周尚彬 王銳 劉旭

摘? ?要：遵照人民電業(yè)為人民的企業(yè)宗旨，聚焦客戶(hù)需求，構(gòu)建“強(qiáng)前端、大后臺(tái)”服務(wù)新體系，重點(diǎn)推進(jìn)“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)要求。國(guó)網(wǎng)遼寧省電力有限公司遼陽(yáng)縣供電分公司積極主動(dòng)與轄區(qū)內(nèi)的村委會(huì)對(duì)接，因地制宜搭建合作平臺(tái)，高效聯(lián)動(dòng)互動(dòng)，面對(duì)面、無(wú)間隙、多元化地服務(wù)電力客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)了供電服務(wù)的“精準(zhǔn)、精益和精細(xì)”，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)上取得了豐碩成果：1個(gè)供電所被評(píng)為“國(guó)家電網(wǎng)公司五星級(jí)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所”，1個(gè)供電所被確立為“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所試點(diǎn)建設(shè)單位，9個(gè)供電所被評(píng)為“四星級(jí)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所”。

關(guān)鍵詞：供電所;優(yōu)質(zhì)服務(wù);服務(wù)平臺(tái)

1? ? 存在的問(wèn)題

近年來(lái)，國(guó)家電網(wǎng)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)國(guó)網(wǎng)公司）高度重視鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)與管理，先后開(kāi)展了鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所規(guī)范化管理、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、管理提升工程等工作，供電所基礎(chǔ)管理、供電服務(wù)質(zhì)量和隊(duì)伍整體素質(zhì)等方面有了很大提升。但部分供電所仍存在管理基礎(chǔ)較弱、服務(wù)能力不強(qiáng)、基礎(chǔ)設(shè)施陳舊等問(wèn)題，制約了鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理水平的進(jìn)一步提升。

1.1? 供電所末端融合有待進(jìn)一步落地

供電所一直是營(yíng)配分管的局面，業(yè)務(wù)大致包括營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)服務(wù)、抄表收費(fèi)、配電搶修和綜合管理，人員能力素質(zhì)參差不齊、業(yè)務(wù)單一，真正做到營(yíng)配合一、末端融合，實(shí)現(xiàn)“一站式”綜合服務(wù)，是亟待解決的難題。

1.2? 供電所基礎(chǔ)設(shè)施有待進(jìn)一步完善

2013年以來(lái)，縣公司通過(guò)大修、技改、小型基建等項(xiàng)目對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所硬件設(shè)施進(jìn)行新建或改造，但仍有部分供電所辦公用房存在使用年限較長(zhǎng)、建筑結(jié)構(gòu)布局不合理、空間擁擠的問(wèn)題，結(jié)構(gòu)設(shè)備逐漸老化，辦公區(qū)域狹小，功能區(qū)無(wú)法進(jìn)行合理配置，個(gè)別供電所庫(kù)房管理不規(guī)范;所配置的硬件設(shè)施，例如電腦、安全工器具以及搶修工具等無(wú)法滿(mǎn)足工作需求。

在這樣的形勢(shì)下，多舉措加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)勢(shì)在必行，進(jìn)一步提升供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平迫在眉睫。基于此，國(guó)網(wǎng)遼寧省電力有限公司遼陽(yáng)縣供電分公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)縣公司）創(chuàng)新供電所管理工作方式方法，積極主動(dòng)與轄區(qū)內(nèi)的村委會(huì)對(duì)接，因地制宜搭建合作平臺(tái)，高效聯(lián)動(dòng)互動(dòng)，面對(duì)面、無(wú)間隙、多元化地服務(wù)電力客戶(hù)，切實(shí)踐行供電服務(wù)的“精準(zhǔn)、精益和精細(xì)”。

2? ? 指導(dǎo)思想和工作思路

2.1? 指導(dǎo)思想

堅(jiān)持人民電業(yè)為人民，不斷滿(mǎn)足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要。黨的十九大報(bào)告指出，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。當(dāng)前，與人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要相比，電網(wǎng)發(fā)展不平衡不充分依然突出，供電服務(wù)能力離社會(huì)要求和群眾期盼還存在差距。國(guó)網(wǎng)公司要堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，把提高供電服務(wù)水平作為滿(mǎn)足人民美好生活需要的基本內(nèi)容，為超過(guò)10億人口提供安全可靠、經(jīng)濟(jì)高效的電力供應(yīng)。國(guó)網(wǎng)公司將著眼滿(mǎn)足客戶(hù)多元化服務(wù)需求，加快構(gòu)建以客戶(hù)為中心的現(xiàn)代服務(wù)體系，深化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”建設(shè)，實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)、辦電、能源服務(wù)等業(yè)務(wù)“一網(wǎng)通辦”，線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)無(wú)縫對(duì)接，暢通服務(wù)“最后一公里”。

2.2? 工作思路

縣公司以“創(chuàng)美”為建設(shè)主題，充分展現(xiàn)“服務(wù)形象美”，通過(guò)供電所與村委會(huì)的對(duì)接，有效拉近與用電客戶(hù)的距離，針對(duì)純山區(qū)供電所設(shè)立供電服務(wù)站，實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)服務(wù)”、“精益服務(wù)”和“精細(xì)服務(wù)”的“三精服務(wù)”目標(biāo)，進(jìn)而全面提升供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平?！熬珳?zhǔn)服務(wù)”是指能準(zhǔn)確地掌握客戶(hù)的用電信息，“量體裁衣”為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù);“精益服務(wù)”是指針對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，舉一反三整改提升，消除服務(wù)客戶(hù)的空白點(diǎn)、薄弱點(diǎn)，解決好供電服務(wù)的“最后一公里”問(wèn)題;“精益服務(wù)”是指進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)客戶(hù)的各項(xiàng)措施，把細(xì)致入微、貼心暖心的供電服務(wù)送到千家萬(wàn)戶(hù)。

3? ? 具體做法

3.1? 明確組織保障，細(xì)致排查問(wèn)題

縣公司成立了以經(jīng)理、黨委書(shū)記為組長(zhǎng)的管理提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組，認(rèn)真解析“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所評(píng)價(jià)要求，將管理目標(biāo)細(xì)化分解到各部室、各負(fù)責(zé)人，逐條梳理存在的問(wèn)題。第一時(shí)間組織召開(kāi)了專(zhuān)題會(huì)議，每個(gè)供電所均成立了以所長(zhǎng)為組長(zhǎng)的實(shí)施機(jī)構(gòu)，對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)工作進(jìn)行全面部署，并制定了專(zhuān)項(xiàng)建設(shè)實(shí)施方案，確?！叭苄汀苯ㄔO(shè)工作責(zé)任落實(shí)到人。同時(shí)，所里開(kāi)展問(wèn)題排查，建立《鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所問(wèn)題明細(xì)表》，細(xì)化整改措施，形成“全員參與、合力攻堅(jiān)”的工作格局。

3.2? 完善管理設(shè)施，強(qiáng)化監(jiān)督考核

供電所與職能部室一起診脈，通過(guò)召開(kāi)“全能型”建設(shè)推進(jìn)會(huì)議，加強(qiáng)與各專(zhuān)業(yè)之間業(yè)務(wù)融合，把問(wèn)題解決的主戰(zhàn)場(chǎng)放到桌面上。通過(guò)安全生產(chǎn)月例會(huì)、營(yíng)銷(xiāo)分析會(huì)、安全性評(píng)價(jià)等專(zhuān)項(xiàng)工作，統(tǒng)計(jì)分析指標(biāo)完成情況，強(qiáng)化監(jiān)督與考核。以“優(yōu)化指標(biāo)、解決問(wèn)題”為原則，積極建言獻(xiàn)策，爭(zhēng)取改造資金，努力提升硬件裝備水平。高標(biāo)準(zhǔn)修繕了安全生產(chǎn)庫(kù)房、計(jì)量資產(chǎn)庫(kù)房，建設(shè)室內(nèi)外員工實(shí)訓(xùn)基地，建設(shè)教育警示室、黨員活動(dòng)室，配備值班室搶修柜和搶修器具等，全所整體面貌煥然一新，員工工作熱情顯著提高。

3.3? 開(kāi)展“村所對(duì)接”，推進(jìn)營(yíng)配融合

以轄區(qū)內(nèi)10 kV線(xiàn)路和低壓臺(tái)區(qū)為單元，劃分三級(jí)網(wǎng)格，切實(shí)開(kāi)展網(wǎng)格化供電服務(wù)。每個(gè)網(wǎng)格對(duì)應(yīng)一名臺(tái)區(qū)經(jīng)理，負(fù)責(zé)管好“責(zé)任田”內(nèi)的所有供電業(yè)務(wù)和客戶(hù)服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)更加精準(zhǔn)、快速、有效地服務(wù)客戶(hù)。同時(shí)，采取就近臺(tái)區(qū)互助、內(nèi)外勤互通、供電所+服務(wù)站應(yīng)急聯(lián)動(dòng)的模式，踐行“業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行，人員一專(zhuān)多能，服務(wù)一次到位”要求。

3.4? 做強(qiáng)服務(wù)前端，提升服務(wù)質(zhì)效

供電服務(wù)站按區(qū)域劃分負(fù)責(zé)就近的網(wǎng)格管理，站內(nèi)設(shè)有自助繳費(fèi)機(jī)，具有部分供電服務(wù)窗口功能，高效滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求。臺(tái)區(qū)經(jīng)理輪流實(shí)施24小時(shí)值班，靠前滿(mǎn)足客戶(hù)用電需求。以純山區(qū)供電所的塔子服務(wù)站為例，縮短了供電服務(wù)半徑16公里，縮短到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間30分鐘，方便了塔子等4個(gè)村2 000多用電客戶(hù)的用電需求，每月可為當(dāng)?shù)乜蛻?hù)節(jié)約近4萬(wàn)元的路費(fèi)，受到當(dāng)?shù)匕傩盏囊恢潞迷u(píng)。

3.5? 抓實(shí)績(jī)效考核，推動(dòng)“全能”建設(shè)

創(chuàng)新開(kāi)展績(jī)效考核，以?xún)?yōu)勞優(yōu)酬、多勞多得為導(dǎo)向，實(shí)行“技能工資+工作量積分+業(yè)績(jī)指標(biāo)考核+綜合評(píng)價(jià)”的薪酬分配機(jī)制。每月按4項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工的工作職能及預(yù)期目標(biāo)全部量化考核。臺(tái)區(qū)經(jīng)理跨班組互助有加分，服務(wù)站員工兼顧綜合業(yè)務(wù)員職能有加分，以工作數(shù)量和質(zhì)量排定績(jī)效評(píng)分，按考評(píng)結(jié)果兌現(xiàn)績(jī)效獎(jiǎng)金份額，加強(qiáng)正向激勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)了供電所員工的工作積極性，以“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)和績(jī)效考核雙向拉動(dòng)供電所整體工作提升。

4? ? 實(shí)施效果和經(jīng)驗(yàn)

4.1? 提高了服務(wù)效率

建立農(nóng)村網(wǎng)格化供電服務(wù)模式，讓臺(tái)區(qū)客戶(hù)經(jīng)理直面設(shè)備、直面客戶(hù)，“一口對(duì)外”，真正將農(nóng)村供電服務(wù)由供電所“臺(tái)前”前移到客戶(hù)的“門(mén)前”，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)“一張工單、一支隊(duì)伍、一次服務(wù)”，在供電服務(wù)前端消除了專(zhuān)業(yè)間壁壘、服務(wù)響應(yīng)慢、訴求處理不及時(shí)等問(wèn)題。服務(wù)站的建立更是將服務(wù)前移做到極致，大幅縮短服務(wù)距離，把“最后一公里”變?yōu)椤胺?wù)零距離。

4.2? 增強(qiáng)了綜合服務(wù)能力

通過(guò)建設(shè)“全能型”窗口，營(yíng)業(yè)廳兼顧傳統(tǒng)業(yè)務(wù)、新型業(yè)務(wù)，拓展了電能替代和“互聯(lián)網(wǎng)+”線(xiàn)上業(yè)務(wù)推廣、體驗(yàn)功能，為實(shí)施營(yíng)業(yè)廳實(shí)體化轉(zhuǎn)型積累了經(jīng)驗(yàn)、奠定了基礎(chǔ)。

4.3? 提升了“國(guó)網(wǎng)品牌”知名度

通過(guò)“村所對(duì)接”，暢通了供電公司和客戶(hù)之間的溝通渠道，能將各項(xiàng)服務(wù)措施進(jìn)一步做實(shí)、做細(xì)，并能借助村委會(huì)公示板、村微信群將國(guó)網(wǎng)公司的發(fā)展理念、服務(wù)客戶(hù)的舉措、電力法規(guī)等方面進(jìn)行宣講，樹(shù)立國(guó)家電網(wǎng)是廣大電力客戶(hù)“電保姆”、“電醫(yī)生”、“電管家”的形象，進(jìn)一步提升了“國(guó)家電網(wǎng)”的知名度、品牌度、美譽(yù)度。

Discussion on power supply service mode based on village docking service Station

Zhou Shangbin， Wang Rui， Liu Xu

（Liaoyang Power Supply Co.， Ltd.， Liaoning Power Co.， Ltd.， Liaoyang 111000 ， China）

Abstract：According to the aim of the peoples electric power industry for the enterprise， focus on the customer's demand， construct the new service system of “strong front end， big backstage”， and push forward the construction request of “all-purpose” township power supply station. Liaoyang Power supply Branch of Liaoning Electric Power Co.， Ltd.， takes the initiative to connect with the village committee in the area of jurisdiction， set up a cooperative platform according to local conditions， interact with each other efficiently， face to face， have no gap， and provide diversified service to power customers. It has realized the “precision， lean and fine” of the power supply service， and has achieved fruitful results in the construction of the township power supply station： one power supply station has been named “the five-star township power supply station” of the State Grid Company， and one power supply station has been awarded the “five-star township power supply station”. Established as the “all-energy” township power supply pilot construction unit， nine power supply stations were rated as “four star township power supply.”

Key words：power supply station; quality service; service platform