高技術(shù)服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要內(nèi)容和高端環(huán)節(jié)，技術(shù)含量和附加值高，創(chuàng)新性強(qiáng)，發(fā)展?jié)摿Υ螅椛鋷?dòng)作用突出。加快發(fā)展高技術(shù)服務(wù)業(yè)對(duì)于擴(kuò)大內(nèi)需、吸納就業(yè)、培育壯大戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)、促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)具有重要意義。

2018年2月6日，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)公告（2018年第2號(hào)）中發(fā)布了GB/T 35966—2018《高技術(shù)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指南》。GB/T 35966—2018給出了高技術(shù)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)原則、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)流程及評(píng)價(jià)報(bào)告。適用于高技術(shù)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，也可依據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)制定適應(yīng)高技術(shù)服務(wù)業(yè)領(lǐng)域的評(píng)價(jià)指標(biāo)。該標(biāo)準(zhǔn)將于2018年9月1日開始實(shí)施。

兩個(gè)術(shù)語與定義

★高技術(shù)服務(wù)業(yè)（high-technology service industry）：采用先進(jìn)技術(shù)手段為社會(huì)提供服務(wù)活動(dòng)的集合。高技術(shù)服務(wù)業(yè)包含研發(fā)設(shè)計(jì)服務(wù)、科技成果轉(zhuǎn)化服務(wù)、專業(yè)技術(shù)服務(wù)業(yè)、信息服務(wù)、 電子商務(wù)服務(wù)、質(zhì)檢技術(shù)服務(wù)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)、環(huán)境監(jiān)測(cè)及治理服務(wù)等。

★服務(wù)質(zhì)量（service quality）：服務(wù)提供者和顧客互動(dòng)過程中，服務(wù)結(jié)果滿足既定要求和顧客期望的程度。

四個(gè)評(píng)價(jià)原則

★獨(dú)立性

★客觀性

★全面性

★操作性

評(píng)價(jià)指標(biāo)

高技術(shù)服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)可從服務(wù)能力、服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果三個(gè)要素展開，并將它們進(jìn)一步細(xì)分為若干評(píng)價(jià)指標(biāo)（見圖1）。

評(píng)價(jià)方法

★評(píng)價(jià)模型

★確定權(quán)重方法

評(píng)價(jià)流程

高技術(shù)服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)步驟主要包括確定評(píng)價(jià)目標(biāo)和主體、設(shè)定評(píng)價(jià)計(jì)劃、 實(shí)施評(píng)價(jià)及完成評(píng)價(jià)結(jié)果四個(gè)過程（見圖2）。

評(píng)價(jià)報(bào)告

評(píng)價(jià)報(bào)告宜明確陳述下列內(nèi)容：

★評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)和項(xiàng)目方的基本情況，評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)參與人員的資質(zhì)和身份，評(píng)價(jià)專家的單位、資質(zhì)和身份，項(xiàng)目方參與人員的資質(zhì)和身份；

★評(píng)價(jià)目標(biāo)；

★評(píng)價(jià)內(nèi)容和方法；

★服務(wù)能力、服務(wù)過程及服務(wù)結(jié)果及各指標(biāo)的分?jǐn)?shù)；

★評(píng)價(jià)專家及評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)意見；

★評(píng)價(jià)時(shí)間；

★評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)應(yīng)明確各自的評(píng)價(jià)報(bào)告的格式，應(yīng)對(duì)語言和包裝等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范；

★評(píng)價(jià)結(jié)果。