張鰓元

【摘 要】現(xiàn)在人們對醫(yī)療服務(wù)越來越重視，要求也越來越高，面對現(xiàn)在醫(yī)療管理中低效率和服務(wù)質(zhì)量差的現(xiàn)狀，文章對Y醫(yī)院門診大樓的設(shè)施規(guī)劃與布置設(shè)計(jì)進(jìn)行分析研究，并提出改進(jìn)意見，優(yōu)化就醫(yī)流程，從總體上提高醫(yī)院的服務(wù)效率和患者滿意度。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院門診大樓；設(shè)施規(guī)劃與布置設(shè)計(jì)；存在的問題

【中圖分類號(hào)】TU246.12 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1674-0688（2018）03-0196-02

Y醫(yī)院是某市中設(shè)施完善、人才薈萃、設(shè)備先進(jìn)、技術(shù)力量雄厚的集醫(yī)療、教學(xué)、科研、保健、康復(fù)和急救于一體的國家二級(jí)甲等綜合醫(yī)院，但由于年代久遠(yuǎn)，其門診大樓的設(shè)施規(guī)劃與布置設(shè)計(jì)已經(jīng)不能滿足現(xiàn)在的就醫(yī)服務(wù)要求，現(xiàn)分析Y醫(yī)院門診大樓設(shè)施規(guī)劃與布置設(shè)計(jì)中存在的問題。

1 Y醫(yī)院門診大樓設(shè)施規(guī)劃與布置設(shè)計(jì)中存在的問題

（1）門診大樓各個(gè)樓層無明顯導(dǎo)醫(yī)標(biāo)識(shí)。在進(jìn)入門診大樓時(shí)，對于一個(gè)第一次到醫(yī)院就醫(yī)的人來說，無疑是先咨詢導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的工作人員如何進(jìn)行就醫(yī)，如果導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的工作人員少，同時(shí)咨詢的人多，這在一定程度上造成了通道擁堵等問題。因此，一塊詳細(xì)的導(dǎo)醫(yī)牌顯得尤為重要，它不僅可以同時(shí)解決病患的疑惑并節(jié)省時(shí)間，又避免了就醫(yī)患者在通道中擁堵問題的出現(xiàn)。

（2）按功能區(qū)域劃分科室不明顯、錯(cuò)亂及某些科室進(jìn)行功能兼并。現(xiàn)在很多醫(yī)院門診大樓，都會(huì)按照功能區(qū)域劃分為臨床科室和醫(yī)技科室，對其進(jìn)行相對應(yīng)的規(guī)劃與布置。但在Y醫(yī)院，急診區(qū)域穿插分布著整個(gè)醫(yī)院門診大樓各個(gè)臨床科室都需要的輔助科室，即輸液區(qū)。換句話說，就是在門診大樓中就診并需要輸液的病患會(huì)全部聚集在這里進(jìn)行輸液治療。原本輸液區(qū)與繳費(fèi)處就是兩個(gè)聯(lián)系緊密的科室，而中間卻隔著一個(gè)急診區(qū)，急診區(qū)原本就是醫(yī)院用于應(yīng)對緊急情況需要急診的病患，但是由于這3個(gè)科室的規(guī)劃與布置不合理，給急診區(qū)造成了擁擠，同時(shí)也會(huì)耽誤急診患者的救治時(shí)間。

一般說來，醫(yī)院每個(gè)科室的設(shè)置都是只負(fù)責(zé)一個(gè)職能，但是在Y醫(yī)院，有些醫(yī)技科室兼?zhèn)渲渌o助職能科室的職能。例如，四樓的抽血處，顧名思義，抽血處是用來給需要進(jìn)行血液化驗(yàn)檢驗(yàn)的病患抽血的地方，但是Y醫(yī)院的抽血處兼任著護(hù)士分診臺(tái)對病患化驗(yàn)單進(jìn)行分配的職能，需要抽血的病患與需要拿檢驗(yàn)報(bào)告的病患全部擁擠在這一個(gè)不足2 m2的區(qū)域，其擁擠程度可想而知。

（3）電梯門口設(shè)置候診區(qū)，阻礙消防通道。在整個(gè)門診大樓中，臨床科室分布最多的要數(shù)門診大樓的二樓，也就是說人流最多、最擁擠的地方在二樓，但是在門診大樓初期建造規(guī)劃中，二樓的候診區(qū)域狹窄地分布在過道當(dāng)中。更不合理的是，還把電梯前僅有的區(qū)域設(shè)置為候診區(qū)，這給消防通道造成了很大的安全隱患。

（4）各功能區(qū)域分診臺(tái)分布不均，分診位置不合理。對于一個(gè)設(shè)施完善、人才薈萃、設(shè)備先進(jìn)、技術(shù)力量雄厚的集醫(yī)療、教學(xué)、科研、保健、康復(fù)和急救于一體的國家二級(jí)甲等綜合醫(yī)院來說，功能區(qū)域分診臺(tái)的設(shè)置很重要。設(shè)置分診臺(tái)的目的在于能高效地進(jìn)行病患人流的分流，使得臨床科室能最高效率地利用及與臨床科室進(jìn)行無縫對接。但是，在Y醫(yī)院，除了在一樓的急診科和二樓的婦科、產(chǎn)科設(shè)置有分診臺(tái)之外，其他樓層科室都沒有進(jìn)行設(shè)置。二樓的婦科和產(chǎn)科區(qū)域，護(hù)士分診臺(tái)設(shè)置在這兩個(gè)臨床科室的中間區(qū)域部分，人流量全部涌入中間區(qū)域再進(jìn)行分流，病患全部停留在各個(gè)臨床診室門前進(jìn)行候診，這在一定程度上影響了正在臨床科室中給病患看診的專家醫(yī)生，同時(shí)也使整片區(qū)域診室環(huán)境變得混亂和嘈雜。

（5）樓層中科室分配不均衡及出現(xiàn)空置房間現(xiàn)象。從各樓層的消防示意圖及各門診科室就診流程不難發(fā)現(xiàn)，一、二、三樓的臨床科室和醫(yī)技科室相對四、五樓的布局來說，密度較大，科室與科室之間的布局交叉程度較高，但四樓相對分布的醫(yī)技科室更多一些，而一、二、三樓臨床科室占比例更大，四、五樓醫(yī)技科室占比例更大。同時(shí)，從五樓的布局中不難看出，五樓空置著很多不對外開放的房間，很多閑置空置的房間處于零利用狀態(tài)。

（6）每樓層的科室消防疏散示意圖與實(shí)際科室分布不相符。在Y醫(yī)院門診大樓的一樓步梯口處貼著整棟門診大樓各樓層的科室門診分布圖，同時(shí)在每一層樓的步梯口處也貼著一張A4大小紙彩印的樓層消防疏散示意圖，即本樓層的科室分布平面圖。從患者的角度出發(fā)，要找到相應(yīng)的科室，除了要看醫(yī)院的指示標(biāo)志外，還會(huì)去看本樓層的平面分布圖，以便更好更快地找到相應(yīng)的就醫(yī)臨床門診科室。但是，從Y醫(yī)院各個(gè)樓層的分布來看，某些臨床科室門診不設(shè)立單獨(dú)門診，標(biāo)志不清晰，患者容易混淆，如患者需要找消化內(nèi)科，在樓層的消防疏散示意圖中只能找到“內(nèi)科專家門診”，而無消化內(nèi)科這個(gè)臨床科室，再回到一樓總的樓層分布圖里查找，卻顯示并標(biāo)識(shí)著三樓內(nèi)科（神經(jīng)內(nèi)科、消化內(nèi)科、呼吸內(nèi)科、心血管內(nèi)科、腎內(nèi)科、內(nèi)分泌內(nèi)科），但在三樓的實(shí)際科室中，只有呼吸內(nèi)科是單獨(dú)的臨床科室，其他臨床科室直接合并到一個(gè)臨床門診科室——內(nèi)科專家門診當(dāng)中。病患到醫(yī)院就醫(yī)最希望快速找到醫(yī)生就診，而不是把時(shí)間浪費(fèi)在來回問護(hù)士找科室上，分布圖、示意圖其實(shí)是患者快速找到相應(yīng)科室最省力、最省事的指示標(biāo)志，但Y醫(yī)院的消防疏散示意圖卻與實(shí)際科室的分布不相符。

（7）存在某些科室門牌指示不合理、含糊不清。對于患者來說，能最快找到相應(yīng)就醫(yī)科室的方式莫過于一目了然的門牌字眼，它簡明扼要、通俗易懂。比如，超聲檢查室顧名思義就是用于超聲檢查，由于超聲檢查又分為B超和陰超，患者是分不清楚這兩者關(guān)系的。假設(shè)患者要進(jìn)行陰超檢查，但某一超聲檢查室又不能進(jìn)行陰超檢查，那讓患者去哪個(gè)超聲檢查室進(jìn)行檢查呢？經(jīng)過深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，三樓的超聲檢查室和超聲診斷室都可以進(jìn)行超聲檢查，但是每一科室檢查的內(nèi)容又不相同，某間診斷室只能進(jìn)行陰超檢查，導(dǎo)致患者對醫(yī)技科室產(chǎn)生混淆和困擾，造成了患者就醫(yī)過程中的低效率。比如，五樓的體檢部需要患者進(jìn)行B超檢查，但是體檢部的體檢是不需要到樓下的超聲檢查室進(jìn)行檢查的，而是單獨(dú)在五樓的內(nèi)外科檢查室進(jìn)行B超檢查，而內(nèi)外科檢查室門牌并未標(biāo)記“超聲檢查室”字樣。

不同臨床科室仍然存在門牌編排錯(cuò)亂問題，如二樓婦科門診只有2/3號(hào)門診，孕檢室排序不在同一面進(jìn)行排列等，而且不同的樓層都出現(xiàn)類似問題。實(shí)際上，Y醫(yī)院每一層樓的消防疏散示意圖中的科室有的并不存在，比如在四樓消防疏散示意圖中的血液室，實(shí)際上卻是名副其實(shí)的檢驗(yàn)科，所有需要化驗(yàn)的樣品全部都交到這里進(jìn)行檢驗(yàn)化驗(yàn)。

2 針對Y醫(yī)院門診大樓存在的問題提出改進(jìn)意見

（1）使用數(shù)字化醫(yī)療就診卡。隨著數(shù)字化與信息化的快速發(fā)展，人們對醫(yī)院服務(wù)效率要求不斷提升，以及對就醫(yī)隱私保護(hù)意識(shí)越來越強(qiáng)，醫(yī)療就診卡應(yīng)運(yùn)而生。通過利用IE的“5W1H”提問法和運(yùn)用“ECRS”四大原則對工作進(jìn)行具體改進(jìn)，使得就醫(yī)流程一體化，服務(wù)效率大大提高，部門之間的對接變得快速明確，無縫對接，實(shí)現(xiàn)患者個(gè)人信息共享，同時(shí)還確?；颊呔歪t(yī)的連續(xù)性，對醫(yī)生準(zhǔn)確診斷具有積極的意義。

（2）重新進(jìn)行合理的設(shè)施規(guī)劃與布置。合理地進(jìn)行設(shè)施規(guī)劃與布置設(shè)計(jì)，解決各就診醫(yī)療單元（包括各個(gè)就診區(qū)域、等候區(qū)、服務(wù)輔助部門等）及通道、人員流動(dòng)路線等之間的相互位置設(shè)置問題，同時(shí)要解決患者頻繁移動(dòng)診室、等候人員過多等問題，確保在患者就診階段各個(gè)醫(yī)療服務(wù)單元之間能緊密銜接，最大限度地減少患者頻繁走動(dòng)需要的時(shí)間成本，在方便患者、醫(yī)務(wù)人員的同時(shí)，提高了整個(gè)醫(yī)療服務(wù)的效率。通過運(yùn)用SLP方法，對與其相關(guān)的五大要素進(jìn)行充分調(diào)查研究并取得有效準(zhǔn)確的結(jié)果，在這基礎(chǔ)上繪制出相關(guān)的表格和關(guān)系圖模型，最終得到最佳的設(shè)施規(guī)劃與布置方案，建立完善的布局。同時(shí)，對功能區(qū)域的劃分更為明顯及科學(xué)，使得各個(gè)科室之間可以進(jìn)行無縫對接，運(yùn)作高效，從而令就醫(yī)病患滿意。

（3）嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)院的管理制度。全面提升醫(yī)療服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)，提高其醫(yī)療服務(wù)意識(shí)，督促他們講究醫(yī)德，換角度從患者出發(fā)，替患者考慮，樹立以“患者”為中心的理念。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)務(wù)人員的考勤管理制度，使醫(yī)務(wù)人員做到不遲到、不早退，提高患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度。不斷引進(jìn)IE人才，完善醫(yī)院各方面的系統(tǒng)服務(wù)，運(yùn)用IE的相關(guān)理論技術(shù)進(jìn)行高效系統(tǒng)設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)效率最大化和服務(wù)最優(yōu)化。

3 小結(jié)

隨著社會(huì)的進(jìn)步和我國人民生活水平的不斷提高，同時(shí)人們因經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，需要對自己的身體狀況不斷調(diào)整，因此對醫(yī)療需求越來越大，對醫(yī)療的服務(wù)質(zhì)量要求越來越高?，F(xiàn)在的醫(yī)院運(yùn)用IE中的相關(guān)理論以獲得較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，有利于整個(gè)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)提升其管理水平和效益。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]賈維中，李軍.淺談工業(yè)工程在我國醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J].大眾科技，2008（2）.

[2]嚴(yán)謹(jǐn)，張蓓蕾.我國大型公立醫(yī)院鄒IE管理之路的思考[J].工業(yè)工程與管理，2008（4）.

[3]樊麗，陳友玲，薛建洪.工業(yè)工程（IE）在大型醫(yī)院的應(yīng)用[J].價(jià)值工程，2005（11）.

[責(zé)任編輯：陳澤琦]