謝姿琦

摘要：酒店是現(xiàn)代新興的服務(wù)型行業(yè)，然而，我國(guó)絕大多數(shù)的經(jīng)濟(jì)型酒店卻面臨著員工流失嚴(yán)重的問(wèn)題，這使得星級(jí)酒店的發(fā)展陷入困境之中，不利于星級(jí)酒店的長(zhǎng)期發(fā)展。本文就從我國(guó)星級(jí)酒店員工流失的現(xiàn)狀入手，分析星級(jí)酒店員工流失的原因，最后提出相關(guān)的解決措施，以期我國(guó)星級(jí)酒店的員工流失問(wèn)題有所改善。

關(guān)鍵詞：星級(jí)酒店；員工流失；原因；對(duì)策

中圖分類號(hào)：F59 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-7517（2018）02-0076-03

1 我國(guó)星級(jí)酒店的現(xiàn)狀分析

1） 服務(wù)缺乏科技含量

在我國(guó)國(guó)內(nèi)，一些星級(jí)酒店的服務(wù)水平一流、服務(wù)質(zhì)量上乘，能夠?yàn)橄M(fèi)者提供溫馨的服務(wù)，讓消費(fèi)者感覺(jué)到清新、干凈與溫暖。然而，我國(guó)的星級(jí)酒店與國(guó)際相同檔次的酒店相比而言，盡管其服務(wù)優(yōu)質(zhì)，然而卻缺乏相應(yīng)的科技含量，這就使得我國(guó)星級(jí)酒店還并為達(dá)到國(guó)際化的水平。在互聯(lián)網(wǎng)急速發(fā)展的背景下，星級(jí)酒店的服務(wù)、功能等與互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)合起來(lái)，這是酒店發(fā)展的必然趨勢(shì)。我國(guó)有一些星級(jí)酒店已經(jīng)開展互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，然而，互聯(lián)網(wǎng)的作用還并未被充分發(fā)揮出來(lái)，網(wǎng)上預(yù)訂酒店的功能并不完善。星級(jí)酒店的員工一般都是青年員工，他們更喜歡與互聯(lián)網(wǎng)科技相關(guān)的工作，這也是我國(guó)星級(jí)酒店員工流失現(xiàn)象如此嚴(yán)重的原因之一。

2） 未能得到廣泛認(rèn)可

相關(guān)資料表明，目前，我國(guó)的星級(jí)酒店還并為得到社會(huì)上的廣泛認(rèn)可，一些有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的人往往愿意住在頂級(jí)的星級(jí)酒店中，一些經(jīng)濟(jì)實(shí)力相對(duì)薄弱的人會(huì)選擇經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的經(jīng)濟(jì)型酒店。因而，我國(guó)絕大多數(shù)的星級(jí)酒店的客源資源少，顧客并不穩(wěn)定，發(fā)展并不樂(lè)觀。經(jīng)預(yù)計(jì)，到2020年，我國(guó)將發(fā)展成為世界上的旅游大國(guó)，客房總量將會(huì)劇增。因此，我國(guó)星級(jí)酒店的管理者應(yīng)該抓住機(jī)遇，將目光放在宣傳方面，加大宣傳力度，以讓星級(jí)酒店得到更多人的關(guān)注；鼓勵(lì)員工，提升員工的服務(wù)水平，讓星級(jí)酒店贏得更多人的認(rèn)可，不斷促進(jìn)星級(jí)酒店的發(fā)展。

3） 管理人員結(jié)構(gòu)不合理

目前來(lái)講，我國(guó)星級(jí)酒店中的企業(yè)管理人員結(jié)構(gòu)也不夠合理。很多具有扎實(shí)理論基礎(chǔ)的應(yīng)屆畢業(yè)生不能夠充分認(rèn)識(shí)酒店的工作，而且不愿意去酒店工作。因此，酒店的人事部門的招聘工作處于被動(dòng)狀態(tài)，很多學(xué)歷尚淺的青年員工逐漸成為星級(jí)酒店招聘的重點(diǎn)對(duì)象，他們的性格不夠穩(wěn)定，服務(wù)態(tài)度容易受到個(gè)人心情的影響，這就嚴(yán)重影響著我國(guó)星級(jí)酒店的發(fā)展。除此之外，星級(jí)酒店還缺乏專業(yè)的管理人員，殊不知，沒(méi)有科學(xué)的管理和指導(dǎo)，星級(jí)酒店很難在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展起來(lái)。

4） 集團(tuán)化程度相對(duì)較低

美國(guó)的星級(jí)酒店集團(tuán)化程度已經(jīng)達(dá)到了百分之七十，大多數(shù)歐洲國(guó)家星級(jí)酒店的集團(tuán)化程度也達(dá)到了百分之三十，集團(tuán)化程度能夠在更廣泛的范圍內(nèi)樹立起良好的品牌形象，并為星級(jí)酒店的資金流轉(zhuǎn)問(wèn)題提供最大的支持，保障星級(jí)酒店的發(fā)展。與之相比，我國(guó)星級(jí)酒店的集團(tuán)化程度卻不足百分之十。星級(jí)酒店的集團(tuán)化程度不高，并沒(méi)有形成品牌優(yōu)勢(shì)，其融資也直接關(guān)系著星級(jí)酒店的發(fā)展。再加上員工在星級(jí)酒店中頻繁離職，進(jìn)一步惡化了星級(jí)酒店的發(fā)展。星級(jí)酒店之間仿佛存在一個(gè)惡性循環(huán)，集團(tuán)化程度低，員工不斷流失，星級(jí)酒店在此背景下發(fā)展壯大也是十分困難的。

2 星級(jí)酒店員工流失的原因分析

1）人力資源管理的問(wèn)題

星級(jí)酒店員工流失的關(guān)鍵原因在于人力資源的管理存在問(wèn)題。首先，星級(jí)酒店的員工工作都處于一線工作中，他們背負(fù)著沉重的壓力，從事著累人的體力工作。經(jīng)過(guò)調(diào)查，星級(jí)酒店的員工在時(shí)常被迫加班，加班的人本就精神狀態(tài)疲倦，對(duì)工作沒(méi)有那么大的積極性，再加上他們的加班得不到相應(yīng)的補(bǔ)償，因而，他們就會(huì)逐漸厭惡星級(jí)酒店的工作，最終選擇離職。第二，星級(jí)酒店的管理人員對(duì)他們的考核方式僅僅是打分，并不能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店員工的身體問(wèn)題以及心理問(wèn)題，也不能夠與他們進(jìn)行實(shí)時(shí)有效的交流溝通，使得酒店的員工在工作中毫無(wú)歸屬感，更無(wú)法投入積極樂(lè)觀地工作，這也是員工流失的重要原因。最后，星級(jí)酒店的規(guī)模不同，員工的工作量以及工作薪酬待遇也有所不同。因而，星級(jí)酒店的員工往往頻繁流動(dòng)，去追求更高薪酬的酒店工作。

2）員工自身的問(wèn)題

首先，星級(jí)酒店對(duì)于員工的要求較高，員工不能在這樣的環(huán)境下實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。目前，很多星級(jí)酒店的管理者還遵循著傳統(tǒng)的管理理念，并片面地以顧客要求為員工的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。有時(shí)候，員工所做的所有努力會(huì)因顧客的不滿而全盤否認(rèn)，他們沒(méi)有工作的成就感與自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的滿足感，所以工作的積極性并不高。其次，星級(jí)酒店較為注重員工的經(jīng)驗(yàn)，往往將新聘用的員工安排到最基層的崗位上，讓他們做諸如打掃房間的基本工作。這些員工之中的大部分都是學(xué)歷較高的大學(xué)生，從“象牙塔”到酒店工作，和一些未讀過(guò)大學(xué)的人的工作差別并不明顯，他們無(wú)法承受這樣的心理落差，而且星級(jí)酒店的管理人員并不能夠循循善誘培養(yǎng)他們的能力，反而會(huì)因?yàn)楹?jiǎn)單的工作而責(zé)罰他們，嚴(yán)重打擊了這些大學(xué)生的積極性。最后，星級(jí)酒店員工自身的確存在諸多問(wèn)題。他們認(rèn)為，酒店工作就是“吃青春飯的工作”，這種工作最多就能堅(jiān)持到三十歲左右，如果三十歲以前不能被提拔到管理層，那么就將面臨著失業(yè)，因而，他們會(huì)在三十歲以前辭職而尋找新的工作。除此以外，星級(jí)酒店無(wú)法給員工以歸屬感。因而，星級(jí)酒店的員工往往只做自己應(yīng)該做的工作，而不考慮有關(guān)星級(jí)酒店團(tuán)隊(duì)的事情，致使星級(jí)酒店的員工無(wú)法互幫互助，工作的成效也并不理想。歸根結(jié)底，很多星級(jí)酒店的員工存在思想偏差，這是導(dǎo)致星級(jí)酒店員工流失的首要原因。

3）軟件環(huán)境與硬件設(shè)施問(wèn)題

對(duì)于星級(jí)酒店的軟件設(shè)施而言，以員工宿舍為例，他們通常都住在擁擠的六人寢室里。事實(shí)上，六個(gè)人共同居住的寢室關(guān)系是最難的，每個(gè)人的性格追求都不同，爭(zhēng)吵和矛盾在所難免，因此，他們除了考慮工作以外還要考慮寢室關(guān)系問(wèn)題，偶爾存在的情緒問(wèn)題也會(huì)影響著酒店工作的效率。很多星級(jí)酒店不會(huì)為員工準(zhǔn)備任何生活用品，為員工提供的伙食也是成本較低的，營(yíng)養(yǎng)并不全，沒(méi)有什么味道，很難入咽，只能勉勉強(qiáng)強(qiáng)解決員工的饑餓問(wèn)題。星級(jí)酒店的軟件條件不能夠滿足員工的追求，員工自然就逐漸選擇放棄這份職業(yè)。

對(duì)于星級(jí)酒店的硬件設(shè)施而言，管理人員為了追求經(jīng)濟(jì)效益的最大化，秉承著能省就省的成本管理理念，很多硬件設(shè)施的質(zhì)量都不過(guò)關(guān)，存在一定的安全隱患，而且缺乏對(duì)員工的技能培訓(xùn)，員工并不熟悉自己的工作，新上崗的員工往往更容易受傷害。比如說(shuō)，星級(jí)酒店一樓到三樓都是娛樂(lè)性的設(shè)施，顧客會(huì)在這些場(chǎng)所中進(jìn)行相應(yīng)的娛樂(lè)活動(dòng)，通宵娛樂(lè)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，而員工則要毫無(wú)征兆地被迫加班，很多時(shí)候，他們還要去處理員工弄碎的玻璃杯具，工作量較大，而且還存在一定的危險(xiǎn)。酒店的管理人員殊不知這樣就是本末倒置，不但剩不下來(lái)星級(jí)酒店的投入成本，而且還會(huì)引起員工的不滿，更容易造成星級(jí)酒店員工的流失。

3降低星級(jí)酒店員工流失的措施分析

1） 調(diào)整人力資源結(jié)構(gòu)

首先，星級(jí)酒店要完善薪酬體系。一個(gè)相對(duì)完整的薪酬體系通常包括四個(gè)部分，即基本薪酬、員工福利、獎(jiǎng)勵(lì)薪酬以及附加薪酬，這四個(gè)部分缺任何一樣都不會(huì)完整。建立一個(gè)合理的薪酬體系，就要讓員工的薪酬和他們?yōu)樾羌?jí)酒店所做出的貢獻(xiàn)相匹配，這樣才能夠不斷激發(fā)員工的主動(dòng)性與積極性，才能保障員工的工作效率最大化。在星級(jí)酒店中，員工最關(guān)心的問(wèn)題當(dāng)屬薪酬問(wèn)題，酒店的管理人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到高薪是挽留其員工的最佳方式，并在這種認(rèn)識(shí)下自覺(jué)提升員工的薪酬。與此同時(shí)，星級(jí)酒店的管理人員還要善待初入職場(chǎng)的實(shí)習(xí)生，盡可能為他們創(chuàng)造提升自己的空間，這有利于建立一個(gè)良好的人力資源系統(tǒng)，并改善當(dāng)下星級(jí)酒店員工的人力資源結(jié)構(gòu)，讓更多的人愿意加入到星級(jí)酒店的工作中，并自覺(jué)學(xué)習(xí)酒店的相關(guān)工作的相關(guān)理論知識(shí)，以更好地進(jìn)行工作。

其次，完善星級(jí)酒店的用人機(jī)制。星級(jí)酒店的管理人員應(yīng)該公平公正，合理用人，為酒店中的每一個(gè)員工提供升遷的機(jī)會(huì)。第一要強(qiáng)化員工聘用制度，提高聘用員工的透明性與共信性；第二要擴(kuò)寬選拔人才渠道，不斷優(yōu)化星級(jí)酒店員工的選拔機(jī)制；第三是深化管理團(tuán)隊(duì)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)用人形式的豐富化。一個(gè)完善的用人機(jī)制，往往不以員工的年齡狀況、婚姻等問(wèn)題決定員工的去和留，工作能力才是衡量員工的標(biāo)準(zhǔn)。唯有與那些業(yè)績(jī)較高的員工簽訂長(zhǎng)期勞動(dòng)合作協(xié)議，才能夠免去員工的憂慮，讓員工安心地工作，防止星級(jí)酒店中員工的流失。

2） 滿足員工全面發(fā)展的需要

首先，要加強(qiáng)星級(jí)酒店員工的心理技能培訓(xùn)，加深員工對(duì)星級(jí)酒店效績(jī)管理的理解和認(rèn)識(shí)。企業(yè)要針對(duì)效績(jī)管理過(guò)程中可能出現(xiàn)的心理問(wèn)題進(jìn)行事先的培訓(xùn)，讓他們以積極向上的心態(tài)去面對(duì)工作中的一切，最大限度地減小星級(jí)酒店員工的心理壓力。

其次，建立良好的公司形象。堅(jiān)持以按勞分配為原則，賞罰分明，酒店管理人員要根據(jù)員工的不同學(xué)歷以及為酒店的貢獻(xiàn)，設(shè)置合理的員工等級(jí)，并依舊員工的等級(jí)設(shè)置不同的薪酬和福利待遇，在競(jìng)爭(zhēng)、合法、公平等原則的基礎(chǔ)上，促進(jìn)酒店良好形象的建立。

再次，合理安排公司的休假時(shí)間。通常而言，員工往往因?yàn)楦哓?fù)荷的體力勞動(dòng)而身體透支，因而，每周必須保證員工有一天的休息時(shí)間，對(duì)此，管理人員要合理安排星級(jí)酒店的任務(wù)，讓員工在休假的時(shí)候能夠安心，不被領(lǐng)導(dǎo)的加班電話打擾。節(jié)假日的時(shí)候，酒店的管理人員更應(yīng)該給予加班工作的員工以相應(yīng)的加班福利，彌補(bǔ)他們的心理落差，讓他們不因沒(méi)有節(jié)假日而厭倦工作。

最后，適當(dāng)提拔優(yōu)秀的員工。酒店的管理人員應(yīng)該關(guān)注員工的工作動(dòng)態(tài)，根據(jù)他們的實(shí)際表現(xiàn)情況，對(duì)他們的工作進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，讓表現(xiàn)優(yōu)秀的員工得到工作晉升的機(jī)會(huì)，讓表現(xiàn)消極的員工也受到相應(yīng)的責(zé)罰。幫助員工制定個(gè)人發(fā)展規(guī)劃，這無(wú)疑是幫助星級(jí)酒店員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的最佳方式，而且還有利于實(shí)現(xiàn)酒店和員工的雙贏，讓員工在積極向上的氛圍中積極工作，同時(shí)讓星級(jí)酒店在這些員工的努力下有更好的未來(lái)。

從酒店員工的切身利益出發(fā)，滿足員工全面發(fā)展的需要，讓員工在工作中有歸屬感，便能從根本上降低星級(jí)酒店員工的流失率。

3） 加強(qiáng)軟件環(huán)境與硬件設(shè)施建設(shè)

首先，改善員工食宿條件。讓他們的住宿與伙食都得到改善，適當(dāng)提升他們的生活質(zhì)量，這是所有員工共同期待的內(nèi)容。特別員工在繁忙的勞動(dòng)過(guò)后，倘若能得到良好的休息，便會(huì)更有精力投入到日后的工作中，而不會(huì)因?yàn)閴毫^(guò)大或者體力透支而辭職。

其次，在星級(jí)酒店內(nèi)配備相對(duì)齊全的服務(wù)設(shè)施。這不僅僅是減輕酒店員工工作勞動(dòng)量的有效方式，而且能夠提高員工的工作效率，為星級(jí)酒店帶來(lái)更大的效益。除此以外，星級(jí)酒店的硬件設(shè)施齊全與否，安全與否，這還直接影響著客戶的體驗(yàn)，關(guān)系著星級(jí)酒店的聲譽(yù)。

最后，加強(qiáng)星級(jí)酒店員工的日常培訓(xùn)。唯有如此，星級(jí)酒店的員工才得以改變他們傳統(tǒng)的工作方式，適應(yīng)于現(xiàn)代，面向未來(lái)，用科學(xué)的系統(tǒng)化的方式為消費(fèi)者提供相應(yīng)的服務(wù)。提升星級(jí)酒店員工的工作自豪感，他們便不會(huì)輕易轉(zhuǎn)行到其他的工作崗位中。

根據(jù)星級(jí)酒店員工的需要，加強(qiáng)星級(jí)酒店的軟件環(huán)境與硬件設(shè)施建設(shè)，這是保證星級(jí)酒店員工正常工作的需要，更是關(guān)系著星級(jí)酒店員工是否流失的關(guān)鍵所在。

4）樹立星級(jí)酒店的企業(yè)精神

一個(gè)企業(yè)能否取得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，關(guān)鍵就在于這個(gè)企業(yè)的員工是否具有企業(yè)精神。也就是說(shuō)，星級(jí)酒店的企業(yè)精神是提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，是保證員工積極工作的前提所在。我國(guó)的星級(jí)酒店應(yīng)該以人為本，對(duì)待企業(yè)的每一個(gè)員工，包括最基層的服務(wù)人員，予以他們關(guān)心和尊重，才能夠激勵(lì)他們更努力地工作。星級(jí)酒店的企業(yè)精神是通過(guò)所有員工的努力而形成的，員工又是能夠被管理的，管理人員應(yīng)該采取有效的措施，盡最大可能讓員工形成一個(gè)整體，不斷促進(jìn)企業(yè)精神的形成。在星級(jí)酒店良好企業(yè)精神的氛圍下，星級(jí)酒店的員工必然會(huì)存有一種成就感和滿足感，這便是留住員工的無(wú)形因素，也是促進(jìn)員工更為勤奮工作的重要保障。

4 結(jié)束語(yǔ)

在各行各業(yè)競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈的今天，每一個(gè)行業(yè)都在面臨著員工流失的問(wèn)題，然而，我國(guó)星級(jí)酒店的員工流失問(wèn)題是最為嚴(yán)重的，對(duì)其調(diào)整需要很長(zhǎng)的時(shí)間。對(duì)此，星級(jí)酒店的管理人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到該問(wèn)題的嚴(yán)肅性與嚴(yán)重性，根據(jù)員工流失問(wèn)題的成因，有針對(duì)性地改善酒店中的不足，以人為本，不斷去滿足員工的需要。唯有如此，星級(jí)酒店才能盡可能地避免員工的流失問(wèn)題，并有效促進(jìn)員工的努力工作，讓星級(jí)酒店在員工的共同努力下?lián)碛懈鼮槊篮玫拿魈臁?/p>

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