邵文波

摘要：?jiǎn)栴}管理是四大管理模式之一，現(xiàn)場(chǎng)管理的核心就是問(wèn)題管理，本文主要介紹了問(wèn)題管理的定義、起源、特點(diǎn)和流程，針對(duì)汽車行業(yè)的問(wèn)題管理進(jìn)行了詳細(xì)分析，希望能夠?qū)ζ囆袠I(yè)質(zhì)量工作的問(wèn)題管理有所幫助。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量；問(wèn)題管理；問(wèn)題管理流程

一、問(wèn)題管理概述

（一）問(wèn)題管理的定義

問(wèn)題管理（Management by Problem，MBP）是四大管理模式之一?！皢?wèn)題管理”是以解決問(wèn)題為導(dǎo)向，以提報(bào)問(wèn)題、分析問(wèn)題、歸結(jié)問(wèn)題、處理問(wèn)題為線索和切人點(diǎn)的一套管理理論和管理方法。也可以說(shuō)，問(wèn)題管理就是借助問(wèn)題進(jìn)行的管理。問(wèn)題管理是四大管理模式之一（另三種是科學(xué)管理、人本管理和目標(biāo)管理）。

“問(wèn)題管理”是在提報(bào)問(wèn)題的基礎(chǔ)上，合適地分析問(wèn)題，正確地解決問(wèn)題，以此來(lái)防范問(wèn)題演化為危機(jī)的一套管理理論和方法。也可以說(shuō)，問(wèn)題管理就是借助問(wèn)題優(yōu)化管理。

“問(wèn)題管理”的三要素是提報(bào)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題。其中，提報(bào)問(wèn)題包括發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題和界定問(wèn)題，解決問(wèn)題包括制定解決方案、實(shí)施解決方案和跟蹤反饋，分析問(wèn)題不是獨(dú)立的環(huán)節(jié)，而是體現(xiàn)和融人到提報(bào)問(wèn)題和解決問(wèn)題的每一個(gè)環(huán)節(jié)之中。

（二）問(wèn)題管理的起源

1.國(guó)外的問(wèn)題管理是在下列兩方面因素驅(qū)使下應(yīng)用而生的。一方面是企業(yè)面臨的環(huán)境和條件日益復(fù)雜，而且這些環(huán)境和條件變化對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生的影響越來(lái)越大；另一方面是管理學(xué)在充分發(fā)展的基礎(chǔ)上呈現(xiàn)了整合化和精細(xì)化趨勢(shì)。

2.國(guó)內(nèi)的問(wèn)題管理的研究和應(yīng)用是從三條途徑匯合而來(lái)的。一條途徑是在沿著“危機(jī)管理”路線升級(jí)演變而來(lái)；另一條途徑是沿著“約束管理（TOC）”路線擴(kuò)充延伸而來(lái)；第三條途徑是沿著IT服務(wù)中“事故管理”路線推廣發(fā)展而來(lái)。

（三）問(wèn)題管理的特點(diǎn)

問(wèn)題管理的特點(diǎn)主要有三方面：一是防患于未然，防止問(wèn)題演化為危機(jī)。問(wèn)題管理強(qiáng)調(diào)“從危機(jī)管理到問(wèn)題管理”，并不是要取代危機(jī)管理，而是要以危機(jī)管理為主轉(zhuǎn)向以問(wèn)題管理為主，做到“以防為主，防消結(jié)合”；二是發(fā)現(xiàn)和解決關(guān)鍵問(wèn)題，過(guò)濾假問(wèn)題，解決真問(wèn)題；三是跨專業(yè)、跨部門(mén)地分析和解決問(wèn)題，打通專業(yè)管理或部門(mén)之間的鴻溝。

二、問(wèn)題管理流程

作為汽車廠使用的問(wèn)題管理流程，是更加系統(tǒng)化規(guī)范化的問(wèn)題管理形式。華晨汽車集團(tuán)作為我國(guó)完全自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)生產(chǎn)國(guó)有自主品牌的汽車企業(yè)，在質(zhì)量管理及提升方面，使用的問(wèn)題管里流程（PMP），就是一個(gè)很典型的實(shí)際應(yīng)用的代表。它將整車研發(fā)、生產(chǎn)、供應(yīng)商、售后等環(huán)節(jié)出現(xiàn)或提報(bào)的質(zhì)量問(wèn)題或風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行流程化管理，使公司的管理更加規(guī)范化，系統(tǒng)化，專業(yè)化。下面我就結(jié)合工作實(shí)際，簡(jiǎn)要介紹一下。

問(wèn)題管理流程步驟：?jiǎn)栴}管理流程步驟分三部分，包括問(wèn)題提報(bào)、問(wèn)題分配及問(wèn)題解決。

提報(bào)流程

提報(bào)流程中，首先需要采集問(wèn)題，識(shí)別出滿足制定提報(bào)原則條件的提報(bào)問(wèn)題，在提報(bào)層范圍內(nèi)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行對(duì)比并合并，進(jìn)行預(yù)分析，問(wèn)題描述需詳盡，在提報(bào)會(huì)上或系統(tǒng)中進(jìn)行提報(bào)。

分配流程

問(wèn)題分配流程中對(duì)提報(bào)的問(wèn)題由分配人對(duì)問(wèn)題進(jìn)行優(yōu)先級(jí)劃分，特殊情況下，可直接申請(qǐng)中斷提報(bào)的問(wèn)題。問(wèn)題分配人可以直接指定問(wèn)題解決負(fù)責(zé)人，問(wèn)題分配人在分配問(wèn)題過(guò)程中可以與問(wèn)題解決負(fù)責(zé)人商定問(wèn)題解決的目標(biāo)、時(shí)間點(diǎn)等相關(guān)問(wèn)題解決的必要指標(biāo)。

解決流程

（見(jiàn)圖1）

問(wèn)題解決流程中，首先需要制定問(wèn)題解決的臨時(shí)措施，決定是否有必要制定臨時(shí)解決方案，釋放臨時(shí)措施；然后進(jìn)行詳細(xì)的根本原因分析，驗(yàn)證原因分析過(guò)程，經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的最終解決措施或方案，制定改進(jìn)計(jì)劃及改進(jìn)期望目標(biāo)并實(shí)施。

PMP狀態(tài)值與會(huì)議

（見(jiàn)圖2）

在問(wèn)題管理流程中，通常需要用一些分值來(lái)表述管理中的問(wèn)題實(shí)際狀態(tài)，這樣在問(wèn)題管理的實(shí)際應(yīng)用中更簡(jiǎn)單方便，而且在后面要提到的問(wèn)題管理軟件的協(xié)助管理更加便捷高效。

0-15分：?jiǎn)栴}提報(bào)流程，問(wèn)題提報(bào)流程需要相關(guān)提報(bào)人參與提報(bào)會(huì)來(lái)準(zhǔn)確提報(bào)問(wèn)題。

15-30分：?jiǎn)栴}分配流程，問(wèn)題分配流程需要相關(guān)提報(bào)與接收問(wèn)題接口人制定期望目標(biāo)及時(shí)間點(diǎn)。

30-90分：?jiǎn)栴}解決流程，問(wèn)題提報(bào)流程需要相關(guān)提報(bào)人參與回顧會(huì)制定改進(jìn)計(jì)劃及改進(jìn)期望目標(biāo)并實(shí)施。

90-100分：?jiǎn)栴}關(guān)閉。在0-100分整個(gè)問(wèn)題改進(jìn)環(huán)節(jié)中需要各級(jí)問(wèn)題管理會(huì)作為問(wèn)題改進(jìn)的跟蹤。

研發(fā)/供應(yīng)商/生產(chǎn)/售后問(wèn)題解決時(shí)長(zhǎng)的目標(biāo)。

在問(wèn)題管理中，有兩個(gè)重點(diǎn)指標(biāo)，一是問(wèn)題改善期望，另一個(gè)是問(wèn)題改善完成時(shí)間，這兩個(gè)是問(wèn)題管理的重要指標(biāo)。問(wèn)題管理流程是在問(wèn)題管理中起到管理的規(guī)范化，系統(tǒng)化，專業(yè)化，問(wèn)題管理流程應(yīng)該是一個(gè)問(wèn)題改善的導(dǎo)向工具，導(dǎo)向的結(jié)果是我們管理問(wèn)題最終要達(dá)到的目的。

三、質(zhì)量問(wèn)題管理的軟件應(yīng)用

PMP-Reporting是一款通用的問(wèn)題管理與跟蹤軟件。該系統(tǒng)是為支持華晨問(wèn)題管理流程（PMP），基于產(chǎn)品質(zhì)量管理系統(tǒng)（PQM）建立的報(bào)告性質(zhì)的系統(tǒng)，也是華晨質(zhì)量系統(tǒng)集群（QSC）的重要組成部分。它用于幫助企業(yè)和團(tuán)隊(duì)建立各種類型的問(wèn)題處理流程，管理所有的問(wèn)題并跟蹤記錄這些問(wèn)題的處理過(guò)程，同時(shí)為使用者提供一個(gè)分配、流轉(zhuǎn)和協(xié)作處理問(wèn)題的工作平臺(tái)。

PMP報(bào)告系統(tǒng)通過(guò)對(duì)PQM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的處理及運(yùn)算，根據(jù)不同的篩選條件，可以生成各類質(zhì)量問(wèn)題報(bào)告，這些報(bào)告可以滿足PMP報(bào)告系統(tǒng)用戶不同的關(guān)注需求，如平均運(yùn)行時(shí)間，運(yùn)行最長(zhǎng)問(wèn)題，問(wèn)題列表等。

當(dāng)然，在問(wèn)題管理軟件的應(yīng)用中，我們不能完全把發(fā)生的問(wèn)題全部輸入到系統(tǒng)軟件中進(jìn)行跟蹤。因?yàn)椋?dāng)我們?cè)谝?guī)定或制定輸入軟件中的問(wèn)題時(shí)，可能會(huì)導(dǎo)致一些問(wèn)題沒(méi)有被輸入到軟件系統(tǒng)中，這樣我們就需要有一個(gè)人為的干預(yù)管理過(guò)程。這個(gè)人為的干預(yù)管理過(guò)程是對(duì)系統(tǒng)軟件管理的補(bǔ)充。這樣我們就需要人的管理和系統(tǒng)軟件的應(yīng)用同時(shí)都被重視，才能做到更好的管理效果。

四、質(zhì)量問(wèn)題管理意義

第一，它是在拓展全員質(zhì)量管理在實(shí)際工作中的應(yīng)用；

第二，它把由經(jīng)理人和其他管理人員執(zhí)行的質(zhì)量管理變成了全員參與的質(zhì)量管理模式；

第三，它將質(zhì)量管理中對(duì)影響FPY、AUDIT、單臺(tái)返修時(shí)間、百臺(tái)故障數(shù)等相關(guān)考核質(zhì)量工作指標(biāo)的問(wèn)題作了更加專業(yè)的流程化的工作形式；

第四，它將問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)變成一種經(jīng)常性的活動(dòng)和制度，而不是一時(shí)興起的冷熱?。?/p>

第五，問(wèn)題管理強(qiáng)化了所有領(lǐng)導(dǎo)和普遍員工的權(quán)責(zé)意識(shí)，培養(yǎng)了責(zé)任心；

第六，人們常常為自身的學(xué)識(shí)與見(jiàn)識(shí)所局限，為思維定勢(shì)所左右、為體能惰性所埋沒(méi)，問(wèn)題管理力促人們超越自我，給組織帶來(lái)活力，又極大地降低了組織風(fēng)險(xiǎn)；

第七，通過(guò)質(zhì)量問(wèn)題管理流程，不僅在質(zhì)量實(shí)際工作中可以應(yīng)用，并可以融會(huì)貫通的在生產(chǎn)生活中應(yīng)用以解決實(shí)際問(wèn)題。

問(wèn)題管理作為四大管理模式之一，在管理中的應(yīng)用可以說(shuō)是實(shí)用性很強(qiáng)的模式之一。在質(zhì)量工作當(dāng)中，把問(wèn)題管理模式引入，也是強(qiáng)調(diào)了問(wèn)題管理在管理方式上的科學(xué)性。同時(shí)，將管理軟件的引入，又能很好的補(bǔ)充人在管理中的不足，把問(wèn)題管理的流程化，專業(yè)化，同時(shí)又能很好的提升工作效率，減少人在工作中的失誤。

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