江建民

摘要：在與客戶的服務(wù)交流中，要滿足客戶的需求并把客戶留住，市場(chǎng)人員需要更新和完善服務(wù)方面的技巧，特別是溝通的技巧，以提高客戶的滿意程度并將客戶長(zhǎng)期發(fā)展下去。本文對(duì)市場(chǎng)人員在客戶服務(wù)中的溝通技巧進(jìn)行了探討，作為市場(chǎng)客戶服務(wù)工作的參考。

關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)；溝通技巧

當(dāng)前，社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入注重質(zhì)量的時(shí)代，各類客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。為了提高客戶的滿意度，發(fā)展長(zhǎng)期客戶，市場(chǎng)人員必須不斷提升服務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量。但如何做到與客戶有效溝通，怎樣獲得客戶對(duì)所負(fù)責(zé)產(chǎn)品、服務(wù)和團(tuán)隊(duì)的信任與認(rèn)可，都需要市場(chǎng)人員不斷學(xué)習(xí)與完善服務(wù)中的溝通技巧。

一、了解客戶服務(wù)

（一）什么是客戶服務(wù)

與客戶進(jìn)行接觸，并有互相之間作用形式的就是客戶服務(wù)?？蛻舴?wù)的方式可能是服務(wù)人員與客戶面對(duì)面，也有可能是服務(wù)人員與客戶用電話聯(lián)系。客戶服務(wù)的內(nèi)容是對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品的介紹和說明，向客戶提供客戶所需要的資料與信息，解決客戶的問題，受理產(chǎn)品的訂購與發(fā)貨，對(duì)客戶的評(píng)價(jià)或意見進(jìn)行處理，提供產(chǎn)品售后服務(wù)等。

（二）客戶服務(wù)的重要性

現(xiàn)在企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，任何企業(yè)的發(fā)展都要依靠客戶，客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)開始轉(zhuǎn)移到為客戶提供更加完善和令客戶滿意的服務(wù)上。在這樣的背景下，提高市場(chǎng)人員的服務(wù)水平，增強(qiáng)項(xiàng)目人員的服務(wù)意識(shí)已成為重中之重。只有向客戶提供好的服務(wù)，才能獲得客戶的支持與信賴，才能將現(xiàn)有客戶轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期客戶，也才能進(jìn)一步吸引和發(fā)展?jié)撛诳蛻?，這就是提高客戶服務(wù)水平的目的。

（三）溝通的重要性

溝通是人們?nèi)粘＝涣鞯幕痉绞?。要在客戶面前塑造一個(gè)好的形象，取得客戶的信任，就需要通過溝通來實(shí)現(xiàn)。溝通能夠讓市場(chǎng)人員拉近與客戶之間的距離，更多地去了解客戶內(nèi)心的想法和需要，與客戶之間搭建起一座橋梁。市場(chǎng)人員具備了熟練的客戶溝通技巧，與客戶的溝通能夠更加順暢、更為有效，從而能更好地提供客戶所需的服務(wù)、解決客戶的問題、滿足客戶的需求。

二、客戶溝通的障礙

（一）心理性障礙

客戶所屬的社會(huì)群體、教育背景和工作環(huán)境的不同，可能會(huì)形成不同的性格和心理特征，并給市場(chǎng)人員造成一些交流障礙。首先是性格方面的差異，比較容易造成溝通方面的問題。其次是不同性格和心理的客戶對(duì)同一產(chǎn)品或服務(wù)的需求不同，如果市場(chǎng)人員不清楚客戶的獨(dú)特需要，就較難通過溝通對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)成一致，就較難取得客戶的信任。還有就是市場(chǎng)人員的說話語氣和態(tài)度不恰當(dāng)也可能會(huì)使客戶產(chǎn)生負(fù)面情緒，進(jìn)而對(duì)溝通造成障礙。

（二）認(rèn)知性障礙

不同的社會(huì)群體中，因?yàn)閭€(gè)人的思想觀念、知識(shí)文化水平以及社會(huì)背景的不一樣，客戶對(duì)產(chǎn)品的了解程度也會(huì)不一樣。市場(chǎng)人員與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，就需要因人而異，面對(duì)不同的客戶用不同的方法來與之進(jìn)行溝通。如果對(duì)所有的客戶都一概而論，就可能會(huì)造成與客戶溝通的不當(dāng)，進(jìn)而使客戶不滿意，造成一些不良后果。

（三）語言性障礙

語言分為有聲與無聲兩種形式，就是我們?nèi)粘Ｋf的口語和肢體語言。在客戶服務(wù)中，如果口語表達(dá)不當(dāng)，客戶就有反感情緒、使客戶不舒服。同樣的，肢體方面的不雅觀動(dòng)作也會(huì)讓客戶產(chǎn)生反感的情緒。所以在與客戶的交流中，市場(chǎng)人員的每一句話、每一個(gè)動(dòng)作都可能會(huì)不知不覺地對(duì)客戶產(chǎn)生影響。如果市場(chǎng)人員的口語或者是肢體語言不當(dāng)，可能會(huì)對(duì)客戶服務(wù)乃至市場(chǎng)工作產(chǎn)生較大的負(fù)面影響。

三、客戶溝通的技巧

（一）深入客戶的心理

每個(gè)客戶站在市場(chǎng)人員面前或者是撥通客服電話的時(shí)候，都是來尋求市場(chǎng)人員或客服人員幫助來解決問題的。因此，了解客戶的內(nèi)心想法是客服溝通的首要技巧。通過了解客戶的內(nèi)心想法，將他們最想了解到的，最想知道的信息展示給他們。在和客戶最開始進(jìn)行了解的時(shí)候，要弄明白客戶的需要和目的。每個(gè)客戶都有自己的需求，如果不了解客戶的需求，就難以將客戶所需要的信息充分、正確地展示給他們。市場(chǎng)人員需要在溝通中對(duì)客戶期望值進(jìn)行了解，判斷客戶的期望值是低還是高或是中等。如果客戶期望值太高以至于我們滿足不了的時(shí)候，我們可以提高補(bǔ)償?shù)确绞絹斫档涂蛻舻钠谕怠?/p>

（二）關(guān)于傾聽的技巧

市場(chǎng)人員要重視客戶反饋的意見和信息，這些信息對(duì)于不斷完善服務(wù)水平是非常重要的，所以市場(chǎng)人員要注重聽取客戶的反饋，聽取反饋的時(shí)候還要特別關(guān)注客戶的情緒。市場(chǎng)人員首先要做到的就是傾聽客戶的內(nèi)心想法，并對(duì)客戶的想法進(jìn)行肯定。市場(chǎng)人員要聽清楚客戶在講什么，并觀察客戶判斷客戶的具體需要。市場(chǎng)人員在傾聽時(shí)還需要站在客戶的視角，換位思考一番，真正理解客戶的意思，找到客戶反饋信息中重要的部分，讓客戶獲得被認(rèn)可的感覺。與客戶的交流中，不要隨意打斷客戶的講話，盡量讓客戶在輕松的狀態(tài)下充分提供信息，并幫助客戶理順?biāo)悸?。如果客戶比較內(nèi)向，市場(chǎng)人員需要起到引導(dǎo)的作用，通過提問的方法來引導(dǎo)客戶表達(dá)。在傾聽過程中要做到有互動(dòng)，讓客戶體會(huì)到認(rèn)可感，提升與客戶之間的親密感，是客戶溝通的精髓。

（三）溝通中語氣的把握

市場(chǎng)人員對(duì)于語氣的使用十分重要，語氣是一把雙刃劍，能打動(dòng)客戶，拉近與客戶的距離，但不當(dāng)?shù)恼Z氣也能夠?qū)⑴c客戶拒之千里，因而在與客戶的溝通中要對(duì)語氣格外重視。溝通中的語氣使用必須要熱情，語言必須要文明，態(tài)度必須溫和誠(chéng)懇，音量必須要適中，說的話要使客戶容易理解，盡量避免用專業(yè)性詞語。市場(chǎng)人員在向客戶推介、宜講時(shí)不宜機(jī)械背誦，而應(yīng)帶有情感在里面。對(duì)于比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻?，語氣也要適當(dāng)嚴(yán)謹(jǐn)、嚴(yán)肅一些，對(duì)于比較有幽默感的客戶，溝通則可以采用較為輕松一點(diǎn)的語氣。

四、結(jié)束語

總而言之，在客戶服務(wù)中溝通技巧是特別重要的，只有通過好的溝通才能向客戶提供更好的服務(wù)，才能維持客戶的忠誠(chéng)度。這對(duì)于市場(chǎng)人員發(fā)展與鞏固客戶，對(duì)于企業(yè)保持長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展、提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)都具有十分重要的意義。

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