國(guó)家電網(wǎng)公司信息通信分公司 鄭蓉蓉 閆珺路

隨著電力企業(yè)信息業(yè)務(wù)的不斷拓展，客戶數(shù)量不斷增加，傳統(tǒng)的電話客服人員只能實(shí)時(shí)提供一對(duì)一服務(wù)，客戶接待容量低，經(jīng)常遭遇排隊(duì)情況，客戶無(wú)法得到第一時(shí)間服務(wù)。此外，呼叫中心客服坐席經(jīng)常應(yīng)對(duì)重復(fù)性問(wèn)題，一方面企業(yè)為重復(fù)勞動(dòng)付出高人力成本，另一方面機(jī)械工作也消耗著員工的工作熱情。本文的智能ICT客服大數(shù)據(jù)分析實(shí)踐可解決傳統(tǒng)客服突出矛盾，不但能在結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化大數(shù)據(jù)分析中找到問(wèn)題答案，而且可以通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)理解用戶個(gè)性化的需求，并且隨之采取靈活的服務(wù)措施，提升用戶體驗(yàn)。

研究思路

智能客服的背景與意義

智能客服近幾十年來(lái)飛速發(fā)展，從1997年打敗國(guó)際象棋冠軍的“Deep Blue”，2011年極具挑戰(zhàn)性的醫(yī)療機(jī)器人“Watson”，再到 2017年戰(zhàn)勝多位圍棋大師的“Master”，人工智能正在融入各個(gè)行業(yè)。人工智能一個(gè)重要應(yīng)用場(chǎng)景是同用戶進(jìn)行基本溝通，并自動(dòng)回復(fù)用戶的問(wèn)題，以達(dá)到降低企業(yè)客服運(yùn)營(yíng)成本、提升用戶體驗(yàn)的目的。傳統(tǒng)呼叫中心問(wèn)題提報(bào)來(lái)源不同，雖可匯入統(tǒng)一系統(tǒng)，但資源無(wú)法動(dòng)態(tài)分配。智能ICT呼叫中心的愿景為設(shè)立統(tǒng)一管理，急需統(tǒng)一儲(chǔ)存、統(tǒng)一維護(hù)、統(tǒng)一分配、統(tǒng)一管理的綜合受理平臺(tái)。

智能ICT客服的研究重點(diǎn)

智能知識(shí)庫(kù)和智能分析引擎是智能ICT客服研究重點(diǎn)：

智能知識(shí)庫(kù):通過(guò)人工客服日常積累的問(wèn)題集，建立一個(gè)高質(zhì)量、高擴(kuò)展性的語(yǔ)料庫(kù)，并在此基礎(chǔ)上通過(guò)各種渠道獲取盡可能多的行業(yè)問(wèn)答知識(shí)。語(yǔ)料庫(kù)是智能客服知識(shí)庫(kù)尋找答案的來(lái)源，語(yǔ)料庫(kù)覆蓋面越廣意味著智能客服知識(shí)庫(kù)可以回答的問(wèn)題越多。

智能分析引擎：用戶所提的問(wèn)題的形式通常都是非標(biāo)準(zhǔn)化的，同一問(wèn)題的問(wèn)法多種多樣，因此必須將各種形式的問(wèn)題歸一化，以便同知識(shí)庫(kù)中的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)法匹配。

功能介紹

智能知識(shí)庫(kù)

建立完善的知識(shí)庫(kù)，提高知識(shí)完備性、準(zhǔn)確性，再通過(guò)智能客服知識(shí)庫(kù)的快速分析，滿足客戶問(wèn)題的快速響應(yīng)，可大大提高智能客服知識(shí)庫(kù)對(duì)客服坐席的支撐作用。

構(gòu)建知識(shí)庫(kù)模型：基于語(yǔ)義而非詞形的語(yǔ)言詞典結(jié)構(gòu)建立動(dòng)態(tài)多維度智能知識(shí)庫(kù)模型，可進(jìn)行知識(shí)的有效積累和復(fù)用，使用語(yǔ)言知識(shí)庫(kù)和業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)兩庫(kù)構(gòu)建智能知識(shí)庫(kù)，兩庫(kù)分離的維護(hù)機(jī)制有利于智能客服知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的維護(hù)和擴(kuò)展，便于維護(hù)人員對(duì)于企業(yè)知識(shí)進(jìn)行規(guī)范的精細(xì)化管理。

工具界面-用戶需求分析

構(gòu)建智能服務(wù)引擎：基于自然語(yǔ)言處理技術(shù)，通過(guò)智能分詞、模板匹配、相似度計(jì)算等定位知識(shí)點(diǎn)，并將問(wèn)題答案反饋給用戶。智能服務(wù)引擎具備詞法分析、句法分析和語(yǔ)法分析的三重能力。智能服務(wù)引擎具有密集的算法和密集的數(shù)據(jù)，包括了智能分詞及標(biāo)注引擎、語(yǔ)意分析引擎、智能問(wèn)答系統(tǒng)、命名實(shí)體識(shí)別系統(tǒng)、聊天引擎和答案處理引擎等。

本研究針對(duì)國(guó)家電網(wǎng)公司海量知識(shí)進(jìn)行長(zhǎng)期的機(jī)器訓(xùn)練，形成了專屬的自然語(yǔ)言交互引擎，達(dá)到了毫秒級(jí)對(duì)話水平。當(dāng)提出的問(wèn)題中缺少一些關(guān)鍵信息時(shí)，引擎會(huì)將這樣的問(wèn)題與問(wèn)題的上文結(jié)合起來(lái)進(jìn)行分析，再給出最合適的答案。智能服務(wù)引擎模擬人的思維進(jìn)行交互，一些特定知識(shí)點(diǎn)之間存在著關(guān)聯(lián)關(guān)系，引擎具有“記憶用戶上文”的能力，并能和新的問(wèn)題結(jié)合在一起進(jìn)行解析并給出答案，體現(xiàn)了智能客服知識(shí)庫(kù)問(wèn)答過(guò)程的流暢性。

智能ICT客服大數(shù)據(jù)分析

本研究區(qū)別于傳統(tǒng)話務(wù)數(shù)據(jù)指標(biāo)分析，重點(diǎn)在客戶問(wèn)題語(yǔ)義上。本文從信息系統(tǒng)實(shí)用化熱點(diǎn)分析、用戶需求分析兩方面使用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行挖掘。

信息系統(tǒng)實(shí)用化熱點(diǎn)分析。本研究通過(guò)業(yè)務(wù)條線和問(wèn)題數(shù)據(jù)分析掌握不同業(yè)務(wù)類別的用戶需求，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類，從而切實(shí)解決客戶問(wèn)題，提高客戶滿意度。能否真實(shí)了解客戶需求，并提供有效解決方案，是區(qū)分客服管理水平的差異的關(guān)鍵點(diǎn)。實(shí)現(xiàn)模型步驟如下：

1.將多元信息轉(zhuǎn)化為文本信息。

2.將文本信息導(dǎo)入大數(shù)據(jù)分析模型。

3.結(jié)合ICT專業(yè)詞庫(kù)、停用詞庫(kù)將原數(shù)據(jù)進(jìn)行分詞并清洗數(shù)據(jù)。

4.按頻率統(tǒng)計(jì)方法及關(guān)聯(lián)關(guān)系算法分析出數(shù)據(jù)中高頻詞匯及關(guān)聯(lián)詞匯，指導(dǎo)坐席明確描述問(wèn)題時(shí)精準(zhǔn)定位問(wèn)題。

5.結(jié)合智能知識(shí)庫(kù)，統(tǒng)一分類顆粒度，按照業(yè)務(wù)場(chǎng)景將問(wèn)題進(jìn)行分類，并展示業(yè)務(wù)詳情及原因分析。

6.針對(duì)不同問(wèn)題現(xiàn)象，根據(jù)自學(xué)習(xí)機(jī)制，匹配對(duì)應(yīng)解決辦法，通過(guò)對(duì)比完善并補(bǔ)充智能知識(shí)庫(kù)，擴(kuò)大其支撐范圍。

7.可實(shí)現(xiàn)用戶實(shí)用化熱點(diǎn)的監(jiān)測(cè)分析，從應(yīng)用運(yùn)維角度切入提升業(yè)務(wù)智能運(yùn)營(yíng)水平。

用戶需求分析。本研究通過(guò)用戶需求數(shù)據(jù)分析，對(duì)用戶問(wèn)題進(jìn)行分類，進(jìn)行用戶肖像繪制，形成用戶個(gè)性化熱點(diǎn)問(wèn)題、熱點(diǎn)服務(wù)用戶分布、熱點(diǎn)服務(wù)部門分布、用戶實(shí)用化軌跡，為用戶進(jìn)行需求挖掘，提升用戶滿意度。工具實(shí)現(xiàn)界面如上圖，為用戶提供主動(dòng)式精準(zhǔn)服務(wù)。

智能ICT客服大數(shù)據(jù)分析創(chuàng)新研究與實(shí)踐具有重要的經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益?？蓭椭鞔_信息系統(tǒng)優(yōu)化方向，節(jié)約無(wú)效開發(fā)資金。在社會(huì)效益上：一是節(jié)省用戶導(dǎo)航等待時(shí)間等，提升客戶服務(wù)滿意度；二是明確信息系統(tǒng)優(yōu)化方向，向服務(wù)界面友好化系統(tǒng)轉(zhuǎn)變；三是深挖用戶需求，樹立客服品牌，提升服務(wù)能力。

目前，智能ICT客服大數(shù)據(jù)分析已應(yīng)用于國(guó)家電網(wǎng)信通公司，并為國(guó)家電網(wǎng)總部多個(gè)部門定制大數(shù)據(jù)分析報(bào)告。本創(chuàng)新在技術(shù)、知識(shí)庫(kù)、商業(yè)模式方面有高度可移植性和共享能力。下一步可在電力系統(tǒng)內(nèi)部及社會(huì)各行業(yè)ICT呼叫中心推廣使用。