張穎南

（哈爾濱商業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院，哈爾濱 150025）

隨著人民生活水平的提高，廣大群眾對健康服務(wù)的需求持續(xù)增長。黨的十九大報(bào)告中強(qiáng)調(diào)要實(shí)施“健康中國戰(zhàn)略”，要完善國民健康政策，為人民群眾提供全方位全周期健康服務(wù)。健康服務(wù)業(yè)主要包括醫(yī)療服務(wù)、健康管理與促進(jìn)、健康保險(xiǎn)以及相關(guān)服務(wù)。其中占據(jù)主要部分的是醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，而該領(lǐng)域的服務(wù)主客體之間關(guān)系日益嚴(yán)峻，各類不良“醫(yī)患關(guān)系”出現(xiàn)，患者滿意度和醫(yī)生滿意度同時(shí)下滑。而改進(jìn)患者體驗(yàn)已經(jīng)成為國內(nèi)外醫(yī)療界的主流，改進(jìn)醫(yī)生群體工作狀態(tài)的相關(guān)改革措施也逐步開展。在相關(guān)“醫(yī)改”的背景下，如何改進(jìn)患者體驗(yàn)？如何提升醫(yī)生滿意度？如何改進(jìn)醫(yī)患關(guān)系？本文將以醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域?yàn)檠芯恐攸c(diǎn)，將服務(wù)提供者稱為服務(wù)主體，服務(wù)接受者稱為服務(wù)客體，研究其主客體滿意度的關(guān)系，借此來進(jìn)一步拓展為健康服務(wù)業(yè)的服務(wù)主客體之間滿意度關(guān)系，旨在發(fā)現(xiàn)兩者的滿意度關(guān)系如何傳導(dǎo)，以及如何通過主體滿意度改進(jìn)客體滿意度。

一、文獻(xiàn)回顧

在健康服務(wù)領(lǐng)域，除了專業(yè)技術(shù)以外，還有很多其他因素影響服務(wù)滿意度，如服務(wù)環(huán)境、關(guān)懷程度等，研究影響健康服務(wù)業(yè)滿意度因素的對應(yīng)傳導(dǎo)關(guān)系，對促進(jìn)我國健康服務(wù)業(yè)的發(fā)展起到積極作用。圍繞這一領(lǐng)域，本文參考了國內(nèi)外相關(guān)學(xué)者的研究。

1.對我國健康服務(wù)業(yè)現(xiàn)存服務(wù)問題的研究。瞿華認(rèn)為，我國健康衛(wèi)生事業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)比較單一、供求矛盾比較突出、從業(yè)人員素質(zhì)不高、相關(guān)人才欠缺等問題[1]。孟力認(rèn)為，目前健康服務(wù)業(yè)發(fā)展仍面臨消費(fèi)者對產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)性化需求和行業(yè)內(nèi)普遍存在的產(chǎn)品及服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象的矛盾[2]。

2.對國外健康服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀的研究。沈玉良等研究了發(fā)達(dá)國家的信息技術(shù)在開展個(gè)性化、以病人為中心的保健以及家庭保健領(lǐng)域的新應(yīng)用途徑，從技術(shù)層面為健康服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供支持[3]。馬偉航研究了美國健康服務(wù)業(yè)的發(fā)展后認(rèn)為其健康服務(wù)業(yè)體系發(fā)育完善，健康服務(wù)提供的多元化和有效的管理能夠促進(jìn)其健康服務(wù)業(yè)的發(fā)展[4]。

3.對健康服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)客體滿意程度的研究。王春平等從服務(wù)理念、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)流程等幾個(gè)方面，研究了公立醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量提升對策[5]。董恩宏等通過探討醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、患者的質(zhì)量感知、滿意度等問題后發(fā)現(xiàn)，患者滿意度和患者行為均受到患者的質(zhì)量感知影響[6]。

在參考上述相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，本文將以醫(yī)療服務(wù)業(yè)作為健康服務(wù)業(yè)的研究重點(diǎn)，將醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員稱為服務(wù)主體，將在醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)接受服務(wù)的人群稱為服務(wù)客體，研究這兩個(gè)群體之間的滿意度關(guān)系。

二、因素體系構(gòu)建

在參考相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，從健康服務(wù)業(yè)服務(wù)主體和服務(wù)客體兩方面構(gòu)建因素體系，每個(gè)方面包括影響因素和評價(jià)因素兩部分，其中服務(wù)主體的評價(jià)因素作為服務(wù)客體的影響因素，進(jìn)而形成因素間的對應(yīng)傳導(dǎo)關(guān)系。

1.服務(wù)主體滿意度影響因素。服務(wù)主體滿意度受以下因素影響：工作環(huán)境、工作強(qiáng)度、薪酬待遇水平、被關(guān)懷與激勵(lì)程度、崗位晉升可能性。

2.服務(wù)主體滿意度評價(jià)因素。服務(wù)主體滿意度可以通過以下因素進(jìn)行衡量：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)準(zhǔn)確性、服務(wù)靈活性。

3.服務(wù)客體滿意度評價(jià)因素。在將以上服務(wù)主體滿意度評價(jià)因素作為服務(wù)客體影響因素的前提下，服務(wù)客體滿意度可以通過以下幾個(gè)因素進(jìn)行衡量：合作程度、忠誠程度、良性口碑傳播程度。

三、研究過程及結(jié)果

以上因素體系中的因素間關(guān)系主要通過對應(yīng)分析方法進(jìn)行分析，通過問卷調(diào)查的形式得出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，再將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（問卷共發(fā)放130份，得到有效問卷103份，調(diào)查對象包括該領(lǐng)域的從業(yè)人員、消費(fèi)者群體和研究者）根據(jù)對應(yīng)分析的數(shù)學(xué)模型，通過SPSS進(jìn)行分析，得出結(jié)果如下。

1.分別得出服務(wù)主體和服務(wù)客體滿意度因素的影響因素和評價(jià)因素之間的二維對應(yīng)表（如表1和表2所示）。其中，服務(wù)主體和服務(wù)客體滿意度影響因素與評價(jià)因素的編號與因素名稱對應(yīng)關(guān)系如前文所述，服務(wù)主體滿意度評價(jià)因素與服務(wù)客體滿意度影響因素相同。

表1的邊際頻數(shù)結(jié)果表明，諸如醫(yī)生群體等醫(yī)療服務(wù)業(yè)的服務(wù)主體，其工作強(qiáng)度對其工作滿意度影響最大，而工作滿意度又通過服務(wù)態(tài)度反映出來，也就是高強(qiáng)度的工作難以實(shí)現(xiàn)對患者顧客的良好服務(wù)態(tài)度。表2的邊際頻數(shù)結(jié)果表明，諸如患者群體等醫(yī)療服務(wù)業(yè)的服務(wù)客體，其所面臨服務(wù)者的服務(wù)態(tài)度對其滿意度影響最大，而其滿意度又會通過口碑傳播反映出來，即患者會將其在醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)所接受的服務(wù)態(tài)度向外界進(jìn)行傳播。

表1 服務(wù)主體滿意度因素對應(yīng)表

表2 服務(wù)客體滿意度因素對應(yīng)表

2.分別得出服務(wù)主體和服務(wù)客體滿意度因素的對應(yīng)分析圖（如圖1和下頁圖2所示）。對應(yīng)分析圖顯示了同一變量各類別的區(qū)分程度，以及不同變量各類別間的關(guān)聯(lián)程度。通過對應(yīng)分析圖對結(jié)果進(jìn)行解釋時(shí)所依據(jù)的原則為：散點(diǎn)間距離越近，關(guān)聯(lián)傾向越明顯；落在從原點(diǎn)（0，0）處出發(fā)相同方位上大致相同區(qū)域內(nèi)的不同變量的分類點(diǎn)彼此有聯(lián)系。

在圖1中，從影響因素與評價(jià)因素之間的位置來看，影響因素1與評價(jià)因素1、影響因素2與評價(jià)因素2及評價(jià)因素3、影響因素4與評價(jià)因素4較為接近。這表明，服務(wù)主體的服務(wù)態(tài)度受工作環(huán)境影響最為顯著，服務(wù)主體的服務(wù)效率和服務(wù)準(zhǔn)確性均能受到其工作強(qiáng)度的強(qiáng)烈影響，服務(wù)主體的服務(wù)靈活性受其被關(guān)懷與激勵(lì)程度影響較顯著。

在圖2中，從影響因素與評價(jià)因素之間的位置來看，影響因素1與評價(jià)因素1、影響因素2與評價(jià)因素2、影響因素3與評價(jià)因素3的接近程度是相似的。這表明，服務(wù)人員的“服務(wù)態(tài)度”對服務(wù)客體的“合作程度”影響最顯著，服務(wù)人員的“服務(wù)效率”對服務(wù)客體的“忠誠程度”影響最顯著，服務(wù)人員的“服務(wù)準(zhǔn)確性”對服務(wù)客體的“良性口碑傳播程度”影響最顯著。而從影響因素4來看，其對評價(jià)因素3的影響相對較顯著，即“服務(wù)靈活性”也能夠影響服務(wù)客體的“良性口碑傳播程度”。

圖1 服務(wù)主體滿意度因素對應(yīng)分析圖

圖2 服務(wù)客體滿意度因素對應(yīng)分析圖

四、研究結(jié)論及建議

通過以上對健康服務(wù)業(yè)服務(wù)主體和服務(wù)客體滿意度因素間的對應(yīng)傳導(dǎo)關(guān)系分析，得出以下幾方面主要結(jié)論：第一，醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作環(huán)境通過影響服務(wù)主體的工作態(tài)度進(jìn)一步影響服務(wù)客體的合作程度和良性口碑傳播程度；第二，服務(wù)主體工作強(qiáng)度通過影響其服務(wù)效率進(jìn)一步影響服務(wù)客體的忠誠程度；第三，服務(wù)主體工作強(qiáng)度通過影響其服務(wù)準(zhǔn)確性進(jìn)一步影響服務(wù)客體的良性口碑傳播程度；第四，服務(wù)主體被關(guān)懷與激勵(lì)程度通過影響其服務(wù)靈活性進(jìn)一步影響服務(wù)客體的良性口碑傳播程度。根據(jù)上述結(jié)論，提出以下幾點(diǎn)建議以供健康服務(wù)業(yè)進(jìn)行服務(wù)主客體的滿意度改進(jìn)。

1.創(chuàng)建良好的醫(yī)務(wù)服務(wù)環(huán)境。在服務(wù)營銷領(lǐng)域，通過服務(wù)環(huán)境等有形線索的改進(jìn)來提升服務(wù)質(zhì)量是一種很重要的策略。我國目前以醫(yī)院為代表的醫(yī)療服務(wù)場所，面臨著環(huán)境嘈雜、人員擁擠等現(xiàn)狀，在這樣的環(huán)境下，要想獲得良好的醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度是有難度的。盡管隨著分級診療的改革的逐漸落實(shí)，在一定程度上會緩解大型醫(yī)院人滿為患的狀態(tài)，但與此同時(shí)，通過醫(yī)院環(huán)境的改善來提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量也是有必要的。

2.降低醫(yī)務(wù)人員的工作強(qiáng)度。高強(qiáng)度的工作使得醫(yī)務(wù)人員難以始終保持良好的服務(wù)態(tài)度，甚至威脅到醫(yī)務(wù)人員自身的健康問題。為了讓醫(yī)務(wù)人員在保證正常工作狀態(tài)下提供良好的服務(wù)，必須要降低其工作強(qiáng)度?？梢酝ㄟ^分流服務(wù)客體的方式減輕醫(yī)務(wù)人員的工作壓力，進(jìn)而為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也可以通過專門的醫(yī)護(hù)托管等方式來實(shí)施對患者的服務(wù)，這樣既可以使醫(yī)務(wù)人員有更多的精力去從事醫(yī)療本職工作，也可以通過更專業(yè)的托管人員來為患者提供更貼心的服務(wù)。

3.加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)培訓(xùn)。很多醫(yī)務(wù)人員被醫(yī)患關(guān)系所困擾，在繁重的工作環(huán)境下，醫(yī)務(wù)人員難以有效服務(wù)患者，導(dǎo)致兩者關(guān)系緊張，滿意度均下降。隨著“住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)”項(xiàng)目的開展，在專業(yè)知識與技能培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，也應(yīng)該同時(shí)加強(qiáng)對醫(yī)生服務(wù)技能的培訓(xùn)，這時(shí)的培訓(xùn)是在密切結(jié)合臨床的環(huán)境下，也使得醫(yī)務(wù)人員更能深刻領(lǐng)悟該類技能的應(yīng)用。

4.通過對醫(yī)務(wù)人員的關(guān)懷與激勵(lì)提升其服務(wù)靈活性。在良好的服務(wù)環(huán)境和輕松的工作狀態(tài)下，除了對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)培訓(xùn)外，還需要增強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員的關(guān)懷與激勵(lì)。這種激勵(lì)既可以來自于服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部的高層管理者以及同行之間，也可以來自醫(yī)務(wù)人員的親人朋友甚至是服務(wù)客體。因此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理者應(yīng)該給醫(yī)務(wù)人員更多的關(guān)懷和激勵(lì)，也鼓勵(lì)服務(wù)客體能夠積極配合、理解醫(yī)務(wù)人員的工作，同時(shí)呼吁更廣泛的社會公眾能夠?qū)︶t(yī)務(wù)人員支持和尊重。

五、結(jié)語

越來越多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)在注重其專業(yè)工作之外，也更關(guān)注服務(wù)意識和技能。隨著醫(yī)生集團(tuán)的日益增多和醫(yī)生多點(diǎn)執(zhí)業(yè)新業(yè)態(tài)的深入實(shí)現(xiàn)，更多的醫(yī)務(wù)工作將走向市場化。而無論是體制內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)還是體制外機(jī)構(gòu)，對于患者體驗(yàn)的關(guān)注度都將是醫(yī)療機(jī)構(gòu)競爭的關(guān)鍵，醫(yī)療領(lǐng)域的消費(fèi)者主義崛起已經(jīng)是一個(gè)明確的趨勢。消費(fèi)者更加看重情感認(rèn)同、過程體驗(yàn)等服務(wù)價(jià)值，也更要求主動與互動，而患者滿意度的提升恰恰需要服務(wù)提供者滿意度的增強(qiáng)，正如營銷大師菲利普·科特勒說過的一句話：“沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客?！痹谝葬t(yī)療服務(wù)領(lǐng)域?yàn)橹鞯慕】捣?wù)業(yè)，也是如此。