陳景秋

每年春運，藍領(lǐng)工人潮汐般踏上歸家之路。中國制造業(yè)在過去幾十年中，一直以低廉的人力成本占有優(yōu)勢。然而隨著人口老齡化加劇，人口紅利優(yōu)勢不再，企業(yè)成本逐漸提高，人人都在談未來中國制造業(yè)的出路在于品牌和質(zhì)量。可是品牌和質(zhì)量背后的重要因素——那些默默付出的工人們，有沒有受到重視呢？尤其是他們的心理健康問題，亟待我們的關(guān)注。

富士康的軍事化管理頗具爭議，我國制造業(yè)工人高壓力和高離職現(xiàn)象背后的心理機制是怎樣的？當我們把目光投注在“緩解工人的工作倦怠”這一主題上，我們發(fā)現(xiàn)，制造業(yè)工作具備單調(diào)枯燥和長時間高負荷的特點，工人感受到的已經(jīng)不是一般意義上的壓力，而是一種倦怠，即長期工作重壓之下的身心疲憊和對工作的厭倦。

工作倦怠有以下三個特征：第一，情緒衰竭。感覺情感資源被耗盡，比如很多制造型企業(yè)的員工來自異地他鄉(xiāng)，長期和家人子女分離、枯燥的工作環(huán)境勢必產(chǎn)生這種折磨感。第二，去人性化。特征是覺得充滿了挫折感，對組織、員工、團隊產(chǎn)生幻滅或者不信任的負面態(tài)度。第三，低成就感。特征是對個人能力和個人成就感的降低，覺得“自己很沒用”。

這三種工作倦怠的特征，都會對制造業(yè)的生產(chǎn)結(jié)果產(chǎn)生負面影響，例如造成生產(chǎn)質(zhì)量下降、安全事故發(fā)生以及高離職率。我們的改進措施就是在制造業(yè)藍領(lǐng)團隊中引入團隊自省的組織干預(yù)實踐。

給“螺絲釘”工作增添一絲“人味”

團隊自省是團隊成員共同反思團隊的目標、策略和過程，并相應(yīng)進行調(diào)整的過程。這種實踐方式最早的來源是，英國皇家空軍在共同執(zhí)行任務(wù)時，作為小團隊，在作戰(zhàn)前后進行“任務(wù)分配-執(zhí)行-回顧改進”過程，通過反思來提高軍隊的作戰(zhàn)能力。后來這種方式被美國和以色列商界借鑒，學(xué)術(shù)界也作了大量的研究，證明團隊自省對于創(chuàng)新和績效提升有積極作用。

團隊自省往往通過事后回顧的方式進行，包括如下四個基本步驟：第一，自省和自我解釋，團隊成員會分析自己的行為并找出成功或失敗的原因；第二，獲得證據(jù)，幫助團隊成員提出改變方案之前相互驗證各自所持有的信息；第三，同伴反饋；第四，規(guī)劃?？紤]到以前的成功和失敗，討論并就未來任務(wù)的團隊目標或行動計劃達成一致。

迄今為止，團隊自省的方法常常被知識型團隊采用，旨在改善績效尤其是創(chuàng)新績效。那么，在勞動密集型的制造業(yè)工作團隊中，團隊自省是否有作用呢？就工作性質(zhì)而言，制造業(yè)具有簡單和程序化的特點，每個工人都是流水線上的一顆“螺絲釘”，不太可能隨意改變自己的工作內(nèi)容。因此，團隊自省對于改變制造業(yè)團隊的創(chuàng)新并不具備必然作用。但是，通過對工作目標的適時回顧，工人會對工作流程有更好的掌控、獲得互相支持，并解決工作中的一些困難。這一過程會為程序化工作注入新的動力——思考和完善的動力，讓每日的流水線工作增添一絲“人味”，每日工作結(jié)束后都可以與同伴交流和共同思考，無疑會緩解工作倦怠感。

工作要求-控制-支持模型（Job demands-control-support，JDCS）為理解團隊自省如何積極影響團隊成員的心理健康，提供了一個全面而簡潔的框架。基于JDSC模型，我們闡述了團隊自省如何引導(dǎo)團隊成員感受到工作要求的降低，加強對自己的任務(wù)和工作環(huán)境的控制感，并進一步強化來自團隊成員的社會支持感。

469名工人的準實驗研究

大部分關(guān)于團隊自省的研究，要么是通過對企業(yè)員工的問卷調(diào)查，要么是通過在大學(xué)生中模擬團隊工作的情境再自省。前者依賴員工的自我報告可能帶有主觀性，后者則不是真實的企業(yè)情境。為了證明團隊自省作為一項組織干預(yù)實踐能夠通過改變工人對工作環(huán)境的感知而有效降低倦怠感，我們與深科技旗下的磁記錄公司合作，對工廠某車間的469名工人實施了這項為期9周的“團隊自省”干預(yù)方案。

這一車間主要生產(chǎn)計算機硬盤盤基片，包括粗磨、精磨、運料、質(zhì)檢等系列工序。它并非完全自動化，有些工序需要工人之間相互配合和手工操作完成，這就對團隊工作提出了要求。實驗開始前夕，工廠接受我們的建議，依據(jù)工作內(nèi)容，將469名工人細分為73個生產(chǎn)小隊，不再設(shè)置領(lǐng)導(dǎo)，強調(diào)一種平等的合作氛圍。

針對制造業(yè)工作特點，我們設(shè)計了標準化的自省回顧方案提綱，包括如下幾個簡單的問題：當日或本周的工作目標是什么？為了實現(xiàn)這個工作目標，哪些做得好，哪些做得不好？明天我們應(yīng)該怎么做（保持什么和改進什么），才能更好實現(xiàn)目標？

第一周，我們和人力資源部一起對每個參加自省的團隊進行了方法培訓(xùn)。從第二周開始，正式將自省方案導(dǎo)入各個團隊。企業(yè)培訓(xùn)了9名資深工人作為團隊自省的培訓(xùn)師，在未來的三周深入各個小隊，現(xiàn)場指導(dǎo)他們進行自省。

團隊自省的重點是要平等，遵循好客觀和透明的原則：在每個小組進行團隊自省的過程中，并沒有組長的角色，每個團隊成員輪流主持自省晤談，就工作目標實施和問題進行討論，反省自身及團隊做得好或者不好的地方。此外還有一個“大目標”，就是看工人是否對自己的工作目標提出質(zhì)疑和改進。每日主持人會記錄自省的主要問題。

團隊自省的節(jié)奏由密到疏，但效率逐漸提高。一開始組織工人每天進行自省，第二個月降為每周三次，在實驗結(jié)束后，公司將其固化為一周2～3次。在大家逐漸形成自覺習(xí)慣后，團隊自省的次數(shù)減少，但會愈發(fā)高效：最初，每個團隊進行自省的時間大約20～30分鐘，隨著對自省方法的掌握，時間縮至10～15分鐘；如果當天沒有特別的問題發(fā)生，通過自省一切良好，時間甚至可以縮至5分鐘。

我們發(fā)現(xiàn)，團隊成員提出的建議往往針對流程改善，但沒有對自己的工作目標提出質(zhì)疑。從獲得的改善建議來看，自省內(nèi)容主要針對6S管理，尤其關(guān)注質(zhì)量和安全問題。實驗結(jié)果表明，經(jīng)過各個團隊的自省后，在諸多生產(chǎn)方面都得到了改善，如缺陷報廢品減少，安全率上升等，且這種改善具有持續(xù)性。

可見，團隊自省可以促進員工了解團隊的實際運作，促成信息共享，提升團隊的默契感和支持感。通過不斷回顧團隊目標，可以幫助團隊形成新的理解，提出應(yīng)對新興條件和挑戰(zhàn)的方法，改善不良工作流程并為實現(xiàn)目標而不斷進步，這不失為一種提升制造業(yè)全面質(zhì)量管理的有效手段。

通過賦權(quán)緩解工作倦怠

那么，團隊自省是如何緩解工作倦怠的呢？我們發(fā)現(xiàn)，團隊自省對于員工的健康狀態(tài)具有很大好處，也可以明顯提升團隊的合作方式，幫助他們更好地完成工作，提升工作質(zhì)量。這不失為壓力管理和組織干預(yù)的有效方式，為企業(yè)管理者提供參考。

正如本文開篇所述，對于JCDS模型中的三要素，即工作要求、工作控制和工作支持來說，其中工作要求與工廠環(huán)境本身相關(guān)，屬于硬性條件，很難進行改變；但后兩者更偏軟性，可以進行有效改善，提升員工的心理狀態(tài)。

工作控制可以提升藍領(lǐng)工人的工作成就感。參與團隊自省的成員相信自己有能力識別和成功解決問題，因為團隊自省之后，通過反思可以提升團隊績效，從而帶動個人成就感。隨著團隊成員進行不斷循環(huán)的行動和思考，他們不僅從錯誤和成功中學(xué)習(xí)，也意識到變革的機會。在一定意義上來說，團隊自省可以促進對工作設(shè)計。社會關(guān)系和工作感知的重構(gòu)與優(yōu)化，這種干預(yù)可以為工人提供“賦權(quán)”的感受，讓他們覺得自己可以更主動地控制工作過程，提升工作意義和價值感，減輕他們在高度重復(fù)性工作中“感覺被剝奪的感受”，避免成為卓別林在《摩登時代》中扮演的那位差點發(fā)瘋的工人。

工作支持可以避免員工產(chǎn)生情感衰竭和去人性化等心理癥狀。一方面，通過團隊自省，團隊之間更加緊密協(xié)作，在工作時間之外也有更多交流，成員對隊友的信任感、心理安全感會逐步產(chǎn)生；另一方面，這種強化的支持也可以改變團隊成員的思維方式，在團隊集體氛圍中，嘈雜、冰冷或者忙碌的工作環(huán)境可能變得沒那么可怖了。

同時，團隊的穩(wěn)定性和持久性會發(fā)揮重要的調(diào)節(jié)效應(yīng)，會對團隊成員的心理安全感產(chǎn)生重要作用。因為團隊反思不僅是一個團隊過渡的過程，而且有助于支持人際過程。團隊越穩(wěn)定，越持久，就越能夠促進團隊成員共享知識、加強信任，從而轉(zhuǎn)化為更好的工作績效。

雙回路學(xué)習(xí)帶來改進

以往關(guān)于團隊自省的研究往往集中在如何提升創(chuàng)新和績效，但我們的研究恰恰證明，團隊自省不僅可以提升員工的心理健康狀態(tài)，減少工作倦怠，還可以通過一種機制對團隊績效產(chǎn)生重要影響：工作要求、控制和支持發(fā)揮了一種中介效應(yīng)，可以提升員工的積極心理（作為工作倦怠的反面）。這種“正能量”又會作為一個重要介質(zhì)，帶動他們提升對能力的信念，進而提升工作績效。

也許，這會對中國制造業(yè)的管理者和從業(yè)者提供更多的啟發(fā)：藍領(lǐng)工人的壓力干預(yù)和緩解不必局限于傳統(tǒng)的工作再設(shè)計或個人壓力干預(yù)，借助團隊自省也許可以事半功倍，提高成員的幸福感。

組織理論專家克里斯·阿吉瑞斯曾提出“雙回路學(xué)習(xí)”的概念，即不僅能夠?qū)Ξ斍暗膯栴}進行思考，也可以對問題的目標、源頭進行反思，從而促進雙向的改進，這被稱為“雙回路學(xué)習(xí)”。無論是藍領(lǐng)還是白領(lǐng)，團隊自省都可以讓這種雙回路學(xué)習(xí)促進工作中的創(chuàng)新，提升效率和質(zhì)量。

我們不希望類似富士康工人“十連跳”的事件再次發(fā)生，更不希望中國制造業(yè)成為“血汗工廠”的代名詞。中國的制造業(yè)正在面臨轉(zhuǎn)型時期，不僅是技術(shù)水平飛速提升，管理模式也需要進一步改進?！皥F隊自省”，值得讓制造企業(yè)借鑒，進一步激發(fā)制造業(yè)團隊的雙回路學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，促進中國制造業(yè)轉(zhuǎn)型，最終實現(xiàn)中國“質(zhì)”造。