■ 張俊杰 李淑慧

長期以來，營業(yè)系統(tǒng)管理、維護(hù)十分混亂，基礎(chǔ)相當(dāng)薄弱，問題和漏洞全出在了系統(tǒng)管理、維護(hù)和數(shù)據(jù)挖掘上。只有把營業(yè)系統(tǒng)管好、維護(hù)好，才能從根本上減少商業(yè)漏損的損失問題。

商業(yè)漏損控制是產(chǎn)銷差控制中最難，阻力最大，牽扯人為因素和利益最多的，而且隱蔽性強(qiáng)、處理難度大，可鉆的空子和漏洞多。如果說物理漏損控制是一場技術(shù)革命，那么，商業(yè)漏損就是一場利益革命、一場管理革命。

只有把營業(yè)系統(tǒng)管理好、維護(hù)好才能從根本上杜絕和減少商業(yè)漏損產(chǎn)生的根源，才能及時發(fā)現(xiàn)商業(yè)漏損問題之所在，才能制定策略、完善體系、圍堵漏洞奠定基礎(chǔ)。

一、營業(yè)系統(tǒng)管理現(xiàn)狀

商業(yè)漏損的根源在抄表數(shù)據(jù)，抄表數(shù)據(jù)根源在營業(yè)系統(tǒng)。系統(tǒng)只是個平臺，還得靠人管理。倘若管理跟不上，系統(tǒng)的問題漏洞就會很多，像地址、權(quán)限、戶名、日期等等。可見，系統(tǒng)管理是商業(yè)漏損控制的重中之重。營業(yè)系統(tǒng)現(xiàn)狀主要存在以下問題：

（一）戶名與表號不匹配

戶名與表號不匹配是一種常見的現(xiàn)象。這主要是因?yàn)槭┕挝辉谘b表時錯誤錄入登記信息，加上在項目驗(yàn)收時未能及時核實(shí)、修正，導(dǎo)致戶名和表號錯誤。戶名與表號本來是一一對應(yīng)的關(guān)系，一旦信息錄入錯誤，就會張冠李戴，導(dǎo)致繳費(fèi)退票、用戶投訴。最近發(fā)生在成都金牛區(qū)發(fā)生的一起水費(fèi)糾紛事件就是因?yàn)閼裘c表號混亂、表裝反導(dǎo)致了正常繳費(fèi)用戶要無故多交1114.52元水費(fèi)。曾經(jīng)在某公司發(fā)現(xiàn)其每月退票數(shù)量很多，其中部分就是因?yàn)橛脩敉对V戶名與表號不對應(yīng)。

（二）登記地址與實(shí)際不符

營業(yè)系統(tǒng)中地址信息登記十分混亂，不是按照實(shí)際、真實(shí)的地名辦地址登記錄入，而是根據(jù)習(xí)慣性叫法或老地址信息錄入登記。用戶地址在營業(yè)系統(tǒng)建設(shè)中是看似微乎其微的事情，實(shí)際上影響巨大。戶名、戶號、地址，表號正常應(yīng)該嚴(yán)格對應(yīng)，可實(shí)際上問題很多，經(jīng)常出現(xiàn)牛頭對不上馬嘴的情形。特別是用戶地址這一項，問題十分突出。諸如：地址錯誤、地址不明，登記不清、地址門牌、編號殘缺、實(shí)際地址與路名不匹配等。

還有城市道路擴(kuò)建、改造路名、地址、門牌發(fā)生變更后，系統(tǒng)更新不及時，導(dǎo)致新老地址不匹配。如：地名辦小區(qū)地址為春四路幾號，而系統(tǒng)錄入的地址為福春七。地址信息殘缺，地址更新不及時給用戶普查、抽查，現(xiàn)場核實(shí)造成了很大困擾和麻煩。一旦老人退休，抄表員更換或區(qū)域?qū)φ{(diào)，按照地址根本找不到用戶，就會影響抄表工作。

（三）抄碼混亂

從表象看是因?yàn)楣莱?、定額造成的，本質(zhì)上是系統(tǒng)管理、維護(hù)、監(jiān)督不到位。抄碼是水量核定的基礎(chǔ)，倘若抄碼混亂，水量自然就會出問題。抄碼混亂的問題和現(xiàn)象十分普遍。通常情況，抄碼與水量是同步的，只有抄碼變，水量才會變。不論是水量大小、還是水量為0，每月錄入系統(tǒng)的抄碼應(yīng)與實(shí)際現(xiàn)場的抄碼一致才對。但實(shí)際情況是因?yàn)槎~、估抄，抄表員不抄或抄了也不按實(shí)際錄入系統(tǒng)，導(dǎo)致系統(tǒng)中抄碼混亂，亂填、亂寫。如：抄碼之差水量不匹配；一戶多表不建子目錄，為了出票方便，錄入抄碼和水量往往是總水量和總抄碼。總之，抄碼混亂現(xiàn)象很普遍，讓管理人員難分析，現(xiàn)場復(fù)查人員難核對，把營業(yè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)弄得一團(tuán)糟，使得抄表員有機(jī)可乘，有空可鉆，產(chǎn)銷差工作難以推進(jìn)。

（四）結(jié)余水量不發(fā)行

周期性換表、臨時性應(yīng)急換表在日常水表維護(hù)管理工作是再正常不過的現(xiàn)象。只要不是頻繁換表、掩蓋徇私舞弊行為的人情換表，換表本身并不存在異常。問題是換表經(jīng)常把結(jié)余水量給消掉，這就造成了銷售水量的損失。盡管這種現(xiàn)象不是十分普遍，但一旦涉及批量換表、頻繁換表，其損失就不可小覷。

（五）單雙用戶串抄

通常，水務(wù)公司會根據(jù)客戶數(shù)量、抄表難度、時間把居民分為單、雙月抄表，非居民固定每月抄。單、雙月用戶配比、區(qū)冊是按照編入?yún)^(qū)冊固定分配好的，很少臨時調(diào)整區(qū)冊、改變抄表月份。單月抄就是抄，雙月抄就是雙抄，不會單雙月混著抄，串著抄?？蓪?shí)際情況是，抄表員私自調(diào)整區(qū)冊或?yàn)榱送祽校瓿僧?dāng)月任務(wù)等，隨意改變、打亂抄表時間，月份，導(dǎo)致了單、雙串抄的行為。另外，除了單、雙串抄，還有按照出票時間改變抄表的，像季度票、半年票、年票等用戶，打亂了單雙月抄的規(guī)矩，導(dǎo)致了產(chǎn)銷差率波動。

（六）漏戶

在營業(yè)系統(tǒng)中漏抄現(xiàn)象比比皆是。不管是難入戶，還是故意漏戶，總之，漏戶問題是長期存在的，甚至還是嚴(yán)重。盡管，在絕多大數(shù)單位呈現(xiàn)了抄見率為98%以上，甚至更高。實(shí)際上這些數(shù)據(jù)真的不敢恭維。從筆者親身經(jīng)歷的十幾個城市的產(chǎn)銷差控制項目來看，漏戶率平均在5%以上，有的甚至在10%以上，少則幾百戶、多則幾千戶，甚至上萬戶?？梢?，漏戶的問題是相當(dāng)嚴(yán)重，對產(chǎn)銷差控制造成了很大的影響。

（七）時間

在營業(yè)系統(tǒng)中錄入抄表日期應(yīng)該是實(shí)際抄表日期，而非錄入時期或者規(guī)定抄表截止時期。實(shí)際上，營業(yè)系統(tǒng)中日期總是以系統(tǒng)默認(rèn)啟始和截止日期為準(zhǔn)。日期這一欄看似無關(guān)緊要，實(shí)則干系重大。倘若，錄入的不是實(shí)際抄表日期，抄表時間就不足月，就會影響產(chǎn)銷差指標(biāo)，造成產(chǎn)銷差下降或上漲，會給人一種錯覺。通常抄表周期為每月1～10日，中間錯位為10日。是1日抄，還是10日抄，并不硬性規(guī)定。這可能造成在時間抄表上錯位，不能做到點(diǎn)對點(diǎn)抄，特別是大水量用戶受影響很大?？梢?，日期對產(chǎn)銷差是有影響的，甚至影響可能還不小。

從圖中公歷與實(shí)抄天數(shù)統(tǒng)計的漏損率數(shù)據(jù)對比看，時間周期錯位對漏損率影響是客觀存在的。這還只是從簡單的天數(shù)上統(tǒng)計，尚未作為每月用戶時間節(jié)點(diǎn)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，特別是大水量用戶。如果那樣統(tǒng)計，可能漏損率影響更大。

二、營業(yè)系統(tǒng)管理及數(shù)據(jù)挖掘

（一）系統(tǒng)管理

從產(chǎn)銷差控制角度來看，營業(yè)系統(tǒng)管理還要從基礎(chǔ)抓起。只有夯實(shí)了基礎(chǔ)，才能把系統(tǒng)管好，維護(hù)好。系統(tǒng)不單是為了統(tǒng)計水量，繳費(fèi)、存儲數(shù)據(jù)，更關(guān)鍵是如何利用系統(tǒng)信息、數(shù)據(jù)挖掘、應(yīng)用到實(shí)際產(chǎn)銷差控制中，為了企業(yè)提升經(jīng)濟(jì)效益。

1.規(guī)范基本信息

系統(tǒng)基本信息管理是系統(tǒng)管理、維護(hù)的基礎(chǔ)，更是保障數(shù)據(jù)質(zhì)量的關(guān)鍵。首先，定標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。在途表從邏輯關(guān)系上要嚴(yán)格要求施工單位把涉及用戶信息的戶名、戶號、表號、地址等對應(yīng)的邏輯關(guān)系梳理清楚，信息采集上要規(guī)范采集信息，確保采集信息完整、準(zhǔn)確、無遺漏、無殘缺。如：地址要統(tǒng)一地名辦地址采集，且把門牌、樓宇、房間號等要采集清楚，表號要完整、不殘缺等。

其次，采集、錄入要規(guī)范。在冊表在采集抄表信息時，要嚴(yán)格抄表管理規(guī)定進(jìn)行采集、錄入、統(tǒng)計抄表數(shù)據(jù)和信息。如：抄碼讀數(shù)、水量、實(shí)抄日期、水表狀態(tài)（堆、淹、埋、鉛封完好情況）等，特別是抄碼讀數(shù)、抄表日期、狀態(tài)情況一定認(rèn)真填寫、保障真實(shí)、準(zhǔn)確、可靠。

最后，質(zhì)量跟蹤和監(jiān)督、修正和完善信息。定期對系統(tǒng)基礎(chǔ)信息和數(shù)據(jù)要整理、清洗、診斷、分析，重點(diǎn)跟蹤、監(jiān)督新增戶地址、口徑、戶與表對應(yīng)關(guān)系。另外，結(jié)合日常巡檢、普查和客服中心提供用戶投訴信息和處理反饋意見，及時修正系統(tǒng)數(shù)據(jù)和信息。如資料錯誤，水量投訴，退票等等。

基礎(chǔ)信息和數(shù)據(jù)可靠性直接關(guān)系商業(yè)漏損控制的工作能否推進(jìn)和開展，影響商業(yè)漏損控制的進(jìn)度，決定商業(yè)漏損控制策略能否貫徹執(zhí)行下去。

2016年8月～2017年8月各區(qū)漏抄戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計表

2.系統(tǒng)權(quán)限管理

系統(tǒng)權(quán)限管理是規(guī)范系統(tǒng)、管好系統(tǒng)、用好系統(tǒng)的關(guān)鍵。系統(tǒng)權(quán)限管理要有管理制度，根據(jù)業(yè)務(wù)、職能、級別、崗位設(shè)定系統(tǒng)管理權(quán)限和密鑰，避免權(quán)限亂分配造成系統(tǒng)管理混亂，特別是涉及到調(diào)賬冊，調(diào)人員，出票、退票、銷賬、減免、定額、換表、繳費(fèi)等關(guān)鍵性業(yè)務(wù)。這是指在營業(yè)管理上要把系統(tǒng)權(quán)限設(shè)定管理好。另外，為了監(jiān)督、制約，系統(tǒng)權(quán)限要適度給計量、管網(wǎng)、降差辦等業(yè)務(wù)相關(guān)處室開放、共享，便于數(shù)據(jù)調(diào)閱、查詢。權(quán)限管理既要對營業(yè)內(nèi)部嚴(yán)格把控，又要對產(chǎn)銷差控制相關(guān)部門開放、共享，打通信息孤島，相互監(jiān)督、相互制約、牽制，把營業(yè)系統(tǒng)管理、維護(hù)好。

3.一戶多表要建立子目錄

一戶多表的問題十分普遍。在營業(yè)系統(tǒng)管理中，一定要按照戶號建立二級子目錄，并要求抄表員按照每塊表錄入抄碼、水量等信息，不能為了省事只建一個戶名。別說沒子目錄，就是建了子目錄，抄表員為了偷懶、省勁，出一張票，還常常不按照每塊表錄入抄碼、水量，而是把所有水表抄碼、水量累計在一起出一張票或單據(jù)。這樣水票單據(jù)出少了，可后續(xù)想要數(shù)據(jù)挖掘、分析問題就大了，數(shù)據(jù)根本無法用。因此，遇上一戶多表的情形營業(yè)系統(tǒng)中一定要建子目錄。

4.時間同步

眾所周知，供、售水量在起止時間上存在時間的錯位。供水量是以自然月的公歷時間為基準(zhǔn)，而售水量通常會跨月，是以各自單位規(guī)定的抄表時間周期（當(dāng)月25日到次月25日或者當(dāng)月10號到次月10號）為準(zhǔn)，兩者之間總是相差幾天。不但如此，抄表時間周期是固定的，而且供水量時間周期是可變，大、小月時間上也有偏差。另外，就是供水量在統(tǒng)計上簡單，快捷，而售水量卻要在規(guī)定的抄表周期（通常10天或15天內(nèi)），這就很難保障做到點(diǎn)對點(diǎn)抄，時間不足月。由此，引起了產(chǎn)銷差指標(biāo)變化，對產(chǎn)銷差的影響是客觀存在的。只能盡量減少時間錯位，卻不能完全避免。

為了減少和縮短供、售水量時間差，可通過調(diào)整供水量時間周期減少時間差即供水周期跟隨著售水量來調(diào)整，如此就可以把時間周期縮短在可控范圍之內(nèi)。比如：銷售水量周期當(dāng)月10日至次月10日，供水量周期也調(diào)整為當(dāng)月10日至次月10日。另外，對于大水量用戶實(shí)行點(diǎn)對點(diǎn)抄即上月幾日抄就下月幾日抄對應(yīng)，確保抄表時間周期足月。

（二）數(shù)據(jù)挖掘

營業(yè)系統(tǒng)的管理不能單靠標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，還得靠大數(shù)據(jù)挖掘、分析來監(jiān)督、跟蹤在系統(tǒng)維護(hù)、管理上存在的問題和漏洞，特別是營業(yè)數(shù)據(jù)質(zhì)量。通過大數(shù)據(jù)挖掘分析，找出問題所在，隨之整改、完善，采取產(chǎn)銷差策略就可以把商業(yè)漏損控制住。持續(xù)的大數(shù)據(jù)審計、挖掘才是持續(xù)管控商業(yè)漏損的關(guān)鍵手段。

1.大數(shù)據(jù)挖掘漏戶

漏戶現(xiàn)象誰都知道，對產(chǎn)銷差率影響是不言而喻的?？陕┝硕嗌?、漏了哪些戶，是每月漏，還是長期漏、故意漏，還是人為漏，其對產(chǎn)銷差影響有多大？需要一套科學(xué)的方法論和專業(yè)挖掘工具才能把漏戶挖掘出來，計算統(tǒng)計其出產(chǎn)銷差率的影響。

大數(shù)據(jù)挖掘漏戶基于專業(yè)方法論和挖掘工具通過營業(yè)系統(tǒng)的在冊表、拆遷戶、銷戶、呆賬戶臺賬數(shù)據(jù)整理、歸類、清洗、挖掘每月遺漏的用戶并分析遺漏的原因、遺漏的戶數(shù)，分析測評抄見率可信度。按照抄表區(qū)冊、片區(qū)、單雙月抄表資產(chǎn)配比，剔除了銷戶（未銷戶、呆賬戶），利用戶名或表號采用大數(shù)據(jù)挖掘工具進(jìn)行系統(tǒng)挖掘，分析，找出每月、每片區(qū)的漏抄戶，并測算漏抄戶對產(chǎn)銷差率的影響。為了更清楚說明漏抄戶的情況，在這里以西南地區(qū)某水務(wù)公司案例為準(zhǔn)，大數(shù)據(jù)挖掘、分析漏抄戶的數(shù)據(jù)如表。

從數(shù)據(jù)報表可以看出，最少每月1戶，多的每月208戶，平均每月漏戶約為31戶。通過對用戶性質(zhì)、水量統(tǒng)計分析，測算其產(chǎn)銷差率影響約為0.13%。從數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)論來看，該水務(wù)公司抄見率非常高。盡管，還存在少量漏抄現(xiàn)象，但其對產(chǎn)銷差率影響很小。

2.大數(shù)據(jù)挖掘估抄戶

鑒于當(dāng)前仍以人工抄表為主流抄表方式。不管是外委抄表、還是自己內(nèi)部抄表都避免不了估抄問題。傳統(tǒng)觀念上總以為估抄只會少估，實(shí)際上多估也很普遍。無論是多估、還是少估，其對商業(yè)漏損和產(chǎn)銷差影響都是十分客觀的。那么如何挖掘？根據(jù)本月、上月抄碼讀數(shù)、實(shí)際發(fā)行量、實(shí)際抄見量之間的關(guān)系建立模型，分析和挖掘估抄對產(chǎn)銷差率%影響模型即：

NRW%=（RMTM-RMLM-Q發(fā)行）/P；

其中：

NRW%：產(chǎn)銷差率%

RMTM：本月抄碼或讀數(shù)

RMLM：上月抄碼或讀數(shù)

Q發(fā)行：本月實(shí)際發(fā)行繳費(fèi)水量

P實(shí)際：全年總供水量

某城市實(shí)際全年供水量5140×104m3，其中全年存在估抄戶數(shù)4530戶（含單月全年存在估抄表戶），實(shí)際發(fā)行水量207×104m3，實(shí)際抄見水量301×104m3，少發(fā)行水量94×104m3，折算為產(chǎn)銷差率為1.825%，即產(chǎn)銷差率虛高了1.825%。

3.抄碼、水量分析

以往大數(shù)據(jù)挖掘分析，總是單一的對水量分析，而忽略了抄碼、水量一體挖掘分析。單一水量分析太過簡單，難以準(zhǔn)確挖掘水量上漲、下降的原因，分析抄表員的行為軌跡。抄碼水量數(shù)據(jù)挖掘分析是基于抄碼、水量同步變化的機(jī)理挖掘分析抄碼、水量是否存在抄碼、水量異常、不匹配的情況，挖掘人為丟失的水量、人為間歇性抄表、頻繁換表等問題。通過對抄碼、水量數(shù)據(jù)挖掘分析能夠更直觀發(fā)現(xiàn)問題，查找異常，分析產(chǎn)銷差波動、水量異常的現(xiàn)象，為現(xiàn)場復(fù)查、整改、跟蹤抄表員人員行為軌跡、追繳損失水量提供可靠大數(shù)據(jù)挖掘的方法論。

抄碼水量曲線分析

抄碼水量曲線分析

通過上面抄碼水量曲線分析，就能準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)一年中頻繁更換水表，更換次數(shù)3次。是人情水表問題、還是選型出了問題，具體原因值得深究。倘若只對水量分析，不對抄碼、水量一體分析實(shí)難發(fā)現(xiàn)問題。圖中會發(fā)現(xiàn)抄表出現(xiàn)中斷、間歇性抄表的問題，抄表員抄兩月停歇兩個月，導(dǎo)致有些月水量為0m3，有些水量為突增至51712m3和51777m3。盡管，對全年產(chǎn)銷差率不受影響，但卻人為造成了產(chǎn)銷差率波動，很容易引起誤導(dǎo)，讓抄表員鉆績效考核的空子。

4.水費(fèi)賬目審計

盡管水費(fèi)賬目審計與產(chǎn)銷差并無直接的關(guān)系，但水費(fèi)賬目直接牽扯和影響著水費(fèi)增收，其本質(zhì)與產(chǎn)銷差控制是相同的。從水費(fèi)增收層面來看，每年損失的水費(fèi)數(shù)目不可小覷，非常值得積極開展研究。鑒于其與產(chǎn)銷差無直接的關(guān)系，不再贅述，但仍希望能把其作為商業(yè)漏損控制一部分考量，作為提高經(jīng)濟(jì)效益一種手段和思路。

由此可見，營業(yè)系統(tǒng)的管理、維護(hù)是商業(yè)漏損控制的基礎(chǔ)，是商業(yè)漏損控制的關(guān)鍵。只有夯實(shí)了營業(yè)系統(tǒng)這個基礎(chǔ)，才能減少產(chǎn)生商業(yè)漏損的根源，才能從源頭上杜絕系統(tǒng)存在的問題和漏洞、保障抄表數(shù)據(jù)的質(zhì)量，才能為大數(shù)據(jù)挖掘分析、應(yīng)用，完善的規(guī)章制度、管理流程、配套績效KPI，跟蹤行為軌跡、監(jiān)督策略貫徹執(zhí)行打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。只有這樣才能把商業(yè)漏損控制住、控制好，才能真正看到產(chǎn)銷差控制的曙光。