劉寧 王偉芳 張倩

內(nèi)容摘要：峰終定律揭示了購(gòu)物流程中關(guān)鍵時(shí)刻形成的顧客體驗(yàn)之于顧客整體體驗(yàn)感知的作用，而正確地管理顧客體驗(yàn)可以提高顧客價(jià)值。在零售業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，“有交流的現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物體驗(yàn)”是傳統(tǒng)實(shí)體超市吸引顧客的優(yōu)勢(shì)。為此，本文選取S超市為例，依據(jù)峰終定律理論，采取實(shí)地調(diào)查、搜集網(wǎng)站顧客評(píng)價(jià)及問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)等方法，分析得出顧客在實(shí)體超市購(gòu)物體驗(yàn)過程中關(guān)注的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并選用質(zhì)性分析軟件nvivo對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行定性分析，以確定顧客購(gòu)物過程中“峰-終”時(shí)刻的核心需求，繼而刻畫滿足“峰-終”時(shí)刻核心需求的服務(wù)藍(lán)圖，最后針對(duì)研究對(duì)象呈現(xiàn)的問題，提出優(yōu)化顧客體驗(yàn)的服務(wù)管理建議。

關(guān)鍵詞：顧客體驗(yàn) 峰終定律 關(guān)鍵時(shí)刻 服務(wù)藍(lán)圖 實(shí)體超市

問題的提出及相關(guān)研究現(xiàn)狀

近年來，受電商分流、跨境直購(gòu)或代購(gòu)、“無人超市”等新消費(fèi)渠道的影響，傳統(tǒng)實(shí)體商業(yè)企業(yè)面臨較大經(jīng)營(yíng)壓力。同時(shí)，顧客在線下實(shí)體店購(gòu)物過程中不僅關(guān)注商品質(zhì)量、功能及價(jià)格，還希望能夠得到良好、愉悅的現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物體驗(yàn)。傳統(tǒng)實(shí)體超市要在日益復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)中保持和維護(hù)自身差異化優(yōu)勢(shì)，需要滿足顧客在購(gòu)物過程的特定需求，不斷優(yōu)化實(shí)體超市購(gòu)物體驗(yàn)，以使其獲得與“網(wǎng)購(gòu)”、“無人超市”迥異的購(gòu)物體驗(yàn)滿足感，進(jìn)而不斷吸引客流量以提升銷售業(yè)績(jī)。

經(jīng)濟(jì)學(xué)家丹尼爾·卡恩曼等（1993）通過對(duì)體驗(yàn)感受的系統(tǒng)深入分析，提出了峰終定律（Peak-End Rule）。峰終定律認(rèn)為，體驗(yàn)高峰（正向和負(fù)向）時(shí)的感受及體驗(yàn)結(jié)束時(shí)的感受，決定了人對(duì)每一次體驗(yàn)感受的整體記憶。耿曉偉與鄭全全（2011）的研究證明了“峰-終”時(shí)刻的體驗(yàn)在顧客短期經(jīng)驗(yàn)回顧中的關(guān)鍵作用。李成、鮑懿喜（2011）的研究表明，通過對(duì)產(chǎn)品自身定位、同類比較以及用戶體驗(yàn)的評(píng)估，可以確定用戶體驗(yàn)峰、終的關(guān)鍵時(shí)刻。羅升（2012）認(rèn)為通過必要的和科學(xué)的服務(wù)設(shè)計(jì)與落實(shí)，可以在體驗(yàn)的峰和終時(shí)刻滿足客戶關(guān)鍵的需求及期望。由于峰終定律具有較好的服務(wù)管理價(jià)值，李建武（2012）、許璐（2016）分別嘗試將其用于高速公路和高鐵客運(yùn)的服務(wù)管理策略研究中。

峰終定律及其應(yīng)用研究啟示我們，比起較為平均的、全流程式的顧客體驗(yàn)管理方式，將有限資源重點(diǎn)投放于顧客接觸之峰點(diǎn)與終點(diǎn)的體驗(yàn)管理，可以利用更少的或者相同的資源實(shí)現(xiàn)更高的服務(wù)效能，從而從整體上優(yōu)化顧客體驗(yàn)。為此，本文根據(jù)傳統(tǒng)實(shí)體超市購(gòu)物流程及特點(diǎn)，以S實(shí)體超市為例，充分采集顧客購(gòu)物體驗(yàn)信息，挖掘并厘定顧客購(gòu)物在“峰-終”時(shí)刻的核心需求，繼而據(jù)此刻畫實(shí)體超市顧客體驗(yàn)服務(wù)藍(lán)圖并提出優(yōu)化顧客體驗(yàn)的建議。

實(shí)體超市購(gòu)物流程中的“峰-終”時(shí)刻及核心需求

（一）識(shí)別顧客購(gòu)物關(guān)鍵環(huán)節(jié)及其具體需求

通過分析顧客在現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境中的體驗(yàn)感受和評(píng)價(jià)來厘定服務(wù)體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)，是識(shí)別顧客購(gòu)物體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻的可行方法。因此，采用參考第三方網(wǎng)站上客戶對(duì)S超市購(gòu)物體驗(yàn)的評(píng)論和對(duì)S超市購(gòu)物顧客進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)采訪兩種途徑，搜集、整理、統(tǒng)計(jì)客戶感受信息，可以從中挖掘、識(shí)別、確認(rèn)顧客關(guān)注的超市服務(wù)流程關(guān)鍵點(diǎn)及其在關(guān)鍵服務(wù)接觸中的核心需求。

獲取超市顧客購(gòu)物體驗(yàn)評(píng)價(jià)信息。第一，線上評(píng)論的采集。由于越來越多的消費(fèi)者選擇在網(wǎng)上表達(dá)對(duì)某一消費(fèi)地點(diǎn)或場(chǎng)景的真實(shí)體驗(yàn)感受，因此通過比對(duì)查詢，本文擇取“大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)”作為顧客資料的第三方來源網(wǎng)站，收集整理該網(wǎng)站中顧客對(duì)于S超市購(gòu)物體驗(yàn)的評(píng)價(jià)信息。進(jìn)一步考慮到超市方面會(huì)根據(jù)顧客的反應(yīng)及實(shí)際情況對(duì)超市內(nèi)設(shè)施、商品等做出調(diào)整，所以選取2016年12月至2017年5月的時(shí)間段，圍繞產(chǎn)品、環(huán)境、服務(wù)三個(gè)維度的110條顧客評(píng)價(jià)作為參考，同時(shí)為保證數(shù)據(jù)信息的相對(duì)客觀及有效性，剔除部分過度情緒化的評(píng)論，獲得較為客觀的評(píng)論104條。第二，線下評(píng)價(jià)信息的收集。在互聯(lián)網(wǎng)上搜集到的評(píng)論信息，僅代表樂于使用互聯(lián)網(wǎng)的部分消費(fèi)者的觀點(diǎn)，為了使數(shù)據(jù)信息來源更全面，從而保證研究結(jié)果更為嚴(yán)謹(jǐn)和客觀，筆者在2017年4月利用一周時(shí)間，分不同時(shí)間段到S超市對(duì)顧客進(jìn)行實(shí)地采訪，詢問其購(gòu)物體驗(yàn)，全程采用錄音方式記錄，后期進(jìn)行整理分析，獲得評(píng)價(jià)96條。

厘定關(guān)鍵環(huán)節(jié)及需求。將線上評(píng)論和線下訪問評(píng)價(jià)中提及的超市購(gòu)物體驗(yàn)信息整理匯總，運(yùn)用質(zhì)性分析軟件nvivo10對(duì)200條顧客評(píng)價(jià)進(jìn)行編碼分析，分析結(jié)果見表1。對(duì)表1所示的10個(gè)關(guān)注點(diǎn)中顧客十分滿意和十分不滿意的部分進(jìn)行提煉概括，得出顧客在每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的具體需求見表2。

（二）識(shí)別顧客購(gòu)物體驗(yàn)“峰-終”時(shí)刻

問卷設(shè)計(jì)、發(fā)放與回收。第一，問卷設(shè)計(jì)。根據(jù)顧客在S超市購(gòu)物的一般流程中包含的人、物、環(huán)境關(guān)系和顧客購(gòu)物體驗(yàn)評(píng)價(jià)的編碼結(jié)果進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)，對(duì)問卷中涉及的每一詢問事項(xiàng)采取5級(jí)評(píng)分，最低1分，最高5分。第二，問卷發(fā)放。由于本研究的調(diào)查對(duì)象為在S超市內(nèi)有過購(gòu)物體驗(yàn)的顧客，調(diào)查問卷的發(fā)放就要保證確實(shí)投向這類消費(fèi)者。為保證問卷的質(zhì)量及有效性，采用線上線下同步進(jìn)行的問卷調(diào)查方式。線上主要利用問卷星，通過社交網(wǎng)站傳播，首先發(fā)信息確認(rèn)對(duì)方是否有過在S超市的購(gòu)物體驗(yàn)，之后將電子版問卷發(fā)放給有此經(jīng)歷的被詢問對(duì)象；線下則采用隨機(jī)抽樣調(diào)查的方式，分時(shí)段到S超市內(nèi)隨機(jī)發(fā)放問卷。從2017年5月22日至2017年6月5日進(jìn)行了問卷的發(fā)放回收工作，共計(jì)發(fā)放問卷400份，回收337份，回收率84.25%，去掉部分無效問卷，實(shí)際有效問卷315份。

樣本基本信息統(tǒng)計(jì)分析。完成問卷的發(fā)放回收工作之后，對(duì)315份有效問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，樣本的基本信息統(tǒng)計(jì)如下：男性樣本128份，占總樣本的41%，女性樣本187份，占總樣本的59%；年齡分布統(tǒng)計(jì)結(jié)果為25歲及以下占樣本總量的22%，26-35歲占24%，36-45歲占20%，46-55歲占樣本的21%，55歲以上占到樣本總量的14%；在有效樣本中，高中/中專及以下占到樣本總量的28%，大專學(xué)歷占26%，本科占33%，碩士及以上占14%；職業(yè)分布統(tǒng)計(jì)結(jié)果中，學(xué)生占樣本總量的21%，家庭主婦占18%，職員占17%，工人占14%，離退休人員占13%，待業(yè)及其他人員占樣本總量的17%。本次問卷調(diào)查采用線上線下兩種方式進(jìn)行，較好的避免了單一模式的局限性。通過分析可以看出，在315份有效樣本中，女性比例較大，占59%，說明女性消費(fèi)者在S超市的購(gòu)物體驗(yàn)次數(shù)較多，而年齡、學(xué)歷、職業(yè)分布相對(duì)比較平均，符合超市作為大眾消費(fèi)場(chǎng)所的特性，其顧客群體具有廣泛性的特點(diǎn)?？傮w而言，本次問卷樣本選取具備了廣泛性、有代表性的特點(diǎn)，數(shù)據(jù)真實(shí)可靠，可以為本次研究提供充分的數(shù)據(jù)支持。

識(shí)別顧客購(gòu)物體驗(yàn)的“峰-終”時(shí)刻。對(duì)于實(shí)體超市這類服務(wù)業(yè)來說，某些時(shí)間短暫的服務(wù)接觸也可能是影響顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻。為了確定S超市顧客體驗(yàn)的“峰-終”時(shí)刻，同時(shí)便于被訪問者的理解和參與，請(qǐng)受訪顧客對(duì)篩選出的關(guān)鍵時(shí)刻的重要程度進(jìn)行評(píng)分，分值越高，表示重要程度越高。選取評(píng)分在4.2以上的關(guān)鍵時(shí)刻為峰值，終值為購(gòu)物體驗(yàn)結(jié)束離開超市的時(shí)刻。顧客體驗(yàn)的“峰-終”時(shí)刻見圖1。

從圖1可以看出，顧客對(duì)于超市購(gòu)物體驗(yàn)過程的不同節(jié)點(diǎn)重要性評(píng)估中，處于峰值的關(guān)鍵時(shí)刻為進(jìn)入超市、尋求服務(wù)、選購(gòu)商品、結(jié)賬；處于終值的關(guān)鍵時(shí)刻是離開超市。顧客最關(guān)注的關(guān)鍵時(shí)刻是選購(gòu)商品，之后依次是離開超市、結(jié)賬、尋求服務(wù)、進(jìn)入超市。不同年齡段的顧客因?yàn)樽陨硇枨?、?gòu)物習(xí)慣、生活習(xí)慣等的不同，對(duì)超市購(gòu)物體驗(yàn)的過程會(huì)有不同的關(guān)注點(diǎn)，對(duì)其重要程度的認(rèn)知也會(huì)不同。從圖2可以看出，25歲及以下和55歲以上兩個(gè)年齡段的顧客在停車環(huán)節(jié)中，因?yàn)檩^多的人不開車，所以對(duì)該環(huán)節(jié)重要性評(píng)分較低，但對(duì)于一些關(guān)鍵時(shí)刻，顧客普遍表現(xiàn)出較高的關(guān)注度。

（三）顧客購(gòu)物“峰-終”時(shí)刻及核心需求

在識(shí)別出“到達(dá)、停車、進(jìn)入超市、選用服務(wù)設(shè)施、找尋商品、尋求服務(wù)、選購(gòu)商品、結(jié)算、離開超市”九個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的基礎(chǔ)上，通過問卷調(diào)查評(píng)分結(jié)果得出各個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的重要程度評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)分峰值，確定顧客購(gòu)物體驗(yàn)過程中的“峰-終”時(shí)刻。

為了得出顧客體驗(yàn)在“峰-終”時(shí)刻的核心需求，以問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析為依據(jù)，對(duì)每一關(guān)鍵時(shí)刻的核心需求進(jìn)行分析。通過研究顧客對(duì)每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)的各項(xiàng)內(nèi)容重要性評(píng)分和關(guān)注度的不同，確定顧客在每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的核心需求。評(píng)分越高，關(guān)注度越高，表明需求程度越高，最終確定顧客在“峰-終”時(shí)刻的核心體驗(yàn)需求。由于顧客購(gòu)物體驗(yàn)的“峰-終”時(shí)刻包含于關(guān)鍵時(shí)刻中，因此在表3中直接標(biāo)注峰值時(shí)刻和終值時(shí)刻。下文將在此基礎(chǔ)上，依據(jù)顧客體驗(yàn)的峰-終時(shí)刻，采取服務(wù)藍(lán)圖法，刻畫優(yōu)化顧客體驗(yàn)的服務(wù)藍(lán)圖。

刻畫顧客購(gòu)物體驗(yàn)“峰-終”時(shí)刻服務(wù)藍(lán)圖

為了準(zhǔn)確和直觀地分析如何進(jìn)行服務(wù)投入才能更好地滿足顧客購(gòu)物體驗(yàn)的核心需求，本文借鑒肖斯塔克（Lynn Shostack）等提出的經(jīng)典服務(wù)藍(lán)圖法，對(duì)S超市顧客“購(gòu)物-服務(wù)”流程的“峰-終”關(guān)鍵時(shí)刻進(jìn)行服務(wù)藍(lán)圖刻畫（據(jù)此也可以刻畫其它環(huán)節(jié)等服務(wù)藍(lán)圖），以明晰地表達(dá)顧客體驗(yàn)中關(guān)鍵環(huán)節(jié)的核心需求與超市各項(xiàng)服務(wù)的因應(yīng)關(guān)系。

顧客體驗(yàn)“峰-終”時(shí)刻服務(wù)藍(lán)圖的最上層，顯示的是購(gòu)物流程中的關(guān)鍵時(shí)刻及顧客接受服務(wù)過程的一系列行為和反應(yīng)，與顧客行為相平行的是兩種類型的員工服務(wù)行為，即顧客看得見的前臺(tái)員工行為和顧客看不見的支持前臺(tái)員工服務(wù)的后臺(tái)員工行為。為節(jié)省篇幅，選取“選購(gòu)商品”和“結(jié)算”兩個(gè)環(huán)節(jié)來呈現(xiàn)服務(wù)藍(lán)圖的內(nèi)容及特征。

在超市購(gòu)物過程中，顧客體驗(yàn)在峰值“選購(gòu)商品”環(huán)節(jié)的核心需求為“商品質(zhì)量有保證、果蔬類商品新鮮、價(jià)格明確且低廉、種類齊全、滿足選購(gòu)需求”，進(jìn)行服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)，刻畫其內(nèi)部聯(lián)動(dòng)的超市行為與顧客購(gòu)物體驗(yàn)之間的關(guān)系見圖3。

顧客體驗(yàn)在峰值“結(jié)算”環(huán)節(jié)的核心需求為“收銀臺(tái)開放數(shù)量滿足需求、結(jié)賬等待時(shí)間短、收銀系統(tǒng)穩(wěn)定安全、不出現(xiàn)多掃和漏掃的情況”，基于此，進(jìn)行服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)，刻畫其內(nèi)部聯(lián)動(dòng)的超市行為及與顧客購(gòu)物體驗(yàn)間的關(guān)系見圖4。

服務(wù)藍(lán)圖可以明確地表達(dá)顧客接觸的體驗(yàn)過程，而峰終定律則揭示了服務(wù)接觸關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量對(duì)顧客整個(gè)購(gòu)物過程體驗(yàn)評(píng)價(jià)的作用。通過服務(wù)藍(lán)圖的直觀表現(xiàn)，可以清楚地表達(dá)哪些服務(wù)安排和服務(wù)細(xì)節(jié)直接影響顧客體驗(yàn)，從而把握顧客體驗(yàn)敏感點(diǎn)，找出服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)，為改善服務(wù)質(zhì)量、提高顧客體驗(yàn)價(jià)值感指明路徑。

優(yōu)化顧客體驗(yàn)的對(duì)策

服務(wù)藍(lán)圖揭示了組成服務(wù)的各要素和服務(wù)的具體步驟，有助于服務(wù)員工理解各自的角色和顧客體驗(yàn)的作用，促使其改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，自覺以行動(dòng)優(yōu)化顧客體驗(yàn)。從S超市服務(wù)藍(lán)圖中可以看出，為滿足“峰-終”時(shí)刻的顧客體驗(yàn)需求，超市應(yīng)該采取相應(yīng)的內(nèi)部聯(lián)動(dòng)措施，主要體現(xiàn)在商品管理、人員服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范性上。因此，基于提升顧客購(gòu)物體驗(yàn)的目的，從以下三個(gè)方面提出優(yōu)化顧客體驗(yàn)的建議。

（一）注重商品管理以優(yōu)化顧客峰值體驗(yàn)

一般來說，規(guī)模大的超市已經(jīng)具備較先進(jìn)的采購(gòu)模式和符合消費(fèi)者習(xí)慣的商品陳列方式，同時(shí)對(duì)于關(guān)鍵時(shí)刻和購(gòu)物過程的顧客核心需求分析也顯示，選購(gòu)商品是顧客購(gòu)物流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，因此建議對(duì)顧客購(gòu)物體驗(yàn)進(jìn)行優(yōu)化，重點(diǎn)從商品的銷售管理方面進(jìn)行。一是價(jià)簽擺放明確。在商品陳列整齊、便于選取的基礎(chǔ)上，價(jià)簽的擺放更加明確，與商品對(duì)應(yīng)準(zhǔn)確，同時(shí)場(chǎng)內(nèi)價(jià)格價(jià)簽的變動(dòng)與收銀臺(tái)同步進(jìn)行，避免出現(xiàn)價(jià)簽標(biāo)價(jià)與結(jié)算金額不相同的情況。二是貨品新鮮。建立完善的盤點(diǎn)清查制度，失去新鮮度的商品和即將過期商品及時(shí)處理或直接下架。三是方便的價(jià)格比對(duì)。建立完善的價(jià)格對(duì)比制度，在標(biāo)價(jià)過程中增加與周邊超市的售價(jià)對(duì)比程序，以保證超市在價(jià)格方面的業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）提升服務(wù)能力優(yōu)化顧客購(gòu)物體驗(yàn)

“尋求服務(wù)”是顧客購(gòu)物體驗(yàn)的高峰時(shí)刻，員工如果提供良好的購(gòu)物服務(wù)，就能帶來良好的顧客購(gòu)物體驗(yàn)。為了提升顧客體驗(yàn)，要提升人員服務(wù)能力，建議從員工的選用、培訓(xùn)以及服務(wù)績(jī)效管理三個(gè)層面進(jìn)行：一是選用能夠提升顧客體驗(yàn)的員工。顧客評(píng)論采訪的分析結(jié)果顯示，顧客對(duì)服務(wù)人員的需求包括態(tài)度友好禮貌、讓人感到愉悅的、主動(dòng)熱情的、服務(wù)態(tài)度恰當(dāng)讓人感到舒適、服務(wù)及時(shí)、服務(wù)專業(yè)性強(qiáng)、服務(wù)效率高等，在這些需求中，專業(yè)性和效率需要在后天培訓(xùn)習(xí)得，其他則主要依靠員工的先天素養(yǎng)，因此在選用員工過程中應(yīng)包含以下標(biāo)準(zhǔn)，即善于交流、樂于與他人溝通，具有服務(wù)意識(shí)和利他精神，能夠以自身的行為向他人傳遞善意，對(duì)工作和生活都充滿激情，具有較高的學(xué)習(xí)能力等。二是進(jìn)行員工培訓(xùn)管理。要求入職員工熟悉超市內(nèi)環(huán)境、服務(wù)流程和本職工作的專業(yè)內(nèi)容并進(jìn)行嫻熟的操作，加強(qiáng)新員工和老員工的同步業(yè)務(wù)提升，以團(tuán)隊(duì)合作快速?gòu)浹a(bǔ)服務(wù)技能短板；明確培訓(xùn)內(nèi)容，強(qiáng)化服務(wù)培訓(xùn)，在傳遞服務(wù)理念和品牌價(jià)值的前提下，進(jìn)行關(guān)鍵崗位知識(shí)與技能的培訓(xùn)，比如針對(duì)顧客購(gòu)物流程中的選購(gòu)商品這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)，要求崗位員工能夠迅速及時(shí)、親切熱情、準(zhǔn)確專業(yè)地回答顧客的問題；針對(duì)收銀臺(tái)員工，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)收銀工作的系統(tǒng)培訓(xùn)，更好地滿足顧客對(duì)“結(jié)算”這一關(guān)鍵時(shí)刻的核心需求。三是將顧客體驗(yàn)評(píng)價(jià)納入員工績(jī)效管理。設(shè)立績(jī)效考核評(píng)估小組，除已列入范圍的業(yè)績(jī)績(jī)效考核內(nèi)容外，建議增加顧客反饋測(cè)評(píng)，加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)的監(jiān)督。由于該項(xiàng)內(nèi)容直接與員工的薪酬掛鉤，為保證結(jié)果的客觀公正，需要定期更換評(píng)定小組成員構(gòu)成。

（三）實(shí)施服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化顧客體驗(yàn)

提升顧客購(gòu)物體驗(yàn)，需要有相應(yīng)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)支持，完善的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范才能保證員工更好的開展工作，建議S超市進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的提升設(shè)計(jì)，不僅為員工選用和培訓(xùn)提供依據(jù)，更為員工日常的服務(wù)工作提供指導(dǎo)，為顧客維護(hù)自身權(quán)益提供依據(jù)。根據(jù)“峰-終”關(guān)鍵時(shí)刻之于顧客總體體驗(yàn)的作用，S超市服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范設(shè)計(jì)在體系化的基礎(chǔ)上，應(yīng)該更重視職責(zé)化、突出關(guān)乎顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵服務(wù)細(xì)節(jié)，并且切實(shí)落實(shí)相應(yīng)制度和規(guī)范，以保障員工的服務(wù)質(zhì)量，建議制定并實(shí)施相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范：其一，超市內(nèi)服務(wù)設(shè)施提供及維護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量規(guī)范；其二，超市內(nèi)導(dǎo)購(gòu)員工服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；其三，收銀人員服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范細(xì)則；其四，服務(wù)臺(tái)工作人員服務(wù)質(zhì)量和規(guī)范細(xì)則；其五，商品售后服務(wù)細(xì)則。值得注意的是，在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的制定實(shí)施過程中，要充分考慮顧客購(gòu)物關(guān)鍵環(huán)節(jié)及“峰-終”時(shí)刻的核心需求。

綜上所述，依據(jù)峰終定律，識(shí)別顧客購(gòu)物體驗(yàn)的“峰-終”時(shí)刻及其核心需求，可以使傳統(tǒng)實(shí)體超市有的放矢地突出對(duì)關(guān)鍵體驗(yàn)細(xì)節(jié)的服務(wù)與管理，從而在優(yōu)化顧客購(gòu)物體驗(yàn)的同時(shí)降低經(jīng)營(yíng)成本。隨著人們購(gòu)物生活習(xí)慣的變化和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起，傳統(tǒng)實(shí)體超市面臨更為復(fù)雜的、強(qiáng)度更大的競(jìng)爭(zhēng)。與其他購(gòu)物方式相比較，“有交流的現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物體驗(yàn)”是傳統(tǒng)實(shí)體超市吸引顧客的差異化特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，而提升顧客體驗(yàn)，是留住老顧客、招徠新顧客的有效手段，只有努力營(yíng)造良好的顧客體驗(yàn)，使傳統(tǒng)實(shí)體超市成為顧客選購(gòu)商品的不可或缺的重要場(chǎng)所，才能保持這一優(yōu)勢(shì)。

參考文獻(xiàn)：

1.耿曉偉，鄭全全.經(jīng)驗(yàn)回顧評(píng)價(jià)中峰-終定律的檢驗(yàn)[J].心理科學(xué)進(jìn)展，2011（19）

2.李成，鮑懿喜.峰終定律在用戶體驗(yàn)研究中的應(yīng)用[J].藝術(shù)與設(shè)計(jì)，2011（6）

3.羅升.從YJ看如何交付有效的客戶體驗(yàn)[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2012（8）

4.李建武.峰終定律在G公司服務(wù)管理中的應(yīng)用[D].華南理工大學(xué)，2012

5.許璐.給予客戶體驗(yàn)價(jià)值的高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量研究[D].北京交通大學(xué)，2016