供稿|王雷國，姚海濱，武偉 /

作者單位：1. 河鋼邯鋼品質(zhì)管理部，河北 邯鄲 056015；2. 河鋼邯鋼自動化部，河北 邯鄲 056015

內(nèi)容導(dǎo)讀

對于鋼鐵企業(yè)來說，拓展服務(wù)范圍、豐富服務(wù)手段、提高服務(wù)水平、全方位滿足客戶需求已成為企業(yè)全面提升市場競爭力的有力抓手。文章介紹了河鋼邯鋼根據(jù)客戶質(zhì)量投訴管理的職責(zé)和功能，結(jié)合信息化技術(shù)，開發(fā)客戶質(zhì)量投訴服務(wù)系統(tǒng)，設(shè)置客戶投訴管理、客戶問題改進(jìn)管理、產(chǎn)品使用說明管理等三大業(yè)務(wù)模塊，為客戶質(zhì)量投訴服務(wù)提供客戶服務(wù)管理平臺支撐，實現(xiàn)客戶質(zhì)量投訴的在線交流互動，對每一個步驟進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，提升了企業(yè)客戶質(zhì)量投訴管理的管控水平。邯鋼的“互聯(lián)網(wǎng)+”模式大大提高了企業(yè)服務(wù)的信息化水平，使整體的客戶服務(wù)管理更加透明、高效、快捷，有利于提升客戶滿意度。

服務(wù)是品牌競爭的重要內(nèi)容。對于鋼鐵企業(yè)來說，拓展服務(wù)范圍，豐富服務(wù)手段，提高服務(wù)水平，全方位滿足客戶需求，為客戶創(chuàng)造價值，是適應(yīng)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的必然選擇。隨著我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型和發(fā)展方式的深刻轉(zhuǎn)變，終端客戶用鋼需求不僅在數(shù)量增長上發(fā)生了變化，更重要的是在產(chǎn)品需求結(jié)構(gòu)和品質(zhì)服務(wù)等方面對鋼鐵企業(yè)提出了新要求，想要在眾多的產(chǎn)品中脫穎而出，服務(wù)就成為企業(yè)全面提升市場競爭力的有力抓手。河鋼邯鋼積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，將與客戶相關(guān)的各種業(yè)務(wù)信息進(jìn)行統(tǒng)一整合、集中管理，建立和完善以客戶為中心的全方位信息服務(wù)平臺，大大提高了企業(yè)服務(wù)的信息化水平，使整體的客戶服務(wù)管理更加透明、高效、快捷，提升了客戶滿意度。

系統(tǒng)需求

企業(yè)在實際經(jīng)營過程中，客戶對產(chǎn)品質(zhì)量需求達(dá)不到滿足，存在抱怨在所難免。如果在處理好客戶投訴的過程中，積極將客戶抱怨在公司內(nèi)部進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，徹底將問題進(jìn)行處理，給客戶以滿意答復(fù)，客戶會諒解并認(rèn)同企業(yè)的質(zhì)量管理水平，為長期合作打下堅實基礎(chǔ)。但是，如果一項質(zhì)量問題在客戶方面被重復(fù)性發(fā)現(xiàn)，那么就會使客戶對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量失去信任并對企業(yè)的質(zhì)量管理水平提出質(zhì)疑。因此，客戶對產(chǎn)品的質(zhì)量抱怨是企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)的重要來源，如何有效利用客戶質(zhì)量抱怨，開展內(nèi)部質(zhì)量異議改進(jìn)工作，提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量管理水平是企業(yè)發(fā)展必須解決的問題。

建立客戶質(zhì)量投訴服務(wù)系統(tǒng)，需要對客戶提出的需求利用網(wǎng)絡(luò)信息化進(jìn)行接受、處理，在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶答復(fù)。經(jīng)過深入調(diào)研分析，得出系統(tǒng)功能需求為：

(1) 實現(xiàn)客戶質(zhì)量投訴在信息化系統(tǒng)內(nèi)的統(tǒng)一受理確認(rèn)管理，在客戶服務(wù)平臺下建立專用的信息化系統(tǒng)，滿足客戶和銷售組織對河鋼邯鋼不同種類鋼材產(chǎn)品的質(zhì)量需求。

(2) 以自動化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化技術(shù)手段，實現(xiàn)客戶質(zhì)量投訴無紙化辦公，提高客戶質(zhì)量投訴信息傳遞效率。

(3) 系統(tǒng)要具備交互查詢、查看功能以及完備的編輯、修改功能。質(zhì)量管理部門、調(diào)查人員要能登錄查看用戶申報的詳細(xì)信息資料，有對全過程信息和各界面的登錄查看、調(diào)取權(quán)限，具備對信息進(jìn)行編輯、上傳附件的功能及權(quán)限；改進(jìn)部門有對被指派異議的編輯、修改、上傳附件(異議調(diào)查表、報告及照片、措施報告等)的功能和權(quán)限。

(4) 按照外部：客戶質(zhì)量投訴接受、調(diào)查、分析、結(jié)案，內(nèi)部：分析、制定措施、驗證、標(biāo)準(zhǔn)化的雙閉環(huán)思路進(jìn)行功能劃分。

(5) 具有統(tǒng)計分析、篩選和生成報表功能。要能提供靈活、可定制的統(tǒng)計分析，根據(jù)一個和多個特定條件自動篩選出各種報表，并方便轉(zhuǎn)化為EXCEL格式導(dǎo)出、打印。

系統(tǒng)設(shè)計

客戶質(zhì)量投訴服務(wù)系統(tǒng)主要分為3部分：外部客戶信息傳遞端口、客戶信息接受處理平臺、內(nèi)部業(yè)務(wù)信息處理單元，見圖1。

圖1 客戶質(zhì)量投訴服務(wù)系統(tǒng)

系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)，實現(xiàn)客戶和企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)部門通過瀏覽器訪問系統(tǒng)的功能，即不用安裝客戶端，只要能上互聯(lián)網(wǎng)就可使用該系統(tǒng)。

系統(tǒng)軟件采用Microsoft Visual Studio 2008開發(fā)的客戶端程序和Oracle10數(shù)據(jù)庫，操作系統(tǒng)為WinXP SP2以上版本。為了保證系統(tǒng)的安全性并及時獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，開發(fā)出了DB-LINK、WEBSERVICE、SCOKET等不同方式的通訊程序?qū)崿F(xiàn)客戶數(shù)據(jù)傳輸。

系統(tǒng)功能實現(xiàn)

客戶質(zhì)量投訴服務(wù)系統(tǒng)結(jié)合客戶服務(wù)管理的職責(zé)功能以及河鋼邯鋼現(xiàn)有信息化系統(tǒng)現(xiàn)狀，實現(xiàn)客戶投訴管理、客戶問題改進(jìn)管理、產(chǎn)品使用說明管理等三大業(yè)務(wù)模塊。

客戶投訴管理模塊

為更好地對客戶投訴渠道進(jìn)行暢通管理，利用客戶服務(wù)信息化平臺，與客戶建立有效的溝通途徑，避免與客戶溝通互動以銷售人員為主、通過電話或走訪等形式導(dǎo)致的工作效率低，需求抱怨處理過程缺乏監(jiān)督評價，反饋客戶結(jié)果往往不令人滿意的情況。

在客戶質(zhì)量投訴服務(wù)系統(tǒng)設(shè)置需求抱怨模塊(見圖2)，客戶可直接在系統(tǒng)上提報自己的問題，銷售人員也可對客戶通過走訪、來訪，將客戶反映的問題在本平臺錄入，對于客戶提出的各種需求抱怨，安排有關(guān)部門予以處理，并對整個處理過程進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，而處理結(jié)果要在規(guī)定時間內(nèi)在系統(tǒng)上反饋給客戶。客戶可以實時查詢到需求抱怨的處理進(jìn)展情況和處理結(jié)果，并對處理的過程和結(jié)果進(jìn)行評價，評價結(jié)果將作為對此次需求抱怨處理跟蹤人員的重要考評依據(jù)，以此保證服務(wù)質(zhì)量。

此外，對客戶的需求抱怨系統(tǒng)自動統(tǒng)計，以此來分析哪些問題是客戶抱怨最多的，哪些客戶提的需求具有代表性。針對需求抱怨統(tǒng)計分析結(jié)果，河鋼邯鋼對相應(yīng)的工作予以改進(jìn)，對客戶采取更有針對性的質(zhì)量策略。

客戶問題改進(jìn)管理模塊

圖2 質(zhì)量異議處理界面

圖3 改進(jìn)管理界面

對于客戶質(zhì)量投訴按照類型指派主管業(yè)務(wù)單元開展原因分析(見圖3)，客戶質(zhì)量投訴分析改進(jìn)的主管業(yè)務(wù)單元針對具體原因?qū)m正措施的需求評價，對糾正措施需求的評價分為4種情況：(1)原因仍然存在，且有能力解決，必須采取糾正措施；(2)問題滯后，此前原因已經(jīng)消除，無需采取糾正措施；(3)原因長期存在，但從目前的技術(shù)、財力等方面還不具備采取糾正措施的條件，不必采取糾正措施，但要有必要的控制措施和手段；(4)屬于系統(tǒng)正常波動，無需采取糾正措施，但要持續(xù)觀察系統(tǒng)波動，一旦出現(xiàn)異常波動，必須制定糾正措施。對于采取糾正措施的責(zé)任部門，要求其上傳各類相應(yīng)報告附件，必要時在規(guī)定時間內(nèi)將最終果反饋給客戶。使得異議處理過程公開、透明、高效，方便對異議處理整個過程和結(jié)果的監(jiān)督管理。

統(tǒng)計分析功能

統(tǒng)計分析是客戶質(zhì)量投訴管理工作的一個重要環(huán)節(jié)。因此，該系統(tǒng)根據(jù)一個和多個特定條件自動篩選出各種報表，并方便地轉(zhuǎn)化為EXCEL格式導(dǎo)出、打印。日常統(tǒng)計內(nèi)容包括：以某個產(chǎn)線(生產(chǎn)廠)某個時間段不同品種不同質(zhì)量問題的異議件數(shù)、數(shù)量、賠償金額的統(tǒng)計分析，包括全部異議或已結(jié)案異議、未結(jié)案異議，見圖4。

圖4 統(tǒng)計分析界面

產(chǎn)品使用說明管理

為更好地指導(dǎo)客戶使用河鋼邯鋼產(chǎn)品，在客戶質(zhì)量投訴服務(wù)系統(tǒng)投用線上產(chǎn)品使用說明書，對產(chǎn)品按照大類進(jìn)行劃分，按照牌號定義、表面質(zhì)量分類、表面結(jié)構(gòu)分類、交貨狀態(tài)、使用范圍、使用方法和注意事項、運輸、儲存和搬運、產(chǎn)品包裝等進(jìn)行細(xì)化說明，方便用戶合理使用材料，見圖5。

圖5 產(chǎn)品使用說明書目錄

結(jié)束語

(1) 客戶質(zhì)量投訴服務(wù)系統(tǒng)的投入使用，實現(xiàn)了河鋼邯鋼與客戶質(zhì)量投訴的在線交流互動，搭建了客戶質(zhì)量投訴分析改進(jìn)的平臺，將外部客戶質(zhì)量投訴的信息接受、處理、分析、結(jié)案和內(nèi)部客戶質(zhì)量投訴的原因分析，改進(jìn)措施的制定、實施、驗證進(jìn)行系統(tǒng)化整合，形成信息化閉環(huán)管理。

(2) 實現(xiàn)了對客戶質(zhì)量投訴每個步驟和時間節(jié)點進(jìn)行模塊化設(shè)計，結(jié)合計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)客戶質(zhì)量投訴處理網(wǎng)上公開、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、自主管理的功能，每一個步驟都有完成時限和考核要求。

(3) 實現(xiàn)了對客戶質(zhì)量投訴信息的自動收集、分析、匯總和管理，提升了企業(yè)客戶質(zhì)量投訴管理的管控水平，解決了客戶質(zhì)量投訴管理存在問題，切實保證了質(zhì)量措施的有效落實，減少了客戶投訴的發(fā)生，提高了客戶滿意度。