鄧小燕

【摘要】禮儀是人與人之間基本的社交手段，酒店日常經(jīng)營(yíng)與禮儀息息相關(guān)。酒店禮儀服務(wù)水平與員工服務(wù)直接相連，對(duì)員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，提升禮儀服務(wù)質(zhì)量，是樹立酒店形象的基本途徑之一，同時(shí)為酒店的經(jīng)濟(jì)效益提供積極的作用。重視禮儀的培訓(xùn)，有利于幫助酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)地位。作為酒店員工和酒店的管理者要充分意識(shí)到禮儀的重要性，不僅要熟悉酒店的服務(wù)禮儀，還要將禮儀知識(shí)充分運(yùn)用到在實(shí)踐中，養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣，從而提高自己的禮儀修養(yǎng)。使自己成為更優(yōu)秀的酒店人。

【關(guān)鍵詞】禮儀 培訓(xùn) 服務(wù)質(zhì)量

一、酒店酒店員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)的重要性

酒店員工使用服務(wù)禮儀能使顧客感受到酒店服務(wù)的專業(yè)化和和規(guī)范化，讓顧客感受到酒店對(duì)其充分的尊重，從而顧客對(duì)酒店產(chǎn)生良好的印象，酒店也得到顧客的信任，因此，酒店產(chǎn)生一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

酒店人的服務(wù)禮儀必須符合服務(wù)行為規(guī)范，具體地說，酒店員工的服務(wù)行為包括在服務(wù)過程中要遵守服務(wù)道德，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)語言，持著正確的服務(wù)態(tài)度，具有合理的服務(wù)儀表，掌握專業(yè)的服務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)效率，以及具備為客戶提供服務(wù)過程中必須具備的站、行、坐等基本素質(zhì)。

二、酒店員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)的問題

（一）酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)觀念太老套

為了酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，對(duì)員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)是一條必由之路，禮儀服務(wù)能展示酒店規(guī)范專業(yè)的形象，提高酒店服務(wù)的效率，從而提升酒店服務(wù)的質(zhì)量與水平，進(jìn)一步更好的實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)濟(jì)效益。但部分的酒店經(jīng)營(yíng)管理者一味地追求酒店的銷售業(yè)績(jī)，卻忽視了優(yōu)質(zhì)的員工禮儀服務(wù)對(duì)酒店經(jīng)濟(jì)效益的重要性。導(dǎo)致對(duì)員工禮儀的培訓(xùn)太守舊，經(jīng)費(fèi)投入不足，只是培訓(xùn)基本的工作技能，以及分享酒店遭到投訴問題的案例，甚至只是讓老員工帶新員工熟悉崗位工作，沒有按照系統(tǒng)的培訓(xùn)方式來培訓(xùn)員工，導(dǎo)致崗位培訓(xùn)缺乏邏輯、嚴(yán)謹(jǐn)性和合理性。

（二）禮儀培訓(xùn)與員工個(gè)人的發(fā)展不同步

酒店禮儀培訓(xùn)只注重酒店利益，不在乎員工的個(gè)人特點(diǎn)、興趣及發(fā)展?fàn)顩r。酒店培訓(xùn)按照以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行培訓(xùn)，忽略不同批次、不同員工的特點(diǎn)，培訓(xùn)內(nèi)容未能與員工發(fā)展同步，導(dǎo)致培訓(xùn)達(dá)不到最優(yōu)效果。培訓(xùn)內(nèi)容不達(dá)標(biāo)，就會(huì)影響酒店的服務(wù)水平。

（三）酒店員工消極參與培訓(xùn)工作

員工沒有意識(shí)到服務(wù)禮儀培訓(xùn)對(duì)提高自己工作效率的重要性。加上酒店管理人員對(duì)員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)的不夠重視，就使員工以消極的態(tài)度對(duì)待培訓(xùn)，學(xué)習(xí)效果較差，沒有達(dá)到預(yù)期的培訓(xùn)目標(biāo)，員工的服務(wù)質(zhì)量未能提升，不利于酒店整體禮儀水平的提升。

（四）培訓(xùn)形式化

有些酒店注重禮儀的美觀，在培訓(xùn)中只注重表面功夫，只學(xué)習(xí)禮儀的基本知識(shí)，以及簡(jiǎn)單的人際交往技巧，卻不能深入貫徹禮儀的精髓，員工不能做到由內(nèi)而外的美，不能真正將禮儀發(fā)揮出真正的效益，使得從理論教學(xué)與實(shí)踐實(shí)訓(xùn)相脫離，員工處理方式不夠靈活，忽視了與顧客個(gè)性化需求的銜接，顧客感受不到真切的關(guān)懷，甚至覺得酒店裝腔作勢(shì)，理念與實(shí)際不統(tǒng)一，缺乏對(duì)酒店的信任。酒店培訓(xùn)以外，在日常酒店管理中還需要加大對(duì)員工服務(wù)禮儀的考核?？墒?，許多酒店并沒有建立較為完善的考核機(jī)制，對(duì)于員工之間出現(xiàn)的不同的服務(wù)禮儀行為也沒有給予明確的表揚(yáng)或處罰，不易培養(yǎng)員工的積極性。從而導(dǎo)致服務(wù)與禮儀達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重的還會(huì)導(dǎo)致員工人心渙散，造成優(yōu)秀員工的流失，不利于給酒店創(chuàng)造長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的利益。

三、酒店員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)的策略

（一）注重禮儀教學(xué)的規(guī)范化和實(shí)踐性

針對(duì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)守舊觀念，首先要改進(jìn)禮儀課堂的教學(xué)方法，增加培訓(xùn)時(shí)間、加大培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)投入、培訓(xùn)師資引進(jìn)上、制定系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，注重理論與實(shí)際相結(jié)合，在服務(wù)禮儀課堂中可引用案例進(jìn)行教學(xué)，然后進(jìn)行模擬操作以及設(shè)計(jì)一些問題環(huán)節(jié)，讓員工進(jìn)行演練，來幫助員工提高應(yīng)變能力來處理突發(fā)情況，靈活服務(wù)客人。

（二）加強(qiáng)員工的禮儀意識(shí)培養(yǎng)

酒店內(nèi)部環(huán)境會(huì)對(duì)員工的服務(wù)情緒造成直接影響，進(jìn)而決定著員工的服務(wù)質(zhì)量與水平。所以，首先要營(yíng)造酒店服務(wù)禮儀氛圍，全員禮儀培訓(xùn)禮儀。其次是加強(qiáng)員工的職業(yè)認(rèn)同感，使員工知道自己的職業(yè)需要內(nèi)外兼修，是否掌握好酒店服務(wù)禮儀，決定了自己是否能成為一名合格的員工。

（三）對(duì)不同層次的員工進(jìn)行分層次培訓(xùn)

酒店基層員工是酒店禮儀的最多踐行者，酒店管理人員對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督、管理和評(píng)測(cè)。酒店管理人員的禮儀能力是酒店整體禮儀水平的直接體現(xiàn)，因此，管理人員的禮儀能力對(duì)酒店發(fā)展有重要影響。酒店要提升其服務(wù)水平和質(zhì)量，就要對(duì)不同崗位的管理人員進(jìn)行分層次培訓(xùn)。不同層次的員工按照工作崗位的不同要求進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)于高層管理者側(cè)重培訓(xùn)服務(wù)理念，中層管理人員側(cè)重培訓(xùn)服務(wù)計(jì)劃和目標(biāo)等內(nèi)容，基層管理人員側(cè)重培訓(xùn)溝通技能。

（四）建立和完善關(guān)于服務(wù)禮儀的考核評(píng)價(jià)機(jī)制

酒店服務(wù)質(zhì)量與員工服務(wù)水平相掛鉤，建立合理的考核評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)于提升服務(wù)質(zhì)量水平起到直接作用。當(dāng)員工的服務(wù)得到顧客認(rèn)可和表揚(yáng)，或者服務(wù)水平顯著提升，為客戶圓滿解決問題，酒店應(yīng)當(dāng)進(jìn)行精神和物質(zhì)的雙重鼓勵(lì)。但是如果員工工作態(tài)度消極，因服務(wù)不到位或者禮儀缺失導(dǎo)致酒店形象受損，也應(yīng)該受到懲罰。比如，酒店管理中應(yīng)該制定各部門的量化考評(píng)，每天記錄有突出表現(xiàn)的、工作缺失的、開會(huì)缺席的等員工，日常的例會(huì)對(duì)其表揚(yáng)或批評(píng)，各部門之間也進(jìn)行對(duì)比。年終進(jìn)行最終評(píng)選，最優(yōu)秀員工可以獲得工費(fèi)外出旅游和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，最優(yōu)部門可以獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)品。最差員工將被調(diào)換到與顧客接觸少的部門或者對(duì)其進(jìn)行開除。

四、結(jié)束語

終上所述，一個(gè)酒店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)離不開良好的禮儀服務(wù)，因此重視禮儀服務(wù)的培訓(xùn)工作，是非常重要的。一個(gè)優(yōu)秀的酒店人員肯定是能靈活調(diào)節(jié)與客人的人際關(guān)系，著裝得體，舉止文明，談吐高雅，為客人著想的，如果每個(gè)員工都能做到這樣，那么酒店就會(huì)容易贏得客人的信賴、尊重與理解，進(jìn)而有利于酒店事業(yè)的發(fā)展。

本文指導(dǎo)教師：楊曉蕾

參考文獻(xiàn)

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[6]服務(wù)與禮儀在酒店管理中的運(yùn)用研究——2017羅富英.