楊 雪，趙麗光

(1.吉林省經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院 文化旅游學(xué)院；2.公共教育學(xué)院，長(zhǎng)春 130012)

一、酒店人力資本新形態(tài)

在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，社會(huì)發(fā)展離不開(kāi)人才儲(chǔ)備。亞當(dāng)斯密在他的著作《國(guó)民財(cái)富的性質(zhì)和原因的研究》中提出：“人的才能與其他任何種類的資本同樣是重要的生產(chǎn)手段”。他認(rèn)為，勞動(dòng)者后天獲得的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和能力與其他生產(chǎn)資料一樣，對(duì)于社會(huì)財(cái)富的積累都起到重要作用，應(yīng)被視為資本的構(gòu)成要素[1]。舒爾茨曾用收益率法測(cè)算并分析了人力資本中最有效的投資，分析結(jié)果顯示最重要的是教育投資。1929年至1957年間，美國(guó)教育投資對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)比例高達(dá)33%[2]。人才對(duì)于經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)頗為顯著。人力資本投資是終身行為，就開(kāi)發(fā)一個(gè)人的終生人力資本而言，學(xué)校與企業(yè)都肩負(fù)著義務(wù)，且兩者呈互補(bǔ)關(guān)系。但相比較而言，企業(yè)的地位與發(fā)揮的作用更加重要。人力資源理論界權(quán)威學(xué)者明瑟認(rèn)為，學(xué)校教育之后的人力資本投資是決定一個(gè)人終生工資曲線的主要因素，該觀點(diǎn)已在美國(guó)通過(guò)大量的經(jīng)驗(yàn)與數(shù)據(jù)得到證實(shí)[3]。

綜上，校企合作育人是高職院校的共同選擇。對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)講，高級(jí)職業(yè)技術(shù)技能型人才格外搶手，這類人才具有相關(guān)行業(yè)知識(shí)背景，踏實(shí)肯干，動(dòng)手能力強(qiáng)等特點(diǎn)，因此易于就業(yè)。但需要認(rèn)清的是，校企共育，以行業(yè)、市場(chǎng)導(dǎo)向來(lái)提升學(xué)生的人力資本含金量，是學(xué)校人才培養(yǎng)的重點(diǎn)；在競(jìng)爭(zhēng)激烈的就業(yè)大環(huán)境下，如何為學(xué)生提供更多的就業(yè)機(jī)會(huì)，使學(xué)生起步于更高的平臺(tái)、更好的部門與崗位，則是高職院校對(duì)外輸送人才的關(guān)鍵。高職酒店管理專業(yè)與行業(yè)的密切程度，直接決定了其專業(yè)人才的競(jìng)爭(zhēng)力。

二、企業(yè)反饋共性問(wèn)題

通過(guò)對(duì)長(zhǎng)春喜來(lái)登、香格里拉、凱悅、艾博麗思，長(zhǎng)白山凱悅、柏悅，北京古北水鎮(zhèn)七家知名五星級(jí)酒店餐飲經(jīng)理、人力資源總監(jiān)進(jìn)行訪談，實(shí)習(xí)生與新員工的主要問(wèn)題集中于以下幾方面：

(一)英語(yǔ)口語(yǔ)水平亟待提高

由于市場(chǎng)國(guó)際化，外資普遍，外賓增多，國(guó)內(nèi)一線城市酒店業(yè)突飛猛進(jìn)，帶動(dòng)二三線城市積極開(kāi)發(fā)會(huì)議、旅游等資源。作為高級(jí)服務(wù)行業(yè)，對(duì)英語(yǔ)有更高要求。以西餐廳為例，掌握一定水平的崗位英語(yǔ)是硬性要求。艾博麗思咖啡西餐廳副經(jīng)理提到：“學(xué)生對(duì)于牛排、海螺、馬蘇里拉奶酪等西餐常見(jiàn)食品不知如何用英文表達(dá)，不懂得如何為外國(guó)客人介紹菜品，很多同學(xué)在與外賓交流上仍有很大障礙?！笨梢钥闯觯呗氃盒W(xué)生英語(yǔ)應(yīng)用水平較實(shí)際工作需要仍有很大差距。在面試環(huán)節(jié)，英語(yǔ)的重要性再次體現(xiàn)。長(zhǎng)春凱悅的人力資源總監(jiān)認(rèn)為：“學(xué)生不能僅僅局限機(jī)械地背誦英文自我介紹，要能用英語(yǔ)進(jìn)行簡(jiǎn)單的日常交流，除了自我介紹，面試中會(huì)隨便問(wèn)一些愛(ài)好、曾經(jīng)去過(guò)的城市并展開(kāi)來(lái)談，以考察面試者的綜合口語(yǔ)能力。”

(二)學(xué)生心理承受力、新環(huán)境適應(yīng)能力有待加強(qiáng)

國(guó)際五星級(jí)酒店有自身的企業(yè)文化，有些講究和諧友好，對(duì)新員工比較照顧，為新人提供很多關(guān)懷與幫助；有些則提倡競(jìng)爭(zhēng)，在高強(qiáng)度和競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下考驗(yàn)新人，優(yōu)勝劣汰。長(zhǎng)春香格里拉咖啡西餐廳總監(jiān)特別提到：“學(xué)生不可有一個(gè)玻璃心。當(dāng)初我在西餐廳各個(gè)崗位輪崗，對(duì)每個(gè)崗位的工作了如指掌。不愿意放棄任何學(xué)習(xí)技能的機(jī)會(huì)，不去計(jì)較干多干少?！彼^續(xù)談到：“有些時(shí)候，工作壓力大，需要處理的事情多，對(duì)實(shí)習(xí)生會(huì)嚴(yán)厲一些，又沒(méi)有精力講道理，希望大家能夠理解，學(xué)會(huì)站在他人的角度考慮問(wèn)題?！边@對(duì)學(xué)生的心理素質(zhì)、自我調(diào)整能力、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)都提出了更高要求。在高壓力的企業(yè)文化背景下，可能缺少一些人文關(guān)懷，實(shí)習(xí)生所要做的工作可能會(huì)更多。如何在“逆境”中健康樂(lè)觀成長(zhǎng)，調(diào)節(jié)心態(tài)，對(duì)高職院校學(xué)生心理素質(zhì)提出更高要求。

(三)強(qiáng)調(diào)酒店待客用語(yǔ)的規(guī)范性

香格里拉香宮中餐宴會(huì)廳總監(jiān)提到：很多實(shí)習(xí)生存在禮貌用語(yǔ)不規(guī)范的問(wèn)題。如，有位同學(xué)問(wèn)客人“您聽(tīng)懂了嗎？”，雖然他細(xì)心為客人解答，語(yǔ)氣禮貌，作為我們，聽(tīng)到這種話會(huì)很不舒服，這是不該對(duì)客人說(shuō)的話。這無(wú)疑體現(xiàn)了禮貌用語(yǔ)在工作中的重要性，學(xué)生雖懂禮貌，但不懂用語(yǔ)，仍可能引起客人不滿，造成工作中的過(guò)失。這也對(duì)學(xué)生禮儀知識(shí)的細(xì)致、專業(yè)性提出要求。

三、教學(xué)改革有效途徑

經(jīng)過(guò)以上調(diào)查結(jié)果，在教學(xué)、大賽、實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)三個(gè)環(huán)節(jié)做如下調(diào)整。如表1所示：

(一)課堂教學(xué)以行業(yè)要求為導(dǎo)向

1.課堂教學(xué)由在校教師和行業(yè)精英共同完成

高職作為校企緊密合作院校，部分酒店專業(yè)課程課時(shí)安排可由本校教師和企業(yè)人員共同組成。理論性強(qiáng)的章節(jié)由學(xué)校教師講授，案例或?qū)嵅傩詮?qiáng)的章節(jié)由企業(yè)專人講解。校企合作授課的優(yōu)勢(shì)在于，學(xué)生不僅能夠獲得嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碚撝R(shí)，同時(shí)能夠?qū)W習(xí)實(shí)用的操作技能，最大程度滿足崗位需求。學(xué)生從書(shū)本、行業(yè)多角度對(duì)知識(shí)和技能進(jìn)行理解掌握，比單純理論授課更具專業(yè)性，學(xué)生通過(guò)與企業(yè)導(dǎo)師接觸，了解崗位需求，接觸最新案例，上課興趣與態(tài)度提升顯著，教學(xué)效果大為提高，企業(yè)導(dǎo)師成為學(xué)生邁向職場(chǎng)前的第一人脈，出類拔萃的同學(xué)也因?qū)熗扑]獲得不錯(cuò)的發(fā)展機(jī)會(huì)。

表1 酒店管理專業(yè)“教—賽—訓(xùn)”三位一體緊密型人力資本提升樣表

同時(shí)注重職業(yè)英語(yǔ)，尤其是口語(yǔ)能力的培養(yǎng)。開(kāi)設(shè)《酒店情景英語(yǔ)》，同時(shí)對(duì)其他專業(yè)課如《前廳服務(wù)與管理》、《客房服務(wù)與管理》、《餐飲服務(wù)與管理》等進(jìn)行雙語(yǔ)教學(xué)，授課教師對(duì)常用單詞、句子做到熟練講授。以情景劇的形式，模擬工作場(chǎng)景，通過(guò)考核，不斷強(qiáng)化。教師對(duì)西餐廳部分應(yīng)作為重點(diǎn)拓展模塊，不局限基礎(chǔ)詞匯，如咖啡、茶、面包、肉等，對(duì)于目前五星級(jí)酒店西餐廳經(jīng)常出現(xiàn)的各種奶酪、牛排、海鮮(生蠔、海螺、龍蝦等)、壽司等及相應(yīng)種類要做到細(xì)化教學(xué)，常見(jiàn)菜品要脫口而出，熟練為外國(guó)客人介紹，聽(tīng)懂客人要求，為其提供周到的服務(wù)。

2.注重提升職業(yè)素養(yǎng)

通過(guò)開(kāi)設(shè)《酒店公共關(guān)系》、《酒店禮儀》等，從文化角度提升學(xué)生對(duì)禮貌、禮儀的認(rèn)知。通過(guò)案例教學(xué)，讓學(xué)生了解禮貌用語(yǔ)與禁忌、文明禮儀與禁忌，同時(shí)，進(jìn)行禮儀崗的輪崗。學(xué)生按周次、地點(diǎn)進(jìn)行校內(nèi)禮儀崗值班，以合格的站姿和禮貌的語(yǔ)氣向老師、到訪者、領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好，將禮貌與禮儀常態(tài)化，成為校園文化優(yōu)美的一角。

3.開(kāi)設(shè)多層級(jí)“訂單班”

從國(guó)際五星級(jí)酒店，到如家、莫泰、宜必思等快捷酒店，進(jìn)行多樣化、區(qū)別化的訂單設(shè)計(jì)。針對(duì)不同酒店特點(diǎn)，量身定做特色班，征求企業(yè)需求、學(xué)生意向，按興趣、成績(jī)分配，對(duì)于不同企業(yè)的訂單班，開(kāi)設(shè)特色課程，培養(yǎng)帶有顯著企業(yè)風(fēng)格的優(yōu)秀酒店人才。以高新福朋喜來(lái)登為例，開(kāi)設(shè)“福朋喜來(lái)登”訂單班，制定符合該企業(yè)文化的特色課程，同時(shí)由該企業(yè)主管、經(jīng)理等參與教學(xué)，遵照企業(yè)制度與崗位需求，為學(xué)生傳授工作知識(shí)，培養(yǎng)實(shí)用技能。同理，可增設(shè)“如家班”、“莫泰班”，針對(duì)國(guó)內(nèi)知名大型連鎖快捷酒店，培養(yǎng)緊密型人才。

(二)大賽層級(jí)選拔，“以賽促教”

1.選手實(shí)施層級(jí)選拔制度，大賽精神融入課堂教學(xué)

建立學(xué)院賽、省賽、國(guó)賽的層級(jí)選拔機(jī)制，優(yōu)中選優(yōu)。把競(jìng)賽滲透到各個(gè)學(xué)期，形成優(yōu)勝劣汰、嚴(yán)肅的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制[4]。全面貫徹大賽精神，將“嚴(yán)謹(jǐn)”、“認(rèn)真”的做事態(tài)度滲透到學(xué)生日常教學(xué)，嚴(yán)格按照大賽標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行科目考核，通過(guò)高標(biāo)準(zhǔn)提高學(xué)生的整體素質(zhì)。大賽選手選拔離不開(kāi)整體參與，通過(guò)課程期末考核，院級(jí)大賽的選拔，讓全體同學(xué)參與進(jìn)來(lái)。通過(guò)準(zhǔn)備和練習(xí)的過(guò)程，大部分學(xué)生酒店相關(guān)技能得到總體提升[5]。

2.大賽現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)習(xí)宣講，開(kāi)設(shè)“就業(yè)直通車”

大賽現(xiàn)場(chǎng)增設(shè)酒店實(shí)習(xí)宣講環(huán)節(jié)。因大賽評(píng)委基本由各五星級(jí)酒店的管理者等行業(yè)精英組成，是最具專業(yè)性的評(píng)審團(tuán)，也是學(xué)生與各就業(yè)單位的一次近距離接觸。借此機(jī)會(huì)，第一，酒店對(duì)各自企業(yè)做簡(jiǎn)單介紹，擴(kuò)大知名度，讓即將去實(shí)習(xí)或就業(yè)的同學(xué)深入了解企業(yè)。第二，對(duì)于大賽優(yōu)秀的選手，評(píng)委可代表企業(yè)直接拋出橄欖枝，搶奪優(yōu)秀人才，辦一個(gè)小型的招聘會(huì)或?qū)嵙?xí)宣講會(huì)。

(三)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備充分，優(yōu)勝劣汰

1.實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)做足動(dòng)員和心理輔導(dǎo)

第三模塊是學(xué)生實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)。每個(gè)五星級(jí)酒店都有自身企業(yè)文化，作為校方，要與實(shí)習(xí)學(xué)生事先溝通，讓學(xué)生有心理準(zhǔn)備，做好實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)的心理輔導(dǎo)工作。實(shí)習(xí)生能否有樂(lè)觀心態(tài)，對(duì)待批評(píng)能否及時(shí)自我調(diào)整，學(xué)生第一次步入社會(huì)，難免太過(guò)較真，遇到事情不能以妥善方式處理。所以提前為學(xué)生灌輸一些社會(huì)案例顯得尤為重要，這也是開(kāi)設(shè)《酒店公共關(guān)系》這門課的意義所在。在實(shí)習(xí)初期，有些同學(xué)對(duì)酒店的工作強(qiáng)度難以接受，與預(yù)想的差別很大。因?yàn)榱?xí)慣了校園的節(jié)奏，所以當(dāng)腦力到體力切換時(shí)顯得有些吃力。所以這時(shí)，實(shí)習(xí)教師要發(fā)揮作用，使同學(xué)們能夠平穩(wěn)過(guò)渡。在學(xué)生實(shí)習(xí)過(guò)程中，實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師與企業(yè)主管、實(shí)習(xí)生要保持密切聯(lián)系，遇到問(wèn)題第一時(shí)間溝通并解決，保證實(shí)習(xí)的順利進(jìn)行。對(duì)于學(xué)生，實(shí)習(xí)老師也是心理咨詢師，積極引導(dǎo)，作用重大，激發(fā)學(xué)生進(jìn)取心，及時(shí)解決心理問(wèn)題，傳播正能量。

2.批次面試，優(yōu)先劣后

酒店從國(guó)際知名五星級(jí)酒店集團(tuán)、國(guó)內(nèi)五星級(jí)酒店，到連鎖快捷酒店，對(duì)人才要求也不盡相同。為與教學(xué)、大賽競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制保持一致，結(jié)合綜合成績(jī)，進(jìn)行批次面試，一流企業(yè)推送一流同學(xué)，若面試不理想，直接進(jìn)入到下一批次企業(yè)面試，實(shí)行等級(jí)匹配制，優(yōu)先劣后，優(yōu)勝劣汰。對(duì)于多次落選的同學(xué)，直接進(jìn)入“打包批”，“打包批”即校方為學(xué)生直接安排酒店實(shí)習(xí)或工作。在嚴(yán)密的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和競(jìng)爭(zhēng)氛圍的影響下，學(xué)生的內(nèi)驅(qū)力更易被激發(fā)，同時(shí)存在緊迫感，對(duì)于整個(gè)專業(yè)的學(xué)風(fēng)建設(shè)和優(yōu)秀人才的培養(yǎng)有極大幫助。