趙敏 余佳

[摘 要]文章以明都紫薇花園酒店為研究對(duì)象，篩選攜程網(wǎng)中的有效點(diǎn)評(píng)，運(yùn)用ABC分析法繪制該酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分類(lèi)表以及巴雷特曲線(xiàn)圖，對(duì)該酒店存在的問(wèn)題及原因進(jìn)行分析，并提出一些可行性建議，以便提高該酒店服務(wù)質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)；服務(wù)質(zhì)量；ABC分析法

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.29.140

1 引 言

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，飯店硬件設(shè)施設(shè)備無(wú)法拉開(kāi)差距，各飯店開(kāi)始關(guān)注飯店服務(wù)質(zhì)量，想要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引顧客?，F(xiàn)如今網(wǎng)絡(luò)普及，人們更多的是從網(wǎng)絡(luò)上獲取信息，網(wǎng)絡(luò)上的點(diǎn)評(píng)可以反映一個(gè)酒店的優(yōu)點(diǎn)與不足，對(duì)飯店的管理具有指導(dǎo)作用。本文研究對(duì)象常州明都紫薇花園酒店位于環(huán)湖西路，與花博園相鄰，創(chuàng)建初期是以國(guó)家五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)建造的。

2 網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)內(nèi)容分析

通過(guò)對(duì)2017年10月至2018年3月攜程網(wǎng)上的135條有效點(diǎn)評(píng)進(jìn)行分析，將該酒店分為設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量以及服務(wù)環(huán)境質(zhì)量問(wèn)題。其中設(shè)施設(shè)備質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)出現(xiàn)51次；勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)出現(xiàn)38次；實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)出現(xiàn)31次；服務(wù)環(huán)境質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)出現(xiàn)15次。運(yùn)用ABC分析法，以質(zhì)量問(wèn)題的個(gè)數(shù)和質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的頻率為兩個(gè)相關(guān)標(biāo)志，進(jìn)行定量分析，將明都紫薇花園酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在的問(wèn)題分為A、B、C三類(lèi)，具體情況見(jiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分析表及巴雷特曲線(xiàn)圖。

3 酒店服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題分析

3.1 A類(lèi)問(wèn)題分析

3.1.1 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量問(wèn)題分析

該酒店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量分為客用設(shè)施設(shè)備和供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備兩個(gè)方面，其中客用設(shè)施設(shè)備占比為17.8%，而供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備占比為20.0%，是該酒店的主要問(wèn)題所在，從網(wǎng)絡(luò)評(píng)論中，可以發(fā)現(xiàn)水溫低、空調(diào)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)、設(shè)施設(shè)備老化等問(wèn)題被頻頻提及。根據(jù)實(shí)地考察，其主要原因是該酒店開(kāi)業(yè)至今五年的時(shí)間，其設(shè)施設(shè)備不同程度老化，并且沒(méi)有進(jìn)行過(guò)大幅度的更新，設(shè)施設(shè)備的檢修人員不具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)，酒店對(duì)檢修沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)定。

3.1.2 勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分析

從網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)中可以發(fā)現(xiàn)該酒店員工的禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率這五個(gè)方面都不同程度地使顧客感到不滿(mǎn)，其主要原因如下。

（1）酒店員工素質(zhì)不高，缺少文化認(rèn)同。

該酒店的員工由實(shí)習(xí)生和正式員工組成，實(shí)習(xí)生的操作技能不熟練，而正式員工的文化水平大都不高，酒店管理相關(guān)專(zhuān)業(yè)人才較少，且沒(méi)有完整的員工培訓(xùn)體系。該酒店的企業(yè)文化是以“把客人當(dāng)親人，視同事為家人”為核心，但執(zhí)行得過(guò)于機(jī)械，沒(méi)有內(nèi)化到員工的心中。

（2）員工福利不完善，過(guò)度依賴(lài)好評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

該酒店員工福利不完善，沒(méi)有加班費(fèi)，服務(wù)行業(yè)工作強(qiáng)度較大，導(dǎo)致員工不滿(mǎn)，缺乏工作的責(zé)任感。而在酒店實(shí)行好評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，即員工提供的服務(wù)使客人感到滿(mǎn)意時(shí)，可以請(qǐng)求顧客為其寫(xiě)一封表?yè)P(yáng)信或者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上點(diǎn)名表?yè)P(yáng)，酒店根據(jù)表?yè)P(yáng)信及網(wǎng)評(píng)的數(shù)量，對(duì)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。但是有些服務(wù)員過(guò)于追求好評(píng)，卻不提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，令客人反感。

（3）飯店部門(mén)之間協(xié)調(diào)性差，溝通效率低。

橫向來(lái)說(shuō)，該酒店各部門(mén)管理人員只關(guān)心自己部門(mén)的利益?？v向來(lái)說(shuō)，自上而下，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)過(guò)多，向員工傳遞信息時(shí)，會(huì)出現(xiàn)職權(quán)重疊問(wèn)題。自下而上，管理者與員工缺乏信任，導(dǎo)致“報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)”的情況，管理人員無(wú)法獲得真實(shí)信息，導(dǎo)致該酒店的服務(wù)效率低，引起顧客不滿(mǎn)。

3.2 B類(lèi)問(wèn)題分析

由酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分析表及巴雷特曲線(xiàn)圖可知，該酒店B類(lèi)問(wèn)題為實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，所占比例為22.9%，包括菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量以及服務(wù)用品質(zhì)量問(wèn)題。該酒店菜點(diǎn)酒水缺乏個(gè)性化服務(wù)；客用品包括一次性消耗品（如牙具）和多次性消耗品（如棉織品、餐酒具），客房工作人員在工作中難免有遺漏；點(diǎn)評(píng)反映比較嚴(yán)重的問(wèn)題是酒店商場(chǎng)部的商品價(jià)格不合理、種類(lèi)較少、日期不夠新鮮；還有部分顧客反映酒店的服務(wù)用品質(zhì)量，例如餐飲部服務(wù)員使用的托盤(pán)等，衛(wèi)生并不合格，給用餐顧客留下很不好的印象。

3.3 C類(lèi)問(wèn)題分析

C類(lèi)問(wèn)題主要體現(xiàn)在飯店布局和飯店環(huán)境兩個(gè)方面，占所有問(wèn)題比重較少，將其視為少數(shù)現(xiàn)象，從網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)中，可以發(fā)現(xiàn)酒店兩側(cè)噴泉池有垃圾等問(wèn)題，主要?dú)w因于管理者及工作人員的疏忽。

4 酒店服務(wù)質(zhì)量管理改進(jìn)措施

通過(guò)分析攜程網(wǎng)的點(diǎn)評(píng)內(nèi)容發(fā)現(xiàn)，設(shè)施設(shè)備質(zhì)量和勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量是明都紫薇花園酒店現(xiàn)在存在的首要問(wèn)題；實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量也需要該酒店加以重視；服務(wù)環(huán)境質(zhì)量則是次要問(wèn)題。根據(jù)這些問(wèn)題，本文提出以下幾點(diǎn)改進(jìn)措施，旨在幫助該酒店解決這些現(xiàn)有問(wèn)題，提高其服務(wù)質(zhì)量，從而獲得更大效益。

4.1 定期更新設(shè)施設(shè)備，提升硬件服務(wù)質(zhì)量

明都紫薇花園酒店對(duì)于設(shè)施設(shè)備的更新和維護(hù)，一定要處于主動(dòng)狀態(tài)，對(duì)于老化不能正常使用的設(shè)施設(shè)備必須更換，對(duì)于其他設(shè)施設(shè)備的維護(hù)也要嚴(yán)格按照酒店規(guī)定執(zhí)行，由具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)的專(zhuān)業(yè)人員定期定點(diǎn)進(jìn)行檢查?？梢园才糯筇酶苯?jīng)理每日到客房進(jìn)行OK房的檢查，在房源充足時(shí)，向客人出售這些沒(méi)有問(wèn)題的OK房，避免房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備損壞給客人帶來(lái)不悅。遇到偶然突發(fā)的情況，維修人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，以最快的速度進(jìn)行維修，如果實(shí)在無(wú)法維修，則應(yīng)當(dāng)立即為客人更換房間，從而避免顧客對(duì)酒店的投訴。

4.2 建立科學(xué)的員工培訓(xùn)模式，加強(qiáng)飯店文化認(rèn)同

飯店需要根據(jù)員工的崗位不同，對(duì)其進(jìn)行具有針對(duì)性的培訓(xùn)，例如，客房的員工要熟練掌握做床的技巧等。在培訓(xùn)之后，對(duì)于一些理論知識(shí)，酒店可以組織進(jìn)行筆試，而對(duì)于一些技能方面的操作問(wèn)題，可以組織技能大賽等。除了分崗位培訓(xùn)之外，飯店可以請(qǐng)專(zhuān)家授課，這樣可以開(kāi)闊員工的視野。另外，企業(yè)文化對(duì)于一個(gè)酒店至關(guān)重要，想要真正地將親情文化內(nèi)化到每一位員工心里，還需要管理人員能夠真正地將心比心，體貼員工，例如，酒店可以建立自己的微信公眾平臺(tái)，逢年過(guò)節(jié)、員工生日等可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)送上祝福；雨雪等惡劣天氣可以提醒員工注意安全等。

4.3 完善員工福利及好評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，提高員工滿(mǎn)意度

首先，除了員工的固定工資之外，還要給予員工加班費(fèi)；除了員工正常的休息，也要給予員工應(yīng)有的假期，鑒于服務(wù)行業(yè)的特殊性，法定節(jié)假日可以實(shí)行補(bǔ)休的政策；酒店可以根據(jù)員工的情況給其交社會(huì)保險(xiǎn)金。其次，酒店應(yīng)給予員工最大的人文關(guān)懷，可以多多舉辦員工聚會(huì)，給每位員工發(fā)放生日禮金等。最后，可以適當(dāng)?shù)亟o予員工加薪或者晉升，例如優(yōu)秀的員工可以讓其去其他酒店進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，這樣既激發(fā)了老員工的工作積極性，又可以招攬具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)的人才。

至于酒店的好評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，一方面，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的點(diǎn)評(píng)，一定要在提供給顧客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)之后，才可以詢(xún)問(wèn)請(qǐng)求其給予好評(píng)。另一方面，對(duì)于餐飲部和客房部的表?yè)P(yáng)信，可以在其旁邊給出溫馨提示，講明該表?yè)P(yáng)信的意義，顧客自會(huì)明白，這樣就避免了要好評(píng)導(dǎo)致的顧客不滿(mǎn)。

4.4 增強(qiáng)飯店各部門(mén)間的協(xié)調(diào)性，提高溝通效率

總的來(lái)說(shuō)，可以采取公開(kāi)式管理，即該飯店的所有員工共享重要信息，例如該酒店的銷(xiāo)售目標(biāo)、銷(xiāo)售額以及績(jī)效和前景的數(shù)據(jù)等。這樣可以使每一位員工都能夠切實(shí)地關(guān)心飯店的業(yè)務(wù)，激發(fā)員工的工作積極性。

橫向來(lái)說(shuō)，要加強(qiáng)各部門(mén)之間的溝通。就員工而言，可以采取交叉培訓(xùn)的辦法，例如讓前廳部的員工到客房部學(xué)習(xí)一段時(shí)間，這樣可以使員工充分了解不同崗位職責(zé)，增強(qiáng)部門(mén)間的溝通，培養(yǎng)全能人才。就管理者而言，要定期召開(kāi)例會(huì)，確保工作細(xì)節(jié)統(tǒng)一，管理人員互相監(jiān)督，確保橫向權(quán)力的平均配置。

縱向來(lái)說(shuō)，首先，管理者在給員工下達(dá)任務(wù)和命令的時(shí)候，一定要保證信息的準(zhǔn)確性和完整性，給員工正確且足夠的指導(dǎo)信息。其次，管理者應(yīng)該多了解員工的內(nèi)心世界，縮小與員工的距離感，加強(qiáng)與員工的溝通交流，與員工建立信任，以免員工“報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)”，從而獲得真實(shí)信息。

4.5 加強(qiáng)對(duì)酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量的重視

該酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題屬于B類(lèi)問(wèn)題，管理人員應(yīng)該加以重視，以免此類(lèi)問(wèn)題惡化成為A類(lèi)問(wèn)題。首先，針對(duì)酒店的菜品質(zhì)量，可以使廚師之間互相監(jiān)督，定期舉辦廚藝比拼大賽，以提高后廚工作人員的工作積極性。另外，還需要建立客史檔案，了解客人的喜好，為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。其次，針對(duì)客用品質(zhì)量，客房部經(jīng)理需定期對(duì)酒店的客用品進(jìn)行檢查，以確保顧客使用的都是干凈整潔的客用品。最后，酒店管理人員應(yīng)該重視商品質(zhì)量，商品的價(jià)格設(shè)置要合理，種類(lèi)可以適當(dāng)增多，定期讓酒店員工對(duì)商品的保質(zhì)期進(jìn)行檢查，確保顧客購(gòu)買(mǎi)的商品都是日期新鮮的，以免發(fā)生不必要的顧客投訴。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳傳明，周小虎.管理學(xué)原理[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2012.

[2]姜雪，馮曉兵.基于網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)的主題酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究[J].合作經(jīng)濟(jì)與科技，2017（7）：144-146.