摘 要：個性化服務是很多酒店集團越來越重視的一個發(fā)展方向。它的重要性開始逐步被酒店服務行業(yè)所認可。它是指為顧客提供一種超值的特殊服務，以此提高顧客的滿意度。形成回頭顧客。但目前從酒店行業(yè)來說個性化服務的執(zhí)行，還有一些不足之處。沒有形成一種較為完備的個性化服務體系。個性化服務，需要酒店全體員工的參與。本文從酒店員工的個性化服務現(xiàn)狀和不足之處進行論述，并輔之以一些案例，提出相應的策略。

關鍵詞：個性化；忠誠；策略

引言

個性化服務是指已通過滿足客人的需求為中心，提供各種特殊且高出客人期望需求的服務。根據(jù)顧客各種各樣不同尋常的需求，給顧客提供一種超出他們本身預期范圍之外的服務。從而使顧客感到一種超值的享受，進而忠誠于酒店，提高顧客的回頭率，增強競爭優(yōu)勢。

1 個性化服務實施的意義

1.1有利于酒店培養(yǎng)忠誠顧客，贏得競爭優(yōu)勢。

實施個性化服務的目標就是為了提高對客服務質(zhì)量，從而提高客人的滿意度。顧客在購買一家企業(yè)的產(chǎn)品以后是否再次購買，取決于顧客對所購買產(chǎn)品消費結果是否滿意的判斷。只有當客人享受到高的滿意度時，才會選擇重復購買，成為酒店的忠誠顧客，從而提高酒店的競爭優(yōu)勢。

1.2有利于酒店樹立良好的企業(yè)形象

想客人之所想，急客人之所急，往往是企業(yè)樹立良好形象的關鍵。恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到酒店的關懷，體會到酒店以顧客利益為重，這樣友好、周到的酒店形象便可深入人心。

1.3有利于酒店提高經(jīng)濟利益

如果酒店的個性化服務能滿足消費者不同的個性化需求，必定能夠提高顧客的滿意度和忠誠度，最終也將增強酒店的知名度，這樣就會吸引更多的忠誠顧客，通過回頭客和良好的聲譽來使酒店贏得更多的利潤，占有更大的市場份額。

2 酒店餐飲部個性化服務的策略

2.1為顧客及時提供超值服務

超值服務，就是提供給顧客除滿足正常需求以外的服務。例如，在廣州四季酒店用餐的一位男青年隨口問了一句酒店員工給過生日的客人提供什么禮物。等到客人全部來齊之后員工發(fā)現(xiàn)那天是客人的母親過生日。于是該員工立刻反饋給餐飲領班，領班首先給老人準備了一份長壽面，緊接著聯(lián)系跟班該房間的宴會助理。宴會助理得知此信息后立刻去最近的一家花店為過生日的老人買了一大束花，把這些禮物送到老人面前時，男青年和在座的每位客人臉上流露出的驚訝和感動。最后客人主動給酒店服務人員寫了一封很長的表揚信。當時該并沒有想要跟酒店要什么禮物，只是隨口一問。但酒店最終為其提供的超值服務，讓這一家人對廣州四季酒店留下了深刻的印象，成為廣州四季酒店的忠誠顧客。

2.2建立客戶檔案

建立客史檔案，把握顧客需求。市場營銷理論告訴我們，只有真正把握顧客的需求，才能提供令賓客滿意的服務，才能提高酒店的競爭力。因此，酒店必須要建立起獨一無二的客史檔案。那么酒店該從哪些方面建立客史檔案呢？首先，酒店要從收集顧客資料著手，全程跟蹤，完整準確的建立?？蜋n案；其次，要應用計算機進行數(shù)據(jù)技術開發(fā)，建立詳盡而細微的顧客需求檔案，最終建立顧客信息庫。

2.3樹立內(nèi)部營銷和全員營銷觀念

樹立內(nèi)部營銷與全員營銷觀念。當然，要想做好酒店管理工作，只會自己埋頭苦干是絕對不夠的，還需要其他部門的合作與支持，那就要做好“內(nèi)部營銷” 工作。做好內(nèi)部營銷工作要做到“三個堅持”：即堅持后臺為前臺服務、堅持上道工序為下道工序服務、堅持管理者為員工服務。

2.4運用情感服務

情感服務就是要求服務員在對客服務過程中要用心服務，要讓賓客感覺到員工的每一個微笑、每一句問候、每一次服務都是真誠的，是發(fā)自內(nèi)心深處的，設身處地為賓客著想，體現(xiàn)一種親情。西方的酒店業(yè)界曾對消費者作過一項調(diào)查，當他們被問及“希望酒店把自己當作什么”時，大約有70%的人選擇了“親人”而非“上帝”。所以，希望酒店員工在服務過程中能夠把顧客當成是你的親人來對待和服務。例如，對住客房送水果，并不是簡單的要求服務員把每天配備的水果送到客人的房間就了事，更關鍵是要求服務員在第二天整理房間的時候根據(jù)水果盤里客人食用和吃剩水果的情況來判斷客人真正喜歡的是哪種水果，然后在第二天補充水果的時候按照客人的喜好來補充，這樣客人在食用的時候就能感受到你帶給他的真誠體貼，讓客人真正體會到“賓至如歸”的家的溫馨，真正為客人提供“滿意”+“驚喜”的服務。

2.5運用細節(jié)服務

俗話說“事無巨細”，高質(zhì)量的酒店服務都非常關注細節(jié)，因為細節(jié)到位往往能給客人留下深刻的印象，為客人口口相傳打下較好的基礎。細心服務是在服務中關注細節(jié)，在細節(jié)中尋找服務時機，使賓客感到細致入微的服務。細心服務也體現(xiàn)了對賓客服務的廣度和深度，賓客想到的，能夠為賓客做好，賓客沒有想到的，也要替賓客想到并做到。實踐證明，當今酒店在這方面做的不是很到位，比如在住客房客人在房間休息的時候，服務員敲門問客人的房間是否需要清掃。希望酒店今后在細節(jié)方面更進一步的加強。在越來越趨個性化的消費市場，熱情，真誠地為顧客利益著想的服務，往往會給顧客帶來更大的滿足。個性化服務正是順應世界酒店業(yè)的這種潮流而提出的。

總之，在酒店的設施設備飛快進步的同時，個性化服務是酒店進步發(fā)展的趨向。個性化服務的實施需要酒店全體員工的努力和配合，才能提供超出顧客預期的超值服務，個性化服務需要全員參與，服務人員要有主動提供個性化服務的意識，管理人員更應該積極配合并參與員工實施個性化服務的工作。酒店本身也應建立一套完備的個性化服務機制，并不斷創(chuàng)新，形成自己的個性化服務品牌，贏得固定的顧客消費群體，帶動更多的潛在顧客。

參考文獻

[1]茅曉玲.個性化服務在酒店業(yè)服務管理中的應用[J].中國新技術，2016，（7）：21-22

[2]祝偉紅.淺談酒店的個性化服務[J].現(xiàn)代經(jīng)濟，2015，（4）：42-44

作者簡介：

龔偉，山東臨沂人，青島酒店管理職業(yè)技術學院專任教師，主要研究方向為酒店人力資源管理、服務質(zhì)量管理。