許鴻穎

摘要：地鐵作為城市軌道交通工具，客運(yùn)服務(wù)工作直接面向廣大乘客，所以客運(yùn)服務(wù)工作的質(zhì)量是直接反映軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理水平的重要標(biāo)志之一。在滿足了客運(yùn)服務(wù)的基本要求后，服務(wù)管理便成了城市軌道交通管理的重要組成部分。本文重點(diǎn)分析地鐵車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，指出目前地鐵車站客運(yùn)中存在的困難和問題，提出提高地鐵車站客運(yùn)服務(wù)水平的具體措施。

關(guān)鍵詞：城市軌道；旅客運(yùn)輸；服務(wù)質(zhì)量

引言：

軌道交通服務(wù)發(fā)生在乘客與軌道交通設(shè)施、設(shè)備和各個(gè)崗位工作人員相互作用的過程中，目的是為了在這個(gè)過程中，盡可能滿足乘客的需求。服務(wù)管理是城市軌道交通管理的重要組成部分。服務(wù)管理能展示企業(yè)形象，是保證企業(yè)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的重要環(huán)節(jié)，是城市交通企業(yè)管理水平的綜合體現(xiàn)。

一、城市軌道客運(yùn)服務(wù)管理體系。

運(yùn)營(yíng)管理重在依據(jù)質(zhì)量管理對(duì)運(yùn)營(yíng)服務(wù)過程形成有效的管理。軌道交通企業(yè)建立質(zhì)量管理體系，首先要分析公共交通運(yùn)輸市場(chǎng)，熟知軌道交通乘客的需求；其次，對(duì)自身的服務(wù)條件和能力進(jìn)行評(píng)價(jià)；最后，根據(jù)評(píng)審結(jié)果策劃運(yùn)營(yíng)服務(wù)過程，制定車站窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.客運(yùn)服務(wù)特點(diǎn)（1）服務(wù)對(duì)象的廣泛性：包括各地、各階層和各種職業(yè)的固定居民和流動(dòng)人口。（2）服務(wù)方式的多樣性：根本原因在于服務(wù)對(duì)象的廣泛性。（3）服務(wù)時(shí)間的規(guī)律性：每日客流規(guī)律和節(jié)假日客流規(guī)律等。

2.乘客需求特點(diǎn)

（1）乘客需求是多方面的：購(gòu)票方便、候車舒適、安全、便捷，車站服務(wù)良好等。（2）乘客需求是有層次的：交通工具便利，出行安全、出行服務(wù)、環(huán)境舒適、受人尊重。（3）乘客需求是不斷發(fā)展的。主要隨經(jīng)濟(jì)水平、國(guó)家政策、職業(yè)變遷等的變化而變化。

二、乘客服務(wù)管理的現(xiàn)狀描述

1.服務(wù)管理總體思路

以外部顧客服務(wù)承諾為基礎(chǔ)，以乘客滿意度評(píng)估機(jī)制為手段，樹立員工正確的服務(wù)理念，提高運(yùn)營(yíng)總體服務(wù)水平，創(chuàng)建地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌形象。

2.服務(wù)體系

2.1服務(wù)管理模式采用質(zhì)量管理的模式。

通過為乘客提供安全、快捷、準(zhǔn)點(diǎn)、舒適的運(yùn)輸服務(wù)，滿足乘客對(duì)客運(yùn)服務(wù)的需求，使乘客能夠便利地購(gòu)票進(jìn)站、安全而舒適地乘車、快速而準(zhǔn)確地到達(dá)目的地；建立內(nèi)部完善的服務(wù)管理體系，并通過建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制收集運(yùn)營(yíng)過程中的各類信息，作為服務(wù)質(zhì)量控制的基本依據(jù)，不斷完善服務(wù)設(shè)施和規(guī)范行為，從而達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量的目的。

2.2乘客服務(wù)流程對(duì)一位乘客來說，要從車站外進(jìn)入到站臺(tái)上車，一般遵循如下的流程：到進(jìn)站口→到站廳層→購(gòu)票→檢票進(jìn)閘→通過樓梯或電梯到站臺(tái)→乘車→到站臺(tái)→到站廳→出閘→出站。針對(duì)以上流程，需要在每一個(gè)環(huán)節(jié)為乘客提供優(yōu)良的服務(wù)，使每一位乘客在從購(gòu)票乘車到下車出站的全過程中均感到滿意。

2.3.引導(dǎo)乘客進(jìn)站：在地鐵各出入口

設(shè)立明顯的導(dǎo)向標(biāo)志及相關(guān)的信息，方便乘客識(shí)別并根據(jù)導(dǎo)向指示進(jìn)站乘車。

2.3.1問訊服務(wù)：車站的工作人員向問訊的乘客提供服務(wù)。

2.3.2售檢票服務(wù)：車站提供自助為主、人工為輔的自動(dòng)售檢票方式，在站廳設(shè)置指引乘客售檢票的導(dǎo)向指引和宣傳信息。

2.3.3組織乘降：站臺(tái)設(shè)置明顯的候車提示，提供相應(yīng)的廣播，為乘客預(yù)報(bào)下次進(jìn)站列車的情況和安全提示，同時(shí)PIS系統(tǒng)為乘客提供運(yùn)營(yíng)相關(guān)信息。

2.3.4驗(yàn)票出站：乘客到達(dá)目的地驗(yàn)票出站，車站應(yīng)有各類導(dǎo)向標(biāo)志，指明各出入口及周邊的路面及建筑情況，引導(dǎo)乘客從所需的出入口出站。對(duì)所購(gòu)票卡票款不足的乘客，車站提供票卡分析和補(bǔ)票服務(wù)。

2.3.5在運(yùn)營(yíng)不正常的情況下，根據(jù)行車及客運(yùn)組織情況為乘客提供針對(duì)性的應(yīng)急服務(wù)，包含信息的提供、客流引導(dǎo)、票務(wù)處理等。

3.重點(diǎn)服務(wù)業(yè)務(wù)描述

乘客服務(wù)信息發(fā)布乘客服務(wù)信息按照發(fā)布急緩程度可分為日常服務(wù)信息和應(yīng)急服務(wù)信息。

3.1.日常服務(wù)信息發(fā)布內(nèi)容包括時(shí)間、站名、列車開行方向、下趟列車到達(dá)時(shí)間、首尾班車信息、票務(wù)政策及線網(wǎng)票價(jià)、安全常識(shí)、相關(guān)規(guī)定及條例、車站周邊環(huán)境、服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)宣傳信息等。發(fā)布途徑和手段包括導(dǎo)向指引系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、告示、PIS系統(tǒng)、宣傳用品、公司網(wǎng)站等。

3.2.應(yīng)急服務(wù)信息發(fā)布由于運(yùn)營(yíng)故障、突發(fā)事件、事故或其它原因影響地鐵運(yùn)營(yíng)時(shí)車站、列車需要對(duì)乘客發(fā)布的信息。發(fā)布內(nèi)容包括行車組織、安全疏散、相應(yīng)的客運(yùn)組織及票務(wù)組織等。發(fā)布途徑包括車站廣播系統(tǒng)、告示及車站、列車PIS系統(tǒng)。

4.乘客事務(wù)管理

4.1乘客事務(wù)的分類按事務(wù)性質(zhì)可分為投訴、建議、咨詢、表揚(yáng)等；按事務(wù)主體可分為人員服務(wù)類、設(shè)備設(shè)施類、公司政策類等；按事務(wù)提交形式可分為來訪、來電、來信、乘客車站留言、網(wǎng)站留言、電子郵件及媒體、其他部門轉(zhuǎn)發(fā)等。

4.2乘客事務(wù)要素基本要素包含時(shí)間、地點(diǎn)、事件概況、信息內(nèi)容、改進(jìn)建議，涉及人員服務(wù)類須包含人員姓名或工號(hào)。

4.3乘客事務(wù)的處理程序由地鐵服務(wù)總臺(tái)統(tǒng)籌管理。乘客事務(wù)處理通用程序：受理→服務(wù)總臺(tái)內(nèi)部處理→責(zé)任部門反饋回復(fù)→后續(xù)跟進(jìn)→事務(wù)統(tǒng)計(jì)和分析。如屬敏感事務(wù)，服務(wù)總臺(tái)受理后立即向上級(jí)匯報(bào)并立即通知相關(guān)部門組織調(diào)查。

5.服務(wù)質(zhì)量控制。

服務(wù)質(zhì)量是指以乘客需求為標(biāo)準(zhǔn)，以此反映的服務(wù)項(xiàng)目水平以及內(nèi)部工作效率、效力水平。嚴(yán)格按照服務(wù)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控日常服務(wù)水平，并根據(jù)檢查結(jié)果與整改建議實(shí)施整改，達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量的目的。服務(wù)質(zhì)量控制的主要依據(jù)主要有：

5.1內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的檢查評(píng)估內(nèi)部的檢查評(píng)估主要以各類服務(wù)規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)、方案、通知為依據(jù)。檢查按照檢查的主體可分為總部級(jí)、中心級(jí)、中心站級(jí)、車站級(jí)。

5.2乘客滿意度調(diào)研地鐵的乘客滿意度調(diào)研是外請(qǐng)咨詢公司每半年開展一次，通過對(duì)乘客現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，了解服務(wù)短板，收集創(chuàng)新服務(wù)的建議，對(duì)不滿意乘客進(jìn)行訪談，建立一種"評(píng)價(jià)--改進(jìn)--提高--再評(píng)價(jià)--再改進(jìn)--再提高"的持續(xù)性循環(huán)評(píng)價(jià)機(jī)制。

5.3公開監(jiān)督機(jī)制

地鐵對(duì)于服務(wù)工作建立的公開監(jiān)督機(jī)制主要是乘客監(jiān)督員和服務(wù)督導(dǎo)員制度，通過從乘客的角度、從不同的層面對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，促進(jìn)服務(wù)各環(huán)節(jié)持續(xù)改善。

5.4服務(wù)項(xiàng)目規(guī)劃的實(shí)施地鐵主要服務(wù)項(xiàng)目包括配套服務(wù)設(shè)施、宣傳及服務(wù)用品、導(dǎo)向指引系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、人員服務(wù)等。規(guī)劃依據(jù)主要是市場(chǎng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的乘客需求和需整改的項(xiàng)目、服務(wù)總臺(tái)、意見箱等溝通渠道反饋的乘客意見、服務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)的需整改項(xiàng)目及從其他部門或途徑獲取的可采納意見。

三、城市軌道客運(yùn)中存在的困難和問題

（1）早晚上下班、節(jié)假日等高峰時(shí)間，車站乘客密度高，導(dǎo)致列車晚點(diǎn)、不準(zhǔn)時(shí)到發(fā)。

（2）高峰乘車時(shí)段，站內(nèi)和車內(nèi)通風(fēng)不暢，有異味，而且車內(nèi)人太多對(duì)人身安全以及財(cái)產(chǎn)安全造成一定程度威脅。

（3）外來客流不熟悉自動(dòng)售票閘機(jī)的操作，對(duì)具體線路不了解，常出現(xiàn)誤購(gòu)現(xiàn)象，且自動(dòng)閘機(jī)觸屏不靈敏。

（4）進(jìn)出站的檢票閘機(jī)常出現(xiàn)故障，而且乘客不了解其使用情況，影響通過能力。

（5）殘疾人專用電梯指向不明確，自動(dòng)扶梯過陡，老年人乘坐不便。

（6）車站導(dǎo)向標(biāo)志不完善、站外導(dǎo)向缺失，車站內(nèi)導(dǎo)向信息不準(zhǔn)確換乘線路。

（7）服務(wù)設(shè)施不完善如：衛(wèi)生間、垃圾桶、食品亭、候車椅等。

（8）易燃、易爆及危險(xiǎn)品排查仍存在問題。

四、結(jié)論

客運(yùn)就是乘客運(yùn)輸，為乘客服務(wù)，乘客就是“上帝”，只有讓乘客有賓至如歸的感覺，才會(huì)有乘客運(yùn)營(yíng)收入。因此要提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，需要體現(xiàn)個(gè)性化、親情化。城市軌道交通應(yīng)在充分了解乘客需求的基礎(chǔ)上，提出地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵以及制訂地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)的方法，加強(qiáng)對(duì)客運(yùn)服務(wù)深入、系統(tǒng)的研究，以增強(qiáng)地鐵在城市運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

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