文/牛翹楚

在“愛崗敬業(yè)、服務社會”的熱力服務方針指引下，為更好地服務熱用戶，適應企業(yè)發(fā)展的需要，七臺河市熱力總公司于2016年成立客服中心。以電話、網(wǎng)絡方式，承擔著七臺河市熱力總公司1300萬平方米、15萬熱用戶的用電業(yè)務咨詢、信息查詢、故障報修、業(yè)務申請、投訴舉報等供熱服務需求。

這是一支朝氣蓬勃的團隊，由8名平均年齡只有30歲的客服人員組成的“娘子軍”?？头行淖猿闪⒅两瘢ㄟ^8113333這部24小時供熱服務熱線，共接到熱用戶來電反映問題17269個，日平均30個，熱用戶滿意度達到99.99%以上。

俗話說：“精誠所至，金石為開”。客戶服務中心以“大服務”活動為載體，完善服務舉措、創(chuàng)新服務理念、拓展服務形式，根據(jù)不同的用戶群體實施了多元化、個性化、分層級的服務模式?？头行闹贫ㄍ晟屏恕犊头行墓ぷ髀氊煛贰犊头行墓ぷ髁鞒獭贰犊头行墓芾碇贫取??？头行乃新毠な冀K以“把微笑融入語音，把真情帶給用戶，用百分努力換用戶十分滿意”為指引，形成了團隊共同價值觀。在營造濃厚集體氛圍的同時，推行文明規(guī)范服務，展現(xiàn)了供熱企業(yè)良好的精神面貌。

由于崗位特殊，客服中心全年無休，24小時在線服務。客戶代表們的工作強度高、壓力大，工作繁瑣。每天重復文明禮貌用語，每天都會聽到客戶責難的聲音，每天都要調(diào)整情緒，擺正心態(tài)，讓客戶聆聽微笑。在冬季全力保障市民用熱的關鍵時期，都有客服中心姑娘們默默無聞的付出。她們已記不清有多少次，頂著酷暑嚴寒、冒著狂風暴雨，在深夜或是凌晨奔赴工作崗位，應對因天氣突變、故障突發(fā)而造成的話務高峰。經(jīng)常帶病堅持到崗，哪怕是撇下年幼體弱的孩子，她們都不曾有過一句怨言。在客服中心，她們長年沒有節(jié)假日、沒有大年三十。因故障停熱時，面對用戶急躁的情緒，激烈的言語，甚至是侮辱漫罵。她們都能換位思考，做到你發(fā)火、我耐心，你粗暴、我禮貌，你冷淡、我熱情，你無理、我周到。春風化雨，從容應對。她們始終如一，用實際行動為熱用戶帶來溫暖……

早在今年9月5日，熱力公司就對供熱區(qū)域內(nèi)的所有熱用戶室內(nèi)供熱設施進行供熱充水試運，10月4日前即達到冷運行狀態(tài)，通過各種渠道公布了供暖服務熱線8113333，全力保證今冬1096萬平方米的供熱面積達標供熱。市熱力總公司的承諾很快就變成現(xiàn)實，家住德政小區(qū)的王大爺說：“10月8日晚就摸著暖氣溫手了，9日上午室內(nèi)就暖了起來，心里特別熱乎?！惫嶙钤绲墓峁驹缭?0月5日就開栓，到6日已達標供熱，從北山欣源小區(qū)到七星花園再到北岸新城等5萬多戶群眾提前受益。據(jù)欣源小區(qū)的張嬸講，這已經(jīng)是供熱公司連續(xù)六年提前供熱了，每年比正常取暖期提前和延長近一個月。

隨著供暖開始，居民們最關心的就是怎么開通暖氣和自己家怎么還不熱?！盀槭裁磩e人家熱了，我家暖氣還不暖？”客服人員說，大部分用戶都會說聲“謝謝”，但是也會有用戶一上來什么問題都不說，先罵接線員一通。接線員心里雖然委屈，但還是先道歉再耐心解釋，直到掛掉電話，才跑出去偷偷抹眼淚。

接線員一邊接聽電話，回答用戶的疑問，一邊記錄受理問題，還要辦理維修派單。“您好，這里是熱力公司，您家去年暖氣報停了，工作人員會給您上門開通，請問您家地址。”“暖氣片上有個閥門，您打開了沒？”……一轉(zhuǎn)眼兩個多小時過去，電話聲、業(yè)務辦理聲此起彼伏，忙碌的接線員根本無暇交流。簡單計算一下，熱線幾乎每半分鐘就會響一次，一天之內(nèi)，每個接線員就要接幾百個電話。

“8113333”是客服服務中心的一個重要服務品牌。實現(xiàn)了一個平臺全業(yè)務受理、網(wǎng)上營業(yè)廳、語音自助服務等功能，大大提高了工作效率和客戶滿意度。呼叫中心的接線員將服務中的內(nèi)在美傳遞至港城的千家萬戶?！?113333”是看不見的對外服務窗口，與用戶的交流全靠電話中的話語。通過“呼叫熱線”，接線員用最動聽的話語，將真誠和關愛毫無保留地回饋給了熱用戶，也激勵著她們?nèi)ジ玫貙崿F(xiàn)“讓熱用戶聆聽我們微笑的聲音”的工作目標?！霸谖业男闹校冀K有一個堅強的信念在支撐著我，我是一名熱力員工，我代表著公司的形象，我一定要把自已最陽光最美好的一面展現(xiàn)給用戶。”

七臺河熱力總公司對熱線呼叫系統(tǒng)進行維護升級，實行24小時不間斷服務，做到有問必答、有報必接、迅速派單、認真處理、及時反饋；增加接線人員及坐席，并進行全方位系統(tǒng)培訓，督導科專職人員隨機質(zhì)檢指導，解決重點難點問題，提高接線質(zhì)量。通過不斷的努力，客服中心集體和個人多次獲得年度“市熱力總公司先進集體”榮譽，今年還獲得了“黑龍江省工人先鋒號”稱號。她們秉承“用戶滿意為根本宗旨”的服務目標，以過硬的本領、一流的成績，打造供熱服務品牌，繼續(xù)為供熱企業(yè)的發(fā)展貢獻青春和力量，努力讓“8113333”成為七臺河所有熱用戶心中最信賴、最滿意的服務熱線。

每一片漂亮的花瓣背后，都飽含辛勤的耕耘?！半m然辛苦，但是熱力人沒有怨言！看著市民在冬天里滿意的笑容就是對我們最大的勉勵。聽著百姓自豪的問南方的朋友，你們冬天屋里就十來度，怎么過冬啊?我們在家都是穿背心短褲！我們熱力人會感到無比的自豪。因為用戶的良好體驗，是我們公司上下努力的結(jié)果。”這支年輕的團隊用自己的真誠和熱情，服務用戶，服務社會，用自己的心血和汗水，描繪出七臺河市熱力總公司更加美好的明天。