李宏行，崔泳琳，余冬蘭，朱慶棠

中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院 醫(yī)學(xué)工程部，廣東 廣州 510080

引言

醫(yī)療設(shè)備在醫(yī)療服務(wù)、臨床診斷、治療、科研及教學(xué)中發(fā)揮著重要的支持作用，醫(yī)療設(shè)備使用的安全性和有效性直接影響到臨床工作的質(zhì)量，甚至關(guān)系到患者的生命安全[1]。設(shè)備管理部門不僅要做好醫(yī)療設(shè)備的日常維護(hù)、緊急維修，還要同時(shí)開展安全檢查、質(zhì)量控制管理，保證設(shè)備的安全使用，這對(duì)設(shè)備維保提出了很高的要求。如果僅僅依靠醫(yī)院醫(yī)工人員的自主維護(hù)，設(shè)備管理部門需要投入大量的醫(yī)工人員。隨著設(shè)備的技術(shù)越來越先進(jìn)、模塊集成化程度越來越高，故障的判斷及配件的獲取越來越困難，對(duì)醫(yī)院醫(yī)工人員來說維修難度越來越大。臨床科室特別是醫(yī)技、手術(shù)麻醉、ICU科室對(duì)醫(yī)療設(shè)備的依賴大、需求強(qiáng)，對(duì)設(shè)備的維護(hù)效率要求更高。因此醫(yī)院的設(shè)備維護(hù)模式逐漸轉(zhuǎn)向自主維護(hù)和外包維護(hù)相結(jié)合，和全部社會(huì)化外包維護(hù)。借助社會(huì)化外包服務(wù)，以此來補(bǔ)足內(nèi)部醫(yī)工人員的技術(shù)缺陷，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[2]。

1 背景及需求

筆者所在的醫(yī)院，醫(yī)學(xué)工程部作為醫(yī)院的醫(yī)學(xué)裝備管理部門，下設(shè)設(shè)備管理科，5名工作人員負(fù)責(zé)全院的設(shè)備管理工作。包括高精尖設(shè)備在內(nèi)的超過10億價(jià)值的醫(yī)療設(shè)備，具有安全等級(jí)高，技術(shù)專業(yè)性強(qiáng)，維護(hù)及時(shí)性要求高等特點(diǎn)，與醫(yī)工人員短缺、技術(shù)能力不足、配件獲取困難的矛盾不可調(diào)和。因此我院的醫(yī)療設(shè)備維護(hù)采取全部社會(huì)化外包維護(hù)模式。目前醫(yī)院外包維護(hù)供應(yīng)商主要集中于CT、MR、DSA、超聲設(shè)備、內(nèi)窺鏡、呼吸機(jī)等相對(duì)技術(shù)含量高、安全要求高的設(shè)備的廠家及其售后代理商，以及一些監(jiān)護(hù)儀、泵、實(shí)驗(yàn)室設(shè)備等普通設(shè)備的第三方專業(yè)維修供應(yīng)商。如何做好醫(yī)院設(shè)備的維修管理工作，對(duì)醫(yī)院醫(yī)療工作的正常開展有著重要的意義[3]。

醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)是醫(yī)療設(shè)備正常運(yùn)行的質(zhì)量保證，貫穿于設(shè)備使用的整個(gè)生命周期[4]。醫(yī)院為了保證設(shè)備的使用安全，做了大量的管理工作和嘗試。院內(nèi)設(shè)備品牌種類多、數(shù)量大，相應(yīng)的維保供應(yīng)商和維修事件數(shù)量龐大，據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，近3年來與醫(yī)院產(chǎn)生維修服務(wù)的公司超過300家，維修事件超過5000項(xiàng)。由于用戶對(duì)供應(yīng)商的售后服務(wù)信息掌握不全，而賣方提供的多為格式化的“霸王”維修條款，經(jīng)常出現(xiàn)維修服務(wù)不到位、維修費(fèi)用價(jià)格太高等情形，對(duì)售后服務(wù)的管理造成困難[5]。因此必須對(duì)維保供應(yīng)商特別是第三方維保供應(yīng)商的維護(hù)質(zhì)量加強(qiáng)監(jiān)管，保證設(shè)備的臨床使用安全。

隨著國家三醫(yī)聯(lián)動(dòng)的改革推進(jìn)，醫(yī)院的設(shè)備等管理逐步轉(zhuǎn)向以成本控制為核心的經(jīng)濟(jì)型管理轉(zhuǎn)變，成本控制成為醫(yī)院管理的重點(diǎn)。結(jié)合國家要求醫(yī)院取消藥品加成、降低大型醫(yī)療設(shè)備檢查費(fèi)等最新醫(yī)改政策，要求我們降低醫(yī)學(xué)裝備管理的成本[6]。設(shè)備維修的費(fèi)用主要包括技術(shù)維護(hù)費(fèi)用和配件費(fèi)用兩個(gè)部分[7]。廠家及其售后代理，因其專業(yè)的技術(shù)以及配件優(yōu)勢，可以較快地為醫(yī)院解決設(shè)備故障問題，及時(shí)保障臨床安全使用，但廠家掌控配件供應(yīng)鏈及其價(jià)格談判優(yōu)勢，醫(yī)院在維保談判中常常處于下風(fēng)，不得不付出高昂的維保費(fèi)用。這種情況在CT、MR、直線加速器等大型醫(yī)療設(shè)備中尤為常見。

近年來，國家相關(guān)部委出臺(tái)了一系列醫(yī)療設(shè)備管理法規(guī)，要求加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)備安全與有效利用，使其充分發(fā)揮使用效益，保障醫(yī)院健康發(fā)展。在確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與安全的前提下，如何提高醫(yī)療設(shè)備使用效率，降低醫(yī)療設(shè)備維修成本，是醫(yī)院管理者，尤其是醫(yī)療設(shè)備管理部門面臨的一大挑戰(zhàn)[8]。我們醫(yī)院嘗試著從管理方法上著手，探索一種新的維保管理模式，建立醫(yī)療設(shè)備維保供應(yīng)商評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)價(jià)體系，借助評(píng)價(jià)體系，對(duì)維保供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)價(jià)，來加強(qiáng)維保供應(yīng)商的監(jiān)督管理，推動(dòng)維保供應(yīng)商服務(wù)水平的提高。

2 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及體系的建立

國內(nèi)相關(guān)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)的問題集中表現(xiàn)為：維修配件價(jià)格偏高、對(duì)非保修用戶響應(yīng)速度慢、維修技術(shù)力量弱、沒有匹配的備件保稅庫等[9]。我院在實(shí)際中也經(jīng)常遇到上述問題。通過對(duì)維保供應(yīng)商的評(píng)價(jià)，合理、謹(jǐn)慎地選擇高質(zhì)量的維保供應(yīng)商，推動(dòng)其服務(wù)水平的提高，是進(jìn)行維保供應(yīng)商評(píng)價(jià)的目的。

以前對(duì)供應(yīng)商做評(píng)價(jià)，往往是管理部門的管理人員或者臨床科室的經(jīng)辦人員做出的主觀感覺的評(píng)判意見，客觀性不強(qiáng)，缺少數(shù)據(jù)分析。雖然維保供應(yīng)商評(píng)價(jià)是維保服務(wù)的累積評(píng)價(jià)，服務(wù)好壞要通過人感受供應(yīng)商工程師的服務(wù)質(zhì)量來做高下對(duì)比，但是一個(gè)規(guī)范化的評(píng)價(jià)體系，評(píng)價(jià)指標(biāo)要盡量量化，減少主觀干擾因素[10]，量化評(píng)價(jià)的目的在于它能彌補(bǔ)主觀評(píng)價(jià)的缺點(diǎn)。因此評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是以定量和定性分析相結(jié)合、定量客觀為主定性主觀為輔，定量指標(biāo)和定性指標(biāo)都要體現(xiàn)在評(píng)價(jià)指標(biāo)上。

同時(shí)維保供應(yīng)商的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)具有合理性與科學(xué)性，并且根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況及管理需要設(shè)計(jì)合理的權(quán)重占比，保證評(píng)價(jià)結(jié)果真實(shí)客觀、合理有效。例如增加供應(yīng)商質(zhì)量改進(jìn)的評(píng)價(jià)，跟蹤供應(yīng)商改進(jìn)的效果，形成閉環(huán)評(píng)價(jià)[11]。

根據(jù)維保的服務(wù)時(shí)限及頻率，維保商簡單分為單次服務(wù)維保供應(yīng)商和年度簽約維保供應(yīng)商。單次服務(wù)維保供應(yīng)商指為醫(yī)院提供單次維修服務(wù)的供應(yīng)商，評(píng)價(jià)側(cè)重的是供應(yīng)商技術(shù)服務(wù)的專業(yè)性，維修速度和質(zhì)量，以及維修價(jià)格；年度簽約維保供應(yīng)商指跟醫(yī)院簽署保修合同的供應(yīng)商，評(píng)價(jià)側(cè)重的是供應(yīng)商的主動(dòng)預(yù)防性維護(hù)的計(jì)劃及實(shí)施，維修速度和質(zhì)量，以及主動(dòng)服務(wù)改進(jìn)?！渡唐肥酆蠓?wù)評(píng)價(jià)體系》（SB/T10401-2006）的售后服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于生產(chǎn)型企業(yè)共有8單項(xiàng)共27個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)于銷售服務(wù)型企業(yè)共有8單項(xiàng)共23個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，結(jié)合醫(yī)院對(duì)維保服務(wù)的要求，我們初步建立維保外包供應(yīng)商的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系，見表1～2。

表1 單次服務(wù)維保供應(yīng)商的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)重占比

根據(jù)以上評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)重占比，評(píng)價(jià)90～100分為優(yōu)秀，80～90分為良好，60～80分為合格，60分以下為不合格。加強(qiáng)對(duì)提供醫(yī)療設(shè)備的供應(yīng)商管理已成為醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量管理的重要組成部分[12]，而維保服務(wù)供應(yīng)商的管理更是重中之重，設(shè)備管理部門根據(jù)維保供應(yīng)商的評(píng)價(jià)結(jié)果，及時(shí)監(jiān)管維保供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量，做出相應(yīng)的管理措施，保證設(shè)備的安全使用。

表2 年度簽約維保供應(yīng)商的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)重占比

3 開展評(píng)價(jià)

定期對(duì)外包服務(wù)商進(jìn)行階段性考核，既是約束和檢查外包服務(wù)商的工作，也可以從中篩選出更加合格的外包服務(wù)商來[13]。目前，醫(yī)院正逐步開展對(duì)外包維保供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)價(jià)，并逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)全部簽約維保供應(yīng)商進(jìn)行年度評(píng)價(jià)的全覆蓋。根據(jù)初步評(píng)價(jià)結(jié)果，東芝CT、西門子MR、飛利浦超聲等大設(shè)備廠家的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)相對(duì)較高，某些小設(shè)備廠家或第三方代理的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)較低。對(duì)于評(píng)價(jià)較高的維保供應(yīng)商，再次服務(wù)以及續(xù)保簽約將有一定的傾斜；而對(duì)于評(píng)分較低的維保供應(yīng)商，要求其進(jìn)行服務(wù)整改，如整改不到位即上報(bào)醫(yī)院與其解除合同或予以責(zé)任追究。通過維保供應(yīng)商的評(píng)價(jià)，初步實(shí)現(xiàn)了對(duì)維保供應(yīng)商的監(jiān)管，推動(dòng)維保供應(yīng)商服務(wù)水平的提高，同時(shí)為設(shè)備部門選擇維保供應(yīng)商提供決策支持。

4 不足與展望

以上維保供應(yīng)商的評(píng)價(jià)體系，雖然在實(shí)際的操作過程中不斷改進(jìn)，但仍有一些不足和缺點(diǎn)：某些評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主觀定性較強(qiáng)，不夠客觀；某些評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重占比缺少大數(shù)據(jù)支持；某些評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)較難開展；評(píng)價(jià)時(shí)限較長、評(píng)價(jià)結(jié)果滯后，對(duì)供應(yīng)商的監(jiān)管減弱?，F(xiàn)階段，醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備的質(zhì)量控制還有很多需要完善和改進(jìn)的地方，只有不斷持續(xù)改進(jìn)才能進(jìn)一步提高醫(yī)院的核心競爭力[14]。因此維保供應(yīng)商的評(píng)價(jià)及其體系需要在不斷的實(shí)踐中，按照規(guī)范性科學(xué)性要求調(diào)整改進(jìn)，以便更符合管理要求。

在對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行選擇之前，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行審核和資質(zhì)認(rèn)證是必不可少的一項(xiàng)工作[15]。下一步我們將對(duì)維保供應(yīng)商的準(zhǔn)入和評(píng)價(jià)統(tǒng)一起來，設(shè)立一定標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)入門檻，建設(shè)維保供應(yīng)商庫，對(duì)符合標(biāo)準(zhǔn)的維保供應(yīng)商則允許準(zhǔn)入我院開展維保服務(wù)，同時(shí)對(duì)服務(wù)我院的維保供應(yīng)商進(jìn)行跟蹤評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)優(yōu)秀的供應(yīng)商保留在庫內(nèi)，并且對(duì)再次服務(wù)時(shí)傾斜，評(píng)價(jià)不合格的供應(yīng)商將剔除供應(yīng)商庫內(nèi)，一定時(shí)間內(nèi)失去再次服務(wù)我院的資格，流程設(shè)計(jì)，見圖1。

圖1 供應(yīng)商評(píng)價(jià)流程圖

在目前全社會(huì)大力推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+的浪潮下，數(shù)據(jù)共享成為資源共享的重要內(nèi)容，可以為國家及地區(qū)發(fā)展提供大力幫助[16]。醫(yī)療數(shù)據(jù)及其醫(yī)療設(shè)備數(shù)據(jù)的共享更是其中之一。廣東省的醫(yī)工發(fā)展較江浙上海地區(qū)落后，區(qū)域間醫(yī)療設(shè)備的信息數(shù)據(jù)共享協(xié)作機(jī)制尚未完全建立。對(duì)于供應(yīng)商的評(píng)價(jià)結(jié)果，希望可以在區(qū)域內(nèi)各個(gè)醫(yī)院間共享，建立共享平臺(tái)或者數(shù)據(jù)庫，這樣可以更真實(shí)地反映區(qū)域內(nèi)的供應(yīng)商服務(wù)情況，為各兄弟醫(yī)院提供參考，并團(tuán)結(jié)一致，推動(dòng)整個(gè)地區(qū)的維保供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)區(qū)域醫(yī)工協(xié)同發(fā)展。