宋瑞波 鄭蕾

定制，是針對(duì)某個(gè)人、某個(gè)環(huán)境的特征開(kāi)展的制作活動(dòng)，其強(qiáng)調(diào)的是針對(duì)性、科學(xué)性。定制最早在服裝行業(yè)被廣泛采用，體現(xiàn)的是量體裁衣。在工業(yè)品領(lǐng)域，定制是指為了滿(mǎn)足消費(fèi)者在特定環(huán)境下的特殊需求而制作的設(shè)備、工具，小到手術(shù)刀，大到蛟龍?zhí)枬撍?。后?lái)，定制成為奢侈品的專(zhuān)用詞，比如定制皮包、定制首飾以及定制跑車(chē)等，體現(xiàn)的是用戶(hù)的身份、地位，強(qiáng)調(diào)的是專(zhuān)屬性。

如今，定制在家居領(lǐng)域開(kāi)始深刻影響人們的生活，傳統(tǒng)家具、家裝企業(yè)紛紛以定制家居為發(fā)展方向，創(chuàng)新服務(wù)方式和生產(chǎn)方式，從單一品類(lèi)產(chǎn)品的生產(chǎn)者向全品類(lèi)資源整合服務(wù)者轉(zhuǎn)變。

從2017年統(tǒng)計(jì)的上市定制家居企業(yè)營(yíng)收前十名來(lái)看，歐派家居、索菲亞家居、好萊客家居、皮阿諾家居、頂固集創(chuàng)家居等五家主要從事衣柜、櫥柜的生產(chǎn)，大亞圣象、德?tīng)栁磥?lái)兩家主要生產(chǎn)地板，顧家家居、尚品宅配、兔寶寶等分別從事沙發(fā)制造、軟件研發(fā)和裝飾貼面板生產(chǎn)。

看似熱度較高的定制家居企業(yè)，雖然在短時(shí)間內(nèi)取得了一定成果，但受限于企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)、設(shè)計(jì)能力和整體服務(wù)能力，以及對(duì)定制家居本質(zhì)的認(rèn)識(shí)不足，正在經(jīng)歷轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要階段。

定制家居企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀

定制家居是指圍繞用戶(hù)需求所進(jìn)行的全屋定制，以設(shè)計(jì)為手段，協(xié)調(diào)人、環(huán)境、家具以及各類(lèi)裝飾品之間的關(guān)系，創(chuàng)造用戶(hù)滿(mǎn)意的生活環(huán)境和產(chǎn)品。定制家居是指特定用戶(hù)在特定環(huán)境中對(duì)家居產(chǎn)品的要求，對(duì)家居產(chǎn)品的外觀造型、功能和制作材料、制作工藝等都有不同要求。定制產(chǎn)品的針對(duì)性強(qiáng)，是獨(dú)一無(wú)二的，換個(gè)環(huán)境或者換個(gè)用戶(hù)，都不適合。

當(dāng)前定制家居企業(yè)的核心服務(wù)大都是提供家具（包括櫥柜、床椅）、門(mén)窗、衛(wèi)浴等可見(jiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)制作以及對(duì)環(huán)境的改造，是傳統(tǒng)家具、家裝、陳設(shè)等工作內(nèi)容的整合。

通過(guò)分析尚品宅配、歐派家居等幾家國(guó)內(nèi)知名的定制企業(yè)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)定制家居企業(yè)的服務(wù)流程基本相同。大致是：第一步，網(wǎng)上預(yù)約或者消費(fèi)者直接進(jìn)店體驗(yàn)，填寫(xiě)個(gè)人信息；第二步，上門(mén)量尺寸，查看用戶(hù)的居住空間；第三步，免費(fèi)設(shè)計(jì)，家居設(shè)計(jì)師通過(guò)分析市場(chǎng)流行趨勢(shì)、研究用戶(hù)特征和需求，分析、判斷用戶(hù)的需求，從而開(kāi)展設(shè)計(jì)；第四步，用戶(hù)到店確認(rèn)方案，選擇材料、款式，體驗(yàn)家居產(chǎn)品實(shí)物；第五步，企業(yè)組織生產(chǎn)、配送和安裝；第六步，售后服務(wù)。

定制家居服務(wù)的內(nèi)容主要是整體家居配套、單項(xiàng)配套家居以及適合空間改造。

整體家居配套主要包括大型家具、門(mén)窗、衛(wèi)浴、燈具、裝飾品、電器以及所有物品的智能互聯(lián)。單項(xiàng)配套是針對(duì)用戶(hù)對(duì)某一空間的特殊需求而定制的，包括整體餐廳、整體衣柜、兒童房、養(yǎng)老房，還有針對(duì)時(shí)尚女性的衣帽間等。比如家居100全屋定制就開(kāi)展了“具備成長(zhǎng)性”的兒童房定制服務(wù)內(nèi)容，開(kāi)發(fā)了貝思科兒童家居系列，針對(duì)二孩家庭的空間需求，在既定的空間內(nèi)進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計(jì)。此外，維意定制、尚品宅配等也都有兒童房家居定制服務(wù)。

適合空間改造，是指通過(guò)設(shè)計(jì)，讓使用空間隨時(shí)可變，家具功能多樣、一物多用，同時(shí)具備隱形收納功能，能夠最大限度地節(jié)省空間。例如常見(jiàn)的飄窗、隱形櫥柜、翻壁隱形床等設(shè)計(jì)。

好萊客家居定制的服務(wù)目標(biāo)就是全屋輕松擴(kuò)容30%空間。廣東東莞的楷模家居用品制造有限公司提供了眾多可變、多功能智能家居，包括大普系列的夢(mèng)幻沙發(fā)、夢(mèng)幻茶幾、旋轉(zhuǎn)書(shū)柜，還有楷模系列的迪諾餐臺(tái)、百醇邊柜和凡爾賽茶幾等，既節(jié)省了空間，又做到了一物多用。

定制家居企業(yè)提供風(fēng)格選項(xiàng)，用戶(hù)在限定范圍內(nèi)選擇。大部分企業(yè)的風(fēng)格選項(xiàng)是按照現(xiàn)代簡(jiǎn)約、浪漫簡(jiǎn)歐、醇厚古典、自然田園、工業(yè)風(fēng)格、后現(xiàn)代風(fēng)、現(xiàn)代簡(jiǎn)約風(fēng)、黑色主題、美式混搭等分類(lèi)，也有企業(yè)是按照地域風(fēng)情、藝術(shù)作品來(lái)區(qū)分風(fēng)格的，如好萊客家居風(fēng)格就有多種風(fēng)格。通過(guò)風(fēng)格的限定，進(jìn)一步統(tǒng)一家具、裝飾品、電器的形式，以保證家居環(huán)境的整體效果。

現(xiàn)有定制家居企業(yè)所提供的服務(wù)內(nèi)容，本質(zhì)上與傳統(tǒng)的全包型家裝公司所提供的服務(wù)較為雷同。在用戶(hù)體驗(yàn)為王的時(shí)代，用戶(hù)真正需要的不僅僅是事物本身，更多的是事物之外的體驗(yàn)服務(wù)。

定制家居的本質(zhì)是滿(mǎn)足用戶(hù)體驗(yàn)

定制設(shè)計(jì)是以用戶(hù)為中心，以體驗(yàn)為目的。用戶(hù)體驗(yàn)是指人與外界事物接觸后獲得的感受，是人們?cè)谔囟〞r(shí)間、地點(diǎn)和環(huán)境下一種情緒、情感的感受。

體驗(yàn)的特征主要包括：情境性、差異性、持續(xù)性、獨(dú)特性、創(chuàng)新性等。用戶(hù)的體驗(yàn)需求主要有五個(gè)層次，即感覺(jué)體驗(yàn)、交互體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、社會(huì)體驗(yàn)和自我實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)。

用戶(hù)體驗(yàn)的感官需求主要包括視覺(jué)、觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)和味覺(jué)這五感體驗(yàn)。用戶(hù)通過(guò)觀察家居產(chǎn)品的外觀造型、材料紋理、產(chǎn)品色彩，觸摸家居產(chǎn)生的粗獷或細(xì)膩、光滑或粗糙、柔軟或堅(jiān)硬、溫暖或冰冷等感覺(jué)，加上通過(guò)聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)和味覺(jué)感受到的不同信息，以及象征性的元素所蘊(yùn)含的文化內(nèi)涵，體驗(yàn)到美感和舒適性。

瑪格全屋定制開(kāi)設(shè)的新中式家居定制服務(wù)，對(duì)空間、產(chǎn)品、風(fēng)格以及軟裝的設(shè)計(jì)，遵循中式簡(jiǎn)約大氣、粗獷而又不缺精細(xì)的原則，不僅從視覺(jué)、觸覺(jué)等方面給用戶(hù)較好的體驗(yàn)，也能夠帶來(lái)低調(diào)不奢、簡(jiǎn)約古雅的傳統(tǒng)文化體驗(yàn)。

交互體驗(yàn)是用戶(hù)在使用、操作產(chǎn)品過(guò)程中的可用性，交互需求是基于家居產(chǎn)品的物理層面展開(kāi)的，是指運(yùn)用制造技術(shù)與人機(jī)工程學(xué)，使產(chǎn)品易于操作和理解，符合便利性和可用性，能夠最大程度展現(xiàn)人的行為方式，使用戶(hù)與產(chǎn)品的關(guān)系更為融洽。定制家居產(chǎn)品需要清晰明了地認(rèn)識(shí)到用戶(hù)的感情和知覺(jué)系統(tǒng)，使產(chǎn)品與人有更多的交互，滿(mǎn)足個(gè)性體驗(yàn)。

情感體驗(yàn)是指用戶(hù)心理對(duì)產(chǎn)品的友好性和信任性，是用戶(hù)在接觸、使用產(chǎn)品之后的情感認(rèn)可。情感體驗(yàn)是指運(yùn)用情感化設(shè)計(jì)、愉悅性設(shè)計(jì)，使產(chǎn)品形成獨(dú)特的風(fēng)格特征，賦予產(chǎn)品象征人類(lèi)的情感，通過(guò)產(chǎn)品感受到關(guān)愛(ài)，從而使產(chǎn)品形成個(gè)人屬性。愛(ài)室麗家居所提供的設(shè)計(jì)風(fēng)格中，有藏匿時(shí)光的秘密主題、發(fā)現(xiàn)城市的自由等多個(gè)主題，能夠在產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念上與用戶(hù)的情感體驗(yàn)上找到共鳴之處，從而取得用戶(hù)的好感。

在人的行為活動(dòng)中，社會(huì)需求占優(yōu)勢(shì)。人們通過(guò)家居產(chǎn)品開(kāi)展社交、表達(dá)自己的社會(huì)狀態(tài)，獲得他人的認(rèn)可，得到他人的尊重。這是一種重要的體驗(yàn)內(nèi)容。但在目前的定制家居設(shè)計(jì)中，企業(yè)和客戶(hù)是較為獨(dú)立的關(guān)系，很難有與其他客戶(hù)、其他企業(yè)交流的機(jī)會(huì)，缺失了人的社會(huì)性的重要體驗(yàn)環(huán)節(jié)。家居定制企業(yè)要重視社會(huì)體驗(yàn)環(huán)節(jié)的建設(shè)，通過(guò)分享、支持、幫助、學(xué)習(xí)等不同的形式增加用戶(hù)體驗(yàn)的內(nèi)容。

用戶(hù)通過(guò)定制家居產(chǎn)品，可以體現(xiàn)個(gè)性化特征，展現(xiàn)自我獨(dú)立的性格和與眾不同的愛(ài)好及行為方式，更能通過(guò)參與家居產(chǎn)品設(shè)計(jì)等方式來(lái)體現(xiàn)自我價(jià)值。用戶(hù)不應(yīng)該被動(dòng)接受設(shè)計(jì)方案和實(shí)施成果，而是要影響或參與設(shè)計(jì)，在參與設(shè)計(jì)的過(guò)程中獲得良好的體驗(yàn)感覺(jué)。馬斯洛消費(fèi)需求層次理論指出，消費(fèi)者在對(duì)產(chǎn)品的基本功能滿(mǎn)足的基礎(chǔ)上，還有自我實(shí)現(xiàn)的更高層次需求，定制家居應(yīng)該具備這些內(nèi)容。

滿(mǎn)足用戶(hù)體驗(yàn)還需要系統(tǒng)性的服務(wù)流程。用戶(hù)體驗(yàn)是針對(duì)整個(gè)過(guò)程，包括選擇、購(gòu)買(mǎi)、使用等各個(gè)環(huán)節(jié)，是一種新的生活方式。定制家居提供的是產(chǎn)品創(chuàng)新基礎(chǔ)上的系統(tǒng)服務(wù)，是全流程、全觸點(diǎn)的用戶(hù)體驗(yàn)，用戶(hù)需要在了解企業(yè)、熟知企業(yè)產(chǎn)品特征的基礎(chǔ)上，確定家居定制企業(yè)的服務(wù)行為，并且參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制作、安裝和調(diào)試，在整個(gè)過(guò)程中不斷得到體驗(yàn)。

定制家居的體驗(yàn)本質(zhì)就是為用戶(hù)提供全流程、全方位、系統(tǒng)的服務(wù)。定制家居所提供的是系統(tǒng)解決方案，也就是需要硬件加軟件的系統(tǒng)服務(wù)。硬件主要指產(chǎn)品本身，軟件則是要通過(guò)智能技術(shù)將產(chǎn)品與環(huán)境、產(chǎn)品與人系統(tǒng)地整合到一起。現(xiàn)有家居定制大都停留在產(chǎn)品硬件層面上，從其規(guī)格、外觀、材料等方面開(kāi)展創(chuàng)新，以滿(mǎn)足人的生理、心理等生活方式的需求，軟件方面的體驗(yàn)尚需加強(qiáng)。

家居定制企業(yè)要進(jìn)行基于體驗(yàn)的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

用戶(hù)的體驗(yàn)是全流程的，定制家居企業(yè)要研究用戶(hù)在選擇企業(yè)、確認(rèn)方案、流程參與及使用全過(guò)程的不同情境，根據(jù)情境設(shè)計(jì)不同的方案，幫助用戶(hù)獲得獨(dú)特的個(gè)性化美學(xué)、心理學(xué)體驗(yàn)。要根據(jù)用戶(hù)的不同身份、年齡、習(xí)慣等特征，制造差異化的體驗(yàn)，并要通過(guò)各種方法，使這種體驗(yàn)得以累積和發(fā)展，持續(xù)影響用戶(hù)的心理。

要以家居產(chǎn)品設(shè)計(jì)為中心，充分發(fā)揮設(shè)計(jì)師的作用，整合技術(shù)、用戶(hù)、商業(yè)，形成全新的系統(tǒng)，提供更加符合用戶(hù)需求的服務(wù)系統(tǒng)。要將用戶(hù)研究作為重要的內(nèi)容，分析用戶(hù)在選擇定制家居之前、選擇過(guò)程中、設(shè)計(jì)制作過(guò)程中和使用產(chǎn)品過(guò)程中的行為和心理。

要從用戶(hù)角度出發(fā)，基于智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)、云平臺(tái)等研究，用全新的方式，拓寬顧客進(jìn)店的自主信息渠道建設(shè)，加強(qiáng)用戶(hù)全程參與設(shè)計(jì)、參與制作的體驗(yàn)度。充分發(fā)揮信息化優(yōu)勢(shì)，規(guī)范具體流程和各個(gè)環(huán)節(jié)，從而解決個(gè)性定制與大規(guī)模生產(chǎn)的矛盾，真正實(shí)現(xiàn)柔性化生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)智能制造。

（作者簡(jiǎn)介：宋瑞波，男，山東青年政治學(xué)院設(shè)計(jì)藝術(shù)學(xué)院副教授；鄭蕾，女，山東女子學(xué)院藝術(shù)設(shè)計(jì)學(xué)院副教授）