摘 要：隨著企業(yè)信息化不斷發(fā)展，信息中心的IT運維工作的范圍和工作量也在不斷增加。信息中心在IT運維管理的過程中，面臨著工作分配不均、項目進度不可控、巡檢工作執(zhí)行不到位、員工工作積極性不高等問題。

IT運維管理系統(tǒng)的服務對象為華北石化公司的全體員工，該系統(tǒng)依據(jù)ITIL體系，結(jié)合信息中心管理現(xiàn)狀，為提高信息中心IT運維質(zhì)量，保障網(wǎng)絡、系統(tǒng)能提供可靠穩(wěn)定的服務，設計實施了該系統(tǒng)。本文重點介紹了該系統(tǒng)的設計思想和應用情況。該系統(tǒng)包括了問題管理、督辦工作管理、例行工作管理等功能。

關鍵詞：IT運維 問題 績效

一、實施背景

隨著企業(yè)規(guī)模的發(fā)展，公司信息化工作涉及的內(nèi)容也越來越多，信息中心面臨著服務范圍擴大，崗位較多的情況。由于人員年齡、技術(shù)、心態(tài)的不同，隨著工作時間的增加，有些人員甚至會出現(xiàn)被動服務心態(tài)，工作中出現(xiàn)推諉現(xiàn)象，甚至對于一些十分重要的督辦工作，也會出現(xiàn)延期的現(xiàn)象，對公司的整體發(fā)展都會造成一定的影響。為了解決這些問題，就需要建立一套科學的IT運維管理系統(tǒng)，避免上述情況。

二、傳統(tǒng)的管理方式存在的問題

傳統(tǒng)的管理方式，由于沒有IT運維管理系統(tǒng)的支撐，會存在以下問題：

1.信息化問題記錄不規(guī)范。公司員工在需要信息化運維時，基本上是根據(jù)工作的分工，直接和信息中心不同專業(yè)的運維人員直接電話聯(lián)系，這會造成問題有可能被遺漏。問題解決的質(zhì)量難以把控。

2.督辦工作難以按計劃完成。工作中，有很多重要的工作，需要在限定時間內(nèi)完成。對于領導督辦的工作，總是存在領導多次強調(diào)，但是工作的負責人卻總是存在不按時完成工作的情況。

3.巡檢質(zhì)量無法得到有效監(jiān)督執(zhí)行。信息化運維需要周期性的對服務器、交換機、存儲做大量例行檢查工作。傳統(tǒng)的檢查方式是對設備進行巡檢，填寫相應的巡檢記錄。但是這不能保證每個人都按要求完成巡檢，甚至會出現(xiàn)巡檢記錄后補的情況。

三、解決問題的思路及措施

1.建立呼叫中心，實現(xiàn)問題自動分配記錄

在ITIL框架中，幫助臺為IT服務體系的核心功能。隨著公司信息化的發(fā)展，信息中心也越來越感到呼叫中心的重要性。呼叫中心建立后，呼叫中心會給出語音提示，轉(zhuǎn)接到不同的系統(tǒng)運維人員，系統(tǒng)記錄問題，限定問題解決時間，分配績效，設置問題回訪人員。IT運維管理系統(tǒng)實現(xiàn)了問題統(tǒng)一記錄、統(tǒng)一定時，一人解決、專人跟蹤。用戶提出的問題保質(zhì)保量，問題解決“始”有“終”。

2.督辦工作，定時限，抓溝通

領導安排督辦工作后，會專門安排人員，在系統(tǒng)中進行記錄，限定完成時間，分配好工作績效，明確超期考核標準，定好溝通頻率。系統(tǒng)會對負責人進行短信、騰訊通提醒，以后每個工作日，會通過騰訊通提醒督辦工作情況；超期后，每天會進行考核提醒，并按照考核標準，每天進行自動考核。督辦工作完成后，會對督辦工作提出人員進行短信、騰訊通進行提醒，以便對工作完成情況進行審核認可。

3.量化例行工作，重效果，嚴考核

信息中心負責著公司的系統(tǒng)、網(wǎng)絡、視頻監(jiān)控等業(yè)務，這些都是24小時連續(xù)運轉(zhuǎn)的。信息中心對所負責業(yè)務范圍內(nèi)的例行工作進行梳理，明確出例行工作的工作內(nèi)容、工作頻率、完成標準，并根據(jù)工作量對例行工作賦予一定的績效值，錄入信息中心績效考核系統(tǒng)。系統(tǒng)每天早上會對負責人進行提醒。通過合理全面的例行工作，把日常的不少被動工作變?yōu)榱酥鲃庸ぷ?，從救火隊式的服務轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃眨ぷ餍首匀淮蟠蟾纳?，系統(tǒng)、網(wǎng)絡安全穩(wěn)定行大大提高。

4.建立績效體系，發(fā)揮員工能動性

通過對問題、督辦工作、例行工作賦予一定的績效值，明確各工作的完成時間、完成質(zhì)量，并通過系統(tǒng)的定時服務，定時提醒負責人按時完成工作，通過設置回訪、審核等過程，監(jiān)督負責人工作質(zhì)量，通過設置績效、考核，激勵負責人做好工作，從提醒、督促、監(jiān)督各個方面，保證了工作的高效完成。IT運維管理系統(tǒng)，把各項工作的績效、考核進行實時統(tǒng)計，每個員工都可以實時了解自己的績效情況。

四、實施效果

華北石化公司IT運維管理系統(tǒng)，依托ITIL管理理念。系統(tǒng)通過限定完成日期，定時任務起到了提醒作用；通過設置回訪負責人員，啟動了監(jiān)督作用。信息中心網(wǎng)絡巡檢、系統(tǒng)備份等例行工作，完成狀況良好。督辦工作，有了系統(tǒng)的提醒、監(jiān)督，按時甚至提前完成率大大提高。在2017年爆發(fā)的勒索病毒期間，所有系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份良好，實現(xiàn)了系統(tǒng)重要數(shù)據(jù)零損失。

更重要的是，員工所做的工作，都會體現(xiàn)在信息IT運維管理系統(tǒng)中量化、記錄、公示，工作做得多，系統(tǒng)中績效分值就多；工作按時按量完成，績效就高一些。績效的實時排名，是對認真工作、踏實肯干員工的一種肯定，也滿足了一些員工對尊重的需要?？冃У牧炕瘜崟r統(tǒng)計，并且和獎金直接掛鉤，也激勵了一部分績效分值較低的員工，主動申請工作；一部分技術(shù)水平較高的員工，甚至主動申請一些創(chuàng)新工作進行研究。

IT運維管理系統(tǒng)，從2008年在信息中心試點運行，并根據(jù)公司、信息中心的管理理念不斷完善修改，至今已修改240余次。IT運維管理系統(tǒng)運行10年來，實施效果得到了公司領導、其他業(yè)務處室的肯定。

參考文獻：

[1] 張瑞冉. IT服務管理在運維管理中的研究與應用[D]. 北京： 首都經(jīng)濟貿(mào)易大學， 2012

[2] 余斌，史雙全. 大型企業(yè)IT服務體系探究[J]. 商業(yè)文化， 2011年04月下. 第179期： 290-291

[3] 李東玉. ITIL框架及其在我國銀行業(yè)的應用[J]. 金融電子化. 2008.6：73-74

[4] 程棟，劉億舟. 中國IT服務管理指南[M]. 第二版. 北京： 北京大學出版社， 2012： 18-32

[5] 龐玉東，樊少明. 基于ITIL的中國石油IT運維管理體系研究[J]. 信息技術(shù)與標準化. 2012.8：50-53

[6] 郝曉玲，孫強. 信息化績效評價框架、實施與案例分析[M]. 北京： 清華大學出版社， 2005： 35-150

[7] 孫強，左天祖，劉偉. IT服務管理：概念、理解與實施[M]， 北京： 機械工業(yè)出版社出版日期， 2004： 15-20