董方岐 門峰

摘 要：針對目前汽車質(zhì)保服務(wù)物流管理僅局限于單個或部分環(huán)節(jié)、未從系統(tǒng)集成角度進行優(yōu)化的不足，在對汽車質(zhì)保物流關(guān)鍵特征分析的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了汽車質(zhì)保物流集成化管理結(jié)構(gòu)與過程框架，并以此為根據(jù)建立了面向?qū)蛹墰Q策的汽車質(zhì)保物流集成管理模式，從信息集成、決策過程集成、政策及組織集成三個角度對質(zhì)保物流集成管理進行了分析與介紹。

關(guān)鍵詞：汽車質(zhì)保物流 集成管理 層級決策

中圖分類號：F42 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2018）04（b）-0135-06

Abstract：For now， the management of automobile warranty logistic is limited to a single or partial link and has not been studied or optimized as a whole business process. To deal with this problem， based on the analysis of the key characteristics of automobile warranty logistic， the integrated management structure and process framework of automobile warranty logistic has been constructed. To construct the hierarchical decision-oriented integrated management mode of automobile warranty logistic， it has been studied and analyzed from three different angles： information integration， decision-making process integration， policy and organizational integration.

Key words：Automobile warranty logistic； Integrated management； Hierarchical decision；

在經(jīng)濟全球化的環(huán)境下，由于生產(chǎn)技術(shù)的快速發(fā)展和市場競爭的加劇，汽車更新速度逐漸加快，趨同日益嚴(yán)重，消費者對汽車的售后服務(wù)質(zhì)量要求越來越高，汽車質(zhì)保逐漸取代價格、功能，成為影響產(chǎn)品市場競爭力的關(guān)鍵因素?？焖偌皶r的汽車質(zhì)保服務(wù)不僅能夠保護消費者的合法權(quán)益，同時也能為生產(chǎn)廠商帶來很大的利潤。汽車質(zhì)保服務(wù)產(chǎn)生的邊際利潤率是30%，相當(dāng)于產(chǎn)品導(dǎo)入期利潤率的三倍[1]，汽車質(zhì)保服務(wù)被越來越多的企業(yè)作為重要競爭戰(zhàn)略加以重視。

伴隨著企業(yè)生產(chǎn)和銷售規(guī)模的不斷擴大，以汽車質(zhì)保服務(wù)為主線的產(chǎn)品質(zhì)保物流結(jié)構(gòu)越來越復(fù)雜，質(zhì)保物流作為支撐汽車質(zhì)保服務(wù)順利開展的核心環(huán)節(jié)，存在著信息流通不暢、部門管理缺乏協(xié)調(diào)、責(zé)任分擔(dān)與利益分配不明確等諸多問題[2]，嚴(yán)重影響了企業(yè)質(zhì)保服務(wù)的響應(yīng)速度、服務(wù)效率，增加了管理成本。如何構(gòu)建科學(xué)合理的汽車質(zhì)保物流管理模式，已成為迫切需要解決的現(xiàn)實和理論問題。

汽車質(zhì)保和物流管理都是當(dāng)前科學(xué)界研究的熱點，目前已有大量的文獻分別對其進行了研究。汽車質(zhì)保物流，作為兩則的結(jié)合，目前相關(guān)的研究還十分有限，已有的研究大部分是基于單個或部分節(jié)點，從局部角度進行的策略優(yōu)化研究[3-6]。研究對象主要針對單獨的服務(wù)商或企業(yè)，還沒有學(xué)者從系統(tǒng)集成管理的角度對汽車質(zhì)保物流整體進行分析與優(yōu)化。由于質(zhì)保物流的運營中存在著嚴(yán)重的背反現(xiàn)象，只針對其中一個或某些環(huán)節(jié)進行優(yōu)化與控制，不能保證汽車質(zhì)保物流整體效益的最大化[6]。目前已有學(xué)者從產(chǎn)品生命周期的角度研究了產(chǎn)品保證成本的集成化管理問題，提出了具有指導(dǎo)意義的產(chǎn)品保證管理體系、理論方法及相應(yīng)的集成框架[7]。本文在此基礎(chǔ)上，針對汽車質(zhì)保物流系統(tǒng)進行了研究，提出了面向決策層級的汽車質(zhì)保物流集成管理模式與方法。

1 汽車質(zhì)保物流及管理

1.1 汽車質(zhì)保物流

汽車質(zhì)保物流是指在通過維修/更換等汽車質(zhì)保服務(wù)，在處理產(chǎn)品失效問題的過程中將零部件生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)廠商、零售商、倉儲中心、維修服務(wù)中心、直到顧客連成整體，對信息流、物流和資金流進行合理控制的管理形式，是汽車質(zhì)保管理的重要內(nèi)容，對汽車質(zhì)保服務(wù)運作流程、效率、響應(yīng)速度及質(zhì)量具有重要影響[8]。與其它物流相比，汽車質(zhì)保物流具有以下三個典型特征：

（1）質(zhì)保物流具有雙重性。

質(zhì)保物流是通過維修/更換等保證服務(wù)處理產(chǎn)品失效過程中所發(fā)生的與物流有關(guān)的各項活動與服務(wù)，既包括備件、失效元件等物質(zhì)實體的運輸與存儲等流通過程，具備供應(yīng)鏈物流的典型特征，同時還包括對顧客維修需求的售后服務(wù)與響應(yīng)過程，具備服務(wù)響應(yīng)物流的典型特征，因此質(zhì)保物流具有雙重性。

（2）質(zhì)保物流具有雙向性。

質(zhì)保物流既包括將保修期內(nèi)更換的失效備件或存在安全隱患的產(chǎn)品發(fā)回原供應(yīng)商進行故障分析和維修處理的過程，也包括將維修/更換等所需備件的配送過程，汽車部件在保證鏈上雙向流動，汽車質(zhì)保物流具有雙向性。

（3）質(zhì)保物流具有高度不確定性。

質(zhì)保物流是以盡快滿足顧客需求為宗旨的一種物流運作模式，顧客需求的不確定性和所需服務(wù)的及時性是產(chǎn)品質(zhì)保物流的典型特征[8]。質(zhì)保物流中備件的流動方向、流量受到生產(chǎn)商保證政策、維修/更換策略選擇、顧客維修服務(wù)需求、產(chǎn)品可靠性、產(chǎn)品更新?lián)Q代速度及法律法規(guī)等多因素的影響，具有高度不確定性。

1.2 質(zhì)保物流管理

目前國內(nèi)外有關(guān)質(zhì)保物流的研究還十分有限，還沒有學(xué)者從完整意義上提出質(zhì)保物流管理的概念。本文認(rèn)為，質(zhì)保物流管理是在科學(xué)及準(zhǔn)確的預(yù)測顧客維修需求的基礎(chǔ)上，通過合理的組織質(zhì)保物流渠道，構(gòu)建質(zhì)保物流網(wǎng)絡(luò)，確定庫存水平及運輸方案等包含戰(zhàn)略層、戰(zhàn)術(shù)層、操作層在內(nèi)的各項規(guī)劃，實現(xiàn)產(chǎn)品保證成本與顧客滿意度的均衡，最終達(dá)到提高產(chǎn)品保證管理水平和增加質(zhì)保物流鏈整體利潤的目的。

汽車質(zhì)保物流管理主要受到產(chǎn)品質(zhì)保政策、產(chǎn)品特性及產(chǎn)品可靠性、顧客維修服務(wù)需求三個方面的影響。汽車質(zhì)保政策涉及產(chǎn)品的保證范圍、保證時間、保證維修策略等多個方面，是制定質(zhì)保物流管理方案的重要依據(jù)；產(chǎn)品特性及產(chǎn)品可靠性決定產(chǎn)品質(zhì)保物流備件的種類、數(shù)量、運輸方式等多項決策，是產(chǎn)品質(zhì)保物流管理方案的重要影響因素；顧客維修服務(wù)需求包括顧客維修的地點分布、需求數(shù)量及需求時間分布，對顧客維修需求的預(yù)測是產(chǎn)品質(zhì)保物流管理方案的基礎(chǔ)，決定著整個質(zhì)保物流的網(wǎng)絡(luò)與結(jié)構(gòu)。

2 集成化管理結(jié)構(gòu)框架與過程框架

通過上述分析可以看出，汽車質(zhì)保物流管理受質(zhì)保服務(wù)政策、產(chǎn)品特征及可靠性、顧客維修需求等多方面因素的綜合影響，不同的管理層級采用不同的模型、技術(shù)與方法分別進行決策。汽車質(zhì)保物流集成管理模式就是基于不同的質(zhì)保政策及產(chǎn)品相關(guān)特性，在對顧客維修需求進行科學(xué)預(yù)測的基礎(chǔ)上，將各級決策所需的信息、知識、技術(shù)與模型等集成在一起，從系統(tǒng)整體優(yōu)化的角度統(tǒng)一的制定各項決策，使汽車質(zhì)保物流鏈整體效益最大化。

2.1 結(jié)構(gòu)框架

（1）不同層級決策。

質(zhì)保物流管理按照決策層級分為戰(zhàn)略層、戰(zhàn)術(shù)層、操作層，各級決策從不同的理論視角與時間維度對質(zhì)保物流進行了組織與規(guī)劃，規(guī)定了從質(zhì)保物流的整體架構(gòu)到具體的日常運營的各個方面，決策的選擇與優(yōu)化是質(zhì)保物流管理的核心內(nèi)容。

戰(zhàn)略層主要考慮對質(zhì)保物流具有長遠(yuǎn)影響的相關(guān)決策，如服務(wù)中心規(guī)劃、倉儲中心規(guī)劃、運營渠道的選擇等。服務(wù)中心規(guī)劃是指在對顧客維修預(yù)期預(yù)測和對產(chǎn)品可靠性進行分析的基礎(chǔ)上，利用運籌學(xué)、工業(yè)工程等方法與理論，科學(xué)的構(gòu)建服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)及結(jié)構(gòu)，確定服務(wù)中心層級、數(shù)量及地理位置，并在此基礎(chǔ)上規(guī)劃各服務(wù)中心能力，對服務(wù)設(shè)施、人員進行統(tǒng)籌安排[9]。倉儲規(guī)劃內(nèi)容與服務(wù)中心相似，其在物流管理中已有了大量的研究，針對產(chǎn)品質(zhì)保物流倉儲來講，需要在相關(guān)模型中加入顧客維修需求函數(shù)、服務(wù)中心選址、產(chǎn)品可靠性等影響因素[10]。服務(wù)中心和倉儲中心規(guī)劃共同構(gòu)建了質(zhì)保物流的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，對質(zhì)保物流運營績效有長期重要影響。運營渠道為質(zhì)保物流提供組織和機構(gòu)支持，可分為自營、外包及混合經(jīng)營三種形式，自營組織控制能力強，服務(wù)理念和質(zhì)量貫徹到位，但系統(tǒng)柔性差，運行成本較高；外包模式運營靈活性高、成本較低，但保證服務(wù)質(zhì)量難以控制；混合模式融合了兩者的優(yōu)勢，但易存在責(zé)任糾紛的問題[4]。運營渠道選擇需要綜合考慮產(chǎn)品保證政策、產(chǎn)品特征及可靠性、管理與建設(shè)成本、服務(wù)質(zhì)量等多方面因素，代理理論是目前解決該問題的常見方法[11]

戰(zhàn)術(shù)層決策對質(zhì)保物流績效有中長期的影響，平均每個季度或每年進行更新，主要決策內(nèi)容包括備件的庫存管理與需求預(yù)測、訂貨計劃、運輸方案等?；诠?yīng)鏈物流的庫存管理研究已有很多，其中大部分模型都是假定庫存的損耗為極為簡單的形式。針對汽車質(zhì)保物流來講，產(chǎn)品部件的損耗密度函數(shù)與整個服務(wù)中心覆蓋區(qū)域的動態(tài)銷售量和產(chǎn)品可靠性相關(guān)，庫存水平及訂貨計劃的最優(yōu)決策應(yīng)考慮到損耗的隨機特性[12，13]。產(chǎn)品質(zhì)保物流運輸方式包括失效產(chǎn)品從分散的客戶向集中的維修中心運輸、維修好的產(chǎn)品從服務(wù)中心向客戶和取貨點運輸、零部件倉庫進出的運輸三種形式，運輸數(shù)量與產(chǎn)品銷售量和可靠性有關(guān)，具有隨機性，運輸方向是雙向的。質(zhì)保物流運輸既可由企業(yè)自身也可由代理商完成，代理理論在此同樣具有適用性，運輸方案衡量指標(biāo)包括運輸成本、運輸頻率、運量、風(fēng)險等。

操作層主要是對每天的運營工作進行安排，包括保證作業(yè)排程、維修/更換策略、維修方案選擇等內(nèi)容。按照失效部件是運到服務(wù)中心還是維修人員上門服務(wù)，質(zhì)保作業(yè)排程分為工作排程問題和維修人員行程安排問題，前者已有大量的文獻研究過工作排程的問題[14]，后者涉及旅行商的問題，有相應(yīng)的模型與計算方法。維修/更換策略、維修方案選擇是產(chǎn)品保證相關(guān)領(lǐng)域的研究熱點，有大量文獻基于質(zhì)保成本或顧客滿意度的角度對其進行了研究與優(yōu)化[11， 15]。

目前質(zhì)保物流相關(guān)研究中各個層面的決策多是單獨的從該層面出發(fā)，局部考慮相關(guān)因素進行決策，各個層級的決策相互脫節(jié)，決策內(nèi)容得不到很好的貫徹與反饋。決策集成是指將不同層級的決策相互關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)決策層級縱向的相互溝通。即上級決策要以下級決策的反饋信息為依據(jù)，基于相關(guān)的信息、知識、模型制定優(yōu)化策略，下級決策要在上級決策的指導(dǎo)下進行調(diào)整，以實現(xiàn)上級決策的戰(zhàn)略目標(biāo)。各級決策內(nèi)容不是一成不變的，要根據(jù)實際運營情況的反饋不斷的進行更新與調(diào)整，不斷的優(yōu)化質(zhì)保物流管理績效。

（2）保證成本與顧客滿意度。

質(zhì)保物流管理需要綜合考慮商業(yè)與技術(shù)兩個方面的因素[16]，具體表現(xiàn)就是需要在顧客滿意度與質(zhì)保物流成本之間達(dá)到平衡。顧客滿意度和保證成本在各級決策指標(biāo)中有不同的表現(xiàn)形式（如運輸方案中，運輸時間反映顧客滿意度，運輸成本反映產(chǎn)品質(zhì)保物流成本），各級決策本質(zhì)上是通過對決策指標(biāo)的分析權(quán)衡顧客滿意度和質(zhì)保物流成本，通過合理的控制質(zhì)保物流成本與顧客滿意度水平，確保保證鏈整體長期效益的最大化。

（3）過程及資源集成。

質(zhì)保物流涉及零部件供應(yīng)商、生產(chǎn)商、服務(wù)中心、倉儲中心、顧客等多個主體，主體之間的運作過程協(xié)調(diào)與資源的有效分配是質(zhì)保物流有效運營的關(guān)鍵[3]。

質(zhì)保物流包括服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、備件的庫存管理、運輸計劃、維修策略選擇等過程，傳統(tǒng)的過程管理是相互隔離的，常常由于結(jié)果不匹配而導(dǎo)致反復(fù)調(diào)整與修改，影響了質(zhì)保物流的時間、質(zhì)量和成本。過程集成則要采用并行工程的方法，讓上述各過程在不同階段的工作盡可能平行交叉的進行，以便最早的發(fā)現(xiàn)不匹配問題，達(dá)到縮短服務(wù)時間、提高服務(wù)質(zhì)量、降低運營成本的目的。

質(zhì)保物流涉及到多個主體的資源，質(zhì)保物流管理需要將這些資源集中起來進行管理分配。除了考慮本身所擁有的物流網(wǎng)絡(luò)與資源外，質(zhì)保物流還需要將社會相關(guān)資源考慮進來，通過外包等具體的實現(xiàn)形式，充分利用社會現(xiàn)有的服務(wù)中心、倉儲中心、物流工具等，確保質(zhì)保物流組織的彈性與保證成本的最小化。

2.2 過程框架

如圖2所示，質(zhì)保物流集成管理模式按照具體的實施過程可以分為以下步驟：首先，依據(jù)汽車質(zhì)保服務(wù)政策，建立相應(yīng)的汽車質(zhì)保服務(wù)管理組織機構(gòu)，通過對汽車質(zhì)保相關(guān)信息的收集與處理，對顧客維修需求進行預(yù)測。其次，結(jié)合汽車可靠性分析、汽車市場銷售情況等相關(guān)信息，制定各層級備選決策方案，并通過對方案保證成本與顧客滿意度的均衡，確定最終的優(yōu)化方案并執(zhí)行，最后，將質(zhì)保物流執(zhí)行信息及時反饋給各級決策制定者以便進一步優(yōu)化。

汽車質(zhì)保物流集成管理過程是一個動態(tài)的，不斷更新與優(yōu)化的過程。汽車質(zhì)保政策、保證服務(wù)組織機構(gòu)及質(zhì)保物流管理各級決策根據(jù)具體的運營信息與汽車質(zhì)保相關(guān)信息，不斷的調(diào)整與優(yōu)化，確保質(zhì)保物流以較低的成本最大程度的提高顧客滿意度，從而實現(xiàn)質(zhì)保物流鏈整體效益的最大化。

3 汽車質(zhì)保物流集成管理框架

根據(jù)質(zhì)保物流集成管理模式的結(jié)構(gòu)框架與過程框架，針對當(dāng)前汽車質(zhì)保物流的管理現(xiàn)狀，本文從管理過程的角度出發(fā)，提出了面向管理決策層級的產(chǎn)品質(zhì)保物流集成管理框架，該框架將產(chǎn)品質(zhì)保物流集成管理分為信息集成、決策過程集成、政策及組織集成三個相互關(guān)聯(lián)的部分，每個部分又由若干模塊組成。

3.1 信息集成

汽車質(zhì)保物流管理是以信息集成為基礎(chǔ)的，只有在準(zhǔn)確、及時、完整的信息匯總與共享的基礎(chǔ)上，質(zhì)保物流管理決策的制定才更加科學(xué)和有針對性。與質(zhì)保物流管理相關(guān)的信息主要包括生產(chǎn)信息（設(shè)計與制造信息、部件編號、生產(chǎn)日期。整體產(chǎn)品編號等）、銷售信息（銷售地點、銷售日期、所售產(chǎn)品型號、區(qū)域銷售量等）、運營信息（如備件庫存信息、備件運輸距離、服務(wù)設(shè)施利用率、人員利用率等）、服務(wù)信息（產(chǎn)品失效時間、產(chǎn)品失效部件、產(chǎn)品使用信息、維修/更換信息等）等。這些信息產(chǎn)生于產(chǎn)品質(zhì)保物流管理的不同時間階段和不同的組織單位，傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)很難滿足數(shù)據(jù)匯總及共享要求，造成信息反饋時間較長，保證決策延誤、決策錯誤等影響產(chǎn)品質(zhì)保物流管理績效的嚴(yán)重后果。

針對當(dāng)前產(chǎn)品質(zhì)保物流信息集成存在的問題和相應(yīng)的要求，借鑒其他供應(yīng)鏈信息與數(shù)據(jù)處理的方式方法，基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、協(xié)同工作平臺、信息系統(tǒng)軟件等硬件與軟件的相互銜接，本文提出了利用分布式數(shù)據(jù)庫技術(shù)，將分布在質(zhì)保物流鏈上不同時間、不同空間的信息收集、匯總、加工、處理、存儲、傳遞和共享。分布式數(shù)據(jù)庫是數(shù)據(jù)庫技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的結(jié)合體，與集中式數(shù)據(jù)庫相反，分布式數(shù)據(jù)庫將數(shù)據(jù)分布在計算機網(wǎng)絡(luò)的不同結(jié)點，每個網(wǎng)絡(luò)結(jié)點都具有獨自處理數(shù)據(jù)的能力，可以為局部決策所使用；同時，每個結(jié)點又通過計算機網(wǎng)絡(luò)相互連接，為全局決策提供信息支持。分布式數(shù)據(jù)庫技術(shù)有效地解決了數(shù)據(jù)量大和數(shù)據(jù)空間位置分散的問題，為質(zhì)保物流管理決策集成提供了技術(shù)和信息支持。由于汽車質(zhì)保物流實際運營情況不斷更新和變化，所建立的分布式數(shù)據(jù)庫模型應(yīng)具有動態(tài)性、層次性和開放性，能夠適時的自動添加、刪除和修改信息，及時反映質(zhì)保物流的動態(tài)變化過程。

3.2 決策過程集成

汽車質(zhì)保物流管理決策是以汽車質(zhì)保成本和顧客滿意度水平協(xié)調(diào)為約束和目標(biāo)，根據(jù)不同層級的決策及內(nèi)容，利用相應(yīng)的知識、技術(shù)及方法模型，對質(zhì)保物流的組織機構(gòu)及運營方案進行規(guī)劃和設(shè)計的。決策內(nèi)容分為戰(zhàn)略層、戰(zhàn)術(shù)層、操作層，決策過程分為信息收集、顧客維修需求預(yù)測、備選方案制定、指標(biāo)評估與反饋、成本及顧客滿意度分析、確定優(yōu)化方案及實施六個步驟。針對不同的決策內(nèi)容，決策所需的信息、知識、技術(shù)與模型均不相同，質(zhì)保物流決策過程集成就是將質(zhì)保物流管理決策所需的各種知識與技術(shù)體系利用現(xiàn)代計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)集成在一起，在匯總和保存下來的基礎(chǔ)上，不斷的進行更新與優(yōu)化，輔助管理決策的順利進行。

需求預(yù)測是在對汽車質(zhì)保政策、產(chǎn)品特性及產(chǎn)品可靠性、產(chǎn)品銷售信息、產(chǎn)品生命周期階段等因素分析的基礎(chǔ)上，預(yù)測顧客維修的地點、數(shù)量、時間及等級。顧客維修需求預(yù)測是質(zhì)保物流管理決策的基礎(chǔ)，目前已有很多學(xué)者基于不同的角度構(gòu)建了顧客維修預(yù)測的方法與模型，主要有經(jīng)驗法、時間序列法、模擬法以及當(dāng)前流行的各種智能算法[17]。由于在不同時間節(jié)點上可用的質(zhì)保物流信息內(nèi)容與數(shù)量不同，顧客維修需求預(yù)測是一個循序漸進、不斷更新和優(yōu)化的過程。質(zhì)保物流規(guī)劃初期，可用的信息有限，常見的預(yù)測方法是基于類似產(chǎn)品的歷史數(shù)據(jù)進行分析，隨著產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的進行，反饋信息逐漸得到完善，維修需求預(yù)測主要基于產(chǎn)品可靠性、產(chǎn)品銷售統(tǒng)計等，隨著技術(shù)方法的不斷發(fā)展，預(yù)測模型和工具也需要不斷的調(diào)整和優(yōu)化。

在產(chǎn)品質(zhì)保物流管理決策過程中，除了基本數(shù)據(jù)信息外，還需要用到很多非數(shù)據(jù)的知識（如技術(shù)、方法和模型），以及一些非數(shù)據(jù)信息（產(chǎn)品特性、產(chǎn)品保證政策、失效模式等），這些知識和信息是動態(tài)變化的，既不屬于系統(tǒng)的輸出信息也不屬于系統(tǒng)的輸入，如何有效的保存、維護、更新、共享這些知識與信息，是質(zhì)保物流管理決策成功的關(guān)鍵。根據(jù)廣義知識庫的概念，可以應(yīng)用數(shù)據(jù)庫技術(shù)實現(xiàn)知識庫的構(gòu)建，包括知識的發(fā)現(xiàn)方法、知識的表達(dá)和存儲、知識的推理規(guī)則等內(nèi)容[18]。對汽車質(zhì)保物流相關(guān)的非數(shù)據(jù)知識和信息進行有效的表達(dá)和存儲，實現(xiàn)知識的及時提取、準(zhǔn)確表達(dá)、動態(tài)更新和智能利用，為管理決策提供很好的輔助支撐。

3.3 政策及組織集成

汽車質(zhì)保物流管理除了受各級質(zhì)保物流管理決策的影響外，還與汽車質(zhì)保政策的制定及汽車質(zhì)保管理組織機構(gòu)密切相關(guān)。

汽車質(zhì)保政策是質(zhì)保物流管理決策的重要依據(jù)，對質(zhì)保物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與渠道選擇擁有重大影響，很多專家學(xué)者基于不同理論對產(chǎn)品保證政策優(yōu)化進行了研究[19]，其中大部分是以成本分析為基礎(chǔ)，鮮有學(xué)者從產(chǎn)品質(zhì)保物流支撐的角度對產(chǎn)品質(zhì)保政策進行優(yōu)化設(shè)計。產(chǎn)品保證政策對于質(zhì)保物流并不是單方面的影響，質(zhì)保物流能力對產(chǎn)品保證政策的制定也起到一定的支撐作用。良好的質(zhì)保物流能力能夠推動企業(yè)制定更具吸引力的產(chǎn)品保證政策，增強產(chǎn)品的市場競爭能力。相反如果質(zhì)保物流能力有限，較高的保證政策會導(dǎo)致保證成本高昂，企業(yè)運營壓力較大等情況，產(chǎn)品保證政策與質(zhì)保物流管理是“推-拉”相結(jié)合的相互促進的關(guān)系。

汽車質(zhì)保物流管理涉及企業(yè)的戰(zhàn)略、財務(wù)、運營、倉儲、服務(wù)等多個方面，其成功實施需要各個組織結(jié)構(gòu)的支持。由于以往企業(yè)沒有認(rèn)識到保證服務(wù)的重要性，多數(shù)企業(yè)沒有建立獨立完善的產(chǎn)品保證服務(wù)組織機構(gòu)，已經(jīng)建立的一些汽車質(zhì)保服務(wù)機構(gòu)多隸屬于售后服務(wù)部門的一部分，由于職能權(quán)利的限制，汽車質(zhì)保管理難以展開跨部門的溝通，更不用說跨企業(yè)。此外，由于我國市場經(jīng)濟發(fā)展水平和立法水平等各方面的限制，汽車質(zhì)保責(zé)任制度尚不完善[20]，責(zé)任糾紛時有發(fā)生，嚴(yán)重影響汽車質(zhì)保物流的正常運轉(zhuǎn)。因此，汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)成立由質(zhì)保管理、戰(zhàn)略、銷售、質(zhì)量等多部門參與的專門的汽車質(zhì)保服務(wù)組織機構(gòu)，使質(zhì)保管理在企業(yè)內(nèi)部具有跨部門溝通的權(quán)利，在企業(yè)之間具有與其他企業(yè)相關(guān)部門直接溝通，施加管理或影響的權(quán)威。各組織機構(gòu)還應(yīng)該完善相應(yīng)的產(chǎn)品保證服務(wù)體系和責(zé)任制度，規(guī)定和明確各部門的責(zé)任規(guī)范、業(yè)績考核、獎懲制度等職能，以保障質(zhì)保物流管理的順利進行。

4 結(jié)語

當(dāng)前國內(nèi)外產(chǎn)品質(zhì)保物流管理的研究還處于初級階段，質(zhì)保物流管理相關(guān)的理論與方法還不健全，現(xiàn)實中產(chǎn)品質(zhì)保物流管理決策中也存在著諸多問題。本文在分析汽車質(zhì)保物流特點的基礎(chǔ)上，、構(gòu)建了汽車質(zhì)保物流的集成化管理結(jié)構(gòu)框架與過程框架，并在此基礎(chǔ)上建立了面向決策層級的汽車質(zhì)保物流集成管理模式，分別從信息集成、決策過程集成、政策及組織集成等方面進行了分析，使集成化質(zhì)保物流管理在縱向上實現(xiàn)了戰(zhàn)略層、戰(zhàn)術(shù)層、操作層的協(xié)同，在橫向功能上實現(xiàn)了信息層、知識層、技術(shù)層的協(xié)同，豐富和完善了汽車質(zhì)保管理理論，為企業(yè)提高汽車質(zhì)保服務(wù)水平提供了指導(dǎo)。

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