陳寶光

（河北省信息資源管理中心，石家莊 050071）

1 引言

隨著云計算的快速發(fā)展，國家各項云計算相關(guān)標準和要求的出臺,各個省市的政務(wù)云相繼建設(shè)完成，政務(wù)云的運維也越來越重要。政務(wù)云運維涉及多個部門，客戶需求多種多樣，具有較強的時效性，應(yīng)及時做好應(yīng)急預案，出現(xiàn)故障需立即響應(yīng)。因此，政務(wù)云的服務(wù)商應(yīng)保證政務(wù)云的穩(wěn)定運行，保證在出現(xiàn)故障和缺陷后按照事件等級在相應(yīng)時間內(nèi)做出響應(yīng)和解決問題。

2 政務(wù)云服務(wù)商日常運營維護的主要工作內(nèi)容

①對政務(wù)云平臺持續(xù)建設(shè)更新，依據(jù)政務(wù)云業(yè)務(wù)發(fā)展，在資源使用量達到一定比例的情況下對資源池進行擴容建設(shè)。②設(shè)備日常監(jiān)控，包括機房的溫度、濕度和設(shè)備的運行狀況。③業(yè)務(wù)受理，開通相應(yīng)賬號及資源，并向部門系統(tǒng)負責人提供業(yè)務(wù)系統(tǒng)部署到政務(wù)云的技術(shù)支持。④遷移服務(wù)，提供現(xiàn)場支撐或設(shè)計方案支撐，尤其對傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)向云計算平臺遷移提供轉(zhuǎn)化方案。⑤異?；蛲话l(fā)事件處置，包括主動發(fā)現(xiàn)或客戶反映故障、平臺運行中存在問題等，排查問題原因，解決存在障礙。⑥政務(wù)云整體安全管理，配置安全設(shè)備的策略、制訂安全應(yīng)急方案。⑦政務(wù)云門戶網(wǎng)站的管理，做好部門在線申請資源的技術(shù)支持，政務(wù)云服務(wù)過程制度化、流程化。⑧做好政務(wù)云日常業(yè)務(wù)運營統(tǒng)計，產(chǎn)生各種報表，支持領(lǐng)導的決策分析。

3 政務(wù)云運維當中存在的問題和原因分析

第一，出現(xiàn)一對多和多對多的情況，問題處理不連貫，客戶滿意度差。①政務(wù)云目前運維人員實行輪值制度，存在較多客戶與不同技術(shù)人員對接的問題，處理問題沒有連續(xù)性，容易造成客戶混亂，事件處理規(guī)范性存在問題。②涉及的客戶層面人員復雜，客戶不同由不同層級主管負責，加之應(yīng)用廠家多人參與其中，部門和云服務(wù)商之間易形成多對多局面。③管控平臺缺少相應(yīng)工具系統(tǒng)，各事項及運行情況透明度差，導致管理單位獲取信息不全面、不完整。④云計算業(yè)務(wù)的責任邊界較傳統(tǒng)模式模糊，容易產(chǎn)生責任不清問題；事件后續(xù)跟蹤不到位，未能及時了解各廳局存在問題，客戶滿意度低。

第二，系統(tǒng)上線時間長，申請到業(yè)務(wù)正式上線至少20天。原因分析：業(yè)務(wù)開通資源開通較快。但涉及互聯(lián)網(wǎng)IP提供由于受備案管理影響，至少20日才可開通http端口，針對客戶的宣傳解釋不到位,容易造成客戶的誤解。

第三，事件處理周期長，回訪不及時，部分業(yè)務(wù)需求不能滿足。①部分運維人員技術(shù)能力有所欠缺，好多問題解決不了，需要其他公司技術(shù)支撐人員解決，一般會在1到2天內(nèi)排除，尤其是涉及存儲性能、安全設(shè)備等問題未能有效解決。②運維人數(shù)不夠，尤其是缺少硬件維護人員，造成一定程度延時。

第四，云服務(wù)體系不完善，缺少災備服務(wù)、多樣化存儲、個性化安全配置能力；①目前政務(wù)云上安全設(shè)備存在故障率較高的問題，多次發(fā)生安全設(shè)備故障，解決辦法都是返廠維修，極大地影響了部門在政務(wù)云上的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。②網(wǎng)絡(luò)故障多，因涉及和運營商進行溝通，造成客戶斷網(wǎng)時間稍長，用戶體驗較差。

4 解決辦法

4.1 規(guī)范服務(wù)途徑，統(tǒng)一服務(wù)入口

運營維護組為政務(wù)云平臺提供7*24小時服務(wù)支撐，對外提供統(tǒng)一的服務(wù)窗口：服務(wù)官網(wǎng)，統(tǒng)一的工單郵箱和報修郵箱，統(tǒng)一的運維電話（24小時在線）三個主途徑。后續(xù)所有服務(wù)均通過上述入口啟動支撐流程，三個入口與運維服務(wù)流程直接對接，通過系統(tǒng)實現(xiàn)規(guī)范統(tǒng)一的管理[1]。

4.2 充實人員，新設(shè)崗位

第一，設(shè)置負責業(yè)務(wù)或事件統(tǒng)一受理的服務(wù)受理崗位，事件進行內(nèi)部分發(fā)，集中跟蹤統(tǒng)一回復口徑，統(tǒng)一政務(wù)云對外服務(wù)形象。由服務(wù)受理臺集中值守受理電話及郵箱，并監(jiān)督業(yè)務(wù)受理和事件處置按流程要求落實。

崗位名稱 崗位說明 人員需求服務(wù)受理臺受理郵箱、受理電話、服務(wù)門戶值守；記錄業(yè)務(wù)事件（受理工單、障礙、咨詢、問題等）；按事件類別、級別派發(fā)事件流程，并全程監(jiān)督流程處理過程；事件完成后，對事件客戶進行定期回訪；3人運維崗接收事件工單，按客戶需求辦理業(yè)務(wù)或解決用戶障礙；處理內(nèi)容包括軟件、系統(tǒng)、虛擬化、網(wǎng)絡(luò)、安全、線路、接入等。虛擬化3人，網(wǎng)絡(luò)3人，安全3人；其他4人共13人巡檢及安全漏掃崗硬件和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備2人，安全和業(yè)務(wù)系統(tǒng)2人。共4人（可兼職）VIP客戶經(jīng)理對政務(wù)云所有硬件、網(wǎng)絡(luò)、云主機、業(yè)務(wù)系統(tǒng)定制巡檢和安全掃描計劃并按照計劃進行掃描巡檢，并處理掃描巡檢結(jié)果，針對結(jié)果提前發(fā)現(xiàn)并處置問題，形成系統(tǒng)運行的日報、周報、月報和年報等。暫需要3人，隨業(yè)務(wù)發(fā)展持續(xù)增加（可兼職）應(yīng)用建設(shè)及總體規(guī)劃對重點客戶或重點項目提供定向服務(wù)支撐；定期對服務(wù)客戶進行回訪和走訪；根據(jù)政務(wù)云的使用情況和客戶需求提供政務(wù)云持續(xù)提供IaaS、PaaS、SaaS以及安全等設(shè)計規(guī)劃和建設(shè)方案。2人（可兼職）

根據(jù)新的崗位設(shè)置，結(jié)合目前整個運維團隊人數(shù)和運維能力，運維團隊需充實3名安全運維人員和2名VIP客戶經(jīng)理[2]。

第二，優(yōu)化備案管理相關(guān)流程。加強工信部、通管局對備案相關(guān)要求的宣傳力度，避免造成服務(wù)錯覺。建立健全回訪制度，提高客戶滿意率。

①日常業(yè)務(wù)受理回訪：涉及客戶新開戶、增刪改等日常服務(wù)，操作完成后第一時間與所屬客戶聯(lián)系人溝通確認，客戶試用無誤后閉環(huán)。建立規(guī)范的回訪話術(shù)，健全回訪記錄。②客戶故障回訪：對于客戶申告故障，經(jīng)排查無論是平臺引起還是其他公司其他業(yè)務(wù)引起，在公司可解決范圍內(nèi)，由故障處理人協(xié)助通知其他維護單位排查，處理完成后反饋客戶；經(jīng)排查屬于客戶系統(tǒng)等其他原因引起的，與客戶詳細解釋，避免出現(xiàn)推諉問題；以上各類故障確難解決且歷時較長的，由故障處理人每20～30分鐘與客戶通報一次進展。障礙處理后，業(yè)務(wù)受理人員或VIP客戶經(jīng)理對客戶進行回訪，健全回訪記錄。③新客戶回訪：對于第一次開通政務(wù)云資源的客戶，在反饋資源開通當時，要向客戶介紹政務(wù)云遷移部署注意事項，同時在第3、8、15天分三次回訪客戶部署情況，有問題客戶保持隨時溝通，期間客戶正常遷移部署完畢可結(jié)束該回訪。④VIP客戶回訪：對于使用云主機數(shù)量超過4臺的業(yè)務(wù)系統(tǒng)或者客戶或者需要重點保障的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和客戶定義為VIP客戶，針對VIP客戶需要回訪到客戶主聯(lián)系人或信息中心負責人，每月回訪一次，每季度走訪一次，了解客戶使用情況，并做好回訪和走訪記錄[3]。

4.3 提升政務(wù)云平臺服務(wù)能力

①容災備份中心建設(shè)：盡快完成并確定實施方案，完成容災備份中心建設(shè)。②存儲多樣化：為滿足部門多種需求，增加磁盤陣列存儲方式。③加快相關(guān)監(jiān)管、工單系統(tǒng)開發(fā)速度，提升服務(wù)能力，增加服務(wù)透明度，可視化。④進一步優(yōu)化監(jiān)控功能，有效使用監(jiān)控工具定位問題，分清問題責任，提高工作效率。⑤不斷派技術(shù)人員去學習，提升自己的業(yè)務(wù)能力。

5 結(jié)語

政務(wù)云是目前的發(fā)展趨勢，也是一個新興的事物，政務(wù)云運維的好壞直接決定了政務(wù)云建設(shè)的成敗。政務(wù)云運維是在不斷摸索中進行的，并沒有形成成熟的體系，分享在實際工作中政務(wù)云運維的一些經(jīng)驗并總結(jié)提升變得非常必要。