張金燕 吳蓬勃

摘要：本文介紹了神秘顧客方法在營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理中的具體實(shí)施方案，詳細(xì)介紹了實(shí)施過程中的檢測(cè)評(píng)估內(nèi)容、檢測(cè)評(píng)估要求、檢測(cè)評(píng)估報(bào)告的內(nèi)容、檢測(cè)指標(biāo)量化評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)等關(guān)鍵點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：神秘顧客；營業(yè)廳；檢測(cè)

全球經(jīng)濟(jì)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)，步入“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代。電信營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量必須“始于客戶的需求，終于客戶的滿意”，構(gòu)成一個(gè)閉環(huán)的持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新的體系。如何有效地檢測(cè)和控制服務(wù)質(zhì)量就成了營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理的一個(gè)難點(diǎn)，“神秘顧客方法”是解決此難點(diǎn)的一個(gè)方法。

1.神秘顧客方法及特點(diǎn)

“神秘顧客”（Mystery Customer）是指經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員。他們?cè)谝?guī)定的時(shí)間里扮演成顧客，根據(jù)事先設(shè)計(jì)的一系列問題逐一對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行評(píng)估。

“神秘顧客方法”最早出現(xiàn)在美國銀行與零售業(yè)，用于防止員工偷竊行為的調(diào)查方式；它主要借助“神秘顧客”用觀察的方法進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的檢測(cè)。因?yàn)楸粰z測(cè)或需要被評(píng)定的調(diào)查對(duì)象，事先無法識(shí)別或確認(rèn)“神秘顧客”的身份，所以此調(diào)查方式能客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確地反映存在的實(shí)際問題。

“神秘顧客方法”的特點(diǎn)主要有三個(gè)方面：第一，觀察到的是真實(shí)發(fā)生的行為，避免調(diào)查中被訪者自述行為與真實(shí)行為不一致的風(fēng)險(xiǎn)；第二，采用參與觀察方法，獲得提問方式不能獲得的信息；第三，避免因訪問員口語表達(dá)能力薄弱，影響采集信息的數(shù)量和質(zhì)量，從而能夠觀察到詳細(xì)的服務(wù)細(xì)節(jié)而不只是服務(wù)結(jié)果。

2.營業(yè)廳服務(wù)

營業(yè)廳是電信公司直接與客戶接觸，進(jìn)行服務(wù)和營銷的主要實(shí)體渠道。營業(yè)廳的最終目的是了解客戶需求、滿足客戶需求，讓客戶滿意。為此營業(yè)廳必須不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，改善服務(wù)質(zhì)量，向客戶提供滿意服務(wù)，以吸引客戶，提升客戶滿意度。

3.實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)

3.1檢測(cè)評(píng)估內(nèi)容

“神秘顧客”以每月一次的頻次，檢測(cè)評(píng)估A市電信公司營業(yè)廳的服務(wù)水平。檢測(cè)評(píng)估內(nèi)容包括營業(yè)廳的廳所環(huán)境、排隊(duì)管理、營銷宣傳、人員服務(wù)、實(shí)名制落實(shí)、業(yè)務(wù)辦理等。

3.2檢測(cè)評(píng)估要求

（1）“神秘顧客”按照檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)A市電信公司的全市營業(yè)廳進(jìn)行量化打分，編寫檢測(cè)評(píng)估報(bào)告，指出A市電信公司服務(wù)亮點(diǎn)和存在的問題，并提出改進(jìn)方案。

（2）“神秘顧客”向A市電信公司提交詳細(xì)的原始數(shù)據(jù)記錄表、相關(guān)文件資料（包括照片、錄音、視頻等），保證檢測(cè)結(jié)果的客觀性、真實(shí)性、有效性和可追溯性。

3.3檢測(cè)評(píng)估報(bào)告的內(nèi)容

（1）檢測(cè)內(nèi)容、方案；

（2）綜合情況、得分排名、環(huán)比分析；

（3）分項(xiàng)檢測(cè)指標(biāo)得分分析；

（4）服務(wù)亮點(diǎn)和典型問題（要求插入照片等）；

（5）各營業(yè)廳存在的短板問題；

（6）各營業(yè)廳改進(jìn)建議。

3.4檢測(cè)指標(biāo)量化評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

檢測(cè)指標(biāo)量化評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)滿分100分。廳所環(huán)境（見表1）是12分；營銷宣傳（見表2）是18分；排隊(duì)管理（見表3）是16分；人員服務(wù)（見表4）是15分；業(yè)務(wù)辦理（見表5）是21分；業(yè)務(wù)稽核（見表6）是14分；實(shí)名制落實(shí)情況（見表7）是4分。

結(jié)論

通過“神秘顧客方法”在營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)中的應(yīng)用，一方面使企業(yè)增強(qiáng)客戶對(duì)其的信任，降低營業(yè)廳服務(wù)投訴量，提高了客戶的滿意度，維系了老客戶，發(fā)展了新客戶，使企業(yè)能夠獲得長期的盈利與發(fā)展機(jī)會(huì)；另一方面使企業(yè)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足，助力完善管理制度，提升管理方法，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力。本方法具有很好的推廣價(jià)值。

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作者簡(jiǎn)介：

張金燕（1979- ），女，河北棗強(qiáng)人，碩士，工程師，研究方向：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。