狄蘇

摘 要 具備良好的抗壓能力是一個人心理健康的重要標(biāo)志之一，是合格空乘人員必備重要能力之一。文章詳細分析了空乘人員的工作壓力來源；剖析了新入職的高職空乘專業(yè)畢業(yè)生抗壓能力不強的主要原因；闡述了培養(yǎng)空乘專業(yè)學(xué)生抗壓能力的重要性；最后提出了提升空乘專業(yè)學(xué)生抗壓能力的主要途徑與方法：首先要培養(yǎng)正確的壓力認(rèn)知觀念，其次要多渠道提升他們的抗壓能力，最后要教會他們緩解壓力的方法。

關(guān)鍵詞 空乘專業(yè) 抗壓能力 途徑 方法

為進一步推進高職院?？粘藢I(yè)教育教學(xué)改革，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，提升就業(yè)指導(dǎo)工作成效，課題組成員先后赴上海吉祥航空有限公司、東方航空公司江蘇分公司、廈門航空有限公司進行調(diào)研，全面了解民航企業(yè)對新入職的高職空乘專業(yè)畢業(yè)生的工作滿意度評價。通過深入調(diào)研，課題組了解到新入職的畢業(yè)生在工作中常常感到壓力較大，他們每天要服務(wù)形形色色的乘客，承受方方面面的壓力，工作壓力主要來自以下幾個方面：

1 工作壓力的主要來源

1.1 來自航空公司嚴(yán)格管理的壓力

（1）乘務(wù)長的批評。機上客艙服務(wù)是在乘務(wù)長的統(tǒng)一指揮下完成的，每次航班的乘務(wù)長及組員并不固定，都是隨機安排的。服務(wù)過程中每個乘務(wù)長的要求不同，個性也不同。畢業(yè)生反映，剛上飛機工作的那段時間，不僅工作強度大，而且很緊張，經(jīng)常被乘務(wù)長批評，形成一定的心理壓力。

（2）業(yè)務(wù)考核、積分考核。航空公司對于空乘人員的管理和要求極為嚴(yán)格，要求他們每月抽出休息時間參加公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每次起飛前兩個小時要對專業(yè)知識提問進行回答。此外，很多公司都實行每月量化積分考核制度。根據(jù)空乘人員工作表現(xiàn)進行加減分，排名靠后的員工有被公司解雇的危險，這是重要壓力源之一。

（3）對被投訴者的處罰。航空公司非常重視空乘人員的服務(wù)質(zhì)量，因為服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司的品牌和形象，關(guān)系到公司的聲譽，關(guān)系到旅客是否繼續(xù)選乘該航空公司航班，關(guān)系到航空公司的經(jīng)濟利益。所以，一旦旅客投訴有效，尤其是因服務(wù)態(tài)度問題被投訴，當(dāng)事者就會受到嚴(yán)厲處罰，有時會連累到全組成員扣分，所以乘務(wù)人員害怕遭到旅客投訴，一旦有投訴，將產(chǎn)生巨大心理壓力。

1.2 來自旅客方面的壓力

（1）航班延誤的旅客。由于天氣、流量控制等種種原因，近年來我國航班的延誤率比較高。當(dāng)飛機延誤數(shù)小時之后，部分旅客的情緒就會激動、抱怨、指責(zé)，甚至辱罵乘務(wù)員的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，這時空乘人員雖倍感委曲但仍要不斷地巡艙，安撫旅客情緒，微笑著為他們提供茶水服務(wù)，可想而知，此時的精神壓力相當(dāng)之大。

（2）個別低素質(zhì)的旅客。隨著人們生活水平的提高，乘坐飛機出行不再是少數(shù)精英的專利，而成為普通百姓的主要交通工具。普通百姓的個人素質(zhì)良莠不齊，個別人員素質(zhì)低下，例如，乘務(wù)員反復(fù)提醒仍然不關(guān)閉手機，造成安全隱患；孩子大哭大鬧或在過道奔跑嬉鬧而不管不問，影響他人休息，從而引起其他客人的不滿與投訴。

（3）高端旅客的投訴。大多數(shù)坐在商務(wù)艙的旅客 ，每年飛行時間較長，擁有該航空公司的金卡或白金卡，享受VIP服務(wù)。由于他們經(jīng)常坐飛機，對服務(wù)質(zhì)量要求較高，求尊重的心理特別強烈。乘務(wù)人員稍有不慎，就會讓某些高端旅客感覺自己沒有受到足夠的尊重，客艙服務(wù)不到位，從而引起他們的不滿進而投訴。

2 培養(yǎng)空乘專業(yè)學(xué)生抗壓能力的重要性

良好的抗壓能力是當(dāng)代大學(xué)生健康人格的體現(xiàn)，重視空乘專業(yè)學(xué)生抗壓能力的培養(yǎng)，是提高他們個人綜合素養(yǎng)不可或缺的內(nèi)容，對他們學(xué)業(yè)的完成及個人長遠發(fā)展是至關(guān)重要的。

由于民航服務(wù)工作的特殊性，具有良好的抗壓能力是每個合格空乘人員必備重要能力之一，然而根據(jù)本課題組的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，新入職的高職空乘專業(yè)畢業(yè)生的抗壓能力較弱，工作中常常感到較大壓力，嚴(yán)重影響了他們正常的工作與生活。所以作為空乘專業(yè)學(xué)生一定要提高個人綜合素質(zhì)，內(nèi)心真正的強大才能讓自己從容應(yīng)對一切壓力。

空乘專業(yè)學(xué)生抗壓能力的強弱不是天生的，可以通過后天慢慢培養(yǎng)起來的，它與個體自我修養(yǎng)水平、從事的實踐活動等有密切的關(guān)系。因此，在空乘專業(yè)學(xué)生走向工作崗位之前，高職院校應(yīng)該重視對學(xué)生抗壓能力的培養(yǎng)，通過教師的教育引導(dǎo)，學(xué)生良好的抗壓能力是可以培養(yǎng)的。空乘人員只有具備良好的抗壓能力，才能保證擁有良好的、穩(wěn)定的工作心態(tài)，在工作中遇到任何情況都會得心應(yīng)手；只有具備良好的抗壓能力，才能真正具有主動熱情、吃苦耐勞的工作作風(fēng)；只有具備良好的抗壓能力，才能在工作中保持微笑與飽滿的精神狀態(tài)。

3 抗壓能力不強的原因分析

3.1 對工作崗位認(rèn)知不足，缺乏必要的心理準(zhǔn)備

空乘專業(yè)學(xué)生盡管在進入航空公司工作之前，已從書本上和學(xué)姐學(xué)長那里得知乘務(wù)員工作很辛苦，但由于民航業(yè)的特殊性，空乘學(xué)生在校期間沒有機會進入航空公司客艙部實習(xí)，這使得新入職的畢業(yè)生對這份職業(yè)還是抱有不切實際的幻想。當(dāng)他們進入工作狀態(tài)，每天面對來自全國各地的旅客，面對各種各樣的要求，面對高強度的工作節(jié)奏，他們在心理應(yīng)對上還是顯得缺乏準(zhǔn)備，這種心理準(zhǔn)備主要是心理素質(zhì)的欠缺。

3.2 父母和親人的過度保護，造成抗壓能力不強

大多數(shù)家長認(rèn)為，孩子的學(xué)習(xí)成績是第一位的，成績好比什么都重要，因而包攬了孩子身邊的大小事務(wù)，忽視了對孩子綜合能力的培養(yǎng)。家長們傾盡一切所能為孩子提供各種保障，努力為其營造一個好的生活環(huán)境?？粘藢I(yè)學(xué)生受到來自父母和親人的過度呵護與關(guān)愛，從小到大很少需要獨自面對困難，獨自解決困難。過度的保護從客觀上使這些學(xué)生獨立生活能力和適應(yīng)環(huán)境能力變差，當(dāng)他們踏上工作崗位需要獨自面對工作及生活中的各類困難之時，他們心理上常常會顯得無所適從，必然表現(xiàn)出抗壓能力的弱化。

3.3 高職院校對大學(xué)生心理健康教育重視不夠

大學(xué)生心理健康教育工作說起來重要，做起來次要，不少高職院校沒有真正認(rèn)識到心理健康教育工作的重要性，沒有把心理健康教育放到應(yīng)有的重要位置。

高職院校一般都重視學(xué)生專業(yè)技能的培養(yǎng)，重視他們在大賽中的獲獎情況，不太重視學(xué)生心理健康教育軟實力的培養(yǎng)，心理健康教育普遍存在滯后現(xiàn)象，相關(guān)課程開設(shè)不足，師資隊伍建設(shè)投入不足，對空乘專業(yè)學(xué)生挫折教育及抗壓能力教育不足。

4 提升空乘專業(yè)學(xué)生抗壓能力的主要途徑與方法

4.1 培養(yǎng)正確的壓力認(rèn)知觀念

（1）正確地認(rèn)識與對待壓力。要教育空乘專業(yè)學(xué)生正確地認(rèn)識與對待壓力，在思想上消除對壓力的畏懼感，提高對壓力的認(rèn)知水平，這是培養(yǎng)和提高他們抗壓能力的重要前提。要教育學(xué)生意識到任何人任何工作都有不同的壓力，事業(yè)成功人士不是不會遇到困難與壓力，而是當(dāng)他們遇到困難和壓力時，能夠采取積極的態(tài)度來應(yīng)對。壓力雖有消極的一面，但對個體也有積極的作用，壓力可以轉(zhuǎn)化為個體從事活動的內(nèi)驅(qū)力，促使個體從事活動來達到自身能力的發(fā)展。

（2）全面了解空乘職業(yè)特點。由于空乘行業(yè)壟斷性強、壁壘深，在校大學(xué)生對空乘人員這份職業(yè)的認(rèn)知是不全面的，僅僅停留在亮麗的外表、高薪待遇等方面，對真實工作狀態(tài)缺乏了解，對這份職業(yè)抱有不切實際的幻想，上崗之后極易產(chǎn)生巨大心理壓力。高職院校應(yīng)該多渠道幫助學(xué)生了解空乘職業(yè)特點，讓學(xué)生做好迎接壓力的心理準(zhǔn)備。

（3）重視心理健康教育。加強對空乘專業(yè)學(xué)生的教育引導(dǎo)，使其認(rèn)識到心理健康教育的重要性，認(rèn)識到良好的心理素質(zhì)對個人的健康成長及事業(yè)發(fā)展是至關(guān)重要的?？粘藢I(yè)學(xué)生應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，摒棄只重視專業(yè)課成績，輕素質(zhì)教育及心理健康教育的思想，要有意識培養(yǎng)自身解決心理難題的能力，積極投身到校園的各項心理健康教育活動中去。

4.2 多渠道提升空乘學(xué)生的抗壓能力

（1）開設(shè)心理健康教育、民航服務(wù)心理學(xué)等相關(guān)課程。通常情況下，心理健康水平較高者在面對壓力時，能夠有較強的抗壓能力，具有較強的自我調(diào)整能力；心理健康水平較低者則相反，他們常常會以情緒化、消極的方式對待自身面臨的壓力。所以，高職院校要引導(dǎo)空乘專業(yè)學(xué)生通過學(xué)習(xí)上述課程，形成良好的心理素質(zhì)，達到較高層次的心理健康水平，提高心理承受能力和抗壓能力，從而適應(yīng)和勝任今后空乘人員的崗位需要。此外，高職院校還應(yīng)該對空乘學(xué)生進行個體心理咨詢，團體心理輔導(dǎo)，通過舉辦心理健康沙龍、心理健康知識講座、心理健康教育周等活動形式，來豐富心理健康教育內(nèi)容。

（2）培養(yǎng)健全的人格。健全的人格是身心健康的基礎(chǔ)，也是心理健康與否的重要標(biāo)志。人們戰(zhàn)勝困難的決心及有意識的抗挫折行為是受其世界觀支配的，所以，一方面我們要加強對空乘學(xué)生世界觀、人生觀、價值觀的教育和引導(dǎo)，幫助他們樹立崇高的職業(yè)理想和高尚的道德情操，增強其克服困難的決心和勇氣，增強其面對挫折時的抗壓能力；另一方面，我們要培養(yǎng)空乘學(xué)生形成負責(zé)、樂觀、自信等良好的意志品質(zhì)，以提高其抗挫折能力和社會適應(yīng)能力，促進其人格全面健康發(fā)展。

（3）培養(yǎng)積極心態(tài)。一個人擁有良好的精神和情緒狀態(tài)，是保持心理健康的一個重要條件。擁有積極、樂觀、健康、向上的精神和情緒，有利于經(jīng)受住來自各方面的考驗，有利于鍛煉戰(zhàn)勝困難和挫折的能力，使身心少受傷害。培養(yǎng)積極心態(tài)，就要教會空乘專業(yè)學(xué)生在生活中學(xué)會積極思考，它是一種主觀的選擇，它使個體在面臨惡劣情形時依然能夠?qū)で笞詈玫摹⒆钣欣慕Y(jié)果，有利于化解矛盾。

（4）創(chuàng)造快樂情緒。加強情緒管理教育?？粘藢I(yè)學(xué)生要了解自身情緒特點，形成良好的情緒控制和情緒調(diào)解能力。要保持良好的情緒狀態(tài)，待人處事積極樂觀，要擁有一顆好奇心，發(fā)現(xiàn)并主動創(chuàng)造能使自己感到快樂的生活和事業(yè)，并能夠充分享受快樂。引導(dǎo)學(xué)生要根據(jù)自己實際情況，保持適中的自我期望水平；對人對己多點鼓勵與寬容，少點責(zé)備與苛刻；注重培養(yǎng)良好的興趣愛好，這些都有助于保持快樂的情緒。

（5）培養(yǎng)良好的環(huán)境適應(yīng)能力。環(huán)境包括多方面，有自然環(huán)境、人際環(huán)境、工作單位、家庭和社會環(huán)境等，這些環(huán)境都需要很好地去適應(yīng)。要適應(yīng)環(huán)境，首先要具備良好的人際交往能力?？罩谐藙?wù)人員在未來工作中主要是與旅客溝通交流，要積極引導(dǎo)空乘專業(yè)學(xué)生掌握溝通交流技巧，用真誠態(tài)度去贏得旅客的信任和尊重，進而提高人際交往能力。其次，學(xué)生在頂崗實習(xí)之前就要不斷提高自己的適應(yīng)水平，適應(yīng)未來航空公司工作的環(huán)境與要求，避免各方面壓力給他們帶來的負面影響。在實訓(xùn)教學(xué)過程中，模擬各類情景，多給學(xué)生設(shè)置一些障礙，讓他們充分了解旅客的各種需求，使得他們在接觸真正的工作之前有個壓力心理暗示，并做好一切抗壓的準(zhǔn)備。

（6）培養(yǎng)大學(xué)生獨立自主能力。大學(xué)生的抗壓能力之所以薄弱是因為他們從小到大很少獨自面對困難。目前的大學(xué)生基本上是獨生子女，家長對孩子都十分寵愛，本應(yīng)由學(xué)生自己處理的事項基本都由家長包辦代替，學(xué)生缺乏獨立處理問題的能力，更談不上具有良好的抗壓能力。所以，當(dāng)空乘專業(yè)學(xué)生遇到困難時，無論是學(xué)校老師還是家長都不應(yīng)包辦代其解決問題，可以給出一些意見或建議，教給他們解決問題的方法，鼓勵他們自己解決困難，培養(yǎng)其獨立自主能力，使其具備良好的心理素質(zhì)。

4.3 教會空乘學(xué)生緩解壓力的方法

一方面要培養(yǎng)學(xué)生面對挫折時的抗壓能力，另一方面要教會學(xué)生一些自我心理調(diào)節(jié)方法來緩解壓力，如情感宣泄法、轉(zhuǎn)移法等，訓(xùn)練空乘專業(yè)學(xué)生應(yīng)對學(xué)習(xí)和生活中各種壓力事件的心理承受能力，引導(dǎo)他們面對壓力時善于運用一些策略進行自我調(diào)節(jié)。

（1）傾訴法。這是最常用的一種宣泄方式。當(dāng)遇到挫折時，我們不要總是獨自一人默默承受，把壓力憋在心里，可以把自己的煩惱、委屈、想法向親朋好友傾訴一番，這樣可以幫助我們緩解一些壓力。

（2）自我宣泄法。當(dāng)一些負面情緒，如憤怒、悲痛、委屈等充滿心中之時，可以找個僻靜無人的地方大聲喊叫或放聲大哭，也可以對一些廢棄物進行摔打，這樣可以起到很好的宣泄作用，從而平復(fù)情緒，緩解壓力。

（3）注意力轉(zhuǎn)移法。當(dāng)我們覺得某件事會給我們帶來壓力，我們不應(yīng)該一直想著它，應(yīng)該學(xué)會轉(zhuǎn)移注意力。不妨做一些自己喜歡做的事，例如，聽音樂，看喜劇，爬山，讓不良情緒得到宣泄。

（4）音樂調(diào)節(jié)法。聽音樂或唱卡拉OK都有助于釋放心中的不良情緒。建議多聽舒緩的音樂，如鋼琴曲、輕音樂之類的，可以使我們放松心情，達到舒緩壓力的作用。

（5）放聲大笑法。可以多看一些有趣的笑話，多跟一些有幽默感的人在一起，抓住每一個可以大笑的機會，大聲笑出來，把負面情緒釋放出來，身心就會愉悅起來。

（6）體育運動調(diào)節(jié)法。多參加一些戶外活動和體育運動，尤其是帶有對抗性的運動項目如籃球、足球等可以達到釋放不良情緒的目的，讓自己內(nèi)心得到放松。

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