楊家琦 江蘇京滬高速公路有限公司

【前言】

高速公路作為現(xiàn)代社會(huì)的公共服務(wù)設(shè)施，其文明服務(wù)工作質(zhì)量和水平時(shí)刻要接受來(lái)自社會(huì)各方面的監(jiān)督和挑戰(zhàn)。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，人們的生活水平和思想觀念有了很大變化，因而賦予高速公路服務(wù)更高要求、更高標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵。

高速公路部門(mén)是面向社會(huì)各界提供高速公路通行環(huán)境的服務(wù)單位，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立業(yè)興路之本，必須積極研究和不斷探討特色文明服務(wù)模式，為駕乘人員提供更好、更快、更優(yōu)的通行環(huán)境。服務(wù)行業(yè)在當(dāng)代及未來(lái)都面臨著極大的發(fā)展空間，與之相應(yīng)的企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)就顯得十分重要。實(shí)踐證明，企業(yè)文化是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成要素，是有別于技術(shù)、人才、資金等傳統(tǒng)要素的第四種資源，其中相當(dāng)一部分內(nèi)容又是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展中形成的重要無(wú)形資產(chǎn)。搞好企業(yè)文化建設(shè)，對(duì)于推進(jìn)企業(yè)改革發(fā)展穩(wěn)定，加強(qiáng)現(xiàn)代企業(yè)管理，改進(jìn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)具有積極作用。

一、高速公路文明服務(wù)的內(nèi)涵

高速公路文明服務(wù)就是借助高速公路崗位平臺(tái)，通過(guò)熱情端正的工作態(tài)度、文明禮貌的語(yǔ)言手勢(shì)、快捷熟練的業(yè)務(wù)技能、完善配套的硬件設(shè)施，為駕乘人員提供最大通行便利。具體將從以下幾個(gè)方面加以闡述和分析。

1.定尺度、保溫度

服務(wù)是一種品牌，高速公路服務(wù)孕育著公路本身的文化內(nèi)涵和職工的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。此品牌應(yīng)立足于高速公路與其他行業(yè)服務(wù)的差異性，定位于安全、快捷、暢通、舒適、公益、人文等主張。從領(lǐng)導(dǎo)到職工，從一線到機(jī)關(guān)，都要相互配合協(xié)調(diào)，同心協(xié)力，使文明服務(wù)條款入腦人心，轉(zhuǎn)化為服務(wù)人員的自覺(jué)行動(dòng)，融化為車(chē)主在行駛高速公路過(guò)程中的舒適享受。

2.加力度、抓精度

服務(wù)是一種管理，服務(wù)本質(zhì)上就是運(yùn)營(yíng)，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著管理水平的高低，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴(lài)于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理。提升高速公路運(yùn)營(yíng)管理水平，才能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平不斷提高。因此，實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)應(yīng)依靠嚴(yán)格規(guī)范的管理制度，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等各個(gè)方面人手，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，成為干部職工嚴(yán)格執(zhí)行的行為準(zhǔn)則。

3.提高度、善服務(wù)

服務(wù)是一種文化文明，優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工樹(shù)立正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，提升服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為。服務(wù)文化是高速公路在長(zhǎng)期對(duì)駕乘人員服務(wù)的過(guò)程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價(jià)值取向的總和，對(duì)高速公路服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。高速公路構(gòu)建服務(wù)文化體系包括服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)的行業(yè)宗旨，團(tuán)結(jié)拼搏、無(wú)私奉獻(xiàn)的行業(yè)精神，以人為本、以車(chē)為本、以路為本的服務(wù)觀，集中、統(tǒng)一、高效的管理觀等。

4.拓寬度、好服務(wù)

服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，是一個(gè)不斷升級(jí)的過(guò)程，是服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)技能、滿足需求三個(gè)過(guò)程的統(tǒng)一和不斷完善的過(guò)程。廣大駕乘人員對(duì)高速公路服務(wù)的要求越來(lái)越高，享受高速公路服務(wù)的意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，他們不僅要求隨時(shí)感受高速快捷暢通，而且還要求時(shí)刻享受高速文明服務(wù)。所以，高速公路文明服務(wù)應(yīng)該是讓駕乘人員在高速公路上享受到品牌服務(wù)的一個(gè)過(guò)程。

5.挖深度、添亮度

服務(wù)是一種信譽(yù)，高速公路服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與駕乘人員的聯(lián)系，持久地贏得群眾公信。在高速公路運(yùn)營(yíng)管理趨向企業(yè)化、競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，高速公路的服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響著工作效率、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)形象。高速公路必須以乘客為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，實(shí)施高質(zhì)量、多樣化、特色化的文明服務(wù)，滿足乘客多層次需求，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力，獲得持久高效的社會(huì)信譽(yù)度。

二、構(gòu)建高速公路文明服務(wù)模式建議措施

1.創(chuàng)新服務(wù)手段，樹(shù)立服務(wù)品牌

(1)打造感動(dòng)式服務(wù)品牌是一種以心換心的配合，是文明服務(wù)的核心內(nèi)容，能帶來(lái)良好的示范效應(yīng)，直接影響著收費(fèi)人員和駕乘人員的心理活動(dòng)，對(duì)雙方的情緒、態(tài)度起著互動(dòng)誘導(dǎo)和積極暗示的作用，有利于形成熱情、主動(dòng)、禮貌、溫馨等文明的工作氛圍，從而保障收費(fèi)服務(wù)工作順利進(jìn)行。因此，關(guān)注駕乘人員在行駛旅途中的感受，深入了解和研究駕乘人員心理，按照駕乘人員與高速公路接觸的流程，設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目，滿足不同需求。我們應(yīng)進(jìn)一步提升文明服務(wù)境界，提倡同時(shí)加強(qiáng)人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，解決好收費(fèi)員駐站時(shí)間長(zhǎng)、集體活動(dòng)少和相互溝通少的問(wèn)題，增強(qiáng)單位歸屬感、行業(yè)自豪感和服務(wù)責(zé)任感。還應(yīng)該通過(guò)整合優(yōu)勢(shì)資源，培訓(xùn)示范團(tuán)隊(duì)，健全以收費(fèi)亭微笑服務(wù)為中心，輻射全處各部門(mén)的文明服務(wù)體系，精心打造特色服務(wù)品牌。

(2)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化管理是文明服務(wù)的重要體現(xiàn)，文明服務(wù)必須通過(guò)一定的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范來(lái)制約，必須形成統(tǒng)一、規(guī)范和相對(duì)穩(wěn)定的管理體系。通過(guò)對(duì)該體系的實(shí)施和不斷完善，實(shí)現(xiàn)文明服務(wù)水平的提升。例如徐宿管理處堅(jiān)持做到“四強(qiáng)四優(yōu)”，自主創(chuàng)新能力強(qiáng)、資源配置能力強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)管控能力強(qiáng)、人才隊(duì)伍強(qiáng)、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)優(yōu)、文明服務(wù)優(yōu)、逃費(fèi)治理優(yōu)、企業(yè)形象優(yōu)。強(qiáng)化各級(jí)黨組織的主業(yè)主責(zé)意識(shí)，加強(qiáng)黨建工作目標(biāo)責(zé)任制考核，建立“用責(zé)任制管責(zé)任人、用責(zé)任人帶一班人”的工作機(jī)制。高速公路管理部門(mén)根據(jù)發(fā)展需要，不斷修訂完善、量化、細(xì)化各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)文明服務(wù)的細(xì)致化、動(dòng)態(tài)化、數(shù)據(jù)化管理。

三、結(jié)語(yǔ)

無(wú)論何時(shí)，文明服務(wù)都是高速公路營(yíng)運(yùn)部門(mén)的生命線。端正服務(wù)態(tài)度，構(gòu)建高速公路特色文明服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量，塑造窗口形象，打造高速公路特色服務(wù)品牌，更是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程。高速公路部門(mén)應(yīng)持之以恒地當(dāng)好文明服務(wù)的實(shí)踐者，當(dāng)好高速公路文明的傳播者，打造優(yōu)良的高速公路行車(chē)環(huán)境，贏得社會(huì)群眾的信任與支持，推動(dòng)高速公路和諧、穩(wěn)定、快速發(fā)展。（江蘇京滬高速公路有限公司徐宿管理處楊家琪）