張 曉

（河南大學(xué)體育學(xué)院，河南 開(kāi)封 475000）

20世紀(jì)20年代，商業(yè)健身俱樂(lè)部開(kāi)始在我國(guó)嶄露頭角。隨著人們生活水平、收入、閑暇時(shí)間和健身意識(shí)等方面的不斷提高，商業(yè)健身俱樂(lè)部在我國(guó)快速發(fā)展，商業(yè)健身俱樂(lè)部的數(shù)量與日俱增，隨之帶來(lái)的問(wèn)題就是各俱樂(lè)部間的激烈競(jìng)爭(zhēng)。自20世紀(jì)80年代河南省出現(xiàn)了第一家商業(yè)健身俱樂(lè)部后，隨后各地出現(xiàn)了多家健身俱樂(lè)部，一些地市的俱樂(lè)部由于經(jīng)營(yíng)不善破產(chǎn)倒閉，而像倍力、黃金時(shí)代等連鎖性健身俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)較好，年收入及盈利較為可觀。各俱樂(lè)部在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中如何穩(wěn)步提高會(huì)員的滿意度及服務(wù)質(zhì)量，不僅關(guān)系到俱樂(lè)部自身的利益，還關(guān)系到商業(yè)健身俱樂(lè)部整體發(fā)展的穩(wěn)定性。本文對(duì)河南省商業(yè)健身俱樂(lè)部會(huì)員滿意度進(jìn)行研究，目的在于了解會(huì)員對(duì)河南省商業(yè)健身俱樂(lè)部的滿意度情況，根據(jù)研究結(jié)果剖析影響河南省商業(yè)健身俱樂(lè)部會(huì)員滿意度的因素，并根據(jù)河南省的實(shí)際情況提出改進(jìn)意見(jiàn)，以促進(jìn)河南省商業(yè)健身俱樂(lè)部的健康發(fā)展。

1 研究對(duì)象與方法

本文主要采用文獻(xiàn)資料法、問(wèn)卷調(diào)查法、數(shù)理統(tǒng)計(jì)法等研究方法，對(duì)河南省商業(yè)健身俱樂(lè)部會(huì)員滿意度進(jìn)行研究。

2 結(jié)果與分析

2.1 會(huì)員對(duì)俱樂(lè)部硬件設(shè)施的滿意度

良好的健身硬件設(shè)施對(duì)會(huì)員的健身效果有著積極的促進(jìn)作用，各俱樂(lè)部要想在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中獲得一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就要注重會(huì)員的健身硬件設(shè)施的建設(shè)，給會(huì)員創(chuàng)造一個(gè)良好的健身?xiàng)l件。從表1中可以看出，在場(chǎng)地器材方面，感到很滿意的有192人，占25.1%，感到滿意的有298人，占39.0%，感到一般的有200人，占26.2%，感到不滿意的有74人，占9.7%，沒(méi)有會(huì)員感到很不滿意；在項(xiàng)目設(shè)置方面，感到很滿意的有172人，占22.5%，感到滿意的有368人，占48.2%，感到一般的有224人，占29.3%，沒(méi)有人感到不滿意或者很不滿意；在健身空間方面，感到很滿意的有180人，占23.6%，感到滿意的有412人，占53.9%，感到一般的有114人，占14.9%，感到不滿意的有58人，占7.6%，沒(méi)有人感到很不滿意；在外部環(huán)境方面，感到很滿意的有156人，占20.4%，感到滿意的有338人，占44.2%。感到一般的有168人，占22.0%，感到不滿意的有102人，占13.4%，沒(méi)有會(huì)員感到很不滿意。整體來(lái)看，會(huì)員對(duì)河南省商業(yè)健身俱樂(lè)部的滿意度較高，尤其是在各俱樂(lè)部項(xiàng)目設(shè)置的滿意度上，但是在場(chǎng)地器材、健身空間和外部環(huán)境等硬件設(shè)施上還存在一定的問(wèn)題，有待進(jìn)一步完善。

表1 俱樂(lè)部硬件設(shè)施滿意度分布表 n=764

2.2 會(huì)員對(duì)俱樂(lè)部器材維護(hù)保養(yǎng)的滿意度

俱樂(lè)部器材的日常維護(hù)保養(yǎng)關(guān)乎會(huì)員的健身安全，器材的擺放位置不合理、器材的年久失修等問(wèn)題都可能給會(huì)員帶來(lái)嚴(yán)重的身體傷害，如器械區(qū)器械的維修不到位可能會(huì)造成無(wú)法彌補(bǔ)的重大事故。因此，俱樂(lè)部對(duì)器材的維護(hù)保養(yǎng)有著不可推卸的責(zé)任。表示很滿意的會(huì)員有224人，占29.3%，表示滿意的會(huì)員有286人，占37.4%，表示一般的會(huì)員有184人，占24.1%，表示不滿意的會(huì)員有70人，占9.2%，沒(méi)有會(huì)員表示很不滿意。滿意度一般或不滿意的會(huì)員表示俱樂(lè)部在一些細(xì)節(jié)方面沒(méi)有及時(shí)的維修，如動(dòng)感單車的一些按鈕、一些器械的鋼絲繩等沒(méi)有及時(shí)的維修更換，這些都是潛在的安全隱患。河南省商業(yè)俱樂(lè)部中一些俱樂(lè)部為了防止健身意外事故的發(fā)生或者將俱樂(lè)部的損失降至最低，在辦理會(huì)員卡時(shí)免費(fèi)為會(huì)員辦理了保險(xiǎn)，以減輕事故發(fā)生后俱樂(lè)部的損失，盡量做到防患于未然，其他未給會(huì)員辦理保險(xiǎn)的俱樂(lè)部可以效仿。

2.3 會(huì)員對(duì)俱樂(lè)部人員服務(wù)態(tài)度的滿意度

要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中勝出，吸引更多的會(huì)員到俱樂(lè)部健身，各俱樂(lè)部要注重自身的服務(wù)態(tài)度，盡可能從會(huì)員的角度出發(fā)，為會(huì)員提供最大的幫助，做到以會(huì)員為本，服務(wù)更加人性化，使會(huì)員在健身過(guò)程中體會(huì)到家的感覺(jué)、上帝的感覺(jué)。表示很滿意的會(huì)員有178人，占23.3%，表示滿意的會(huì)員有350人，占45.8%，表示一般的會(huì)員有236人，占30.9%，沒(méi)有會(huì)員表示不滿意或者很不滿意。整體來(lái)看，會(huì)員對(duì)河南省商業(yè)健身俱樂(lè)部人員服務(wù)態(tài)度的滿意度較高，俱樂(lè)部在會(huì)員流失過(guò)程中要考慮自身的服務(wù)態(tài)度，這可能是導(dǎo)致會(huì)員流失的重要因素之一。

2.4 會(huì)員對(duì)俱樂(lè)部教練的滿意度

教練是會(huì)員健身過(guò)程中的指導(dǎo)者，是俱樂(lè)部的靈魂，俱樂(lè)部教練的業(yè)務(wù)水平高低在一定程度上影響了會(huì)員的健身效果及對(duì)健身的興趣。因此，各俱樂(lè)部在教練的選擇上，要注重教練的自身業(yè)務(wù)能力和自身素質(zhì)，培養(yǎng)一群專業(yè)能力過(guò)硬、自身素質(zhì)較高的教練員群體。同時(shí)教練員也是俱樂(lè)部的活名片，可以為俱樂(lè)部帶來(lái)更多的會(huì)員。從表2中可以看出，764名會(huì)員中表示很滿意的有232人，占30.4%，表示滿意的有366人，占47.9%，表示一般的有166人，占21.7%，沒(méi)有會(huì)員表示不滿意或者和不滿意。整體來(lái)看，會(huì)員對(duì)河南省商業(yè)健身俱樂(lè)部教練員的滿意度較高，但是仍有2成的會(huì)員對(duì)教練員的認(rèn)同感不強(qiáng)，表示教練在課程的安排過(guò)于枯燥、教練員在教課時(shí)語(yǔ)言組織能力不強(qiáng)。因此，教練在今后的課程安排中要加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)水平，穿插不同的內(nèi)容，課程的難易程度要適中，盡可能滿足大多數(shù)會(huì)員的健身需求。

2.5 會(huì)員對(duì)俱樂(lè)部附屬設(shè)施的滿意度

俱樂(lè)部除了常規(guī)的健身設(shè)施外，為了給會(huì)員提供更好的健身環(huán)境，多數(shù)俱樂(lè)部建立了一些附屬設(shè)施，如沐浴區(qū)、水吧、臺(tái)球廳等供會(huì)員健身后洗浴、休息、娛樂(lè)放松等。俱樂(lè)部在建立附屬設(shè)施后往往忽視對(duì)這部分區(qū)域的維修，從而也會(huì)導(dǎo)致一部分會(huì)員的流失。從表3中可以看出在沐浴區(qū)方面，764名會(huì)員表示很滿意的有164人，占21.5%，表示滿意的有356人，占46.6%，表示一般的有244人，占31.9%，沒(méi)有會(huì)員表示不滿意或者很不滿意，會(huì)員對(duì)沐浴區(qū)的滿意度較高，一部分會(huì)員表示俱樂(lè)部在沐浴區(qū)應(yīng)安裝暖氣或者增加淋浴數(shù)量供會(huì)員使用；在水吧方面，表示很滿意的有128人，占16.8%，表示滿意的有312人，占40.8%，表示一般的有324人，占42.4%，沒(méi)有會(huì)員表示不滿意或者很不滿意，有4成多的會(huì)員對(duì)水吧的滿意度表示一般，認(rèn)為水吧的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要明顯高于外面商店的收費(fèi)；在臺(tái)球廳方面，表示很滿意的有146人，占19.1%，表示滿意的有284人，占37.2人，表示一般的有270人，占35.3%，表示不滿意的有64人，占8.4%，沒(méi)有會(huì)員表示很不滿意，4成多的會(huì)員對(duì)臺(tái)球廳的認(rèn)同感不強(qiáng)，表示臺(tái)球廳臺(tái)球案數(shù)量較少，通常不能滿足會(huì)員的使用需求，此外俱樂(lè)部配備的會(huì)員可使用的球桿數(shù)量有限，且質(zhì)量較差。

表2 俱樂(lè)部教練滿意度分布表 n=764

表3 俱樂(lè)部附屬設(shè)施滿意度分布表 n=764

3 結(jié) 論

3.1 俱樂(lè)部會(huì)員對(duì)河南省商業(yè)健身俱樂(lè)部的滿意度較高，尤其是在各俱樂(lè)部項(xiàng)目設(shè)置的滿意度上，但是在場(chǎng)地器材、健身空間和外部環(huán)境等硬件設(shè)施上還存在一定的問(wèn)題，有待進(jìn)一步完善。

3.2 俱樂(lè)部會(huì)員對(duì)河南省商業(yè)健身俱樂(lè)部人員服務(wù)態(tài)度的滿意度較高，俱樂(lè)部在會(huì)員流失過(guò)程中要考慮自身的服務(wù)態(tài)度，這可能是導(dǎo)致會(huì)員流失的重要因素之一。

3.3 俱樂(lè)部會(huì)員對(duì)河南省商業(yè)健身俱樂(lè)部教練員的滿意度較高，但是仍有2成的會(huì)員對(duì)教練員的認(rèn)同感不強(qiáng)，表示教練在課程的安排上過(guò)于枯燥、教練員在教課時(shí)語(yǔ)言組織能力不強(qiáng)。

3.4 俱樂(lè)部會(huì)員對(duì)俱樂(lè)部附屬設(shè)施滿意度一般。