潘冬 瞿少成

摘要：通過(guò)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的分析，根據(jù)實(shí)際的需求，運(yùn)用了基于JAVA技術(shù)和Java EE開(kāi)發(fā)規(guī)范的平臺(tái)，采用MVC設(shè)計(jì)模式，mysql為系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，tomcat作為web服務(wù)器，使用當(dāng)前流行的springmvc、spring與mybatis的后臺(tái)框架，實(shí)現(xiàn)了一個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)有效解決了企業(yè)對(duì)客戶(hù)信息的詳細(xì)記錄以及后期潛在價(jià)值的分析，以便于企業(yè)經(jīng)營(yíng)者能準(zhǔn)確地定義和分析客戶(hù)行為，以及更好地維護(hù)了客戶(hù)關(guān)系，有較好的社會(huì)實(shí)用價(jià)值。相比于其他同類(lèi)系統(tǒng)，該系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，并具有拓展性強(qiáng)，易于維護(hù)和易于操作的特點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：Java EE；客戶(hù)關(guān)系管理；SSM；mysql

中圖分類(lèi)號(hào)：TP319 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-3044（2018）20-0072-02

Design and Realization of the Customer Relationship Management System Based on J2EE

（PAN Dong， QU Shao-cheng）

（College of Physical and Technology， Central China Normal University， Wuhan 430079， China）

Abstract： Through the analysis of customer relationship management， according to the actual needs， the application platform based on JAVA technology and Java EE development specification is adopted， based on the MVC design pattern， MySQL as the system background database and Tomcat as web server， and the current popular framework of springmvc， spring and mybatis is used. A customer relationship management system is presented. The system effectively solves the detailed statistics of the customer information and the analysis of the potential value information in the later period， so that the business operators can better define and analyze the customer behavior， better manage the short-term and long-term customer relationship， and have good social practical value. Compared with other similar systems， the system has the characteristics of expansibility， easy maintenance and easy operation.

Key words： Java EE； customer relationship management； SSM； mysql

1 背景

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的選擇在不斷地?cái)U(kuò)大，同時(shí)對(duì)產(chǎn)品的要求也在不斷提高。因此，對(duì)于企業(yè)傳統(tǒng)的產(chǎn)品的競(jìng)銷(xiāo)模式，已經(jīng)適應(yīng)不了目前市場(chǎng)的激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)。那么如何把握好客戶(hù)的需求并以最快的速度做出響應(yīng) ，即如何吸引客戶(hù)并提高其忠誠(chéng)度已經(jīng)成為當(dāng)今企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)[1]。因此，對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理應(yīng)該成為企業(yè)維護(hù)客戶(hù)資源的重點(diǎn)工作內(nèi)容。

而對(duì)于現(xiàn)在企業(yè)在銷(xiāo)售上面臨的一些問(wèn)題，例如：哪些產(chǎn)品最近熱銷(xiāo)，回頭客的數(shù)量有多少，哪些是大客戶(hù)人群，客戶(hù)流失量有多少、原因是什么等等[2]，這些我們都可以通過(guò)開(kāi)發(fā)一個(gè)專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)為其提供客戶(hù)數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計(jì)，進(jìn)而進(jìn)行分析。其中客戶(hù)信息不僅僅針對(duì)大客戶(hù)群體，同時(shí)也涵蓋了普通客戶(hù)和戰(zhàn)略合作伙伴[3]，這樣從而能夠?yàn)槠髽I(yè)提供利用一切客戶(hù)資源的科學(xué)有效的手段，帶來(lái)更大的商業(yè)價(jià)值。

該系統(tǒng)使用Java語(yǔ)言進(jìn)行開(kāi)發(fā)。系統(tǒng)后臺(tái)采用的是springmvc、spring與mybatis的框架整合，以mysql為系統(tǒng)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)、tomcat為web服務(wù)器，eclipse為開(kāi)發(fā)工具。從技術(shù)架構(gòu)上說(shuō)，該系統(tǒng)是基于J2EE平臺(tái)的三層分布式結(jié)構(gòu)，采用了這樣的分層模式，使得各層的開(kāi)發(fā)互相分離，滿(mǎn)足了代碼開(kāi)發(fā)中的“高內(nèi)聚，低耦合”的特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了代碼的健壯性和可拓展性，并且對(duì)于后期的功能完善和系統(tǒng)維護(hù)都十分有利。

2 系統(tǒng)相關(guān)技術(shù)

2.1 J2EE核心技術(shù)

J2EE是由SUN公司提出的一種開(kāi)發(fā)、部署和管理分布式多層應(yīng)用[4]的標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)。系統(tǒng)基于J2EE平臺(tái)進(jìn)行開(kāi)發(fā)，對(duì)其包含的多種核心技術(shù)加以運(yùn)用。

1）JSP技術(shù)：全稱(chēng)是Java Server Pages，它是由SUN公司倡導(dǎo)、許多企業(yè)參與建立起來(lái)的一種動(dòng)態(tài)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。該技術(shù)的最大特點(diǎn)在于：JSP中我們不僅僅可以完成靜態(tài)頁(yè)面的設(shè)計(jì)，并且還可以通過(guò)它提供的標(biāo)簽，在頁(yè)面中嵌套java代碼，為用戶(hù)提供動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，使開(kāi)發(fā)變得更加簡(jiǎn)捷。其代碼的跨平臺(tái)性以及支持多種網(wǎng)頁(yè)格式也讓其得到廣泛應(yīng)用。

2）JDBC技術(shù)：全稱(chēng)是Java DataBase Connectivity，即java數(shù)據(jù)庫(kù)連接[5]。使用Java代碼對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行連接、執(zhí)行操作數(shù)據(jù)庫(kù)的語(yǔ)句并且對(duì)結(jié)果進(jìn)行處理。其可以直接操作數(shù)據(jù)庫(kù)底層，提供簡(jiǎn)單便捷的數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)方法，跨平臺(tái)性強(qiáng)的特點(diǎn)讓此技術(shù)廣泛應(yīng)用于項(xiàng)目開(kāi)發(fā)。

2.2 springmvc+spring+mybatis的框架搭建

系統(tǒng)采用SSM（springmvc、spring、mybatis）框架來(lái)構(gòu)建Web應(yīng)用。springmvc是一種web層的MVC[6]框架，完成對(duì)用戶(hù)請(qǐng)求的接收、轉(zhuǎn)發(fā)及對(duì)用戶(hù)的響應(yīng)，充分降低了模型，控制和視圖層之間的耦合性。mybatis作為數(shù)據(jù)層的實(shí)現(xiàn)者，應(yīng)用在整個(gè)項(xiàng)目的持久層中[7] 。mybatis是一個(gè)半自動(dòng)化的對(duì)象關(guān)系映射框架[7]，它讓程序員只關(guān)注SQL語(yǔ)句本身，解除了與Java程序代碼的耦合，并將輸入?yún)?shù)、輸出結(jié)果進(jìn)行映射。spring是以整個(gè)應(yīng)用大管家的身份出現(xiàn)。它將mybatis和springmvc進(jìn)行整合。SSM框架具有配置更輕量級(jí)，SQL優(yōu)化更加便捷，ORM實(shí)現(xiàn)更加靈活，有良好的可維護(hù)性和復(fù)用性，已成為B/S應(yīng)用的主要選擇[8]。

3 基于J2EE的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的需求分析

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)作為企業(yè)維護(hù)客戶(hù)資源的重要平臺(tái)，它將客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前后的過(guò)程都記錄在案，并且專(zhuān)門(mén)分配人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理以及對(duì)客戶(hù)的貢獻(xiàn)量和流失量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。整個(gè)系統(tǒng)劃分為四大功能模塊：用戶(hù)信息管理，銷(xiāo)售管理，客戶(hù)信息管理以及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計(jì)如圖1所示。

用戶(hù)信息管理。用戶(hù)模塊根據(jù)不同角色將用戶(hù)分為系統(tǒng)管理員、公司高管、客戶(hù)經(jīng)理、客服人員。系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)對(duì)用戶(hù)信息進(jìn)行管理和定期系統(tǒng)維護(hù)。公司高管最終來(lái)查看本公司所有客戶(hù)的相關(guān)信息和客戶(hù)的構(gòu)成、流失、貢獻(xiàn)的數(shù)據(jù)?？蛻?hù)經(jīng)理則對(duì)指定的客戶(hù)進(jìn)行管理，將客戶(hù)任務(wù)指派給相應(yīng)的客服人員，并且定期對(duì)客戶(hù)的貢獻(xiàn)率，客戶(hù)人群種類(lèi)以及流失量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析?？头藛T則是對(duì)客戶(hù)經(jīng)理指派的任務(wù)進(jìn)行接收和處理。

銷(xiāo)售管理。是用來(lái)記錄客戶(hù)的訂購(gòu)任務(wù)，并且將不同客戶(hù)的開(kāi)發(fā)任務(wù)分配給客服人員，由客服人員進(jìn)行負(fù)責(zé)。銷(xiāo)售完成后，客服人員還需對(duì)客戶(hù)此次消費(fèi)的意見(jiàn)回饋進(jìn)行詳細(xì)記錄。

客戶(hù)管理。此模塊除了用來(lái)記錄客戶(hù)的聯(lián)系方式，區(qū)域等基本信息外，同時(shí)將客戶(hù)等級(jí)劃分為：戰(zhàn)略合作伙伴，大客戶(hù)，普通客戶(hù)，重點(diǎn)開(kāi)發(fā)客戶(hù)[9]。同時(shí)對(duì)流失的客戶(hù)信息進(jìn)行采集，并對(duì)確認(rèn)流失的客戶(hù)標(biāo)明流失原因。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。根據(jù)客戶(hù)的消費(fèi)金額，客戶(hù)的構(gòu)成分析以及流失數(shù)量等相關(guān)數(shù)據(jù)，使用表格和圖形的形式進(jìn)行顯示，從而使各種客戶(hù)信息可以清晰地展現(xiàn)出來(lái)，便于企業(yè)后期的總結(jié)和對(duì)客戶(hù)行為的分析。

整個(gè)系統(tǒng)是基于JavaEE平臺(tái)。企業(yè)開(kāi)發(fā)人員只需要進(jìn)行一次開(kāi)發(fā)就能夠部署到任何平臺(tái)。并且JavaEE中組件的引用，讓開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)對(duì)開(kāi)發(fā)任務(wù)進(jìn)行不同分工，并行開(kāi)發(fā)，提高了整體的開(kāi)發(fā)效率[10]。同時(shí)，正因?yàn)榻M件化的引用，而使系統(tǒng)的維護(hù)更加簡(jiǎn)易。

4 基于J2EE的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

4.1 數(shù)據(jù)庫(kù)表設(shè)計(jì)

根據(jù)系統(tǒng)的需求分析，系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)表的關(guān)系如圖2：

4.2 實(shí)體類(lèi)模型

配置文件將會(huì)把實(shí)體類(lèi)對(duì)象與數(shù)據(jù)表中的字段對(duì)象相對(duì)應(yīng)起來(lái)，形成對(duì)象關(guān)系映射。以便于對(duì)數(shù)據(jù)表中的字段進(jìn)行操作。下圖是用戶(hù)表中的實(shí)體類(lèi)User.java，存放在com.crm.entity包中，代碼如圖3：

4.3 基于J2EE的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的測(cè)試與分析

系統(tǒng)在設(shè)計(jì)完成后，對(duì)各個(gè)功能模塊必須進(jìn)行使用測(cè)試，圖4為客戶(hù)管理模塊的頁(yè)面實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，為了能夠模擬當(dāng)客戶(hù)信息量過(guò)于龐大，導(dǎo)致的服務(wù)器延遲加載問(wèn)題。我們規(guī)定了客戶(hù)信息界面的響應(yīng)時(shí)間應(yīng)當(dāng)不超過(guò)5秒，測(cè)試對(duì)客戶(hù)信息操作的時(shí)候，對(duì)于頁(yè)面訪問(wèn)是否出現(xiàn)延遲的情況。于是在數(shù)據(jù)庫(kù)插入了300條客戶(hù)信息數(shù)據(jù)后，測(cè)試結(jié)果如表1所示。

5 結(jié)束語(yǔ)

該文介紹了基于J2EE技術(shù)設(shè)計(jì)出的一種客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了用戶(hù)信息管理，銷(xiāo)售管理，客戶(hù)管理，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等功能，體現(xiàn)了以客戶(hù)為中心的管理理念，通過(guò)CRM系統(tǒng)的應(yīng)用，讓企業(yè)真正做到了業(yè)務(wù)處理能力和辦公效率的提高。經(jīng)過(guò)測(cè)試與部署使用后表明，該系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，拓展性強(qiáng)，易于維護(hù)。但是對(duì)于訪問(wèn)量龐大造成的高并發(fā)和服務(wù)器壓力問(wèn)題，仍需后期改進(jìn)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 尹蔓卓. 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)中的應(yīng)用研究[J]. 計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)， 2015（12）： 63-64.

[2] 曹曉娜. 基于客戶(hù)行為分析的客戶(hù)關(guān)系管理[J]. 中國(guó)管理信息化， 2017， 5（10）： 123-124.

[3] 林勇. 基于B_S的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)[J]. 電腦知識(shí)與技術(shù)， 2012， 2（5）： 996-997.

[4] 關(guān)洪芬. 基于J2EE的高校教務(wù)管理系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)[J]. 軟件工程， 2017， 1（1）： 19-20.

[5] 董婷. 基于JSP網(wǎng)上購(gòu)書(shū)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J]. 電子設(shè)計(jì)工程， 2014， 2（3）： 12-13.

[6] 劉昊， 李明. 基于SSM框架的客戶(hù)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J]. 軟件導(dǎo)刊， 2017， 7（7）： 62-63.

[7] 李超群， 景永俊. 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J]. 信息與電腦， 2016（1）： 102-103.

[8] 張俐. 設(shè)計(jì)模式在JavaEE數(shù)據(jù)持久層的研究與實(shí)現(xiàn)[J]. 計(jì)算機(jī)應(yīng)用與軟件， 2009， 9（7）： 135-136.

[9] 王曉莉， 王艷華， 郭戰(zhàn)杰. 客戶(hù)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J]. 電腦知識(shí)與技術(shù)， 2015， 3（7）： 129-130.

[10] 耿壯. 基于JavaEE的信息管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J]. 電腦知識(shí)與技術(shù)， 2015， 8（23）： 5223-5224.