摘要：隨著近年來(lái)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活水平的提高，國(guó)內(nèi)酒店業(yè)得到快速發(fā)展。其規(guī)模激增也帶來(lái)了一些問(wèn)題，本文通過(guò)酒店酒店籌開(kāi)期間員工出現(xiàn)的工作熱情欠缺的狀況，深入挖掘酒店行業(yè)現(xiàn)存的問(wèn)題。并將科學(xué)管理理論與酒店實(shí)際相結(jié)合，就公司、管理者和員工三個(gè)層次提出解決方案。期望通過(guò)酒店人不斷地努力，改變目前的困局，開(kāi)創(chuàng)嶄新的酒店發(fā)展之路。

關(guān)鍵詞：開(kāi)業(yè)籌備期；工作熱情；強(qiáng)化理論；授權(quán)與控權(quán)

酒店籌開(kāi)（籌備開(kāi)業(yè)）是一項(xiàng)非常繁瑣、復(fù)雜的工作，是為今后酒店成功運(yùn)營(yíng)、降低運(yùn)營(yíng)成本等打好基礎(chǔ)的重要階段。因此，酒店籌開(kāi)期間的工作責(zé)任重大且極具挑戰(zhàn)性。它要求總經(jīng)理、管理團(tuán)隊(duì)既要協(xié)調(diào)好各種關(guān)系，又要考慮周全，在人、財(cái)、物等方面做好充分準(zhǔn)備，做到捋順關(guān)系、任務(wù)明確、責(zé)任到人。

在籌開(kāi)期間，針對(duì)員工的工作熱情欠缺這種表象，將背后存在的酒店運(yùn)營(yíng)問(wèn)題歸納為以下幾點(diǎn)：

一、酒店員工結(jié)構(gòu)復(fù)雜，團(tuán)隊(duì)的合作精神、協(xié)作溝通不夠，且部分員工對(duì)五星級(jí)酒店的運(yùn)營(yíng)工作缺乏經(jīng)驗(yàn)。在酒店經(jīng)營(yíng)管理和日常事務(wù)中，由于人與人之間、部門(mén)與部門(mén)之間缺乏溝通和交流，常常會(huì)遇到一些磨擦、矛盾、沖突、誤解。酒店制作的培訓(xùn)方案與實(shí)際培訓(xùn)沒(méi)有結(jié)合起來(lái)，由于個(gè)體的差異性大，難以統(tǒng)一，一個(gè)培訓(xùn)必然無(wú)法滿足所有參與培訓(xùn)員工的培訓(xùn)需求，培訓(xùn)效果并不明顯。這些很大程度上影響著公司的氣氛、組織的效率，使酒店集體難以形成凝聚力，人為內(nèi)耗成本增大。

二、開(kāi)業(yè)時(shí)間不明確，無(wú)法給客人準(zhǔn)確的答復(fù)，不同程度地影響到酒店現(xiàn)在管理人員的工作心態(tài)，基層員工的積極性受到影響。星級(jí)酒店開(kāi)業(yè)時(shí)間推遲已經(jīng)變成了國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的家常便飯，正是由于這種行業(yè)風(fēng)氣的形成，無(wú)論是酒店的設(shè)施籌備還是管理與運(yùn)營(yíng)，都具有隨意性和不確定性，團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力度達(dá)不到，自上而下都會(huì)陷入士氣不振的工作氛圍之中，使工作流于形式，達(dá)不到實(shí)際效果。

三、酒店籌開(kāi)期間員工的工作內(nèi)容繁冗無(wú)緒，員工用餐、住宿等基本問(wèn)題更加劇了員工的生活及工作上的壓力，造成員工流失率大、結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性差。如果酒店無(wú)法提供更多的設(shè)施條件，員工就會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生倦怠或者轉(zhuǎn)而選擇更好的酒店。

現(xiàn)制定一套自上而下的系統(tǒng)培訓(xùn)教程，主要是從公司、管理者和員工三個(gè)層面進(jìn)行引導(dǎo)與培訓(xùn)。

第一，對(duì)于公司這個(gè)整體而言，酒店不僅需要建立一個(gè)“公開(kāi)、順暢、規(guī)范”的內(nèi)部溝通渠道，而且更需要建立一個(gè)有章可循的“以制度管人，而非人管人”的管理制度。首先，要建立起一套能起到實(shí)際效用的培訓(xùn)管理體系，酒店培訓(xùn)的成敗很大程度影響到酒店的發(fā)展。考慮到員工層次不同對(duì)培訓(xùn)需要也就不同，從而進(jìn)行的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)的形式也不一樣。重點(diǎn)培訓(xùn)和普通培訓(xùn)要兩全，實(shí)施差別化和標(biāo)準(zhǔn)化的管理。做到點(diǎn)與面的相互結(jié)合，即又要保證質(zhì)的完成，又要保證量的完成，還要完成必須的緊要的培訓(xùn)目標(biāo)，又要使各類(lèi)工作人員培訓(xùn)需求得到滿足，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)培訓(xùn)和普通培訓(xùn)的不可偏廢。同時(shí)，結(jié)合酒店發(fā)展的需要，生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)的實(shí)際狀況和人員結(jié)構(gòu)的差異，靈活安排不同類(lèi)型的培訓(xùn)，各種層次的人員，并通過(guò)不同的培訓(xùn)內(nèi)容和方法，使培訓(xùn)更具有選擇性。進(jìn)一步的，建立科學(xué)的績(jī)效考核運(yùn)行機(jī)制，根據(jù)“項(xiàng)目嚴(yán)謹(jǐn)、內(nèi)容完整、標(biāo)準(zhǔn)清楚、過(guò)程規(guī)范” 的要求，把考核范圍、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、辦法、考核結(jié)果與部門(mén)、崗位、職稱、任職、獎(jiǎng)懲有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，切忌“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”，通過(guò)系列的考核，最大限度地調(diào)動(dòng)、提高和發(fā)揮員工的主動(dòng)性與創(chuàng)造性，從而提高工作效率，達(dá)到提高執(zhí)行力的目的。強(qiáng)化理論在激勵(lì)管理中有著舉足輕重的地位，所謂強(qiáng)化，從其最基本的形式來(lái)講，指的是對(duì)一種行為的肯定或否定的后果（報(bào)酬或懲罰），它至少在一定程度上會(huì)決定這種行為在今后是否會(huì)重復(fù)發(fā)生。酒店工作人員平均的素質(zhì)不高，在獎(jiǎng)懲制度中應(yīng)強(qiáng)化對(duì)員工行為的消極強(qiáng)化，讓員工事先明白什么行為可行，什么行為會(huì)受到懲罰。對(duì)員工的考核不能走形式主義，要嚴(yán)肅獎(jiǎng)懲，落到實(shí)處。酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)從根本上來(lái)說(shuō)還是關(guān)于人才的競(jìng)爭(zhēng)。而人才獲取的關(guān)鍵，是靠自身酒店員工系統(tǒng)的培訓(xùn)。所以，酒店就要注重員工培訓(xùn)，強(qiáng)化考核，獎(jiǎng)懲分明，促進(jìn)員工全面素質(zhì)的提高，提升酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力。

第二，對(duì)于酒店的管理人員來(lái)說(shuō)，要適當(dāng)授權(quán)，提高基層員工的自主性和責(zé)任感，為員工量身定制發(fā)展晉升計(jì)劃，提高員工的積極性。利用他人完成工作正是管理的核心，個(gè)人的力量總是有限的。管理者的高明之處就在于，懂得如何通過(guò)掌握合理的授權(quán)與控權(quán)來(lái)引導(dǎo)下屬的工作，使得管理工作做的更流暢。酒店行業(yè)員工流失率較大，酒店從內(nèi)部提拔優(yōu)秀的員工到更高、更重要的崗位上，對(duì)員工或?qū)ζ髽I(yè)發(fā)展都有重要意義。調(diào)查顯示，39%的酒店人表示最希望酒店采用職位晉升的激勵(lì)方式，其次希望用物質(zhì)激勵(lì)的占27%，表示希望能夠參與管理和培訓(xùn)計(jì)劃的分別占16%和9%，還有一些酒店人希望能夠得到及時(shí)的口頭或書(shū)面贊揚(yáng)或是得到榮譽(yù)等激勵(lì)。目前的酒店晉升機(jī)制在一定程度上都無(wú)法客觀、公正、公平地評(píng)價(jià)員工的綜合素質(zhì)，這難免會(huì)影響晉升的準(zhǔn)確性，使員工和企業(yè)都遭受了一定的損失。酒店應(yīng)該從多角度綜合考量去選擇員工，不能片面的從個(gè)人業(yè)績(jī)等來(lái)決策員工是否晉升。因此，管理者在選拔人才的時(shí)候，要堅(jiān)持選拔程序公開(kāi)、客觀、接受監(jiān)督，應(yīng)力求在前期制定的標(biāo)準(zhǔn)，中期進(jìn)行的評(píng)估和選拔以及后期得到結(jié)果的反饋各個(gè)階段保證公平，確認(rèn)被晉升者的管理能力、品德、貢獻(xiàn)、個(gè)性等各方面都符合晉升職位的要求，激發(fā)晉升員工的積極性，穩(wěn)定未得到晉升員工的情緒。

第三，就員工自身，要重新審視自己所從事的工作，樹(shù)立明確的發(fā)展目標(biāo)，提高工作的自主性，振奮工作熱情。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。酒店員工應(yīng)充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，為顧客提供多功能的服務(wù)，使顧客感到親切、舒適、方便、安全，有一種“賓至如歸”感。“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨。如果你確定自己要做個(gè)酒店人，請(qǐng)務(wù)必?zé)釔?ài)。你必須全身心投入，任何懈怠都會(huì)使你功虧一簣。在你尋求成功的過(guò)程中，熱情意味著你要對(duì)酒店所做的一切深信不疑。要通過(guò)自己的一言一行，一舉一動(dòng)，去樹(shù)立和傳播酒店的良好形象，不說(shuō)不做任何對(duì)酒店不利的話和事。堅(jiān)持在崗位上學(xué)習(xí)，總結(jié)服務(wù)規(guī)律，并學(xué)習(xí)其他員工的經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)水平。此外，工作都有一些不太有趣而又難于做好的因素，這些地方正需要熱情來(lái)發(fā)揮作用，使員工感覺(jué)自己是企業(yè)中不可或缺的一份子，增加員工的工作熱情和活力，排除酒店的潛在危機(jī)，激發(fā)團(tuán)隊(duì)的活力，增強(qiáng)凝聚力。

綜上，金恒酒店在籌備期間所表現(xiàn)出的員工士氣不振現(xiàn)象，以及背后所顯示的深層次原因，是目前國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)的一個(gè)普遍情況。我國(guó)高端酒店的硬件設(shè)施基本實(shí)現(xiàn)了同國(guó)際酒店業(yè)的接軌，但就管理運(yùn)營(yíng)而言還存在較大差距。國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的飛速發(fā)展，帶來(lái)服務(wù)不達(dá)標(biāo)、管理落后、執(zhí)行欠缺等一系列的后果。酒店行業(yè)前景頗被看好，現(xiàn)存問(wèn)題卻亟待解決，還需要一批又一批的酒店人拿出熱情，繼續(xù)拼搏，創(chuàng)造出一個(gè)生機(jī)盎然的酒店業(yè)。

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作者簡(jiǎn)介：孔鑫妍，（1997-）女，山東曲阜，漢族，職稱（學(xué)生），學(xué)歷（本科在讀），研究方向（酒店管理專(zhuān)業(yè)），單位名稱（重慶工商大學(xué)旅游與國(guó)土資源學(xué)院），單位所在省市（重慶市）單位郵編（400067）