文/江蘇理工學院 黃愛琴

一、高校圖書館流通服務的現(xiàn)狀

流通服務是高校圖書館的基礎(chǔ)服務之一，也是高校圖書館對外服務水平的重要體現(xiàn)。目前，高校圖書館的流通工作主要包括新進書刊的上架和排架、圖書借閱、回答讀者咨詢、維護閱覽室和書庫秩序、開展閱讀推廣活動等內(nèi)容，其中的某個細節(jié)出現(xiàn)問題，都有可能影響流通服務的整體質(zhì)量。網(wǎng)絡技術(shù)的出現(xiàn)給圖書館的發(fā)展帶來了新的契機，在網(wǎng)絡化的大環(huán)境下，高校圖書館應該利用新技術(shù)、新手段優(yōu)化流通服務的各項細節(jié)，實現(xiàn)流通服務的細節(jié)管理與創(chuàng)新。

二、網(wǎng)絡環(huán)境下高校圖書館流通服務的細節(jié)管理

（一）對服務人員的系統(tǒng)化管理。在網(wǎng)絡環(huán)境下，服務人員的工作時長和工作情況都可以得到有效的記錄和反饋。通過系統(tǒng)化的人員管理系統(tǒng)，圖書館可以跟蹤服務人員的數(shù)據(jù)，并通過可視化的形式了解服務人員工作中存在的問題。首先，圖書館可以通過管理系統(tǒng)了解服務人員的上班時間、工作高峰期和擅長的工作內(nèi)容，并在人員調(diào)配上作出調(diào)整，優(yōu)化他們在圖書上架、排架等過程中的各項細節(jié)，提高工作效率。第二，圖書館可以通過管理系統(tǒng)定期收集用戶的反饋信息，了解服務人員在儀表、態(tài)度、語言、行為等方面的信息，規(guī)范服務人員在圖書借閱、回答讀者過程中的行為。第三，圖書館可以讓服務人員在管理系統(tǒng)中定期提交工作報告和工作總結(jié)，了解服務人員在日常工作中的其他細節(jié)性問題，為他們提供解決的方案，不斷提高流通服務的質(zhì)量。第四，圖書館可以利用網(wǎng)絡化工具為服務人員提供在線的交流平臺，通過在線交流會、研討會、經(jīng)驗分享會等方式，發(fā)掘流通部門在實際工作中的細節(jié)性問題，共同討論解決的策略和方法，加強服務人員的溝通與協(xié)作，實現(xiàn)對服務人員的系統(tǒng)化管理。當服務人員的細節(jié)管理已經(jīng)走向系統(tǒng)化、常態(tài)化時，圖書館還可以對這些系統(tǒng)化的管理數(shù)據(jù)進行可視化分析，以直觀的方式了解流通部門的整體服務情況。特別是在多部門協(xié)同工作的大環(huán)境下，這些數(shù)據(jù)也可以給其他部門帶來參考，輔助領(lǐng)導層決策，讓圖書館在人員調(diào)配和工作任務的分配上作出調(diào)整，充分調(diào)動服務人員的積極性，提高圖書館的整體服務水平。

（二）對服務對象的精細化管理。高校圖書館的主要服務對象是在校的師生，他們在信息需求方面有很大的不同。利用網(wǎng)絡化的讀者管理模式，圖書館可以有效地收集服務對象的信息，例如年齡、學歷、專業(yè)、借閱類型、借閱量、到館頻率、到館時長等。在此基礎(chǔ)上，圖書館可以分析這些信息，對服務對象的需求進行精細化的劃分，滿足讀者的個性化需求。通過年齡、學歷、專業(yè)等基礎(chǔ)信息，圖書館可以了解服務對象的學科背景，為他們推薦一些專業(yè)性的圖書。特別是在四六級考試前夕，流通部門可以通過“推薦書架”“熱門書架”等方式，把相關(guān)的圖書擺在顯眼的位置，提高圖書的利用率，滿足讀者近期的閱讀需求。通過借閱類型、借閱量等借閱信息，圖書館可以了解服務對象的閱讀興趣，為他們提供一些個性化的服務，如增加借閱權(quán)限，通過微信、郵箱訂閱等方式推送新書資訊等。根據(jù)不同大類圖書的借閱情況，流通部門還可以合理地安排上架和排架的工作人員，提高工作的效率。通過到館頻率、到館時長等信息，圖書館可以了解讀者到館的高峰期，合理地安排流通人員的服務時間，保證流通服務的質(zhì)量。另外，圖書館還可以利用圖書館網(wǎng)站、微博、微信公眾號等方式收集讀者的反饋信息，了解讀者深層次的信息需求。

（三）對服務內(nèi)容的信息化管理。圖書館的每一本圖書都需要經(jīng)過標引、著錄、加工、上架等過程才能進入流通環(huán)節(jié)。在網(wǎng)絡化時代，對圖書信息的處理變得更為復雜，編目人員不僅要完成紙質(zhì)圖書的編目，還需要對數(shù)字化的文獻進行編目。其實，數(shù)字化的文獻信息可以幫助流通部門對服務內(nèi)容進行更好的管理。通過RFID設備、圖書查詢系統(tǒng)、二維碼識別系統(tǒng)、自動借還機、自動打印/復印機等系統(tǒng)和設備，流通部門可以對服務內(nèi)容進行實時有效的信息化管理，減輕服務人員的工作負擔。特別是對于有多個校區(qū)的學校而言，信息化的管理方式還實現(xiàn)了圖書的通借通還和文獻傳遞，大大地拓展了圖書館的服務范圍和服務質(zhì)量。除此以外，服務內(nèi)容的信息化促進了數(shù)字化閱讀的推廣，為圖書館的數(shù)字化借閱提供了可能。

三、結(jié)語

在網(wǎng)絡化環(huán)境下，高校圖書館的流通服務已經(jīng)發(fā)生了改變，圖書館應該依托新型的現(xiàn)代化設備和工具，對流通服務中的各類細節(jié)進行系統(tǒng)化、精細化、信息化的管理，創(chuàng)新圖書館流通服務的管理形式，不斷地提高高校圖書館的基礎(chǔ)服務水平。