湯澤容

【摘要】前臺接待員直接影響汽車維護與保養(yǎng)客戶對汽車4S站的第一印象，進而影響汽車維修站（汽修廠）的維修業(yè)務量和客戶對汽車維修站的信任程度和依賴程度。這要求前臺接待員必須做到態(tài)度誠懇，做事認真負責，準確把握汽車維修客戶的真實意圖或想法，同時兼?zhèn)鋵ζ嚨母鞣N異?，F(xiàn)象判斷準確的能力，對機電一體化維修有一定的實踐經(jīng)驗。

【關鍵詞】汽車維護 前臺接待 要求

一、接待客戶要主動、熱情

（1）前臺接待員要熱情友好地接待客戶，如對新客戶應主動自我介紹，遞上名片；善于熟記客戶姓名，熟悉老客戶的聲音。對一個人來說最好聽的話是他自己的姓名，因而作為前臺接待員應多熟記一些老客戶的姓名，傲到人與名和車牌號對號。

（2）前臺接待員對客戶要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新客戶，絕對不要和老客戶聊個沒完，而把新客戶晾在一邊。

（3）前臺接待員應做到有問必答。前臺接待員應熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇到不清楚的地方，應盡可能通過計算機或電話查詢，不要到處亂跑把客戶放一邊，這樣會使客戶覺得你業(yè)務不熟悉和管理混亂。

（4）業(yè)務太忙不得已讓客戶等待時，前臺接待員應禮貌地請客戶稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代存物品或備用車等。

（5）如新老客戶同時進來，前臺接待員應在征得老客戶同意的情況下，先接待新客戶，因為新客戶正是我們要開發(fā)的資源。

二、與客戶交談要誠心誠意

首先，要仔細傾聽客戶介紹情況，不要隨便打斷客戶的說話，如果是涉及投訴或質保期等內容，要認真做好記錄，不要輕易下結論。其次，向客戶介紹情況時，應盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業(yè)術語，如遇到客戶說“你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒”，前臺接待員不要自以為是，過于隨便，而應把每項工作都向客戶講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等。客戶的原話記錄是維修技術人員診斷故障的依據(jù)，也可避免客戶在接車時針對維修項目而產(chǎn)生爭議。

三、交接檢查要認真仔細

車輛交接時，在檢查發(fā)動機后應將其開到舉升機平臺上，前臺接待員和客戶應一起檢查底盤上一些容易出問題的部件（如油底殼等），這樣會加深客戶對修理站（廠）的信任。向客戶咨詢故障現(xiàn)象時要全面，如出現(xiàn)故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設備等，什么時候進行過維護、以前修過什么部位、故障是何時出現(xiàn)的、是經(jīng)常性還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要，前臺接待員應同客戶一起試車，試車時切忌猛加油、急剎車、高速倒車與轉彎等，這會令客戶十分心疼車輛，更不要使用車上的高級音響、車載電話等設備，如果不是維修，不要輕易動它。

四、維修派工單要如實詳盡

車輛檢查診斷后，前臺接待員應如實詳盡地填寫維修派工單，主要包括以下內容。

（1）客戶的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發(fā)動機號、附件數(shù)量、行駛里程和油量等信息以及車輛的購車日期、上次保養(yǎng)日期、使用公里數(shù)的記錄，這些有利于維修企業(yè)掌握客戶車輛的保養(yǎng)和維修信息，從中判斷出車輛的運行狀態(tài)以及使用狀況，同時也是汽車經(jīng)銷商承諾保修的依據(jù)。汽車行駛公里數(shù)的記錄還可以辨別出車輛人廠維護與保養(yǎng)中的使用過程，也是維修企業(yè)防范客戶在接車過程中對車輛維修使用的異議。

（2）進廠維修的具體項目內容、要求完成日期和質保期。

（3）一些主要說明及前臺接待員與客戶簽名。維修派工單至少是一式兩份，一份交客戶保管，一份維修站留底，但也有許多管理完善的修理廠，派工單就有4-5份，并用計算機存儲。特別是維修派工單上的措詞應嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出回旋的余地。

五、維護保養(yǎng)費用及工期要準確

估算維護保養(yǎng)費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響客戶源。在維護保養(yǎng)費用估算時，對于簡單或明顯的故障，維護保養(yǎng)費用是容易計算的。但對于需要做進一步檢查的部位，則應把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內，如實告訴客戶費用不超過多少，并把各項預算寫在維修單上，作為日后核算的依據(jù)；同時注意在維護保養(yǎng)過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對是否可以更換應隨時征求客戶意見。在估算維修工期，即預定交車時限時，應考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來完成，否則，對客戶和修理廠都會帶來一些不必要的損失。

六、檢驗要仔細徹底

車輛修竣后，對修竣項目的檢驗是前臺接待員的重要工作，必須認真、仔細徹底地檢查，必要時應進行路試。檢查項目主要包括以下內容：對照維修派工單，核對所有修竣項目是否達到技術標準，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關安全（轉向、制動）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應及時補齊?？傊挥幸磺卸即_認沒有問題以后，方能通知客戶來接車。

七、車輛交接要耐心

客戶驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，前臺接待員要有充分的耐心，并應主動配合客戶路試驗車，隨時做一些解釋和交代注意事項，切忌讓客戶單獨驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的客戶（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合客戶進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，這樣客戶才會再來光顧。

八、遇到維修質量（品質）問題時要虛心

修竣車輛交付使用后，遇到客戶返廠咨詢或要求返修索賠損失時，前臺接待員態(tài)度要誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的客戶，應虛心傾聽并認真做好記錄，而后根據(jù)情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應深表歉意，并及時作出相應的善后處理；若屬配件或客戶操作上的原因，應解釋清楚，給客戶一個滿意的答復。切不可一口否定自己的過錯，要么找主任，要么找維修站站長（服務總監(jiān)），這樣勢必會讓維修站收到客戶向汽車生產(chǎn)廠家的投訴。前臺接待員在維護保養(yǎng)中起到的是穿針引線的作用，就是以客戶為中心，去組織和協(xié)調各部門的工作，這樣才能真正使客戶滿意。