張淑妮

[摘 要]“微時代”的到來，給社會帶來了較大的變化，而公共圖書館也不例外，傳統(tǒng)的讀者服務(wù)方式已出現(xiàn)了變化?；诖?，本文詳細(xì)分析了“微時代”背景下公共圖書館讀者服務(wù)中存在的問題，并提出了有效的處理對策，以期可以為后續(xù)研究提供借鑒。

[關(guān)鍵詞]微時代；公共圖書館；讀者服務(wù)

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.18.083

[中圖分類號]G258.2；G252 [文獻標(biāo)識碼]A [文章編號]1673-0194（2018）18-0-02

信息化背景最顯著的特點之一就是在數(shù)據(jù)量變大的環(huán)境下，數(shù)據(jù)傳輸速度仍然在加速，基于此，“微時代”就產(chǎn)生了。在該背景下，信息更為言簡意賅，傳輸、分享效率更高。諸多行業(yè)及領(lǐng)域由此受到巨大的沖擊，但同時也面臨著新的發(fā)展機遇，為此許多領(lǐng)域正努力進行變革，公共圖書館也是如此，特別是在讀者服務(wù)模式上，有許多傳統(tǒng)內(nèi)容早就不適應(yīng)時代的發(fā)展，相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)對其進行修改，使之滿足“微時代”的發(fā)展要求。

1 微時代背景下公共圖書館讀者服務(wù)中存在的問題

1.1 讀者到館率及館藏使用率較低

傳統(tǒng)的公共圖書館經(jīng)營模式，已無法滿足當(dāng)前海量數(shù)據(jù)背景下讀者對數(shù)據(jù)的需求，而且，網(wǎng)絡(luò)媒介資源、電子版文檔的產(chǎn)生，也在影響著公共圖書館以往的讀者服務(wù)方式，推動公共圖書館讀者服務(wù)方式朝著多元化的趨勢發(fā)展。針對當(dāng)前產(chǎn)生的新媒體系統(tǒng)來獲取新的服務(wù)功能，已成為公共圖書館提高讀者服務(wù)質(zhì)量亟須處理的難題。近年來，盡管圖書館始終在加大宣傳力度，全面進行閱讀宣傳工作，但客戶的到館率與館藏使用率依舊很低，比如，中國知網(wǎng)、萬方及維普三大信息庫幾乎涵蓋了所有的期刊文獻。這幾種信息庫都能夠通過作者、關(guān)鍵詞及篇名等內(nèi)容檢索到讀者所需的文獻信息，讀者無須去圖書館中查詢，只需在網(wǎng)絡(luò)上輕輕點擊鼠標(biāo)就能夠獲得這些資料，減少了復(fù)雜的查詢方式。而且，當(dāng)前微博、微信等平臺的利用率逐漸提升，淺閱讀及碎片式閱讀均能通過微博及微信等途徑進行，這些均是導(dǎo)致當(dāng)前公共圖書館到館率較低及館藏使用率下降的重要原因。

1.2 公共互動平臺尚待擴展開發(fā)

公共圖書館是社會公共互動平臺，旨在提高公民的文化素質(zhì)和思想境界。在以往的服務(wù)模式下，互動平臺的發(fā)展受到制約，很難迎合當(dāng)前讀者的需求，少數(shù)公共圖書館盡管會定期組織一些業(yè)務(wù)來加強讀者間的互動溝通，如閱讀經(jīng)驗互動會、讀者征文及新書推薦等，但依舊存在較大的問題及不足。圖書館組織活動能夠結(jié)合自身計劃進行，也許不會受時間、場合及日期等客觀原因的制約，但是針對不同讀者需求，不僅受時間、場地的制約，同時還將受到理論知識方面的限制，許多讀者可能想去但無法參加。如此一來，參與活動的讀者量不僅減少，并且因活動僅停留在表面，與讀者間的溝通交流很難取得實質(zhì)性效果，導(dǎo)致公共圖書館無法與讀者建立有效的聯(lián)系，長此以往，讀者服務(wù)必定會受到諸多讀者的質(zhì)疑。

1.3 服務(wù)模式與服務(wù)內(nèi)容單一

盡管部分公共圖書館基于“微時代”采取了微信及微博等平臺來宣傳圖書館的內(nèi)容，也提供了各種在線評估、參考咨詢等業(yè)務(wù)。但針對相應(yīng)的軟硬件設(shè)施而言，數(shù)量十分有限，所提供的服務(wù)內(nèi)容也非常基礎(chǔ)，而微平臺也僅僅起到了宣傳的功能，針對讀者留言并未進行及時反饋，令讀者感覺自身在演獨角戲。此外，圖書館的活動及日常并未將相關(guān)內(nèi)容公布在微博等平臺上，也未及時更新相關(guān)內(nèi)容，導(dǎo)致讀者慢慢忘記了圖書館的存在。

1.4 圖書館館員的微服務(wù)水平尚待提升

在圖書館融進微時代的背景下，公共圖書館職員應(yīng)當(dāng)為讀者提供更加專業(yè)、人性化的微服務(wù)，而非簡單的數(shù)據(jù)查詢、信息公布等任何人均能做的工作。唯有如此，方可滿足讀者多樣化要求，方可吸引更多讀者走進圖書館，但在實際操作過程，工作人員所提供的微服務(wù)并沒有多大難度，缺少一定的深度及廣度。

2 “微時代”提高公共圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量的途徑

2.1 以微信公眾號平臺擴展服務(wù)空間

充分利用微信公眾平臺是公共圖書館擴展服務(wù)空間的重要途徑，與傳統(tǒng)媒介比較，新媒介最明顯的特征是利用手機、計算機等設(shè)備就能夠隨時閱讀、觀看新聞，從而就充分利用了人們的零散時間。公共圖書館通過合理使用微信公眾平臺，在為廣大讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，也擴展了自己的服務(wù)空間。如此一來，讀者能夠隨時查詢文獻，進行碎片式的閱讀。例如，微信公眾平臺可以根據(jù)自身的具體情況建立相關(guān)版塊，使讀者借助手機及計算機就能夠自由選取相關(guān)信息，并且創(chuàng)建讀者反饋模塊，使讀者在閱讀以后能夠發(fā)表自己的想法，進而使更多讀者也變成信息文獻的傳播者，最后受益的還是公共圖書館。

（1）創(chuàng)建并加速認(rèn)證微信公眾號。對微信公眾號進行認(rèn)證是騰訊企業(yè)為保障微信公眾平臺公布數(shù)據(jù)的真實性、安全性及穩(wěn)定性，為具有官方資格的微信公眾服務(wù)號實施的認(rèn)證服務(wù)。微信公眾號若作為公共圖書館服務(wù)模式的主要構(gòu)成部分，對于提升圖書館的威信及忠誠度具有重要的作用，公共圖書館應(yīng)堅持服務(wù)讀者的觀念，創(chuàng)建并加速認(rèn)證微信公眾號。

（2）優(yōu)化微信訂閱號控制。優(yōu)良的微信訂閱號許多人都會認(rèn)同，能夠吸引更多讀者訂閱，并獲得讀者支持，傳播訂閱號的信息，因此公共圖書館應(yīng)管理好微信訂閱號的推送內(nèi)容，信息質(zhì)量將直接影響讀者的認(rèn)同度。另外，公眾圖書館要根據(jù)自身特征推送一些充滿特點及創(chuàng)新意義的內(nèi)容，而且推送的信息不得太煩瑣，要根據(jù)具體的調(diào)查設(shè)置信息推送的時間點。

2.2 創(chuàng)新與擴展公共圖書館溝通平臺

創(chuàng)新與擴展公共圖書館溝通平臺，可以令讀者通過交流提高現(xiàn)有的認(rèn)知能力，讓讀者的思維更加開闊與活躍。隨著“微時代”的到來，公共圖書館應(yīng)創(chuàng)新并擴展多種公共溝通平臺，以提高讀者的服務(wù)質(zhì)量。第一，在現(xiàn)有的微信平臺上提升微信平臺使用率，擴展讀者服務(wù)模式。第二，優(yōu)化讀者個人內(nèi)容，重視文章內(nèi)容的轉(zhuǎn)發(fā)，提升互動溝通的效果。公共圖書館的微博及微信公眾號要結(jié)合讀者填寫的信息資料，為讀者推送個性化內(nèi)容，以迎合不同讀者的生活及工作所需，并且切合各種讀者的業(yè)余喜好，以達到良好互動的目的。第三，設(shè)立公眾號管理者，提升管理者專業(yè)素養(yǎng)，安排輪班等模式，保證讀者的提問能夠迅速、精準(zhǔn)地得到答復(fù)。公共圖書館需要提前對公共溝通平臺管理者進行培訓(xùn)，使他們?nèi)媪私馄脚_答復(fù)服務(wù)流程，并掌握網(wǎng)絡(luò)用語標(biāo)準(zhǔn)，對不知怎樣回答的讀者問題，要及早轉(zhuǎn)至相關(guān)業(yè)務(wù)部門進行解決。第四，定期組織各項活動。公共圖書館可以基于微博、微信等平臺建立微話題等活動，引起讀者共同參與討論，讀者之間也能夠互相借鑒有用的內(nèi)容，達到延伸圖書館閱讀的目的。

2.3 基于云資源平臺建立微服務(wù)系統(tǒng)

與云計算相關(guān)的服務(wù)方式可以適應(yīng)大數(shù)據(jù)背景下的海量信息處理，將其作為圖書館服務(wù)方式也可以讓讀者及時找到所需數(shù)據(jù)，因此公共圖書館應(yīng)建立基于云資源平臺的微服務(wù)系統(tǒng)，以迎合微時代要求。為此，公共圖書館要做好以下工作。第一，選用與圖書館本身發(fā)展特征及資源使用量等信息相符的微服務(wù)系統(tǒng)，從而才能對圖書館內(nèi)的信息資料進行全面分析，由此選擇出滿足圖書館發(fā)展和客戶要求的資源數(shù)據(jù)。第二，利用相應(yīng)的云儲存系統(tǒng)把圖書館內(nèi)的微資源存儲起來，使之變成圖書館內(nèi)固定資源，確保微資源能夠在圖書館內(nèi)獲得有效分享。

2.4 提高圖書館館員微服務(wù)觀念

在微時代，讀者的讀書需求具有細(xì)微化、時效性強和讀者時間場地不固定等特征，圖書館要從這幾點著手提供相應(yīng)的服務(wù)。圖書館館員要致力于為讀者提供最好的服務(wù)，并使用讀者最認(rèn)可的多媒體提供服務(wù)，還要及時解決讀者在閱讀過程中存在的問題。同時，圖書館館員要與讀者加強互動，及時了解讀者需求，通過微信公眾號推送讀者需要的信息。

3 結(jié) 語

微時代在給公共圖書館帶來發(fā)展機遇的同時，也使公共圖書館面臨著巨大的挑戰(zhàn)，造成公共圖書館的館藏利用率降低。公共圖書館要采用多種途徑提高公共圖書館館藏的利用率，并創(chuàng)新與擴展公共圖書館溝通平臺，以不斷提高服務(wù)質(zhì)量。簡而言之，在微時代，公共圖書館要與時俱進，迎合讀者多種要求，緊跟時代發(fā)展潮流，唯有如此方可獲得可持續(xù)發(fā)展。

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