寧波市道路運輸管路局 方 鼎

1　強化質(zhì)量管理，提升汽車維修服務(wù)水平

維修質(zhì)量是汽車維修行業(yè)的生命，這點是整個汽車維修行業(yè)的普遍共識。只有維修質(zhì)量過硬，維修企業(yè)才能贏得車主，贏得市場。個別企業(yè)維修質(zhì)量上不去，往往跟輕視維修質(zhì)量管理有直接的關(guān)系。

針對個別維修企業(yè)重效益、輕管理，重產(chǎn)值、輕質(zhì)量的情況，寧波市運管局積極開展服務(wù)質(zhì)量達標活動，要求各維修企業(yè)要嚴格遵照《機動車維修服務(wù)規(guī)范》（DB33/T 626—2015）等標準及車型維修技術(shù)資料開展維修作業(yè)，并且要求嚴格執(zhí)行汽車維修“三檢”制度，加強車輛維修過程管控，誠實出具車輛故障診斷說明或參數(shù)，杜絕過度維修。按規(guī)定簽訂維修合同、簽發(fā)竣工出廠合格證，規(guī)范維修單證的使用、管理和保存，公示、告知并嚴格執(zhí)行不低于國家標準的質(zhì)量保證期制度，加強質(zhì)量管控，降低車輛返修率，切實保障維修質(zhì)量合格、過硬。

自2009年以來，寧波市已經(jīng)培育了85家省級服務(wù)質(zhì)量達標企業(yè)，460家市級服務(wù)質(zhì)量達標企業(yè)。為行業(yè)規(guī)范化服務(wù)，打造優(yōu)質(zhì)修車環(huán)境樹立了標桿。

2　重視服務(wù)關(guān)懷，創(chuàng)造舒適安心修車環(huán)境

寧波市運管局要求維修企業(yè)要按照《機動車維修服務(wù)規(guī)范》（DB33/T 626—2015）開展規(guī)范化的維修服務(wù)，公示維修服務(wù)承諾，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)接待軟硬件，營造溫馨舒適的客戶修車和休息環(huán)境；要求維修企業(yè)建立和完善投訴受理機制，公開投訴受理渠道和方式，耐心對待客戶投訴，客戶投訴處理滿意率98%以上；鼓勵維修企業(yè)要重視客戶關(guān)懷，建立完善的客戶車輛檔案信息，針對性提供車輛維修保養(yǎng)提醒和定制服務(wù)，贈送實惠的維修增值服務(wù)；利用各類平臺展示企業(yè)服務(wù)形象，并視情推出服務(wù)質(zhì)量評價體系，利用消費者口碑倒逼和推動企業(yè)服務(wù)創(chuàng)建。

“3.15”汽車維修行業(yè)免費體檢便民服務(wù)活動是寧波市維修行業(yè)每年組織的一項比較重要的惠民服務(wù)活動。在為期一個月的活動中，全市愿意參加惠民活動的企業(yè)為車主提供汽車免費體檢、工時折扣、延時服務(wù)、維修講座等優(yōu)惠服務(wù)。2017年的“3.15”活動，吸引了476家維修企業(yè)參與，免費體檢車輛近6萬輛，優(yōu)惠維修費用超過600萬元，惠及車主近5萬人。

3　規(guī)范經(jīng)營行為，營造汽修市場誠信氛圍

車主修車時，最怕碰到的就是不規(guī)范、不誠信、服務(wù)差的修理企業(yè)，而汽車維修行業(yè)中存在的價格欺詐、過度維修、以次充好、偷梁換柱等行為也讓車主十分頭疼。

寧波市運管局通過一年一度的維修市場專項檢查，對維修企業(yè)在經(jīng)營資質(zhì)、經(jīng)營行為、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境保護、客戶投訴等方面進行全方位檢查，對存在違法違規(guī)行為的企業(yè)依法進行查處；通過維修行業(yè)誠信體系建設(shè)，每年年末對維修企業(yè)實施信用等級評定，在“寧波市企業(yè)信用網(wǎng)”定期公布企業(yè)信用等級等手段，倒逼企業(yè)規(guī)范服務(wù)、誠信經(jīng)營；通過建立維修企業(yè)配件工時備案制度，要求維修企業(yè)對常用配件和工時費用向管理部門備案等方式，確保維修價格公開透明，保障了消費者權(quán)益；通過鼓勵維修企業(yè)在各工位安裝視頻監(jiān)控對維修過程進行攝錄和保存，開發(fā)微信公眾平臺公示維修配件價格、查看車輛維修進度、閱讀現(xiàn)場修車視頻等提升了維修企業(yè)的信息透明度，為我市維修市場贏得了良好口碑。

經(jīng)過多年努力，寧波市汽車維修市場呈現(xiàn)出逐年向好的趨勢。數(shù)據(jù)顯示，2015年度汽車維修投訴案件數(shù)量為221件，2016年下降到了150件。2017年截止到11月底投訴量為73件，比去年下降了51%。

4　打造汽修品牌，促進維修市場結(jié)構(gòu)優(yōu)化

品牌連鎖經(jīng)營是行業(yè)發(fā)展的一種趨勢，《指導(dǎo)意見》已明確指出：“要鼓勵連鎖經(jīng)營，促進市場結(jié)構(gòu)優(yōu)化”。品牌連鎖企業(yè)的優(yōu)勢在于資源共享和優(yōu)化配置，做到“六個統(tǒng)一與三個公開”，即品牌和標識統(tǒng)一、裝備統(tǒng)一、配件供應(yīng)統(tǒng)一、收費標準統(tǒng)一、維修標準和操作規(guī)范統(tǒng)一、對外服務(wù)承諾統(tǒng)一，作業(yè)項目公開、收費標準公開和維修質(zhì)量保證期公開。品牌連鎖企業(yè)能保證提供24 h維修服務(wù)，以滿足車主夜間車輛維修的需求，要求各崗位工作人員必須經(jīng)培訓(xùn)后方可上崗。這樣的優(yōu)勢使得品牌連鎖企業(yè)以良好的品牌形象贏得市場。

寧波市運管局持續(xù)致力于鼓勵連鎖品牌建設(shè)。良好的市場和政策環(huán)境吸引了包括“小拇指”“車騎士”“車享家”“福仕嘉”“車能手”等外來和本土汽修連鎖品牌進駐和興起。特別是近幾年，寧波市積極鼓勵企業(yè)規(guī)模化、品牌化發(fā)展，2017年5月，旨在打造三類維修企業(yè)“誠信聯(lián)盟”品牌的“寧波市汽車售后服務(wù)行業(yè)協(xié)會”成立，該協(xié)會重點是對三類汽車維修門店的資源整合，創(chuàng)新售后服務(wù)模式，打造涵蓋車險、租賃、救援、零配件供應(yīng)和養(yǎng)護維修等內(nèi)容的全產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺。

5　擁抱互聯(lián)時代，努力實現(xiàn)行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展

隨著大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)深刻影響著傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的變革，汽車維修行業(yè)發(fā)展面臨前所未有的挑戰(zhàn)和機遇，汽修傳統(tǒng)行業(yè)迫切需要利用“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來的新機遇，充分運用云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)等先進理念和先進技術(shù)，改變原有的經(jīng)營模式、運作流程，提高生產(chǎn)效率，滿足車主多層次、個性化需求，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級、經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變和行業(yè)競爭力提高。

寧波市運管局鼓勵維修企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)深度融合，近年來主要鼓勵培育了以下行業(yè)新業(yè)態(tài)。

（1）大型“汽配超市”——O2O網(wǎng)絡(luò)營銷模式。寧波眾興汽車服務(wù)有限公司、浙江天傲福運網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司組建全市首家“汽車配件超市”，實現(xiàn)汽車配件的“超市式”營銷和全城免費班車配送。

（2）特許經(jīng)營授權(quán)門店——配件網(wǎng)絡(luò)直供B2B營銷模式。由寧波市機動車維修行業(yè)和汽車零部件產(chǎn)業(yè)協(xié)會合作推動，授權(quán)全市共13家線下中心店，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺打通了汽配產(chǎn)銷接節(jié)點，繞過了中介環(huán)節(jié)，對打破汽車維修配件的“壟斷”，以優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠配件助企業(yè)降低運行成本。

（3）汽車后市場協(xié)會——互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)起的三類維修為主企業(yè)O2O、CPC平臺。寧波市騰興車聯(lián)信息科技有限公司牽頭組建寧波汽車后市場協(xié)會，該項目通過要求維修企業(yè)加盟，重點是對三類汽車維修門店的資源整合，創(chuàng)新售后服務(wù)模式。