韓蒞莉 史秋愔 劉芳

摘要：本文主要以再造優(yōu)化就診流程，提高醫(yī)院服務(wù)水平為重點(diǎn)進(jìn)行闡述，結(jié)合當(dāng)下患者就診過程中存在的常見問題為主要依據(jù)，從構(gòu)建就診服務(wù)組織體系、合理安排門診布局、以病人為中心，合理設(shè)置就診標(biāo)識指引、加強(qiáng)信息化建設(shè)，合理進(jìn)行一次二次候診分流、掛號、就診、檢查、取藥的流程優(yōu)化這幾方面進(jìn)行深入探索與研究，其目的在于加強(qiáng)就診流程的優(yōu)化力度，提升醫(yī)院服務(wù)水平，促進(jìn)醫(yī)院長期穩(wěn)定發(fā)展。

關(guān)鍵詞：就診流程；醫(yī)院；服務(wù)水平

引言：在新時代背景下，醫(yī)院之間的競爭變得越來越激烈，同質(zhì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療設(shè)備差異化逐漸變小，醫(yī)院之間的競爭已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)樗?。目前，醫(yī)療門診是非常重要的窗口，其可以為病人一共健康咨詢服務(wù)和醫(yī)療服務(wù)。就診流程的快速性、準(zhǔn)確性、便捷性，對就醫(yī)的秩序與醫(yī)療的質(zhì)量有著直接的影響，并且在很大程度上也決定著醫(yī)院的聲譽(yù)。傳統(tǒng)的就診流程已經(jīng)無法滿足病人的需求，因此需要對就診流程進(jìn)行優(yōu)化，從而提升醫(yī)院服務(wù)的水平，把患者滿意第一作為服務(wù)的宗旨。本文針對再造優(yōu)化就診流程，提高醫(yī)院服務(wù)水平進(jìn)行深入分析。

一、優(yōu)化就診流程的作用及意義

隨著我國經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，國民生活質(zhì)量上升到了新高度，為了切實(shí)滿足現(xiàn)代公眾實(shí)際需求，醫(yī)院需構(gòu)建新興的就醫(yī)模式，第一，采用多元化預(yù)約掛號服務(wù)，其中包含窗口掛號、網(wǎng)上掛號、114電話掛號、自動終端掛號等，對就醫(yī)人員進(jìn)行劃分，不但有助于患者就醫(yī)咨詢，還有助于醫(yī)生做好準(zhǔn)備工作，事先安排好診療計劃，從實(shí)際上降低醫(yī)院診療壓力。第二，設(shè)置自助機(jī)為患者繳費(fèi)和取號提供了極大的便利，節(jié)省大量排隊的時間。診療預(yù)算服務(wù)為要進(jìn)行復(fù)診的患者提供諸多便利，防止因號源緊張而無法及時復(fù)查的風(fēng)險，致使醫(yī)院就診環(huán)境流暢化。門診的完善有助于提高醫(yī)院管理效率，加強(qiáng)工作質(zhì)量和醫(yī)療水平，減小醫(yī)療事故發(fā)生率，降低醫(yī)療糾紛，最終增強(qiáng)醫(yī)院整體效益，緩解醫(yī)患緊張的關(guān)系，提高患者滿意度，對推動醫(yī)院良好發(fā)展具有積極作用。

優(yōu)化就診流程有以下兩點(diǎn)意義：第一，改變?nèi)罕娋歪t(yī)方式，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境。通過加強(qiáng)門診服務(wù)信息化建設(shè)，來實(shí)現(xiàn)由窗口繳費(fèi)、掛號的就醫(yī)方式轉(zhuǎn)變?yōu)樽詣永U費(fèi)與掛號的就醫(yī)方式，全面發(fā)揮就醫(yī)人員的主觀能動性，切實(shí)保護(hù)患者隱私。另外因患者停留時間變少，降低了排號繳費(fèi)導(dǎo)致的擁堵情況，減少了病毒交叉的風(fēng)險，進(jìn)而優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，降低醫(yī)療事故發(fā)生風(fēng)險。第二，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)水平，提升患者滿意度。通過加強(qiáng)門診服務(wù)信息化建設(shè)，來簡化繁雜的就診過程，自動取號、繳費(fèi)大大的縮短了患者就醫(yī)時間，在加強(qiáng)醫(yī)院工作質(zhì)量的同時，也降低了患者丟失財務(wù)的風(fēng)險。另外，實(shí)名制的預(yù)約方式，規(guī)避了號販子倒賣號源的行徑，確保醫(yī)院就醫(yī)秩序，進(jìn)而提升了患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意度。

二、患者就診過程中存在的常見問題

2.1排隊等候時間較長

根據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，綜合醫(yī)院門診患者的就醫(yī)時間最少為半個小時，最多可以達(dá)到一天，而醫(yī)生接診的時間一般都在20分鐘左右。掛號和候診是患者等候時間最長的環(huán)節(jié)，大部分患者在看病時都放棄了睡覺時間，早起幾個小時，到醫(yī)院排隊進(jìn)行掛號。在掛號流程改革前，掛號的時間為七點(diǎn)，患者需要提前一小時來到醫(yī)院進(jìn)行掛號排隊。而醫(yī)院部分繳費(fèi)窗口和掛號窗口處于混合的狀態(tài)，取藥窗口與藥房交票窗口處于混合的狀態(tài)，在這樣的情況下使同一個窗口的服務(wù)人員在兩個種類的工作中隨時切換，容易出現(xiàn)錯誤，并且在切換的過程中，嚴(yán)重浪費(fèi)時間，從而影響了服務(wù)效率，使患者在窗口的等待時間較長。此外，患者在藥房窗口取藥時，服務(wù)人員都是按批分發(fā)藥物，除非沒有患者排隊，這樣會導(dǎo)致藥等人的現(xiàn)象，從而使患者排隊等候的時間變長。

2.2就診人員過多，擁擠不堪

醫(yī)院的門診流程一般都是患者到醫(yī)院，直接進(jìn)入排隊掛號，除非一些特殊的情況外，大部分患者在進(jìn)入醫(yī)院就醫(yī)時，第一步就是門診，全院的患者都需要在大廳進(jìn)行掛號，這給門診服務(wù)帶來了較大的壓力，尤其是一些規(guī)模較大的醫(yī)院，其候診室的就診人員更多。在傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)中，都分淡旺季，而醫(yī)院門診服務(wù)不同，只有旺季與更旺季。根據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，在醫(yī)改以后，大部分患者都從原來到小醫(yī)院就診轉(zhuǎn)變成了到大醫(yī)院就診。例如，在2016年，鄭大附一附院的門診量高達(dá)523萬人次，平均日接待量將近1.5萬人。這些數(shù)據(jù)僅僅為患者的數(shù)量，再加上陪同患者就診的家屬人數(shù)，門診區(qū)域的人流量將會增加1-2倍左右。從這樣數(shù)據(jù)可以看出，醫(yī)院就診人員過多，經(jīng)常處于擁擠不堪的情況，環(huán)境秩序較差，并且容易引起院內(nèi)感染。

2.3導(dǎo)診缺乏，服務(wù)不到位

患者來到醫(yī)院就診，對于醫(yī)院的環(huán)境不夠熟悉，缺乏就醫(yī)知識。并且，醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)節(jié)較多，而導(dǎo)醫(yī)的數(shù)量有限，無法滿足大量的患者需求，服務(wù)不到位，以至于大量的患者在醫(yī)院中，毫無目的的移動，最終導(dǎo)致患者產(chǎn)生不滿的情緒，這對醫(yī)院的形象和聲譽(yù)有著極大的影響。

三、再造優(yōu)化就診流程的思路探討

3.1構(gòu)建就診服務(wù)組織體系

為了轉(zhuǎn)變門診部業(yè)務(wù)交叉重疊和忙閑不均的情況，可以把掛號、導(dǎo)醫(yī)、收費(fèi)三室進(jìn)行合并，創(chuàng)建一個門診支持服務(wù)中心，其直接由門診管理科進(jìn)行管理。門診支持服務(wù)中心的主任可以由門診部的護(hù)士長來擔(dān)任，其他成員可以由門診部的護(hù)士來擔(dān)任。要求護(hù)士熟練掌握掛號、分診、收費(fèi)等系統(tǒng)的操作。把病人作為中心，結(jié)合存在的不合理流程，及時找出引起不合理流程的原因和環(huán)境，并認(rèn)真進(jìn)行研究，提出整改的措施。

3.2合理安排門診布局

為了方便患者進(jìn)行就診，醫(yī)院可以結(jié)合診室的設(shè)置，把門診支持服務(wù)臺設(shè)置在樓層大廳，把集中室中的服務(wù)轉(zhuǎn)變成為分散式的大廳服務(wù)。在門診大廳中設(shè)置合理數(shù)量掛號收費(fèi)窗口、增加自助掛號機(jī)數(shù)量，在各個診區(qū)和口層設(shè)置少量掛號收費(fèi)窗口、增加自助掛號機(jī)數(shù)量、分診服務(wù)臺，以防出現(xiàn)患者反復(fù)排隊和集中排隊的情況。此外，可以結(jié)合網(wǎng)上掛號的信息數(shù)據(jù)，對出診的醫(yī)生數(shù)量與診位進(jìn)行及時調(diào)整，從而縮短患者的候診時間。

3.3以病人為中心，合理設(shè)置就診標(biāo)識指示

在對就診流程優(yōu)化過程中，需要把病人作為中心，對就診標(biāo)識指示進(jìn)行合理設(shè)置。對患者主觀評價和心理感受進(jìn)行充分考慮，把獲得患者的滿意作為就診流程優(yōu)化改造的成功標(biāo)準(zhǔn)。把縮短患者排隊就醫(yī)時間作為主要內(nèi)容，從而提升醫(yī)院門診的服務(wù)水平，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?；颊呔驮\的滿意程度對醫(yī)院的聲譽(yù)和形象有著直接的影響，其是門診服務(wù)水平與工作質(zhì)量的體現(xiàn)。因此，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)需要關(guān)注門診就醫(yī)流程中關(guān)鍵點(diǎn)與薄弱點(diǎn)，合理設(shè)置就診標(biāo)識致使，從而縮短患者排隊的時間和縮短患者在醫(yī)院內(nèi)流動的時間。醫(yī)院可以把大廳集中掛號轉(zhuǎn)變?yōu)樵\區(qū)掛號，結(jié)合當(dāng)天患者流量，安排1-2名護(hù)士在診區(qū)進(jìn)行掛號工作，把患者分散到各個診區(qū)中。并且，醫(yī)院可以通過網(wǎng)絡(luò)、電視、報紙等多媒體，對醫(yī)院改革以后的掛號流程進(jìn)行宣傳，在門診區(qū)域通過大屏幕和白板向患者介紹就醫(yī)流程、醫(yī)院布局、就診指南，從而使公眾深入了解流程的改革。

3.4加強(qiáng)信息化建設(shè)，合理進(jìn)行一次二次候診分流

在就診流程優(yōu)化過程中，加強(qiáng)信息化建設(shè)，把原始的門診流程打破，再造以病人為中心的就診流程。原始的門診流程忽略了患者的感受和體驗(yàn)，讓患者對門診流程進(jìn)行適應(yīng)，這給患者就診帶來了極大的不便。而加強(qiáng)信息化建設(shè)，從根本上解決了原始門診流程存在的問題，有效提升醫(yī)院的服務(wù)水平。通過多種形式的排隊叫號系統(tǒng)，使患者的排隊時間大幅度縮短。醫(yī)院受到各種條件的影響，治療場所無法做到無限制的增加，這就需要患者在候診區(qū)進(jìn)行排隊等候。傳統(tǒng)分診員手工分診已經(jīng)無法滿足醫(yī)院門診的工作。因此醫(yī)院需要加強(qiáng)信息化建設(shè)，購進(jìn)一些先進(jìn)的自動化排隊叫號系統(tǒng)，該系統(tǒng)具有多媒體分診功能，通過此系統(tǒng)，可以有效解決這一問題，合理進(jìn)行一次二次候診分流。該系統(tǒng)可以對診區(qū)就診的秩序進(jìn)行規(guī)范，縮短患者的就診等待時間。并且該系統(tǒng)可以自動進(jìn)行語言播放、診室條屏顯示、大屏幕顯示等等，從而使患者可以按照秩序就醫(yī)。此外，醫(yī)院可以在檢查科室和檢驗(yàn)科室應(yīng)用排隊叫號系統(tǒng)，從而使患者可以按照順序進(jìn)行候檢。患者可以在觸摸屏處進(jìn)行取號與檢查登記分診，然后自動進(jìn)行檢查與檢驗(yàn)的排隊，從而使科室秩序得到規(guī)范。

3.5掛號、就診、檢查、取藥的流程優(yōu)化

掛號的流程優(yōu)化：初診患者在進(jìn)行掛號時，可以獲得一個具有條形碼的病歷袋與一張含有自身信息的IC卡。同時，需要給患者一個打印的掛號單，在打印掛號單時，系統(tǒng)給患者就診進(jìn)行排序，并在分診的屏幕上提示患者，需要到哪里就診、找哪個醫(yī)生、前面還有多少排隊的患者等信息。復(fù)診患者可以直接憑借IC卡進(jìn)行就診，在門診的中的任何刷卡終端上，都可以自主進(jìn)行免費(fèi)掛號。

就診的流程優(yōu)化：患者掛完號以后，其基本信息會通過網(wǎng)絡(luò)，直接傳輸給門診醫(yī)生的工作站，醫(yī)生可以在系統(tǒng)中，對患者的門診病歷進(jìn)行書寫和檢查等。若患者持有的IC卡中還有預(yù)存款，醫(yī)生可以在工作站直接進(jìn)行刷卡收費(fèi)工作；若患者持有的IC卡中沒有預(yù)存款，患者可以拿著帶有條碼的檢查單到收費(fèi)臺進(jìn)行繳費(fèi)。收費(fèi)人員可以利用手持式的掃描儀，對患者的條碼信息進(jìn)行讀取，自動進(jìn)行收費(fèi)。收取相應(yīng)費(fèi)用以后，患者的信息將會發(fā)送到相應(yīng)科室中，患者可以直接到相應(yīng)科室進(jìn)行檢查。

檢查的流程優(yōu)化：實(shí)施門診醫(yī)生工作站以后，患者可以帶著收費(fèi)后的條碼到相應(yīng)科室，醫(yī)務(wù)人員可以通過條碼對患者的基本信息進(jìn)行獲取，并進(jìn)行相應(yīng)的檢查，檢查報告出來以后，檢查結(jié)果將及時反饋到門診醫(yī)生的工作站。

取藥的流程優(yōu)化：患者回到診室以后，聽取醫(yī)生的交代以后，可以對取藥的費(fèi)用進(jìn)行繳納，結(jié)束門診過程，可以有效縮短患者在醫(yī)生診室滯留的時間。若患者想要打印紙質(zhì)的檢查報告和檢驗(yàn)結(jié)果，可以憑借條碼，在各個樓層的自主打印機(jī)處，對條碼進(jìn)行掃描，對報告單進(jìn)行打印。

結(jié)束語：總而言之，在新時代背景下，醫(yī)院想要在激烈的競爭市場中占據(jù)有利位置，就需要對就診流程進(jìn)行優(yōu)化，從而提升醫(yī)院服務(wù)水平。醫(yī)院在對就診流程進(jìn)行優(yōu)化時，需要結(jié)合自身的實(shí)際情況，有針對性的進(jìn)行優(yōu)化，構(gòu)建就診服務(wù)組織體系，合理安排門診布局，以病人為中心，合理設(shè)置就診標(biāo)識指示，加強(qiáng)信息化建設(shè)，合理進(jìn)行一次二次候診分流、掛號、就診、檢查、取藥的流程優(yōu)化。只有這樣，才可以有效提升醫(yī)院服務(wù)水平，使患者滿意，從而促進(jìn)醫(yī)院長期穩(wěn)定發(fā)展。

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作者簡介：韓蒞莉，女，籍貫：北京，出生年月：1982年2月2日，學(xué)歷：研究生，職稱：助理研究員，研究方向：醫(yī)院管理、醫(yī)院建設(shè)。史秋愔，女，籍貫：天津，出生年月：1984年8月，學(xué)歷：大學(xué)本科，職稱：實(shí)習(xí)研究員，研究方向：醫(yī)院管理、醫(yī)院建設(shè)。劉芳，女，籍貫：湖北，出生年月：1971年10月，學(xué)歷：研究生，職稱：中級經(jīng)濟(jì)師，研究方向：醫(yī)院管理、醫(yī)院建設(shè)。