文/中車(chē)永濟(jì)電機(jī)公司 何君

筆者自從事接待工作以來(lái)，加強(qiáng)接待理論的研究，不斷探索、總結(jié)、提煉接待的理論成果，使得接待工作取得一定成效。

一、堅(jiān)持思想引領(lǐng)，強(qiáng)化制度建設(shè)，接待規(guī)范有序

一切工作按制度辦，按規(guī)矩辦。在接待工作中要嚴(yán)把“五個(gè)環(huán)節(jié)”：一是有依據(jù)。即每項(xiàng)接待活動(dòng)都要有依據(jù)，或是公司下達(dá)的接待計(jì)劃，或是上級(jí)下達(dá)批示的任務(wù)，或是領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。接待人員必須按章辦事，不得擅自接待非正式團(tuán)組，更不能接待私客。二是有標(biāo)準(zhǔn)。即以中央“八項(xiàng)規(guī)定”的要求為準(zhǔn)繩，按照《公司接待工作管理辦法》進(jìn)行接待。加強(qiáng)公司對(duì)外接待的管理與控制，使接待工作更規(guī)范化及合理化。根據(jù)中央“八項(xiàng)規(guī)定”，抓好現(xiàn)有制度的補(bǔ)充、完善以解決接待工作中存在的各種突出問(wèn)題和新情況。根據(jù)新形勢(shì)、新任務(wù)的要求和現(xiàn)階段接待工作的實(shí)際，以解決接待工作中存在的各種突出問(wèn)題為導(dǎo)向，對(duì)原有的接待工作制度，如接待工作標(biāo)準(zhǔn)、接待工作程序、接待工作請(qǐng)示報(bào)告、接待工作的跟蹤落實(shí)反饋、接待工作禮儀規(guī)范等進(jìn)行調(diào)整、充實(shí)和完善，及時(shí)研究制定接待工作所需的新制度。三是有報(bào)批。接到任務(wù)后，接待人員要履行有關(guān)審批程序逐項(xiàng)進(jìn)行落實(shí)。四是有分工，按照接待服務(wù)操作規(guī)程，分工明確，密切配合，履職盡責(zé)，堅(jiān)決杜絕推諉扯皮，貽誤工作。五是有審核，對(duì)每一批來(lái)賓、每一筆費(fèi)用、每月的接待支出，接待工作人員都要認(rèn)真及時(shí)審核把關(guān)簽字上報(bào)，履行“雙向?qū)徍恕?，最后?bào)財(cái)務(wù)審批。

接待用車(chē)嚴(yán)格執(zhí)行《車(chē)輛管理辦法》，按照接待計(jì)劃安排，根據(jù)來(lái)賓級(jí)別、人數(shù)、車(chē)輛限行等情況，合理安排車(chē)輛，并填寫(xiě)《派車(chē)單》，且讓司機(jī)隨車(chē)攜帶，《派車(chē)單》由用車(chē)單位負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，并按月歸檔保存。辦公室根據(jù)每日用車(chē)情況填寫(xiě)《公務(wù)用車(chē)使用臺(tái)賬》，并進(jìn)行月度匯總、分析，以進(jìn)一步加強(qiáng)接待用車(chē)的調(diào)度管理。

二、注重接待全過(guò)程服務(wù)，提升客戶(hù)體驗(yàn)度

一是編制接待全過(guò)程工作手冊(cè)。以《接待工作禮儀手冊(cè)》《公司接待工作管理辦法》為標(biāo)準(zhǔn)，將日常接待工作經(jīng)驗(yàn)的共性和個(gè)性融匯分析，從制定接待方案、接待前的準(zhǔn)備、安排迎賓、安排住宿、安排用餐、安排視察、調(diào)研、餐館、安排會(huì)務(wù)、安排送賓、工作總結(jié)等日常接待的九個(gè)工作流程所涉及的基本禮儀、工作程序和工作要求來(lái)著手編制手冊(cè)，為接待全過(guò)程服務(wù)提供明確的工作依據(jù)，相關(guān)工作人員只要遵照手冊(cè)的規(guī)定行事，可以按流程標(biāo)準(zhǔn)完成整個(gè)接待工作，并使工作品質(zhì)達(dá)到一定的水準(zhǔn)。

二是堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，做好接待全過(guò)程服務(wù)。每一次接待都要從全局的角度思考問(wèn)題，力求成為重要接待的策劃者、組織者、保障者、服務(wù)者。從接待準(zhǔn)備工作直至接待前的聯(lián)絡(luò)，再對(duì)接待的對(duì)象制定出具體的接待方案，接待前對(duì)方案的執(zhí)行進(jìn)行研究，要主動(dòng)進(jìn)行全程模擬思考，從準(zhǔn)備會(huì)議室到用車(chē)，從參觀到用餐，每個(gè)小細(xì)節(jié)不容忽視。還要優(yōu)化流程、規(guī)范運(yùn)作、加強(qiáng)溝通，使接待工作中的各環(huán)節(jié)有序銜接、首尾相連。讓接待工作能夠像生產(chǎn)程序一般完成，保證接待工作能夠根據(jù)接待程序與規(guī)則實(shí)施。

三是要求各業(yè)務(wù)單位指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)，和公司辦公室接待主管一對(duì)一對(duì)接本單位接待工作。這樣就避免了一個(gè)部門(mén)里2-3個(gè)人同時(shí)對(duì)接同一件事項(xiàng)的情況發(fā)生，使全程溝通對(duì)接更順暢，專(zhuān)人負(fù)責(zé)制使接待過(guò)程中的關(guān)鍵信息點(diǎn)信息更準(zhǔn)確。

三、重創(chuàng)新，重特色，打造精品接待品牌

創(chuàng)新是接待工作的靈魂，只有不斷創(chuàng)新接待工作理念，才能進(jìn)一步提升接待工作層次和服務(wù)水平。面對(duì)不同對(duì)象、不同層面、不同規(guī)格的接待，如果千篇一律，就使接待工作失去了生命。要使接待工作實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的生活接待到現(xiàn)代人文接待的新跨越，必須針對(duì)不同情況多謀善斷，不斷進(jìn)行理念創(chuàng)新、思路創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新，不斷打造接待工作的亮點(diǎn)。

制定特色酒店、飯店名錄。根據(jù)星級(jí)酒店和一般商務(wù)酒店、市區(qū)酒店和公司周邊酒店分類(lèi)別對(duì)酒店進(jìn)行調(diào)研匯總。根據(jù)地理位置和菜系兩個(gè)類(lèi)別對(duì)飯店進(jìn)行調(diào)研匯總。將酒店、飯店名錄做到了然于胸，就可以根據(jù)客人的需求和喜好迅速確定下榻賓館和用餐地點(diǎn)，也能根據(jù)突發(fā)變化及時(shí)做好調(diào)整。

大型接待需要給客戶(hù)提供接待指南，優(yōu)秀的接待指南就如一張“企業(yè)名片”，折射出企業(yè)的文化。對(duì)重要、大型的接待工作要精心策劃，制訂既具有時(shí)代特征又有企業(yè)特色，并符合來(lái)賓身份的接待方案和實(shí)施細(xì)則。通過(guò)接待工作反映企業(yè)精神和企業(yè)亮點(diǎn)，展示企業(yè)文化和實(shí)力，使接待工作在企業(yè)發(fā)展中發(fā)揮更大的作用。

四、加強(qiáng)接待工作的隊(duì)伍建設(shè)

一是培養(yǎng)“知識(shí)型”接待隊(duì)伍。接待人員除了熟悉接待工作規(guī)范、禮儀、程序以及國(guó)際慣例外，還要具備一定的文化品位和文字、口頭表達(dá)能力，要以“請(qǐng)進(jìn)來(lái)+走出去”的形式開(kāi)展接待人員的素質(zhì)能力培訓(xùn)，培養(yǎng)接待人員“能說(shuō)、會(huì)干、勤思、善寫(xiě)”的能力，強(qiáng)化文學(xué)、歷史、地理、文物、旅游及現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)、科技、法律方面的知識(shí)儲(chǔ)備。

二是創(chuàng)新工作作風(fēng)。要養(yǎng)成快速反應(yīng)、馬上行動(dòng)、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、高度負(fù)責(zé)的作風(fēng)，形成超前思考，超前謀劃的能力，認(rèn)真負(fù)責(zé)做好每次接待，要發(fā)揚(yáng)馬上就辦、雷厲風(fēng)行的作風(fēng)，急事急辦、特事特辦、干凈利索，高效圓滿(mǎn)地完成接待任務(wù)。

三是實(shí)行日工作匯報(bào)機(jī)制。建立接待工作微信群，讓員工對(duì)每日的工作及時(shí)總結(jié)、思考，所有事項(xiàng)在群里及時(shí)傳達(dá)、匯報(bào)，鼓勵(lì)大家將自己的重點(diǎn)工作完成情況進(jìn)行展示，并讓各主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這樣日積月累地匯報(bào)、點(diǎn)評(píng)也會(huì)變成經(jīng)驗(yàn)知識(shí)或訣竅。實(shí)行月度績(jī)效講評(píng)機(jī)制，匯報(bào)當(dāng)月重點(diǎn)工作進(jìn)度及遇到的問(wèn)題，以親身案例，說(shuō)出自己在工作中的不足，分析原因并提出預(yù)防措施。通過(guò)這樣的“激勵(lì)機(jī)制+真實(shí)的聲音”方式提高團(tuán)隊(duì)質(zhì)量。

五、以“雙歸零管理方法”打造接待“品質(zhì)零缺陷”

接待工作的質(zhì)量直接影響到企業(yè)的形象，所以，要力爭(zhēng)在接待全程一次把事情做對(duì)。要把工作中的錯(cuò)誤杜絕為零，很重要的一點(diǎn)就是要改變思維方式：思考如何“控制”可能引起的失誤。接待人員將日常接待過(guò)程中已發(fā)生或可能發(fā)生的失誤，用“雙歸零管理方法”進(jìn)行分析，查明問(wèn)題的發(fā)生過(guò)程和責(zé)任，并采取措施和完善規(guī)章，嚴(yán)肅對(duì)問(wèn)題的處理，舉一反三解決問(wèn)題。每個(gè)歸零的過(guò)程，是實(shí)現(xiàn)接待管理工作從事后的問(wèn)題管理轉(zhuǎn)化為事前的預(yù)防管理的過(guò)程。歸零的意義指問(wèn)題關(guān)閉，不再重復(fù)發(fā)生。

在“雙歸零管理”標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，辦公室提出接待管理工作標(biāo)準(zhǔn)的四個(gè)度。即“維度”“深度”“細(xì)度”“力度”。維度就是要全面性、系統(tǒng)性思考問(wèn)題，把握全局；深度就是強(qiáng)調(diào)責(zé)任層層明確，任務(wù)層層落實(shí)；細(xì)度就是要求把工作做細(xì)，總結(jié)出做細(xì)工作的方法；力度就是要形成有效的執(zhí)行力。