成都工業(yè)學(xué)院材料工程學(xué)院 許 瀟，黃兆飛，冉 亮，李 想

隨著時代的發(fā)展，汽車逐步走進普通人的生活，成為日常出行的必備交通工具。人們對汽車的關(guān)注也從最初的車輛質(zhì)量轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)。與此同時汽車制造商、銷售商之間由于整車銷售利潤的下滑，開始由技術(shù)、價格競爭轉(zhuǎn)向售后服務(wù)競爭。

統(tǒng)計顯示，在歐美一些發(fā)達國家，汽車銷售利潤僅占整個汽車行業(yè)利潤的20%，零部件供應(yīng)占20%，而60%的利潤來自于汽車后服務(wù)業(yè)。目前，我國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)正以每年40%的速度增長，截止到2017年3月，我國汽車保有量已達2億輛。隨著汽車普及程度的提高，人們對于汽車的個性化需求越來越突出。汽車后市場作為新興的朝陽產(chǎn)業(yè)，其未來市場發(fā)展空間巨大，經(jīng)濟效益明顯。對當(dāng)前的汽車后市場進行研究，對存在的問題進行調(diào)研分析并提出有效的應(yīng)對策略對行業(yè)的發(fā)展具有重要的意義。

1 汽車后市場內(nèi)容

所謂汽車后市場是指汽車銷售以后，圍繞汽車使用過程中的各種服務(wù)，它涵蓋了消費者買車后所需要的一切服務(wù)。汽車后市場大體上可分為7大行業(yè)：汽保行業(yè)、汽車金融行業(yè)、汽車IT行業(yè)、汽車養(yǎng)護行業(yè)、汽車維修及配件行業(yè)、汽車文化及汽車運動行業(yè)、二手車及汽車租賃行業(yè)等。在這些汽車服務(wù)行業(yè)中，有技術(shù)含量不高、需要知識儲備少且經(jīng)營要求不高的服務(wù)項目；也有需要精湛技術(shù)和知識含量高、管理經(jīng)營理念先進的服務(wù)項目?？偠灾?，汽車后市場可以認(rèn)為是一個汽車銷售以后與汽車使用相關(guān)聯(lián)的行業(yè)群體的總稱，主要以服務(wù)為主。

2 我國汽車后市場現(xiàn)狀

2.1 起步晚，發(fā)展滯后

當(dāng)國外的汽車后市場已經(jīng)趨于成熟時，我國的汽車后市場才剛剛起步。在國外，汽車行業(yè)利潤的60%來自于后市場，而在我國只有10%。截至21世紀(jì)初期，我國的汽車主要消費群體是公務(wù)機構(gòu)或社會團體，他們對于汽車的服務(wù)需求要求不高，這直接導(dǎo)致對汽車后市場的關(guān)注度不高，發(fā)展緩慢。隨著汽車走入普通家庭，私家車主對汽車后服務(wù)質(zhì)量的需求促進了行業(yè)的快速發(fā)展。由于起步晚，發(fā)展滯后，我國汽車服務(wù)企業(yè)的整體服務(wù)意識，綜合服務(wù)能力與發(fā)達國家仍存在一定差距。

2.2 理念落后，執(zhí)行效果差

與發(fā)達國家汽車服務(wù)業(yè)相比，我國的汽車服務(wù)理念相當(dāng)落后。國際先進的服務(wù)理念如“以人為本，顧客至上”，在我國多數(shù)地區(qū)僅僅停留在口頭，并沒有真正貫徹落實到行動上。汽車產(chǎn)業(yè)前端暴利存在時間過長，致使汽車后服務(wù)業(yè)長期不受整車廠家重視。經(jīng)銷商們的市場壟斷地位，也使得后服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展受到了抑制。

2.3 行業(yè)混亂，競爭無序

行業(yè)的快速發(fā)展，吸引了眾多的“淘金者”。行業(yè)規(guī)范缺失，使得汽車后市場各類企業(yè)魚龍混雜，參差不齊。現(xiàn)在國內(nèi)注冊運營的汽車服務(wù)類企業(yè)有40多萬家，企業(yè)間競爭激烈，價格戰(zhàn)迭出。有不少無良商家面對同行競爭時使用假冒偽劣配件等惡性競爭方式欺騙消費者。據(jù)調(diào)查顯示，近年來由于使用偽劣零配件而發(fā)生事故的車輛占到總事故車輛的13%。

2.4 行業(yè)相關(guān)人員素質(zhì)不高

（1）員工專業(yè)素質(zhì)低。要想有高水平的服務(wù)，汽車服務(wù)企業(yè)需有高質(zhì)量的員工。但目前多數(shù)企業(yè)表現(xiàn)出來的卻是企業(yè)員工技術(shù)水平低、知識更新速度慢等問題。汽車產(chǎn)品的快速更新?lián)Q代，要求技術(shù)人員不斷提升自身專業(yè)素質(zhì)。

（2）經(jīng)營管理者素質(zhì)不高。汽車產(chǎn)業(yè)前幾年的高速發(fā)展，讓經(jīng)營管理人員只看重銷量的提高和利潤的提升，而忽略與之配套的服務(wù)文化方面的建設(shè)。另外早期的經(jīng)營管理人員文化素質(zhì)普遍不高，制約了企業(yè)整體經(jīng)營管理能力的提升。

2.5 企業(yè)的硬件基礎(chǔ)條件差

汽車后市場的各類企業(yè)，尤其是維修技術(shù)類企業(yè)，中小企業(yè)居多。中小企業(yè)囿于自身的資金實力，普遍設(shè)備簡陋，缺乏現(xiàn)代化的技術(shù)檢測手段。

2.6 法律法規(guī)不健全

隨著汽車后服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，國內(nèi)出臺了一系列的法律法規(guī)來保障市場的穩(wěn)定運行。但是在汽車后市場方面，如維修、美容、保養(yǎng)、配件等方面，仍有大量問題需要規(guī)范。

3 產(chǎn)業(yè)發(fā)展對策

3.1 轉(zhuǎn)變消費理念

目前發(fā)達國家的汽車維修理念是“三分修，七分養(yǎng)”。這一理念無疑對國內(nèi)的汽車業(yè)發(fā)展具有較大的啟發(fā)意義。通過行業(yè)協(xié)會組織，向車主積極推廣這種先進理念，改變過去那種被迫維修的狀態(tài)。

3.2 采用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

隨著私家車數(shù)量的增加，業(yè)主相關(guān)知識提升，對企業(yè)服務(wù)能力提出了越來越高的要求。企業(yè)的競爭歸根到底是人才的競爭，這就要求各類汽車服務(wù)企業(yè)要培養(yǎng)技術(shù)骨干，強化企業(yè)的人力資源管理。汽車服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)先進的汽車維修技術(shù)，投入資金去引進現(xiàn)代化的檢修設(shè)備，提高自己的基礎(chǔ)服務(wù)實力。各服務(wù)企業(yè)應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，開展標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)工作，規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營行為。

3.3 完善服務(wù)，發(fā)展連鎖經(jīng)營

汽車后市場主要有兩大經(jīng)營模式：一是4S店；二是連鎖經(jīng)營。傳統(tǒng)的4S店模式對于我國早期的汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展是有促進作用的，但目前其弊端已經(jīng)成為汽車后服務(wù)產(chǎn)業(yè)的障礙。連鎖加盟店式和一站式綜合服務(wù)是當(dāng)前汽車后服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢。連鎖經(jīng)營模式的優(yōu)勢不僅體現(xiàn)在維修保養(yǎng)成本低還表現(xiàn)為服務(wù)的規(guī)范性、質(zhì)量的一致性。另外我國整車業(yè)目前由合資企業(yè)主導(dǎo)，促進建立一定規(guī)模的汽車連鎖經(jīng)營企業(yè)，有利于汽車后市場自有品牌的確立。

3.4 促成行業(yè)聯(lián)盟，加強行業(yè)監(jiān)管

（1）行業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟。各相關(guān)企業(yè)應(yīng)擺脫各自獨立的局面，企業(yè)間要互通有無，協(xié)同發(fā)展。企業(yè)與高校、研究所等機構(gòu)要加強合作，建立行業(yè)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，共同促進行業(yè)健康、快速、有序的發(fā)展，充分利用汽車后市場現(xiàn)有資源和發(fā)展機遇，提升行業(yè)的競爭力。

（2）行業(yè)監(jiān)管。行業(yè)的健康發(fā)展離不開各種規(guī)范，行業(yè)協(xié)會組織要充分發(fā)揮自己的組織優(yōu)勢，協(xié)助企業(yè)共同制定行業(yè)規(guī)范，規(guī)范各企業(yè)的經(jīng)營行為，避免行業(yè)的惡性競爭等自損現(xiàn)象。汽車相關(guān)的政府部門（如保險、銀行、稅收等管理部門）應(yīng)針對汽車后市場現(xiàn)狀制定法律、法規(guī)來約束市場。政府相關(guān)執(zhí)法部門應(yīng)定期對行業(yè)進行檢查，對違法違規(guī)行為進行查處。

4 結(jié)論

本文分析了汽車后市場所面臨的問題，指出行業(yè)存在著起步晚、發(fā)展滯后、行業(yè)基礎(chǔ)薄弱等問題。針對問題，通過分析，從服務(wù)模式完善、行業(yè)監(jiān)管，法律法規(guī)等方面提出了相應(yīng)的方案以促進我國汽車后市場的發(fā)展。