趙云飛

摘 要：文章對信息公平與圖書館的關(guān)系進行了簡要闡述，從意識、資源及技術(shù)等方面分析了圖書館在實施信息援助時面臨的困境，從現(xiàn)場服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)及上門服務(wù)等方面構(gòu)建了信息公平視閾下圖書館信息援助的模式，并提出了強化信息援助的路徑。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2018）09-0062-03

關(guān)鍵詞：信息公平；圖書館；信息援助；模式；路徑

所謂信息公平，實質(zhì)上就是指用戶之間在信息資源的獲取與分配過程中所呈現(xiàn)出的平等與均衡狀態(tài)，是公平思想在信息活動中的顯著反映。信息公平主要包括兩方面內(nèi)容：一是信息獲取權(quán)利的公平，即“按需配權(quán)”。所有用戶在法律許可的范圍內(nèi)都平等享有獲取信息的權(quán)利，而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國籍、語言或社會地位的限制。二是信息獲取結(jié)果的公平，即“所需能取”。每一個用戶都平等享有獲取信息結(jié)果的權(quán)利。二者是信息公平的前提條件和最終目標，相得益彰，不可或缺[1]?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時代，人們越來越關(guān)注信息公平問題。圖書館作為公共文化服務(wù)機構(gòu)，其主要使命之一是實施信息援助，保障用戶的信息權(quán)益。為保障信息援助真正落在實處，圖書館一定要以信息公平為出發(fā)點，以改革創(chuàng)新為推動力，有效完善其服務(wù)體系，推動圖書館事業(yè)不斷向前發(fā)展。

1 信息公平與圖書館的關(guān)系

1.1 圖書館的基本性質(zhì)決定信息獲取權(quán)利的公平

圖書館承擔(dān)著弘揚民族文化、推動社會健康發(fā)展的重要職責(zé)，在發(fā)展過程中應(yīng)努力為人們打造可以進行終身教育的基地。圖書館自身具備的社會性、服務(wù)性及開放性等基本性質(zhì)，明確了人們不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國籍、語言或社會地位的限制，都能夠平等獲取和利用圖書館的全部信息資源。圖書館給予所有人獲取信息的權(quán)利和機會，是維護信息獲取權(quán)利公平的有效平臺。因此，圖書館應(yīng)承擔(dān)信息援助的重要職責(zé)，為包括弱勢群體在內(nèi)的社會大眾提供信息服務(wù)，這也是圖書館服務(wù)于社會的最大價值體現(xiàn)[2]。

1.2 圖書館的顯著特征能夠推動信息獲取結(jié)果的公平

圖書館具有信息資源的多元性和信息行為的便捷性等顯著特征，這有助于推動信息獲取結(jié)果的公平。具體體現(xiàn)在：①圖書館作為公益性文化服務(wù)機構(gòu)，承擔(dān)著文化傳承、社會教育等職能，這決定其必須大量收集整理、優(yōu)化加工、存儲利用、傳播共享各種信息資源。這些信息資源是用戶“因需能取”的資源基礎(chǔ)，可最大限度地滿足用戶的信息需求，推動信息獲取結(jié)果的公平。②圖書館在地域上的廣泛分布、在服務(wù)設(shè)施上的先進完善、在操作平臺上的簡單直觀等，可在一定程度上消除因地域環(huán)境、服務(wù)設(shè)施及操作方式等造成的信息失衡現(xiàn)象，促進用戶在實施信息行為上的便捷性，讓“所需能取”成為可能[3]。

2 信息公平視閾下圖書館信息援助的困境

在推動信息公平和建設(shè)知識社會的背景下，圖書館開展信息援助服務(wù)，可為社會大眾獲取與利用信息營造良好的環(huán)境。但是，圖書館在推動信息公平方面面臨意識、資源及技術(shù)等方面的困境。

2.1 意識困境：服務(wù)意識淡薄，服務(wù)對象模糊

圖書館作為為社會大眾服務(wù)的社會文化機構(gòu)，因其服務(wù)范圍較廣，致使其服務(wù)對象呈現(xiàn)出模糊性等特征，圖書館不清楚應(yīng)該具體針對哪些人群實施信息援助，這使其與真正需要信息援助的人群產(chǎn)生隔閡，不能真正實現(xiàn)社會發(fā)展的要求。出現(xiàn)上述情況的主要根源在于部分圖書館的服務(wù)意識淡薄，還存在官僚思想，在挖掘用戶需求方面沒有壓力和動力，被動地為用戶提供信息服務(wù)[4]?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時代，社會大眾獲取信息的渠道更加廣泛，而部分圖書館還在延續(xù)“坐等上門”的服務(wù)方式，這將使其無法為有需要的用戶提供有效服務(wù)，自然也無法有效完成實施信息援助、推動信息公平的社會使命。

2.2 資源困境：資源供給缺乏，資源配置失衡

實施信息援助必須以一定的服務(wù)資源作保障，圖書館的服務(wù)資源主要分為信息類資源和產(chǎn)權(quán)類資源兩個部分（見圖1）。目前，部分圖書館擁有的服務(wù)資源與社會大眾日益增長的信息需求不匹配，不能滿足用戶的信息需求，進而降低了用戶的滿意度，這成為圖書館實施信息援助的阻礙因素之一。目前，圖書館實施信息援助存在的資源困境主要與信息類資源和產(chǎn)權(quán)類資源配置失衡等有關(guān)。圖書館在信息類資源方面存在資源類型單一、更新速度較慢等問題，在產(chǎn)權(quán)類資源方面存在資源短缺、技術(shù)落后、管理陳舊及知識侵權(quán)等問題[5]?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時代，圖書館應(yīng)改善資源管理方式和服務(wù)模式，對服務(wù)資源進行補充完善及優(yōu)化整合，為實施信息援助、推動信息公平構(gòu)建良好的環(huán)境。

2.3 技術(shù)困境：能力存在差異，服務(wù)效果不佳

用戶利用圖書館信息資源的能力存在差異性。對具備一定信息素養(yǎng)的用戶而言，信息技術(shù)的飛速發(fā)展讓他們能夠隨時隨地利用網(wǎng)絡(luò)獲取信息資源，并不局限于圖書館，這在一定程度上降低了圖書館信息資源的利用率；對信息素養(yǎng)缺乏的用戶而言，特別是弱勢群體（主要指收入偏低者和老年人），由于其信息意識薄弱，對信息真?zhèn)蔚呐袛嗄芰Σ粡?，獲取信息資源的渠道單一，信息獲取能力低下，因此他們無法有效利用圖書館的信息資源。由此可以看出，圖書館信息資源的利用率與用戶的信息素養(yǎng)息息相關(guān)，圖書館信息援助的成效也與用戶的信息素養(yǎng)緊密關(guān)聯(lián)。

3 信息公平視閾下圖書館信息援助的模式構(gòu)建

在信息公平環(huán)境下，為弱勢群體提供信息援助是圖書館不可推卸的重要職責(zé)。圖書館信息援助的服務(wù)內(nèi)容主要包括技術(shù)、經(jīng)濟和教育等：在技術(shù)方面主要為用戶免費提供計算機、互聯(lián)網(wǎng)、信息檢索等操作性技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)；在經(jīng)濟方面主要為用戶免費提供信息服務(wù)，以及用戶獲取信息資源需要使用的計算機和網(wǎng)絡(luò)；在教育方面主要為用戶免費提供各種關(guān)于信息素養(yǎng)能力提升和職業(yè)技能提升的教育培訓(xùn)服務(wù)。信息公平視閾下圖書館信息援助的模式主要分為現(xiàn)場服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)及上門服務(wù)等（見圖2）。

3.1 現(xiàn)場服務(wù)

圖書館在落實信息公平原則的過程中，要重視用戶特別是弱勢群體的信息需求，把用戶需求放在第一位，及時調(diào)整、修正服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)措施，真正讓弱勢群體平等享有獲取信息資源的權(quán)利和機會。圖書館現(xiàn)場服務(wù)除免費提供書刊借閱服務(wù)外，還應(yīng)開展與弱勢群體有關(guān)的各種活動。如：針對下崗（或失業(yè)）人員，圖書館通過宣傳欄、海報及講座等方式為其提供各種類型的信息咨詢、法律咨詢、技能培訓(xùn)和就業(yè)信息發(fā)布等信息援助服務(wù)，為其再就業(yè)提供有力支持；針對農(nóng)民工，圖書館在抓好技術(shù)培訓(xùn)、開展科普講座的同時，為他們開展影視播放、讀書沙龍、知識競賽等文娛活動，豐富他們的精神文化生活，改善他們知識貧乏的現(xiàn)狀[6]。為了做好現(xiàn)場服務(wù)，圖書館還必須在服務(wù)過程中融入人文關(guān)懷，如：針對殘障人士，圖書館要為他們設(shè)計專門的電梯、通道（盲道）和洗手間等服務(wù)設(shè)施，提供盲文書刊、盲文設(shè)施、語音服務(wù)及手語服務(wù)等特殊服務(wù)，為殘障人士營造良好的閱讀環(huán)境；針對老年人，為他們設(shè)立專門的閱覽室，并配備手杖、老花鏡和常見病急救藥等，讓老年用戶能夠擁有獲得信息的滿足感。

3.2 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

目前，我國已進入大數(shù)據(jù)時代，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)成為各行各業(yè)的常態(tài)服務(wù)，自然也成為圖書館實施信息援助的一種主要形式。具體體現(xiàn)在：①圖書館必須貫徹“以用戶為主體”的服務(wù)理念，從了解弱勢群體的信息需求和信息行為入手，掌握弱勢群體的信息需求特征和信息行為規(guī)律，并對信息服務(wù)予以適當調(diào)整以適應(yīng)弱勢群體的行為習(xí)慣，以更加方便快捷的方式滿足弱勢群體的信息需求。②圖書館要以弱勢群體的需求為出發(fā)點，有針對地收集、整理適合弱勢群體的網(wǎng)絡(luò)資源，如勞動就業(yè)信息、求職資訊、培訓(xùn)資訊和線上教育等，購買或自建專題數(shù)據(jù)庫，引導(dǎo)他們正確使用網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)。圖書館還要主動收集并分析弱勢群體的閱讀數(shù)據(jù)，建立檔案，以便今后為其提供更有針對性的個性化服務(wù)。③圖書館可以借助微博、微信、QQ和BBS等網(wǎng)絡(luò)社交媒體，創(chuàng)新信息援助的方式。圖書館通過微博、微信發(fā)布公告，可讓用戶快速掌握最新資訊，且能夠采用分享的形式增強傳播效果，提升用戶的關(guān)注度和覆蓋率，讓更多的弱勢群體愿意接受信息援助。圖書館也可組建QQ群、微信群，實時解決弱勢群體在利用圖書館、信息咨詢等方面遇到的困難和問題。圖書館還可以利用e-mail、手機APP等工具向弱勢群體主動推送新書上架、數(shù)據(jù)庫試用和專題講座活動等信息[7]。

3.3 上門服務(wù)

上門服務(wù)是圖書館走出館舍，走到社會大眾中的一種針對性較強的服務(wù)形式，這種服務(wù)形式更貼心、更人性化。針對弱勢群體，圖書館可以聯(lián)合其他機構(gòu)，開展送講座下鄉(xiāng)（或下社區(qū)）、送法律下鄉(xiāng)（或下社區(qū)）和送書籍下鄉(xiāng)（或下社區(qū)）等活動，舉辦實用性公益講座，為他們提供與文化扶貧、經(jīng)濟致富有關(guān)的信息服務(wù)，促使他們掌握一定的謀生技能。圖書館也可提供法律、政策、就業(yè)和醫(yī)療等方面的免費咨詢服務(wù)，讓他們知法守法，自覺維護自身的權(quán)益。圖書館還可提供流動圖書服務(wù)，讓他們在家門口就能獲得需要的信息資源。對于弱勢群體較為密集的區(qū)域，圖書館可增設(shè)服務(wù)站或流動點，開展電視電影、戲曲舞蹈等聲頻、視頻信息資源展播活動，豐富他們的業(yè)余生活。對于一些腿腳不便或視聽有障礙的老年人，圖書館可以提供一對一上門服務(wù)，讓他們能夠享受信息資源帶來的滿足感和快樂感。

4 信息公平視閾下圖書館信息援助的路徑選擇

圖書館實施信息援助是展現(xiàn)信息公平的重要舉措，也是其履行公共文化服務(wù)職能的有效途徑，不能因為目前面臨較多困境就止步不前，而應(yīng)正視問題，拓展思路，完善機制，制定措施，最終實現(xiàn)信息援助服務(wù)效益的提升。

4.1 意識路徑：轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，明確服務(wù)對象

圖書館必須堅持公益性原則，增強主動服務(wù)的意識，落實人文關(guān)懷措施，為有需要的人提供幫助。因此，圖書館應(yīng)全面了解不同用戶群體的信息需求類型和信息行為特征，以平等服務(wù)為出發(fā)點開展信息服務(wù)。圖書館應(yīng)向所有弱勢群體提供平等、無差別的服務(wù)，以滿足所有公眾的文化信息需求。對于由不同原因造成的弱勢群體，圖書館應(yīng)提供具有群體針對性與特殊性的主動服務(wù)，強調(diào)具體行為措施的差異性與可操作性，提高弱勢群體服務(wù)的實施效率和效果[8]。

4.2 資源路徑：優(yōu)化整合資源，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)環(huán)境

為了更好地為弱勢群體提供信息援助，吸引他們走進圖書館，圖書館必須重視服務(wù)資源的建設(shè)工作。在信息類資源方面，圖書館要依據(jù)弱勢群體的信息需求，購置有針對性的信息資源，并對館藏資源進行優(yōu)化整合，深挖其信息價值；加強數(shù)字化建設(shè)，構(gòu)建館際聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺，實現(xiàn)信息資源的共享共建。在產(chǎn)權(quán)類資源方面，圖書館在充分利用財政經(jīng)費的同時，應(yīng)積極拓寬經(jīng)費來源渠道，如爭取專項經(jīng)費、社會捐款等；積極引進先進的設(shè)施設(shè)備和信息技術(shù)，為實施信息援助提供軟硬件保障；通過“走出去、引進來”的方式加強管理制度建設(shè)，提高服務(wù)效率?？傊?，圖書館應(yīng)充分發(fā)揮館藏資源和技術(shù)優(yōu)勢，為弱勢群體構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境，實現(xiàn)“所需能取”。

4.3 技術(shù)路徑：加強信息素養(yǎng)教育，增強服務(wù)成效

圖書館應(yīng)以信息技術(shù)為依托，加強弱勢群體的信息素養(yǎng)教育，進而增強信息援助的成效。因弱勢群體的認知和學(xué)習(xí)能力不同，圖書館應(yīng)有針對性地為弱勢群體開展信息素養(yǎng)教育培訓(xùn)活動。圖書館也可依據(jù)弱勢群體的年齡、文化背景和生活環(huán)境等，確定教育內(nèi)容和教育方式，如發(fā)放培訓(xùn)資料、組織專題講座、開設(shè)網(wǎng)絡(luò)課堂和一對一培訓(xùn)等。在進行信息素養(yǎng)教育培訓(xùn)時，圖書館還要特別重視弱勢群體在信息處理方面的能力培養(yǎng)。

5 結(jié)語

綜上所述，信息援助是圖書館不可推卸的社會責(zé)任，也是圖書館信息服務(wù)的一部分。因此，圖書館必須重視信息援助并真正落實到位，充分利用其服務(wù)資源，提升弱勢群體的信息素養(yǎng)，爭取實現(xiàn)“按需配權(quán)”“所需能取”，讓弱勢群體真正擁有平等、自由獲取和利用信息資源的權(quán)利和機會。

參考文獻：

[1] 方杲，汪健.公平的正義：公共圖書館促進信息公平的倫理基石[J].圖書館，2015（3）：1-6.

[2] 蔣玲，卿玉弢.公共圖書館免費開放與弱勢群體閱讀權(quán)利之保障[J].中國出版，2012（2）：23-26.

[3] 賈艷平，楊麗輝，李金秀.基于信息公平的高校圖書館服務(wù)社會化矛盾及機制研究[J].圖書館工作與研究，2014（8）：24-28.

[4] 趙春輝.公共圖書館信息公平職能的制約因素研究[J].圖書館建設(shè)，2013（9）：18-21.

[5] 張建中.試論保障閱讀權(quán)利與公共圖書館服務(wù)[J].貴圖學(xué)刊，2012（2）：61-62.

[6] 徐芳，陳婧.面向信息弱勢群體的公共圖書館信息援助模式構(gòu)建[J].圖書館，2014（2）：135-137.

[7] 艾吉爾·伊米提.信息弱勢群體的信息行為現(xiàn)狀及其援助：以新疆為例[J].邊疆經(jīng)濟與文化，2011（8）：148-150.

[8] 洪偉達.圖書館保障弱勢群體公共信息獲取權(quán)益研究[J].情報資料工作，2014（1）：36-40.

（編校：孫新梅）