林經(jīng)權(quán)

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互聯(lián)網(wǎng)時代語音業(yè)務(wù)發(fā)展思考

林經(jīng)權(quán)

中國電信股份有限公司黃岡分公司，湖北 黃岡 438000

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)進(jìn)入了千家萬戶。人與人之間的溝通形式也發(fā)生了比較大的轉(zhuǎn)變，由原來的語音通話轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)連接通話。網(wǎng)絡(luò)連接通話的優(yōu)勢是免費(fèi)，但是需要連接網(wǎng)絡(luò)?；诟黝愲娮赢a(chǎn)品性能的提升，與之相匹配的聊天工具、語音軟件產(chǎn)品也層出不窮。因此，移動運(yùn)營商的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)——語音通話業(yè)務(wù)的發(fā)展前景備受挑戰(zhàn)，面臨市場萎縮的狀況。在這種緊迫形勢下，運(yùn)營商急需對流量和通話業(yè)務(wù)的運(yùn)營方式進(jìn)行創(chuàng)新，盡快走出當(dāng)前的困境，避免在數(shù)據(jù)多元化和信息智能化的浪潮下被淘汰出局。

電信運(yùn)營商；語音業(yè)務(wù)；應(yīng)對策略

1 國外電信運(yùn)營商語音業(yè)務(wù)困境及應(yīng)對策略

現(xiàn)階段，運(yùn)營商的語音業(yè)務(wù)進(jìn)入困境，很多地區(qū)語音業(yè)務(wù)的使用量越來越少，這種情況在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)尤為明顯。這種情況不僅出現(xiàn)在國內(nèi)，在國際上也比較常見，各地區(qū)運(yùn)營商都在積極研究對策，希望可以找到更好的方法來解決這些問題。用戶在購買套餐時常常會受到額外的限制，或者被運(yùn)營商變相收取語音費(fèi)用，不同運(yùn)營商也只是手段和方法大同小異。

1.1 美國電信運(yùn)營商的策略

“數(shù)據(jù)共享模式”下變相收取語音業(yè)務(wù)費(fèi)，誓不放棄語音業(yè)務(wù)的價(jià)值。Verizon和AT&T 是美國的運(yùn)營商，他們都喜歡采用所謂“數(shù)據(jù)共享模式”，該模式的特點(diǎn)是以“有限流量+無限語音短信”的方式提供服務(wù)。在這種模式下，用戶可以享受到無限語音短信服務(wù)，但是套餐內(nèi)的流量卻是有限的。在此項(xiàng)自費(fèi)中，如果用戶的使用量增加，就會使用另一種形式收取語音費(fèi)用。運(yùn)營商Verizon收取的終端接入費(fèi)用會根據(jù)終端設(shè)備的類型而區(qū)別定價(jià)，如接入平板電腦 10 美元，收費(fèi)最多為 45美元/月，最少為30美元/月，而其他類型終端設(shè)備的接入費(fèi)和 Verizon公司持平。這種模式正是國外電信運(yùn)營商設(shè)法保有語音業(yè)務(wù)價(jià)值的常用手段。

1.2 日本電信運(yùn)營商的策略

用戶需遵守時間、網(wǎng)間、合約期限三方面限制，想要免費(fèi)其實(shí)不容易。運(yùn)營商DoCoMo 的Xi套餐卻是只對本公司網(wǎng)內(nèi)用戶免費(fèi)開放，而網(wǎng)外用戶則需要另外收費(fèi)。這兩個運(yùn)營商（SoftBank和DoCoMo）還有一個共同點(diǎn)，那就是用戶訂購免費(fèi)套餐必須簽訂兩年的合約，不得提前終止合約，否則需支付大筆違約金，采用這種方式可以確保客戶的穩(wěn)定性。

1.3 韓國電信運(yùn)營商的策略

想要語音免費(fèi)，需要先訂購價(jià)格更高、流量更低的套餐。韓國運(yùn)營商LGU+共推出7款免費(fèi)語音套餐。這些套餐都明確表明了語音不限量免費(fèi)，但是這些套餐卻被加以各種限制條件，而且套餐價(jià)格也被明顯提高了。新套餐條款和舊套餐條款相比較，價(jià)格提高了4%～10%，流量降低了14%～20%，并且設(shè)置了各檔次套餐的限制條款，比如每個月通話時長需在1?000分鐘內(nèi)，客戶每個月的通話時間受到了限制。如果客戶不能達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)，就不能享受到比較優(yōu)惠的資費(fèi)政策。

經(jīng)過多方調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，一些國際上其他的運(yùn)營商采用的一些優(yōu)惠政策效果很不理想，使用的客戶還是比較少。分析國外的語音業(yè)務(wù)策略，汲取他們的經(jīng)驗(yàn)，我們不難發(fā)現(xiàn)，任何不限量語音免費(fèi)套餐都是為了聚攏用戶，然后設(shè)置諸多限制條件，保證用戶的貢獻(xiàn)值、穩(wěn)定性和忠誠度，并沒有從用戶的實(shí)際需求和利益點(diǎn)出發(fā)，不可能達(dá)到良好的效果，也不可能解決語音業(yè)務(wù)業(yè)績下滑的問題[1]。

2 我國運(yùn)營商語音業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析

得益于智能手機(jī)的普及以及無處不在的無線網(wǎng)絡(luò)的支持，我國免費(fèi)語音軟件層出不窮，嚴(yán)重影響了我國電信運(yùn)營商的語音業(yè)務(wù)市場影響力?，F(xiàn)階段，我國的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展非常迅速，很多客戶都在大量使用免費(fèi)的語音通話功能，使用無線網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行語音通話是完全免費(fèi)的。這對運(yùn)營商來講，會帶來比較大的沖擊，但是如果離開網(wǎng)絡(luò)，需要打開流量，那么這也是一種消費(fèi)。例如，騰訊集團(tuán)旗下的微信和QQ，都是在智能終端上實(shí)現(xiàn)短信、語音、通信錄等功能的即時聊天軟件，它們擁有著龐大的用戶群體和龐大的市場根基，很多內(nèi)容非常受年輕人的歡迎?；ヂ?lián)網(wǎng)上還有許多可以實(shí)現(xiàn)免費(fèi)語音通話的智能軟件。只要將這些軟件裝載在手機(jī)、電腦、平板電腦等智能終端上，就能輕松實(shí)現(xiàn)免費(fèi)通話。通常這些軟件可以免費(fèi)使用，在Wi-Fi環(huán)境下使用無成本，但在移動網(wǎng)絡(luò)下使用會產(chǎn)生流量費(fèi)用。互聯(lián)網(wǎng)語音軟件除了成本低的優(yōu)勢，還有便捷高效、功能強(qiáng)大的優(yōu)勢，所以它們的用戶群體不斷擴(kuò)大。這給我國傳統(tǒng)運(yùn)營商的語音業(yè)務(wù)造成了極大的影響。

另外，一些虛擬運(yùn)營商也加入爭奪用戶群的競賽中。他們不僅毫不示弱，還主動創(chuàng)新經(jīng)營模式，為客戶創(chuàng)造“返利”，并采用了很多運(yùn)營策略。但是，虛擬運(yùn)營商業(yè)務(wù)是嫁接在傳統(tǒng)運(yùn)營商之上的，不具備獨(dú)立運(yùn)營的能力，其存在的根基還是依賴傳統(tǒng)運(yùn)營商，所以他們的業(yè)務(wù)并沒有根本性的優(yōu)勢。與互聯(lián)網(wǎng)語音業(yè)務(wù)相比，無論在功能上還是成本上都不占優(yōu)勢，并且其使用具有局限性。大用戶群體小，不具備未來發(fā)展空間。與智能終端使用的各種App相比，中國移動推出的融合通信業(yè)務(wù)（RCS），通過預(yù)裝到定制機(jī)中的方式，將用戶手機(jī)號碼設(shè)定為用戶名，用戶無遷移成本，但是存在賬號變更困難、用戶無法跨網(wǎng)使用等問題。目前，對比了很多國家的運(yùn)營模式，根據(jù)其采用的運(yùn)營方法，同時對其他國家的免費(fèi)套餐實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來看，取得的結(jié)果并不理想，并沒有達(dá)到保有語音價(jià)值的效果。因此，我國的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)營商沒有貿(mào)然進(jìn)行嘗試，還是采用原有的一些運(yùn)營模式[2]。

3 我國傳統(tǒng)運(yùn)營商的語音業(yè)務(wù)發(fā)展思路

目前，我國傳統(tǒng)運(yùn)營商的語音業(yè)務(wù)已經(jīng)受到互聯(lián)網(wǎng)語音App的強(qiáng)力沖擊，而且未來隨著智能終端功能的不斷強(qiáng)大，將進(jìn)一步?jīng)_擊傳統(tǒng)運(yùn)營商的業(yè)務(wù)模式。我國傳統(tǒng)運(yùn)營商想要保有一席之地，可以參考以下幾點(diǎn)建議。

3.1 抓住重點(diǎn)用戶群體，著重提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一是企業(yè)客戶。企業(yè)客戶長期穩(wěn)定，對語音業(yè)務(wù)收入的貢獻(xiàn)值高，服務(wù)好他們，可以挖掘出更多潛在價(jià)值。二是短信息使用量比較大的用戶，例如一些進(jìn)行產(chǎn)品推廣的客戶，也會比較多地使用語音通話。要重視這些客戶的開發(fā)工作。三是忠誠度高的老客戶群體。運(yùn)營商的老客戶是最重要的客戶群體，他們不會輕易變更電話號碼，這就意味著他們會長期跟隨運(yùn)營商，服務(wù)好這個老客戶群體，讓他們感受到運(yùn)營商服務(wù)的提升，獲得他們的認(rèn)同和贊賞，使主動他們成為運(yùn)營商的宣傳員和推廣人，是運(yùn)營商業(yè)務(wù)增長的有力保障。

3.2 開拓新市場，留住老客戶

在占領(lǐng)市場的同時還需要留住老客戶，僅僅把目標(biāo)定在占領(lǐng)市場，開發(fā)新客戶是不行的，需要采用好的經(jīng)營策略，留住老客戶，提升客戶的忠誠度，才是運(yùn)營商運(yùn)營的核心動力。如何減少用戶流失也是讓運(yùn)營商頭疼的問題。減少用戶流失需要更多策略，應(yīng)根據(jù)不同市場制訂不同的資費(fèi)方案。對于消費(fèi)能力比較低的地區(qū)，可以為他們提供通話時間長、費(fèi)用比較低的消費(fèi)套餐；對于一些大學(xué)或者職業(yè)學(xué)校等，可以推出一些消費(fèi)固定的資費(fèi)，但是不限制通話時間的消費(fèi)套餐等；對于城市市場而言，根據(jù)用戶的語音通話特點(diǎn)和消費(fèi)能力以及用戶群體的需求不同，可以推出一些群體適用性套餐或者附加值高的消費(fèi)套餐等。無論制訂什么樣的套餐都是為了適應(yīng)市場、服務(wù)客戶，所以只要本著這個初衷，深入了解市場和用戶需求，用戶流失就還是可以減少的。

[1]賈靜波，宿明，呂猛.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全維護(hù)工作[J].吉林省教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2010（9）：157-158.

[2]彭卉，韓海潮. 互聯(lián)網(wǎng)時代語音業(yè)務(wù)發(fā)展思考[J]. 通信企業(yè)管理，2015（5）：40-42.

Reflections on the Development of Voice Services in the Internet Age

Lin Jingquan

Huanggang Branch of China Telecom Co., Ltd., Hubei Huanggang 438000

With the development of science and technology, the Internet has entered millions of households. There has also been a major shift in the form of communication between people, from the original voice call to the current network connection call. The advantages of network connection calls are free, but they need to connect to the network. Based on the improvement of the performance of various types of electronic products, chat tools and voice software products that match them are also emerging. Therefore, the development prospects of the mobile operator’s basic service, the voice call service are challenged and the market is shrinking. Under such an urgent situation, operators urgently need to innovate the operation mode of traffic and call services, and move out of the current predicament as soon as possible to avoid being eliminated in the tide of data diversification and information intelligence.

Internet; voice business; preventive solution

G219.2

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