王改菊

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如何提高電信客服人員的客戶(hù)溝通技巧

王改菊

新疆電信公司網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心，新疆 烏魯木齊 830000

隨著電信的不斷發(fā)展，與客戶(hù)的溝通是客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的重要內(nèi)容，服務(wù)人員與客戶(hù)之間的良好溝通可以使電信公司了解客戶(hù)信息的具體需求，及時(shí)傳遞企業(yè)服務(wù)理念、服務(wù)原則和服務(wù)內(nèi)容。從專(zhuān)業(yè)的聲音形態(tài)，進(jìn)入客戶(hù)的世界，快速了解客戶(hù)意圖，有效地引導(dǎo)客戶(hù)的需求，并通過(guò)推出靈活的應(yīng)對(duì)方法，如推廣客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員，提高溝通技巧。

電信客服；客服人員；溝通技巧

溝通與交流是一種社會(huì)行為，在我們生活和工作中這樣的社會(huì)行為處處存在。作為電信客服的人員，更需要不斷完善和提升與客戶(hù)溝通的技巧，如提高客服的語(yǔ)言表達(dá)技巧、傾聽(tīng)技巧及非語(yǔ)言表達(dá)技巧。這就是本文研究的重要目的。

1 語(yǔ)言溝通能力的必備條件

非語(yǔ)言交際是指通過(guò)其他非語(yǔ)言交流的溝通方式，如目光接觸、手勢(shì)、空間距離、語(yǔ)氣等。因此，作為客戶(hù)服務(wù)人員，我們的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和節(jié)奏起著重要作用，影響著客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度[1]。此外，掌握不同肢體語(yǔ)言表達(dá)的含義是順暢交流的重要前提。例如，當(dāng)向客戶(hù)提交文件或信息時(shí)，上半身在遞送材料時(shí)略微向前，眼睛看顧客手，正面向客戶(hù)提交文字，用手遞送，并輕輕帶光。對(duì)于客戶(hù)服務(wù)代表而言，微笑服務(wù)不僅是對(duì)客戶(hù)的簡(jiǎn)單服務(wù)，而且是一種真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度。溝通潤(rùn)滑劑是微笑，微笑可以營(yíng)造和諧的氛圍。即使顧客抱怨，顧客也會(huì)受到微笑服務(wù)力量的影響，化解不愉快，營(yíng)造良好的溝通氛圍。另外，通過(guò)眼睛的面部表情語(yǔ)言也可以實(shí)現(xiàn)有效的溝通。俗話(huà)說(shuō)：“眼睛是靈魂之窗?！笨蛻?hù)服務(wù)是與客戶(hù)直接接觸的，通過(guò)自己的觀察來(lái)了解客戶(hù)的需求。例如，當(dāng)為一個(gè)客戶(hù)處理業(yè)務(wù)時(shí)，看到在這里焦急地等待的客戶(hù)，可以給客戶(hù)一個(gè)微笑，安撫顧客的情緒，顧客也能感受到彼此之間的互動(dòng)和交流。在導(dǎo)購(gòu)崗的客服也能通過(guò)自己的觀察，了解客戶(hù)是想業(yè)務(wù)辦理，還是來(lái)購(gòu)買(mǎi)手機(jī)，或者是隨意看看而已。這些都能通過(guò)察言觀色加上經(jīng)驗(yàn)判斷，準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求從而做好接待客戶(hù)的準(zhǔn)備工作，邁出成功服務(wù)的第一步[2]。

2 提高傾聽(tīng)技巧

2.1 傾聽(tīng)是溝通的基礎(chǔ)

客戶(hù)主動(dòng)尋求幫助，客服要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客戶(hù)的需求，真正聽(tīng)懂客戶(hù)所講的內(nèi)容，并且要有足夠的耐心聽(tīng)客戶(hù)講完自己的內(nèi)心想法，了解客戶(hù)真正需要的幫助，這是作為一名電信客服需要具有的最基本的素質(zhì)。電信客服人員應(yīng)抱著負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)。傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度端正可以保證客服人員擁有優(yōu)秀的傾聽(tīng)能力?？蛻?hù)作為電信的重要的付款人，客服應(yīng)明白自己是在為誰(shuí)工作。在幫助客戶(hù)處理問(wèn)題時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)最真實(shí)的需要。比如，有客戶(hù)詢(xún)問(wèn)網(wǎng)速慢以及網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)的情況時(shí)，這時(shí)客服需要耐心傾聽(tīng)，與客戶(hù)進(jìn)行溝通，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，使客戶(hù)滿(mǎn)意；相反，如果客服進(jìn)行辯解，就容易導(dǎo)致更糟的結(jié)果。因此，通過(guò)傾聽(tīng)能夠真實(shí)了解客戶(hù)的需求。傾聽(tīng)的能力并不是與生俱來(lái)的，需要后天培養(yǎng)和學(xué)習(xí)。首先，保持一種開(kāi)放的心態(tài)，防止出現(xiàn)有偏見(jiàn)和選擇地傾聽(tīng)。其次，要鼓勵(lì)對(duì)方先開(kāi)口，并理解客戶(hù)的所講的意思。最后，盡量避免打斷客戶(hù)所述問(wèn)題，學(xué)會(huì)運(yùn)用開(kāi)放式的提問(wèn)，并恰當(dāng)運(yùn)用封閉性問(wèn)題[3]。

2.2 在傾聽(tīng)中應(yīng)克服的障礙

2.2.1 環(huán)境因素的影響

被周?chē)h(huán)境因素干擾到自己的傾聽(tīng)，例如談話(huà)聲、電子顯示屏幕等等。

2.2.2 “第三只耳朵”現(xiàn)象

被周?chē)钠渌头驍嘧约号c客戶(hù)的正常聊天，帶走注意力。

2.2.3 迫不及待

在傾聽(tīng)中容易搶話(huà)，這樣會(huì)使得客戶(hù)感覺(jué)自己缺少尊重。

2.2.4 情感過(guò)濾

對(duì)于自己不喜歡的一種人，在與其進(jìn)行交流的時(shí)候選擇性地獲取信息，在傾聽(tīng)中應(yīng)盡量避免這種現(xiàn)象。

2.2.5 思維遨游

在與客戶(hù)交流時(shí)，自己思想不集中，這是對(duì)他人的一種不尊重和不理解。我們只有認(rèn)真傾聽(tīng)，才會(huì)贏得客戶(hù)的喜愛(ài)，為公司形象打下基礎(chǔ)。

3 練好電話(huà)服務(wù)之聲

聲音在溝通中起著不可忽視的作用。當(dāng)客服專(zhuān)員外呼回電或者是接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，雖然沒(méi)有與客戶(hù)見(jiàn)面，但是會(huì)通過(guò)彼此的聲音在頭腦里描繪出對(duì)方的樣貌、表情。一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使客戶(hù)放松、增加信任感、降低心理屏障[4]。

聲音的表現(xiàn)和影響力，一部分取決于人的嗓音。有的人嗓音動(dòng)聽(tīng)悅耳，有的人先天條件差一些，但這不是決定因素，重要的是通過(guò)訓(xùn)練運(yùn)用好聲音中的情感因素和聲調(diào)因素，塑造出專(zhuān)業(yè)的溫暖的聲音，讓客戶(hù)感受到一顆真誠(chéng)服務(wù)的心。

3.1 音量：標(biāo)準(zhǔn)、清晰

客服專(zhuān)員要表現(xiàn)出熱情與自信，要掌握合適的音量，正常情況下應(yīng)視客戶(hù)的音量而定。音量太小，會(huì)拉遠(yuǎn)與客戶(hù)的距離。音量太大，會(huì)表現(xiàn)出一種壓倒或脅迫他人的氣勢(shì)，會(huì)讓雙方都感到疲勞。當(dāng)客戶(hù)生氣大聲說(shuō)話(huà)時(shí)，也不要以同樣的音量回應(yīng)，客服專(zhuān)員要合理控制自己的音量，輕聲安撫、平息客戶(hù)情緒，逐步引導(dǎo)客戶(hù)降低音量。當(dāng)遇到聽(tīng)力不好的客戶(hù)時(shí)，可適當(dāng)提高音量[5]。

3.2 語(yǔ)調(diào)：輕快、柔和

語(yǔ)調(diào)最能體現(xiàn)一個(gè)人說(shuō)話(huà)的個(gè)性，在交流中語(yǔ)調(diào)不能一成不變，要抑揚(yáng)頓挫、輕快甜美、溫和友好。如果聲調(diào)進(jìn)入高音區(qū)，稍微上揚(yáng)，可以提高聲音的感染力，顯得更有朝氣；否則，就會(huì)顯得語(yǔ)調(diào)平淡，沒(méi)有激情。

3.3 語(yǔ)氣：親切、自然

當(dāng)客服專(zhuān)員的一天內(nèi)要上百次說(shuō)著同一句話(huà)，重復(fù)著類(lèi)似的業(yè)務(wù)內(nèi)容，很容易養(yǎng)成用單調(diào)平淡的語(yǔ)氣講話(huà)的習(xí)慣。如“你好！請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”，語(yǔ)氣會(huì)變得平淡而沒(méi)有激情。但是，即使一句話(huà)說(shuō)了上千次，對(duì)于客戶(hù)而言很可能是第一次聽(tīng)到，所以從第一位客戶(hù)到最后一位客戶(hù)，都要運(yùn)用語(yǔ)氣的抑揚(yáng)技巧。

3.4 語(yǔ)速：適中、平穩(wěn)

語(yǔ)速應(yīng)中速稍快，每分鐘應(yīng)保持在120～150個(gè)字，忌過(guò)于拖拉或者速度太快。說(shuō)話(huà)的語(yǔ)速應(yīng)注意“匹配”，對(duì)快語(yǔ)速或者慢語(yǔ)速的客戶(hù)，要試圖接近他們的語(yǔ)速。語(yǔ)速太快了，客戶(hù)聽(tīng)不清楚，而且會(huì)讓客戶(hù)認(rèn)為客服專(zhuān)員過(guò)于激動(dòng)，急于求成；語(yǔ)速太慢了，給人感覺(jué)慢吞吞的，態(tài)度不夠積極，會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)客服專(zhuān)員所講的內(nèi)容失去耐性。若談到不清楚的，或者是特別重要的內(nèi)容，應(yīng)適當(dāng)放慢語(yǔ)速，給客戶(hù)時(shí)間思考和理解。

聲音能夠判斷客服專(zhuān)員是否自信。說(shuō)話(huà)時(shí)聲音顫動(dòng)或猶豫，客戶(hù)會(huì)理解成客服專(zhuān)員缺乏底氣或者言不由衷。為了更好地運(yùn)用聲音的變化，美化自己的聲音，可以通過(guò)給自己錄音，傾聽(tīng)自己的聲音，或者向朋友尋求幫助?？头行囊惨獮槿w客戶(hù)代表進(jìn)行語(yǔ)音培訓(xùn)，在階段性練習(xí)后定期給予糾正性指導(dǎo)，通過(guò)科學(xué)的方法，讓客戶(hù)代表學(xué)會(huì)塑造更加專(zhuān)業(yè)的聲音。

4 融入電話(huà)服務(wù)之情

在電話(huà)服務(wù)中融入情感是一個(gè)優(yōu)秀客服專(zhuān)員應(yīng)具備的技能，情感的溝通可以使人與人之間的接觸變得更加融洽。融入服務(wù)之情要做到以下幾個(gè)方面。

4.1 真誠(chéng)而坦率

真誠(chéng)總是受人歡迎的，而服務(wù)則貴在以心換心，能夠站在客戶(hù)的觀點(diǎn)和立場(chǎng)上來(lái)看事情、聽(tīng)事情、感受事情和體會(huì)事情，設(shè)身處地地為客戶(hù)著想。遇到隨和、開(kāi)朗的客戶(hù)時(shí)，聲音應(yīng)變得生動(dòng)、活潑，與客戶(hù)建立親和力。遇到嚴(yán)肅、不茍言笑的客戶(hù)時(shí)，情緒要與他類(lèi)似，讓聲音變得專(zhuān)業(yè)而有磁性，取得對(duì)方信任。對(duì)于無(wú)奈的客戶(hù)，要表現(xiàn)出自己的能力，讓客戶(hù)信任自己能處理好這件事情。對(duì)于憤怒的客戶(hù)，要保持沉重和冷靜，同情、理解并安慰客戶(hù)，努力平息客戶(hù)的情緒。

4.2 熱情與大方

“熱情的語(yǔ)言是點(diǎn)燃人心靈火花的高超藝術(shù)。”客服專(zhuān)員要保持積極的心態(tài)和持久的熱情。嘴角上揚(yáng)，保持微笑的面部表情，讓聲音微笑起來(lái)，保持熱情的態(tài)度，要通過(guò)電話(huà)傳遞服務(wù)者的真誠(chéng)和熱情，展示個(gè)人良好的素質(zhì)和公司的企業(yè)形象。

4.3 寬容與忍讓

服務(wù)要以客為尊，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向。有些時(shí)候，有些客戶(hù)的要求并不合理，一些不講理或情緒急躁的客戶(hù)會(huì)出現(xiàn)辱罵、責(zé)備客服專(zhuān)員的情況。即使這樣，客服專(zhuān)員仍要以禮相待，要有一顆寬容的心，有一種寬容為懷的肚量。要記住，和客戶(hù)理論往往受損的是企業(yè)和自己，而對(duì)客戶(hù)寬容也會(huì)得到一定回報(bào)，無(wú)論對(duì)工作開(kāi)展還是個(gè)人人生都很有幫助。

4.4 謙虛與誠(chéng)實(shí)

謙虛誠(chéng)實(shí)是做人做事的基本準(zhǔn)則，尤其是客戶(hù)對(duì)電力企業(yè)的業(yè)務(wù)或是專(zhuān)業(yè)知識(shí)可能十分陌生，客服專(zhuān)員絕對(duì)不能因此而看不起客戶(hù)，表露出驕傲或不滿(mǎn)的情緒，而要以一種耐心的態(tài)度和生動(dòng)的比喻讓客戶(hù)盡快理解，這樣才能讓客戶(hù)感覺(jué)受到尊重。如果客服專(zhuān)員讓客戶(hù)感到自大、狡猾，那么客戶(hù)就會(huì)對(duì)公司和電能產(chǎn)品失去信心，會(huì)對(duì)電力企業(yè)樹(shù)立起來(lái)的品牌形象產(chǎn)生不利的影響。

5 總結(jié)

綜上所述，客服人員掌握電話(huà)服務(wù)溝通藝術(shù)，不僅能夠有效增強(qiáng)工作質(zhì)量與效率，避免溝通障礙，使客戶(hù)滿(mǎn)意度提升，與此同時(shí)還能樹(shù)立企業(yè)的品牌形象，獲得社會(huì)各界的廣泛好評(píng)。因此，只有從客戶(hù)所需出發(fā)，站在客戶(hù)的角度考慮，才能使客服和客戶(hù)之間的合作順利完成?？头挥芯邆淞艘陨蠝贤记刹⑹炀氝\(yùn)用之，才能建立良好的客戶(hù)關(guān)系，才能不斷提高服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)而構(gòu)建和諧的服務(wù)體系。

[1]宋莉萍. 禮儀與溝通教程[M]. 上海：上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2006.

[2]余世維. 有效溝通[M]. 北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2007.

[3]李國(guó)宇. 傾聽(tīng)的力量[M]. 北京：中國(guó)紡織出版社，1997.

[4]侯東. 電話(huà)行銷(xiāo)技巧[M]. 北京：中國(guó)盲文出版社，2002.

[5]惠亞愛(ài). 溝通技巧[M]. 北京：人民郵電出版社，2009.

How to Improve Customer Communication Skills of Telecom Customer Service Staff

Wang Gaiju

Xinjiang Telecom Network Monitoring and Maintenance Center, Xinjiang Urumqi 830000

With the continuous development of telecommunications, communication with customers is an important part of the customer service process. Good communication between service personnel and customers can enable telecommunications companies to understand the specific needs of customer information, and timely delivery of enterprise service concepts, service principles, and service content. From the professional voice form, service staff should enter the customer’s world, quickly understand customer intent, effectively guide customers’ needs, and improve communication skills by introducing flexible coping methods, such as promoting customer service specialists.

Telecom customer service; customer service staff; communication skills

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