手機銀行也可稱為移動電子銀行，是利用移動通信網(wǎng)絡(luò)及智能手機終端辦理相關(guān)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的金融服務(wù)渠道。手機銀行是移動通信技術(shù)進步和貨幣電子化發(fā)展的結(jié)果，可以使客戶在任何時間和地點處理所提供的多樣金融業(yè)務(wù)，大大拓展了商業(yè)銀行的服務(wù)內(nèi)容和形式，使商業(yè)銀行能以非常便利、非常高效，又比較安全的方式為客戶提供更好的金融服務(wù)體驗。

一、手機銀行發(fā)展現(xiàn)狀分析

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融時代的帶來，手機銀行將成為承載傳統(tǒng)商業(yè)銀行線上化經(jīng)營的陣地，商業(yè)銀行移動金融的發(fā)展也隨之進入了嶄新的時代。

(一)手機科技的進步帶動了手機銀行的興起

當手機不再是簡單的通訊工具，而是具備了各種各樣的高科技功能，越來越智能化時，便帶動了商業(yè)銀行業(yè)務(wù)與手機功能的結(jié)合，發(fā)展成為可移動的金融工具，即“手機銀行”。

而隨著銀行業(yè)多年來的業(yè)務(wù)營銷推廣，手機銀行已經(jīng)為廣大客戶所了解熟悉。這種可攜帶的金融管家為客戶提供了隨時隨地辦理多種商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的移動電子金融平臺。據(jù)調(diào)查，在我國越來越多的年輕人中只使用手機銀行和網(wǎng)上銀行這兩項數(shù)字化銀行渠道的比例已大大超過其他國家?？梢韵胂?，在未來，數(shù)字化渠道會是中國新生一代最依賴的方式。

(二)手機銀行有利于實現(xiàn)多方共贏

在網(wǎng)上銀行全網(wǎng)互聯(lián)和高速數(shù)據(jù)交換等優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，手機銀行作為一種新型的電子銀行服務(wù)渠道，更加突出了“隨時隨地、貼身、快捷、方便、時尚”的特性，為客戶帶來了便利，極大的提高了客戶辦理商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的效率，節(jié)省了寶貴的時間和精力，也更加的環(huán)保。

在方便客戶的同時，商業(yè)銀行積極推廣其客戶使用手機銀行業(yè)務(wù)。因為手機銀行這種金融服務(wù)渠道降低了商業(yè)銀行的運營成本，提高了商業(yè)銀行的市場競爭力。據(jù)統(tǒng)計，手機銀行交易比傳統(tǒng)方式的節(jié)約了五分之四的費用成本。因此，利用智能手機，能減少商業(yè)銀行的經(jīng)營成本，增加通訊商的收入，方便商戶的交易，使客戶獲得更好的體驗，實現(xiàn)多贏。

(三)部分移動支付平臺用戶回流傳統(tǒng)銀行手機APP

2016年，國內(nèi)最大的兩家第三方支付平臺支付寶和微信對個人用戶超出免費額度的提現(xiàn)開始收取服務(wù)費。微信的每位用戶累計享有一千元的免費提現(xiàn)額度，支付寶的每位個人用戶累計享有兩萬元的免費提現(xiàn)額度。與此同時，許多傳統(tǒng)商業(yè)銀行面對新型互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的沖擊，開始在個人金融業(yè)務(wù)上推出了許多轉(zhuǎn)賬優(yōu)惠，有的甚至免費。微信和支付寶的收費規(guī)定，肯定會導(dǎo)致一些商家和個人客戶回歸傳統(tǒng)銀行。此外，傳統(tǒng)商業(yè)銀行也積極主動求變，不僅實行優(yōu)惠和免費，還謀求多方合作。2016年7月，十二家股份制商業(yè)銀行成立了“商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)金融聯(lián)盟”。該聯(lián)盟間客戶的賬戶互認實行免費，通過手機銀行、個人網(wǎng)上銀行等電子渠道辦理跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)免收手續(xù)費。

但是，支付寶和微信的其他大部分服務(wù)，如生活繳費、手機充值、消費付款、理財?shù)冗€是免費的，同平臺內(nèi)的轉(zhuǎn)賬也是免費的。經(jīng)常使用這些種類業(yè)務(wù)的個人客戶受到提現(xiàn)收費的影響不大，還不會回歸傳統(tǒng)銀行。

傳統(tǒng)商業(yè)銀行之前對金融互聯(lián)網(wǎng)化沒有足夠重視，所以在該領(lǐng)域沒有取得很好的成績，被第三方支付平臺等互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)暫時領(lǐng)先了?，F(xiàn)在，商業(yè)銀行通過手機銀行的移動支付似乎找到了互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新的切入口。在現(xiàn)有的技術(shù)和模式下，不斷提升客戶體驗作為競爭的焦點。客戶越來越追求全面、多樣、差異化的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)，希望在辦理金融業(yè)務(wù)時方便、快捷的同時又有良好的參與感。所以，傳統(tǒng)商業(yè)銀行要不斷提升業(yè)務(wù)效率，保證電子資金安全、提升客戶操作體驗，才能在未來的互聯(lián)網(wǎng)金融競爭中獲立于不敗之地。

(四)轉(zhuǎn)賬支付的同時利用互聯(lián)網(wǎng)進行理財

部分手機銀行客戶喜歡最求新事務(wù)、不斷嘗試新的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺進行金融理財。互聯(lián)網(wǎng)理財方式從形式上更迎合了新一代年輕人對新鮮事物嘗試的積極興趣。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，通過第三方支付平臺實現(xiàn)銷售的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品是目前手機銀行客戶關(guān)注和使用最多的，大多數(shù)的手機銀行客戶會把余錢或生活備用金投入到互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品中。手機銀行客戶們已經(jīng)成為眾多互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的重要客戶群。傳統(tǒng)銀行也在這方面不斷改進，如招商銀行，全新升級網(wǎng)點預(yù)約、產(chǎn)品超市等功能；優(yōu)化理財日歷，新增理財產(chǎn)品到期、信用卡還款、還貸余額不足等60類智能提醒；手機銀行客戶有專屬高收益的理財產(chǎn)品，更有專屬的貨幣市場基金等產(chǎn)品。根據(jù)《2017銀行業(yè)用戶體驗大調(diào)研報告》顯示，有13%的手機銀行客戶日常使用了APP里的投資理財功能，并且這個比例正逐年提升。

二、促進手機銀行可持續(xù)發(fā)展的對策建議

根據(jù)手機銀行的發(fā)展現(xiàn)狀分析，手機銀行客戶基礎(chǔ)依然不夠穩(wěn)固，技術(shù)方面也有待不斷地提高。針對這些現(xiàn)狀，商業(yè)銀行應(yīng)采取措施，加強對手機銀行客戶的調(diào)研和宣傳，提升技術(shù)安全，更新服務(wù)內(nèi)容，提高手機銀行的普及率，打造忠實客戶群體。

(一) 提高客戶對手機銀行的認知和依賴程度

2016年12月8日發(fā)布的《2016年中國電子銀行調(diào)查報告》顯示，在商業(yè)銀行的各種電子支付渠道中，客戶越來越多地首選使用手機銀行，預(yù)計手機銀行在未來有望成為客戶比例最高的個人電子銀行渠道，不過其轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)黏性依然落后第三方支付。因此，商業(yè)銀行需要采取經(jīng)營措施提高客戶對手機銀行的認知和依賴程度。首先，商業(yè)銀行要積極開展手機銀行相關(guān)的市場調(diào)研和推廣活動。其次，要提高商業(yè)銀行相關(guān)業(yè)務(wù)工作人員的職業(yè)能力和素質(zhì)。部分商業(yè)銀行基層組織人員對手機銀行發(fā)展重要性認識不到位，普遍存在發(fā)展手機銀行業(yè)務(wù)資源配置不足、工作落地執(zhí)行力不強等現(xiàn)象。同時，擅長手機銀行業(yè)務(wù)的人才隊伍相對比較薄弱，面對客戶日益增長的線上交易需求，不能很好地開展綜合交叉營銷。因此，要對商業(yè)銀行相關(guān)業(yè)務(wù)管理人員和一線員工開展培訓(xùn)，掌握手機銀行專業(yè)金融技能，以及客戶關(guān)系管理等方面的綜合能力，以積極的專業(yè)狀態(tài)投入手機銀行的金融服務(wù)工作之中。再次，要不斷完善和更新手機銀行業(yè)務(wù)，定期開展客戶激勵，打造忠實客戶群體。如在2018年初，中國銀行發(fā)布升級版手機銀行，除了很多基礎(chǔ)功能外，中行APP目前覆蓋了投資理財、繳費支付、融資還款、跨境金融、質(zhì)押貸款、國家助學貸款等在內(nèi)的200多項主要金融服務(wù)，功能非常強大。

(二)改進手機銀行技術(shù)保障

手機銀行比電話銀行和網(wǎng)上銀行的技術(shù)優(yōu)勢更加突出。首先，手機銀行有龐大的潛在市場客戶群；其次，手機銀行安全性較好，必須同時通過SIM卡和帳戶密碼的雙重確認后才能操作。第三，手機銀行實時性較好，反應(yīng)迅速，不定因素少。

由于安全性是客戶在使用手機銀行時最關(guān)注的，因此商業(yè)銀行手機銀行改進其技術(shù)保障，更加注重安全性方面設(shè)置。首先，確?？蛻魪你y行官方網(wǎng)站下載安裝手機銀行客戶端軟件和安全控件。其次，不斷改進手機銀行安全驗證。如浦發(fā)銀行為交易設(shè)立兩道安全網(wǎng)，將登陸密碼與支付密碼分開設(shè)置，并且當客戶設(shè)置的密碼過于簡單時，系統(tǒng)會自動提示更改；工商銀行和中國銀行的手機銀行在辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時，除了短信密碼之外還需要動態(tài)口令卡密碼；招商銀行手機銀行的客戶賬號只會部分顯示，能大大降低因手機被盜或在公共場合使用手機而發(fā)生的賬號泄露。

(三)加強手機銀行的金融監(jiān)管

有關(guān)監(jiān)管部門要加強移動金融領(lǐng)域的金融監(jiān)管，加快行業(yè)標準的制定。行業(yè)標準主要是指移動銀行業(yè)務(wù)的資金安全、操作流程以及服務(wù)標準的統(tǒng)一，以保障移動金融業(yè)務(wù)合法規(guī)范開展，防范金融風險，避免給參與各方造成損失。同時，形成良好的手機銀行業(yè)務(wù)法律環(huán)境，如出臺電子簽名、客戶隱私保護等方面的相關(guān)法律法規(guī)。

隨著移動金融觀念的深入，人們會越來越適應(yīng)通過移動電子渠道進行金融交易，逐漸減少對于手機銀行業(yè)務(wù)的安全顧慮。商業(yè)銀行的手機銀行APP會變得更像是一個互聯(lián)網(wǎng)APP，更開放、互動性更強，極大地解決商業(yè)銀行線上線下的金融服務(wù)問題，為客戶提供個性化、差異化的金融服務(wù)。