四平市道路運(yùn)輸管理局 楊宏偉

吉林省運(yùn)輸管理局 徐振軍

交通運(yùn)輸部等10部委在2014年頒布了《關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級 提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》），對推進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級與提升服務(wù)質(zhì)量提出了明確的意見，交通運(yùn)輸部還相繼推出了交通行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)《機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范》、中國汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《放心汽修認(rèn)證評價(jià)規(guī)范》，全面規(guī)范汽車維修業(yè)誠信建設(shè)，同時(shí)積極推進(jìn)汽車維修走入社區(qū)，不斷提升人民群眾汽車生活品質(zhì)。汽車維修步入社區(qū)是便民利民的重要舉措，但是，汽車維修畢竟涉及環(huán)保和技術(shù)安全相關(guān)事項(xiàng)，因此必須是有序推進(jìn)。

1 汽車維修業(yè)已經(jīng)悄然發(fā)生變化

目前，汽車技術(shù)已經(jīng)發(fā)生顛覆性的改變，新能源和自動(dòng)駕駛技術(shù)將深度影響汽車后市場的各個(gè)環(huán)節(jié)，我國汽車后市場高速發(fā)展的當(dāng)下，行業(yè)轉(zhuǎn)型升級已經(jīng)成為必然趨勢，可是傳統(tǒng)的汽車維修業(yè)究竟如何轉(zhuǎn)型？如何實(shí)現(xiàn)行業(yè)升級？無論是汽車品牌4S店、大型連鎖企業(yè)亦或是一站式維修企業(yè)都很迷茫，各種“互聯(lián)網(wǎng)+”概念與汽車后市場終端店面的關(guān)系不大，其核心仍舊在于服務(wù)內(nèi)容及客戶體驗(yàn)。

事實(shí)上，從2015年開始，汽車后市場投資熱逐漸退潮，互聯(lián)網(wǎng)零售商“燒錢”的商業(yè)模式也將難以為繼，如何找到真正適合中國汽車后市場的商業(yè)模式成了全行業(yè)不可回避的話題。汽車制造技術(shù)、檢測診斷技術(shù)和維修技術(shù)都已經(jīng)發(fā)生顛覆性的改變，新能源汽車使得傳統(tǒng)汽車最核心的技術(shù)——發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)和變速器技術(shù)失去昔日獨(dú)占鰲頭的地位，汽車上的兩個(gè)最復(fù)雜、最高端、最神秘的技術(shù)隨著新能源汽車的問世將淡出市場，一切要從頭再來。這就是產(chǎn)業(yè)革命！

說到底是環(huán)境正在快速改變，但絕大多數(shù)從業(yè)者還沒有看清方向。通過信息不對稱獲取利潤的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，新服務(wù)才是汽車后市場的根本，理清思維和認(rèn)知很關(guān)鍵。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展并領(lǐng)先世界的中國，每一個(gè)行業(yè)都無可幸免，你要么跟進(jìn)使用它，要么被這個(gè)時(shí)代拋棄?，F(xiàn)在我們耳邊依然聽到各種互聯(lián)網(wǎng)+概念，從O2O、B2B、B2B2C到最近的S2B2C等，包括馬云的新零售也被很多專家拿到汽車后市場來說事。那些概念和我們終端店面真的關(guān)系不大，讓我們回歸到服務(wù)的本質(zhì)上來，一切變得更加清晰。努力構(gòu)建基于自身客戶定位而量身打造超值的服務(wù)內(nèi)容和體驗(yàn)是新服務(wù)的核心理念。

2 汽車維修行業(yè)發(fā)展趨勢

汽車維修業(yè)在2014年10部委頒發(fā)《指導(dǎo)意見》后，快速發(fā)生變化，快修連鎖迅速發(fā)展，各類加盟連鎖陸續(xù)推出，縱觀近年來汽車維修市場的發(fā)展?fàn)顩r，汽車維修趨勢特點(diǎn)可以歸納為以下幾個(gè)基本特征。

2.1 汽車后市場商業(yè)模式百家爭鳴

在反壟斷政策與互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新的催化下，汽車后市場商業(yè)模式百家爭鳴。配件生產(chǎn)商、經(jīng)銷商與非4S店的地位加強(qiáng)，專業(yè)化快修連鎖經(jīng)營模式快速發(fā)展，B2C類與B2B類經(jīng)營模式創(chuàng)新發(fā)展。

（1）伴隨著反壟斷法的實(shí)施與《指導(dǎo)意見》的發(fā)布，鼓勵(lì)使用同質(zhì)配件模式，推動(dòng)汽車產(chǎn)業(yè)鏈上下游的邏輯關(guān)系發(fā)生演變，整車廠與4S店的地位弱化，配件生產(chǎn)商、經(jīng)銷商與非 4S店的地位強(qiáng)化。

（2）伴隨著我國汽車的高保有量、車齡的快速上升、利好政策的密集出臺及消費(fèi)觀念的改善，我國汽車后市場進(jìn)入了規(guī)范化與市場化發(fā)展的快車道，推動(dòng)我國行業(yè)整合速度有望快于歐美市場，專業(yè)連鎖維修的經(jīng)營模式快速發(fā)展。分散經(jīng)營的零配件商與維修店向集中化、高品質(zhì)、品牌化的品牌綜合服務(wù)提供商進(jìn)行轉(zhuǎn)化。

（3）伴隨著互聯(lián)網(wǎng)帶來的思維創(chuàng)新，汽車后市場商業(yè)模式百家爭鳴。商業(yè)模式從切入點(diǎn)看，主要分為B2C類、B2B類與專業(yè)維修連鎖類。其中，B2C類模式包括上門保養(yǎng)與洗車、網(wǎng)售輪胎、機(jī)油、蓄電池；B2B類模式包括撮

合平臺與自營平臺等。B2C類、B2B類模式的興起，打破了歐美市場上連鎖經(jīng)營類一枝獨(dú)秀的發(fā)展局面。

2.2 汽車后市場服務(wù)領(lǐng)域多樣化

一二線城市圍繞中高端車專用維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)開展后市場服務(wù)，三四線城市圍繞快修連鎖、二手車交易與汽車拆解業(yè)務(wù)開展后市場服務(wù)。

（1）一二線城市以中高端車為主。其原因主要是受限牌政策的影響，一二線城市的消費(fèi)者更趨向于購買中高端車，讓有限的存款在購車時(shí)能夠發(fā)揮“一步到位”的作用。促進(jìn)一二線城市汽車消費(fèi)升級，推動(dòng)消費(fèi)者對中高端車專用維修保養(yǎng)服務(wù)需求的增加。

（2）三四線城市仍以中低端車為主。當(dāng)中低端車在過了保修期后，用戶更趨向于選擇在快修連鎖店進(jìn)行售后維修和保養(yǎng)服務(wù)，推動(dòng)對快修店與汽配城服務(wù)需求的增加。同時(shí)，隨著二手車交易的增加，及關(guān)于老舊汽車報(bào)廢與黃標(biāo)車淘汰政策的發(fā)布，二手車市場與汽車報(bào)廢和拆解市場將快速發(fā)展。

2.3 智能化、科技化

智能化、科技化成為行業(yè)亮點(diǎn)，數(shù)字科技的進(jìn)步，推動(dòng)了車聯(lián)網(wǎng)等汽車電子技術(shù)的發(fā)展與成熟，互聯(lián)網(wǎng)與汽車行業(yè)的結(jié)合，促進(jìn)了移動(dòng)端、O2O及各式電商平臺等成為汽車后市場的新興渠道。線上服務(wù)平臺成為重要的用戶流量入口，以更加便捷、低成本的方式，提升客戶服務(wù)的響應(yīng)速度，提高服務(wù)的透明度。目前主要的線上O2O模式分為加盟型、虛擬型、平臺型與自營型。

（1）加盟型主要采取網(wǎng)上商城+特約店服務(wù)的形式，主要運(yùn)用于維修保養(yǎng)領(lǐng)域，也是當(dāng)前廣泛采用的一種模式。典型企業(yè)包括途虎養(yǎng)車網(wǎng)、特維輪。

（2）虛擬型主要采取網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)+上門服務(wù)的形式，主要運(yùn)用于洗車、上門養(yǎng)護(hù)，滿足客戶的個(gè)性化時(shí)間、地點(diǎn)需求。典型企業(yè)包括愛洗車、趕集易洗車。

（3）平臺型主要采取線上資源+線下資源整合的形式，主要運(yùn)用于線下商家入駐平臺，車主可在平臺自主選擇，平臺從中引流，收取傭金。典型企業(yè)包括百車寶、車易安養(yǎng)車網(wǎng)等。

（4）自營型主要采取網(wǎng)上自營商城+自營店服務(wù)，主要運(yùn)用于完全依靠自營店獨(dú)立運(yùn)營，對線下服務(wù)商可控度高，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，目前尚未有完全符合的典型企業(yè)。

3 社區(qū)汽車維修快修連鎖發(fā)展的基本特征

經(jīng)過幾輪市場廝殺，真正生存下來且有生命力的模式并不多。許多業(yè)內(nèi)人士更看好百萬數(shù)量級的社區(qū)店發(fā)展，它似乎更符合新時(shí)代的步伐和未來的消費(fèi)場景需求，但從業(yè)者應(yīng)該覺醒：廣大中產(chǎn)階級車主的主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為對社區(qū)店便捷服務(wù)的極度向往卻找不到能夠信任的和滿足服務(wù)需求之間的矛盾。中產(chǎn)階級的時(shí)間成本極其寶貴，如果社區(qū)服務(wù)能夠搞定的服務(wù)沒必要跑到3 km以外的地方去?？蛻舻捏w驗(yàn)和信任決定你的生死。關(guān)于社區(qū)店的未來發(fā)展方向有4個(gè)趨勢。

（1）品牌化。服務(wù)+產(chǎn)品將成就品牌價(jià)值。服務(wù)是市場競爭永恒的主題，差異化的超值體驗(yàn)服務(wù)是社區(qū)店的重點(diǎn)，不同社區(qū)的居住人群消費(fèi)特征及車輛品牌構(gòu)成特征都是某一個(gè)社區(qū)汽車維修服務(wù)店定位的關(guān)鍵所在。其次是產(chǎn)品，即為客戶提供的產(chǎn)品是否具有品牌。例如：當(dāng)你給客戶換機(jī)油時(shí)，用嘉實(shí)多和殼牌跟用其他品牌就會(huì)有很大差異，你竭力地想讓客戶信任自己所提供的品牌及其他品牌時(shí)，你的成本就已經(jīng)很高了，一方面你在透支會(huì)員的信任感，其次你的內(nèi)部成本更高。最佳的生意是自發(fā)的，不是刻意的，戰(zhàn)略定位決定成敗，不是你算計(jì)的好就能搞定的，千萬別把你的會(huì)員當(dāng)做阿斗，當(dāng)你的員工都不相信的時(shí)候你就別指望客戶信任你。所以選擇好品牌、好服務(wù)的供應(yīng)鏈對汽車服務(wù)店來說是事半功倍的。

（2）連鎖化。服務(wù)業(yè)一定是通過規(guī)模化來降低成本、提高客戶認(rèn)知并獲取客戶流量的。汽車后市場有很多值得學(xué)習(xí)借鑒的對象，如連鎖超市、飯店酒店、餐飲、美容美發(fā)等，很多相對成熟的服務(wù)行業(yè)連鎖經(jīng)營模式都是可以借鑒的。如大型連鎖超市中的蘇寧、國美、大潤發(fā)、百聯(lián)等超市的經(jīng)營模式及業(yè)態(tài)值得汽車后市場借鑒和學(xué)習(xí)。這些連鎖品牌獲得了巨大的收益，形成了包括加盟商和供應(yīng)商體系及客戶在內(nèi)的多贏局面，其社會(huì)價(jià)值更顯著。

現(xiàn)行政策并不鼓勵(lì)從業(yè)者自己大力發(fā)展直營連鎖（國企及多金機(jī)構(gòu)除外），反而更鼓勵(lì)類似于酒店業(yè)一樣的加盟連鎖，通過強(qiáng)有力的品牌管理輸出并提供供應(yīng)鏈支持，先聯(lián)盟再連鎖應(yīng)該是行業(yè)鼓勵(lì)的方向。很多老板第一家店還沒開好就打算開出一個(gè)連鎖品牌，需要奉勸的是發(fā)展快修連鎖務(wù)必謹(jǐn)慎前行，要進(jìn)行充分的論證，做生意的本質(zhì)是創(chuàng)造價(jià)值，千萬不可走情懷陷阱。不同區(qū)域的汽車維修連鎖應(yīng)該有著不同的特點(diǎn)，必須具有針對性，要與區(qū)域內(nèi)的車輛類型、品牌及消費(fèi)習(xí)慣相適應(yīng)。

（3）合作創(chuàng)新。自《指導(dǎo)意見》頒布以來，汽車維修市場已經(jīng)開始試水行動(dòng)，各類模式的“互聯(lián)網(wǎng)+”及加盟連鎖相繼登臺。從市場發(fā)展?fàn)顩r觀察，矛盾已經(jīng)很突出，勢必要求加快創(chuàng)新步伐迎接消費(fèi)需求，需要汽車維修業(yè)在服務(wù)流程、項(xiàng)目內(nèi)容、客戶體驗(yàn)等方面努力構(gòu)建與市場發(fā)展相適應(yīng)的機(jī)制，重點(diǎn)解決好供需及發(fā)展不平衡、不充分的矛盾。但汽車后市場分散而且龐大，個(gè)體創(chuàng)新非常困難，成本太高，所以資源合作的創(chuàng)新是最佳路徑，選擇有賦能資源的合作伙伴才會(huì)給社區(qū)店帶來更多的邊際效益。最近京東在汽車后市場的發(fā)聲引起不少爭論，大家看到的更多的是唱衰?？赡苁乔坝邪⒗镘嚧a頭的失敗給了大家底氣，但京東提出的無界概念讓大家眼前一亮，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)比較成熟了，隨之而來的人工智能時(shí)代會(huì)快速推進(jìn)科技進(jìn)步，進(jìn)而影響商業(yè)環(huán)境，汽車后市場也將迎來黃金發(fā)展機(jī)遇。一切以服務(wù)消費(fèi)者為核心的商業(yè)將變得沒有界限，它需要互動(dòng)、互通、共生才能產(chǎn)生巨大價(jià)值，也就是所謂的OMO模型。社區(qū)店單打獨(dú)斗成本高，需要大家敞開胸懷，共榮共贏。

（4）智能化。人類和動(dòng)物的區(qū)別在祖先們開始使用簡單工具那一刻就不可避免地進(jìn)化區(qū)分，不斷發(fā)明和使用先進(jìn)的工具是人類最大的智慧。社區(qū)店服務(wù)應(yīng)該注重便捷和簡單，很多復(fù)雜項(xiàng)目一定會(huì)成為負(fù)擔(dān)?？焖佾@取客戶肯定要借助互聯(lián)網(wǎng)的力量，如果你現(xiàn)在開店集客還要發(fā)傳單的話，可能太落后了；線上導(dǎo)流及會(huì)員互動(dòng)必不可少，之前有些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所謂的導(dǎo)流走偏了，這不怪他們，因?yàn)樗麄儾欢嚭笫袌觯P(guān)鍵是你的定力要好，不要接那些虧本低價(jià)的導(dǎo)流業(yè)務(wù)。懂行的智能SaaS軟件將幫助汽車后市場服務(wù)企業(yè)插上智能化的翅膀，給管理者梳理流程、提高效率。

4 開辟汽車維修社區(qū)連鎖需要注意的幾個(gè)問題

從目前汽車維修市場狀況看，互聯(lián)網(wǎng)成為車主來源的新入口，于是有些企業(yè)紛紛擁抱互聯(lián)網(wǎng)，與各大網(wǎng)站合作，但是如果僅僅就是單純地去擁抱互聯(lián)網(wǎng)，忽略了汽車維修自身的基本特征，那一定會(huì)淪為服務(wù)點(diǎn)，沒見回頭客；成本高漲，有些企業(yè)認(rèn)為必須要加強(qiáng)內(nèi)控，一套適合的系統(tǒng)必不可少，于是無論連鎖還是單店，均投身到系統(tǒng)研發(fā)的行列，其結(jié)果一定是投入巨大，又陷入另一個(gè)深坑，與初始愿望相背離；如果能控制配件進(jìn)貨成本，加強(qiáng)配件管控，就能提升利潤，于是有些企業(yè)互相聯(lián)合，通過集采方式降低成本，配件供應(yīng)成本和效率均未見明顯成效；有些企業(yè)意識到品牌很重要，單靠一己之力很難形成品牌效應(yīng)，于是尋求加盟，抱團(tuán)取暖，除了門頭換了，并未發(fā)生質(zhì)的變化；保險(xiǎn)公司開始?xì)⑷肫嚭笫袌?，保險(xiǎn)公司擁有天然車主流量，有些企業(yè)緊跟保險(xiǎn)步伐，必須要抱上大腿，賠付率降低，保險(xiǎn)公司不斷控制理賠成本，壓低賠付價(jià)格，然后彼此不斷博弈，耗費(fèi)精力。因此，一定要精準(zhǔn)地找到傳統(tǒng)汽車維修產(chǎn)業(yè)的疼點(diǎn)，形成具有適應(yīng)自己生存的運(yùn)行機(jī)制。

汽車維修社區(qū)連鎖經(jīng)營固然是一個(gè)不錯(cuò)的選擇，但是社區(qū)店和其他綜合類汽車維修企業(yè)不同，因此在設(shè)計(jì)社區(qū)連鎖店時(shí)需要特別注意以下幾個(gè)問題。

（1）環(huán)保問題。主要涉及汽車維修產(chǎn)生的“六廢”（廢冷卻液、廢機(jī)油、廢齒輪油、廢制動(dòng)油、廢輪胎、廢蓄電池）和鈑噴維修產(chǎn)生的噪聲及涂漆的VOC排放收集及處理，務(wù)必在建設(shè)初期從維修工藝方面充分考慮環(huán)保設(shè)施的配套。

（2）服務(wù)定位問題。要針對不同的城市、不同的社區(qū)做好服務(wù)定位，確保服務(wù)的針對性和有效性，要與區(qū)域經(jīng)濟(jì)水平與消費(fèi)水平相適應(yīng)，不能脫離市場實(shí)際。

（3）市場布局問題。發(fā)展汽車維修社區(qū)連鎖經(jīng)營服務(wù)不可盲目求全求大，一定要循序漸進(jìn)，量力而行，成熟一個(gè)發(fā)展一個(gè)。小區(qū)選擇在充分考慮小區(qū)車型結(jié)構(gòu)的同時(shí)，還必須考慮小區(qū)居民消費(fèi)水平及消費(fèi)習(xí)慣，做好市場布局。

據(jù)調(diào)查，美國平均每家汽車維修企業(yè)有專職雇員（管理人員）4.5名，專職維修技工24人，維修工位6個(gè)。這些企業(yè)中有62.7%屬個(gè)人所有，6.2%是合伙經(jīng)營，31.1%則為股份有限公司。企業(yè)年?duì)I業(yè)額在5萬美元～10萬美元的個(gè)人所有小型企業(yè)占85.8%，而年?duì)I業(yè)額超過40萬美元的大型企業(yè)，則大多數(shù)為股份有限公司。對比國內(nèi)汽車維修行業(yè)，國外該行業(yè)的做法對發(fā)展來講更有促進(jìn)作用，在建設(shè)汽車維修社區(qū)店時(shí)可以借鑒和學(xué)習(xí)美國的經(jīng)驗(yàn)。