溫新民 許煥英

摘 要：移動政務(wù)是移動互聯(lián)技術(shù)在政府組織中運用的產(chǎn)物，而移動政務(wù)作用發(fā)揮得合理、恰當(dāng)與否，為民服務(wù)得當(dāng)與否，則要靠組織變革技術(shù)來完成。對移動政務(wù)下組織變革技術(shù)進(jìn)行剖析，如扁平化技術(shù)、縱橫協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)狀轉(zhuǎn)變技術(shù)等，能夠幫助我們認(rèn)識移動政務(wù)中信息技術(shù)與組織變革之間的關(guān)系及其背后的邏輯規(guī)律。

關(guān) 鍵 詞：移動政務(wù)；政府組織；移動互聯(lián)技術(shù)；組織變革技術(shù)

中圖分類號：D630 文標(biāo)標(biāo)識碼：A 文章編號：1007-8207（2018）11-0016-09

收稿日期：2018-08-20

作者簡介：溫新民（1966—），男，河南伊川人，北京理工大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院講師，研究方向為政府管理；許煥英（1963—），女，河北滄州人，北京市西城區(qū)文聯(lián)工作人員，研究方向為政府管理。

基金項目：本文系國家社科基金項目“移動政務(wù)下基層政府城市服務(wù)質(zhì)量提高機(jī)制研究”的階段性成果，項目編號：16GBLl195。

智能手機(jī)的普及大大提升了用戶信息的觸達(dá)率，改變了人類的信息傳遞與接受方式，提升了人類接受信息和利用信息的能力。以手機(jī)為依托，移動互聯(lián)技術(shù)在社會生活中發(fā)揮的影響力越來越大，它通過智能手機(jī)、平板電腦、無線網(wǎng)絡(luò)、藍(lán)牙等，可以不受時間和地點限制，隨時隨地為公眾提供便捷的信息和服務(wù)。擬人化與類人化的技術(shù)使得智能手機(jī)成為人類進(jìn)入信息社會的“拐杖”，這種影響力對社會的沖擊越來越明顯， 當(dāng)然，也會對運用移動互聯(lián)技術(shù)的政府組織產(chǎn)生沖擊和影響。

移動政務(wù)下的組織變革技術(shù)有很多，本文僅對其中的從科層制到扁平化的技術(shù)、從線性等級鏈到縱橫協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)狀轉(zhuǎn)變的技術(shù)等展開論析。

一、從科層制到扁平化的組織變革

科層制是一種設(shè)科分層、以權(quán)威為基礎(chǔ)，追求精準(zhǔn)、效率的政府組織形式，是工業(yè)化時代世界各國政府普遍采用的組織管理體制?？茖又葡拢M織的剛性較強(qiáng)，信息傳遞中間環(huán)節(jié)較多，壁壘森嚴(yán)、協(xié)作困難，推脫、搪塞、敷衍現(xiàn)象嚴(yán)重。為適應(yīng)現(xiàn)代社會的新形式、新變化，政府自身的組織變革就一直沒有停止過，比如扁平化、政府流程重組與優(yōu)化等。

扁平化，就是通過削減組織層級，擴(kuò)大管理幅度，改變信息不對稱現(xiàn)象，使得原來高聳的組織結(jié)構(gòu)扁平化、原來過多中間層級的組織結(jié)構(gòu)簡約化，以提高政府組織對環(huán)境的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力。比如裁減和歸并一些中間層級的行政職能，逐級下放權(quán)力，重塑和重構(gòu)組織流程等，而移動互聯(lián)技術(shù)為政府組織扁平化提供了技術(shù)條件。

（一）組織機(jī)構(gòu)扁平化

移動政務(wù)下的扁平化組織變革技術(shù)涉及到政府管理理念的變革。傳統(tǒng)的科層制由于橫向聯(lián)系相對匱乏，職能設(shè)置上嚴(yán)格的等級制導(dǎo)致各個部門之間協(xié)作困難，剛性大而靈活性不足。疊床架屋式的部門設(shè)置使得組織機(jī)構(gòu)高聳、中間層級繁雜，一項工作多部門管理，責(zé)任主體不清晰，部門與部門之間互不通氣，壁壘重重，導(dǎo)致政府部門工作效率低，而扁平化組織變革技術(shù)則能夠解決這些問題。最典型的案例就是天津濱海新區(qū)行政審批局簡政放權(quán)后，1枚公章取代過去的109枚公章的權(quán)限，大大簡化了審批過程。

在移動政務(wù)下，借助于移動互聯(lián)技術(shù)，可以削減組織中間層級、擴(kuò)大基層部門的管理權(quán)限、增加管理幅度，這些是在傳統(tǒng)政務(wù)管理中難以架構(gòu)、實現(xiàn)的組織變革，而組織變革必然會涉及組織變革技術(shù)。移動政務(wù)下的扁平化組織變革技術(shù)涉及到信息技術(shù)的創(chuàng)造性運用，這些組織變革技術(shù)包括：⑴整合技術(shù)。移動政務(wù)下的整合就是在組織環(huán)節(jié)進(jìn)行合理調(diào)配和優(yōu)化重組，從而發(fā)揮組織的最大作用，通過移動互聯(lián)技術(shù)，打破政府部門之間的界限，改變傳統(tǒng)的經(jīng)過層層關(guān)卡的書面審核工作方式和僵硬的組織運行方式，將各部門日常的審核事項及原有的業(yè)務(wù)功能整合后放在相應(yīng)的模塊內(nèi)，按照重塑后的流程進(jìn)行重新組合，以達(dá)到功能最優(yōu)的目的。這里的組織環(huán)節(jié)的調(diào)配和重組、打破部門界限、改變層層關(guān)卡的書面方式、審核與業(yè)務(wù)功能重新組合就構(gòu)成了組織變革中的整合技術(shù)。⑵梳理技術(shù)。即正確劃分政府與市場、社會的職能邊界，梳理和制作行政權(quán)力清單，裁減合并重復(fù)的、不合理的流程，考量和決定新設(shè)組織流程。梳理后的工作流程以公眾需求為中心，以提高政府工作效率為目標(biāo)，讓政府組織在與移動互聯(lián)技術(shù)最恰當(dāng)?shù)慕雍现型瓿蓸I(yè)務(wù)能力的提升并實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)的扁平化。⑶集中統(tǒng)一技術(shù)。經(jīng)過組織流程重塑后，將對外服務(wù)的事項統(tǒng)一集中到移動互聯(lián)網(wǎng)的一個模塊上，對外服務(wù)的每一個工作人員在明確個人的工作目標(biāo)后，可以打破現(xiàn)有的部門界限，直接面對服務(wù)對象或者對組織的總體目標(biāo)負(fù)責(zé)，從而使得群體和協(xié)作的優(yōu)勢顯現(xiàn)出來，其背后主要考量的是追求和實現(xiàn)組織的效率和目標(biāo)。⑷并行技術(shù)。在實際工作中，扁平化組織變革技術(shù)要求同時關(guān)注多個問題、多頭并進(jìn)，以有效減少因公共部門內(nèi)部流程龐雜而造成的效率低和回應(yīng)滯后的現(xiàn)象。在移動政務(wù)下，并行技術(shù)可以實現(xiàn)從串行到并行的轉(zhuǎn)變，即信息自由流動、瞬間可達(dá)可見，政務(wù)服務(wù)24小時全天候覆蓋，徹底打破了以往科層制、官僚集權(quán)賴以運行的條件和基礎(chǔ)，確保組織運行中的參與、分權(quán)得以實現(xiàn)。⑸線上線下一體化聯(lián)動技術(shù)。移動政務(wù)要求可以在網(wǎng)上辦理的就盡可能地在網(wǎng)上辦理，必須要線下得到服務(wù)的，也可以線上預(yù)約、線下完成。線上線下一體化聯(lián)動技術(shù)運用后的成效就是以服務(wù)大廳移動版為依托，以申請、預(yù)約、支付、查詢?yōu)閼?yīng)用，以移動審批為通道，真正實現(xiàn)信息多跑路、群眾少跑腿的目標(biāo)。

北京市國土資源局行政E審批云平臺就是用組織變革技術(shù)手段而達(dá)到組織扁平化的案例。這個平臺不僅做到了審批業(yè)務(wù)子系統(tǒng)中的流程再造，而且還改變了以往那種權(quán)力審批的隨意性、惰性和高高在上的狀態(tài)，轉(zhuǎn)而變?yōu)橐环N規(guī)范化的主動服務(wù)，使公眾滿意度得到了極大提高。其組織變革技術(shù)中扁平化的技術(shù)手段主要有：一是多個流程并行。審批人員在預(yù)審審批材料時，要及時告知客戶是否存在問題，隨后創(chuàng)建一個審批狀態(tài)欄，確定審批初始時間。這種審批狀態(tài)由政府內(nèi)部人員對審批任務(wù)進(jìn)行分配，同時實時記錄審批辦理信息，并安排相關(guān)業(yè)務(wù)部門對審批過程進(jìn)行核查，績效評價和統(tǒng)計公告也同時跟進(jìn)、同時進(jìn)行。在這里，預(yù)審、審批、派遣、核查、績效評價并聯(lián)進(jìn)行，在并聯(lián)、整合、集中統(tǒng)一后，使政府組織扁平化效應(yīng)凸顯。二是樹立以公眾為中心的理念。變以往客戶自己跑腿催辦為政府內(nèi)部人員安排全流程的審批服務(wù)；變以往隨意性、惰性的官僚式審批為規(guī)范化、程序化的服務(wù)式審批，要求每一個步驟都有時限、監(jiān)督和評價，服務(wù)理念在這些組織變革技術(shù)中得以最佳實現(xiàn)，組織重塑和扁平化也得以落實。三是及時到位的監(jiān)督跟進(jìn)。在北京市國土資源局行政E審批云平臺上，監(jiān)察部門、管理決策部門同時深度介入，貼身跟進(jìn)，全程監(jiān)控每個審批環(huán)節(jié)，及時利用績效評價和統(tǒng)計公告進(jìn)行提醒、警示，做到全程監(jiān)控透明化、標(biāo)準(zhǔn)化。這些監(jiān)督技術(shù)規(guī)約了審批行為，加快了審批過程，保證了組織內(nèi)部環(huán)環(huán)銜接，使縱向和橫向運行暢通無阻，提高了服務(wù)質(zhì)量和效率。四是按全程服務(wù)、主動服務(wù)設(shè)置各個功能模塊。在其組織結(jié)構(gòu)運行系統(tǒng)中，設(shè)置了行政審批業(yè)務(wù)分系統(tǒng)、行政審批管理決策分系統(tǒng)和行政審批電子監(jiān)察分系統(tǒng)等三大系統(tǒng)，充分體現(xiàn)了全程服務(wù)、主動服務(wù)的理念，追求精準(zhǔn)、簡便、易行。審批業(yè)務(wù)分系統(tǒng)中的流程再造將以往那種權(quán)力審批的拖沓、繁復(fù)行為轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N規(guī)范化的主動服務(wù)。

（二）組織流程重塑與優(yōu)化

移動政務(wù)下的政府組織流程重塑與優(yōu)化是指以公眾需求為核心，以提高政府服務(wù)能力和服務(wù)效率為目標(biāo)，對原有組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)流程進(jìn)行重新組合、歸并、裁減，進(jìn)一步簡化辦事程序、促進(jìn)內(nèi)部協(xié)調(diào)。其中的組織變革技術(shù)主要包括裁減與歸并技術(shù)、簡化技術(shù)、重組技術(shù)、疊加技術(shù)等。

⒈裁減與歸并技術(shù)。裁減與歸并技術(shù)就是消除和歸并以往那些非必要的、形式性的、象征性的、重復(fù)性的行政事務(wù)處理環(huán)節(jié)和相關(guān)程序，讓不相隸屬機(jī)關(guān)、隸屬機(jī)關(guān)、平行機(jī)關(guān)之間公文的流轉(zhuǎn)更加快速，部門溝通更加暢通。其技術(shù)性表現(xiàn)在：非必要環(huán)節(jié)和程序的確定標(biāo)準(zhǔn)，部門之間公文流轉(zhuǎn)的速度、時限設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，在保證組織變革技術(shù)使用后，做到部門與人員之間責(zé)任歸屬明確，責(zé)任主體和邊界清晰化，推脫推諉和扯皮現(xiàn)象得以消解和消除。

⒉簡化技術(shù)。簡化就是要適應(yīng)新時代政府工作的要求，壓縮和減少行政程序及辦事環(huán)節(jié)。而其中怎樣壓縮和減少程序及環(huán)節(jié)，怎樣管好以及怎樣實現(xiàn)跨部門跨層級協(xié)同監(jiān)管，怎樣優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，怎樣實現(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程并聯(lián)進(jìn)行，其背后是怎樣落實服務(wù)型政府建設(shè)的、是怎樣實現(xiàn)組織穩(wěn)妥運行和保證效率的，就構(gòu)成了該組織變革技術(shù)使用時的技術(shù)性問題。這些技術(shù)問題的解決，要依靠管理者、技術(shù)人員的經(jīng)驗、技能、知識、技藝等，要依靠對任務(wù)精髓的領(lǐng)會、對政府部門業(yè)務(wù)的把握，創(chuàng)造性地予以實現(xiàn)。

⒊重組技術(shù)。重組技術(shù)就是將重復(fù)、相近或相關(guān)的行政職能予以整合，將分散在原來職能部門的業(yè)務(wù)集中、歸并，重新調(diào)整和組合成為一個工作流程，對政府內(nèi)部組織各環(huán)節(jié)的前后銜接和排序過程進(jìn)行科學(xué)、合理設(shè)計。而其中如何將以公眾為中心落實到集中、歸并等組織變革中并以此統(tǒng)領(lǐng)組織變革，以實現(xiàn)全心全意為人民服務(wù)的理念，這些構(gòu)成了該組織變革技術(shù)使用時的技術(shù)性問題。

⒋疊加技術(shù)。運用電子數(shù)據(jù)交換、管理信息系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)等政府辦公電子化、自動化方式，將類似、接近的步驟擇優(yōu)疊加，去除冗長、繁復(fù)的行政業(yè)務(wù)內(nèi)容，從而精減政務(wù)處理步驟，提高工作流程的運作效率、效果和效益。其中，如何擇優(yōu)疊加，如何精減冗長步驟，需要考慮怎樣遵循效率原則、便于服務(wù)公眾原則、便捷原則，這些考量、取舍、側(cè)重構(gòu)成了該組織變革技術(shù)中的技術(shù)性問題。

北京市國土資源局移動政務(wù)下的并聯(lián)辦理系統(tǒng)，經(jīng)流程重塑和優(yōu)化后，部門壁壘基本被消除。該組織變革技術(shù)涉及到：一是消減技術(shù)。在辦文中首先整合可以并聯(lián)的辦文事項，大幅度消減協(xié)辦事項，將一般的基于內(nèi)部信息查詢性質(zhì)的協(xié)辦事項減掉，最大限度地減少辦文流轉(zhuǎn)時間。二是疊加技術(shù)。對必須保留部門間協(xié)辦的事項，將其條件、要求、時限在移動政務(wù)網(wǎng)上作出清晰規(guī)定，借以實現(xiàn)首辦負(fù)責(zé)、超期默許、互通信息和加快辦理，并借以實現(xiàn)破除部門壁壘、在確保安全的前提下加快流轉(zhuǎn)的速度，使其在部門內(nèi)部點對點、點對面、面對面進(jìn)行無障礙流轉(zhuǎn)。三是設(shè)立代碼技術(shù)。為了使部門間更好地協(xié)作并做到責(zé)任清晰，該移動政務(wù)系統(tǒng)建立了辦文事項代碼制，實行行政審批表格化、代碼化、責(zé)任化，從而避免行政人員辦文時的隨意性。四是前置技術(shù)。對于需要前置部門配合的項目，規(guī)定了必須通過抄告單的形式抄告相關(guān)部門，并通過移動網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)隨時隨地了解和監(jiān)督前置部門審批進(jìn)展情況，一旦發(fā)現(xiàn)延誤則紅燈警示和督促，這就大大加快了項目辦理速度，強(qiáng)化了部門間的合作，也消解了部門壁壘。

二、從線性等級鏈向縱橫協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)狀轉(zhuǎn)變中的技術(shù)

移動政務(wù)為傳統(tǒng)的線性等級鏈向縱橫協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)狀轉(zhuǎn)變創(chuàng)造了條件，這種轉(zhuǎn)變是信息技術(shù)通過與組織變革技術(shù)最佳契合來實現(xiàn)的，組織變革技術(shù)重塑和優(yōu)化了政務(wù)流程，使組織結(jié)構(gòu)做到扁平化，為移動政務(wù)在暢通橫向聯(lián)系上選擇了最佳路徑，而它的環(huán)節(jié)銜接、協(xié)同一致使得縱橫協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)狀得以形成和運行。

（一）移動互聯(lián)技術(shù)使組織結(jié)構(gòu)中的橫向聯(lián)系更加暢通

傳統(tǒng)政府組織的等級鏈表明了組織中各個層級之間的權(quán)力關(guān)系，通過這個等級鏈，組織中的成員可以明確誰可以對誰下指令，誰應(yīng)該對誰負(fù)責(zé)。它是一個自上而下命令、自下而上報告的不中斷的信息通道。等級鏈這種組織結(jié)構(gòu)有利于加強(qiáng)組織的統(tǒng)一指揮，保證組織內(nèi)信息聯(lián)系的暢通。然而，這種嚴(yán)格的、上傳下達(dá)的信息傳遞方式容易造成信息失真和傳遞時間過長，橫向聯(lián)系困難重重。

政府組織通過運用移動互聯(lián)技術(shù)可以實現(xiàn)減少信息傳遞環(huán)節(jié)、縮短傳遞路徑、減少傳遞時間的目標(biāo)，經(jīng)過組織變革技術(shù)的流程重塑與優(yōu)化、扁平化以及加強(qiáng)信息、業(yè)務(wù)、服務(wù)的整合，加強(qiáng)了組織內(nèi)的橫向協(xié)作，實現(xiàn)了破除部門壁壘、由等級鏈向網(wǎng)絡(luò)狀結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，使政務(wù)運行效率得以提高。

移動政務(wù)是在移動互聯(lián)技術(shù)日益成熟和普及下發(fā)展起來的。隨著智能手機(jī)的普及和功能越來越強(qiáng)大，加之各種傳感器的不斷植入、各種功能不斷集成，其智能性也越來越凸顯，工作微信群、記事本、工作操作手冊、臨時任務(wù)派遣微信群、微信公眾號、微博朋友圈、微信朋友圈等技術(shù)手段基本代替了以往那種書面、電話、傳真的信息傳遞方式，移動互聯(lián)技術(shù)條件愈充分，政府組織變革技術(shù)的條件就愈加成熟。

在移動互聯(lián)技術(shù)支持下，將智能手機(jī)的技術(shù)手段與組織變革技術(shù)結(jié)合并根據(jù)流程設(shè)計，實現(xiàn)橫向聯(lián)系渠道的部分打通或完全打通的技術(shù)包括：1.群發(fā)布。將日常信息、工作通知、學(xué)習(xí)內(nèi)容在微信工作群發(fā)布，實現(xiàn)了各個部門每位工作人員隨時隨地可見、可回復(fù)，這個領(lǐng)域的橫向渠道借助移動互聯(lián)技術(shù)被完全打通。2.設(shè)立業(yè)務(wù)平臺。根據(jù)不同業(yè)務(wù)設(shè)立平臺、組建微信群、設(shè)立微信公眾號。上級領(lǐng)導(dǎo)發(fā)布的業(yè)務(wù)工作以及本部門負(fù)責(zé)事項、完成情況、階段性進(jìn)展情況都可以發(fā)布到微信群工作平臺上。這里的階段性工作節(jié)點位置、完成情況以及難點和問題都可以在微信群平臺上及時獲得完整信息，因此，部門之間能夠相互借力、相互配合、相互協(xié)調(diào)，使工作有效率地整體推進(jìn)，這個領(lǐng)域的橫向渠道借助移動互聯(lián)技術(shù)與組織變革技術(shù)的結(jié)合實現(xiàn)了部分打通，做到了橫向和縱向業(yè)務(wù)協(xié)同的最大化，最終呈現(xiàn)縱橫協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)狀形態(tài)的政府組織。3.設(shè)立監(jiān)督模塊。對工作滯后、配合不力的部門和個人實時反饋、及時亮警示燈加以監(jiān)督。建立效能評價監(jiān)督平臺，設(shè)置績效評價及統(tǒng)計公告、綜合檢索、短信提醒、意見箱，確保部門協(xié)作和工作效率，形成一種同心協(xié)力、相互配合、部門協(xié)作的風(fēng)氣，確保工作環(huán)環(huán)銜接、橫向聯(lián)系渠道暢通。

橫向聯(lián)系渠道被打通，原有的縱向等級鏈的組織形態(tài)就會發(fā)生變化；橫向聯(lián)系增多和強(qiáng)化，而原有的縱向聯(lián)系依然發(fā)揮有效作用，這樣形成的一種新型縱橫協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)狀組織結(jié)構(gòu)，不僅提升了組織效率和組織對外部環(huán)境的應(yīng)變能力，也使得組織在實現(xiàn)目標(biāo)過程中的成本更低、效益更大。

（二）環(huán)節(jié)銜接、協(xié)同一致中的技術(shù)

移動政務(wù)在移動互聯(lián)技術(shù)的支持下，橫向聯(lián)系增多和強(qiáng)化，加上固有的縱向聯(lián)系，就形成了一種縱橫協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)狀的新型組織結(jié)構(gòu)。除了上述橫向聯(lián)系渠道被打通，使得等級鏈向縱橫協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)狀組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變之外，還可以從環(huán)環(huán)相接、協(xié)同一致加以說明。

兩軸模式可以很好地說明環(huán)環(huán)相接、協(xié)同一致這一問題。移動政務(wù)下的兩軸模式指的是指揮軸和監(jiān)督軸。指揮軸即指揮決策系統(tǒng)，專門負(fù)責(zé)解決問題，在接到報送的問題后，根據(jù)問題類型加以分析和調(diào)整并形成新的決策，目的是保證組織完成任務(wù)和目標(biāo)。監(jiān)督軸即評價監(jiān)督系統(tǒng)，專門負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)和診斷問題，對發(fā)現(xiàn)的問題及時亮燈并將問題及時報送到指揮決策系統(tǒng)，進(jìn)而對整改情況進(jìn)行后續(xù)監(jiān)督。軸與軸之間環(huán)環(huán)相接、協(xié)同一致。

在兩軸模式中，促使環(huán)節(jié)銜接、協(xié)同一致的組織變革技術(shù)主要有：1.指揮系統(tǒng)的即時調(diào)整、即時組合技術(shù)。接到報送的問題后，指揮系統(tǒng)會根據(jù)問題對人力和資源進(jìn)行即時調(diào)配、即時組合、即時調(diào)整。對一些臨時性、突發(fā)性的問題，指揮決策系統(tǒng)要有相應(yīng)的預(yù)案，這種預(yù)案設(shè)計可以打破原有的縱向組織形態(tài)，將事件各個環(huán)節(jié)銜接、各部門協(xié)同一致，并形成網(wǎng)狀的組織形態(tài)才能完成任務(wù)。2.在內(nèi)部監(jiān)督、內(nèi)部評價壓力下，讓指揮決策系統(tǒng)形成了以問題為導(dǎo)向的技術(shù)。當(dāng)接到報送的問題后，在進(jìn)行新的決策時，必須以解決問題為導(dǎo)向，強(qiáng)化協(xié)作。由于內(nèi)部監(jiān)督始終有對問題解決的壓力，因而以往那種可為而不為、拖沓和推諉現(xiàn)象被根除。以問題為導(dǎo)向的思維方式將關(guān)聯(lián)到組織的各個流程細(xì)節(jié)，這就大大突破了等級鏈從上而下命令、從下而上報告的僵化模式，實現(xiàn)了移動政務(wù)中人員、事務(wù)的完好對接，部門之間的壁壘、藩籬、障礙因素也能夠因此得以消解和克服。強(qiáng)調(diào)協(xié)作、解決問題的組織風(fēng)氣和作風(fēng)得以形成和固化，這里的協(xié)作和解決問題必然會產(chǎn)生環(huán)節(jié)銜接、協(xié)同一致的效應(yīng)。3.監(jiān)督緊貼跟進(jìn)技術(shù)。是指在信息技術(shù)支持下，監(jiān)督能夠做到網(wǎng)絡(luò)上緊貼跟進(jìn)各個流程和環(huán)節(jié)，產(chǎn)生有呼有應(yīng)、首尾相接、環(huán)環(huán)相扣的效應(yīng)。在監(jiān)督系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)問題后，會及時反饋到指揮決策系統(tǒng)或者是啟動提醒和亮燈功能，警示相關(guān)部門和人員進(jìn)行適當(dāng)?shù)某C正，從而使監(jiān)督發(fā)揮作用的過程與組織內(nèi)的銜接、協(xié)作、協(xié)調(diào)、協(xié)同緊密關(guān)聯(lián)起來，由此形成協(xié)同一致的組織運行機(jī)制。這種緊貼跟進(jìn)、協(xié)同一致能夠找準(zhǔn)組織協(xié)調(diào)的方向，使得組織順利地完成從線性等級鏈向網(wǎng)絡(luò)狀結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變。

綜上所述，由于環(huán)節(jié)銜接、協(xié)同一致，以往那種等級鏈?zhǔn)降慕M織形態(tài)就演變成了一種縱橫協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)狀，使得組織的運行效率和對外環(huán)境的適應(yīng)性大大提高。

北京城市管理中的兩軸縱橫協(xié)調(diào)閉環(huán)管理模式就是這樣一種組織變革后的新型組織結(jié)構(gòu)的具體案例。這里的兩軸是指揮決策系統(tǒng)和評價監(jiān)督系統(tǒng)，其運用了以下組織變革技術(shù)：一是首尾相接的閉環(huán)技術(shù)。兩軸相互協(xié)作、協(xié)同解決問題的閉環(huán)管理，即環(huán)節(jié)銜接，協(xié)同一致。它關(guān)聯(lián)起了組織運行系統(tǒng)的各個分系統(tǒng)和子系統(tǒng)，如一線人員的工作情況、需要解決的問題和事項及解決后的結(jié)果等，這種銜接通過智能手機(jī)實現(xiàn)了即時可見、即時送達(dá)、及時掌握、及時調(diào)配、及時調(diào)整、及時校正。也通過組織變革實現(xiàn)了相互接合、相互協(xié)作，這種通力合作產(chǎn)生了協(xié)同一致的效應(yīng)，使得組織解決問題的效率得到了提高。二是問題導(dǎo)向技術(shù)。就是解決問題的組織作風(fēng)形成后，人員和組織形成的一種習(xí)慣和能力——只要有問題存在，那么解決問題就成為人員和組織必須要完成的任務(wù)，在解決問題的目標(biāo)和使命作用下，相互協(xié)作、相互配合、通力合作蔚然成風(fēng)，環(huán)節(jié)銜接、協(xié)同一致理所當(dāng)然。在北京城市兩軸管理模式中，解決問題、派遣處置構(gòu)成了指揮決策系統(tǒng)，該系統(tǒng)以問題為導(dǎo)向，設(shè)立了受理立案、任務(wù)派遣、處置問題等環(huán)節(jié)，最后將完成的處置結(jié)案上報后，內(nèi)部監(jiān)督評價系統(tǒng)會予以驗收評價，這種環(huán)環(huán)相扣、無時無刻都存在的監(jiān)督評價產(chǎn)生了一種部門協(xié)作、協(xié)同一致的壓力，并固化成為一種自覺，使解決問題、完成任務(wù)成為共同的使命和目標(biāo)。三是實時嵌入監(jiān)督技術(shù)。隨著移動政務(wù)中評價監(jiān)督系統(tǒng)的緊貼跟進(jìn)，各類責(zé)任主體履行法定責(zé)任，工作狀態(tài)易于把握，組織管理變得精準(zhǔn)可靠和有針對性，以往那種可有可無的內(nèi)部監(jiān)督以及力量不足、不到位的狀況得以徹底改變。這種強(qiáng)大的評價監(jiān)督系統(tǒng)產(chǎn)生了一種內(nèi)部壓力機(jī)制，從而使得相互協(xié)作、相互銜接成為一種習(xí)慣，部門壁壘和難以協(xié)作被徹底根除，一種縱橫協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)狀的新型組織形態(tài)得以形成和固化，在移動政務(wù)和信息網(wǎng)絡(luò)的幫助下，環(huán)環(huán)相接的閉環(huán)方式使監(jiān)督工作實現(xiàn)了業(yè)務(wù)領(lǐng)域的全覆蓋。

三、組織方法從粗放到精細(xì)

移動互聯(lián)技術(shù)的出現(xiàn)為組織方法實現(xiàn)精準(zhǔn)、精確提供了技術(shù)條件，而在組織變革中，對“人”的關(guān)切被放在越來越重要的位置，監(jiān)督技術(shù)運用后形成的一系列機(jī)制使組織方法在實現(xiàn)精準(zhǔn)、精確方面有了更好的體現(xiàn)和定位，最終助力于組織效率和組織目標(biāo)的實現(xiàn)。隨著移動互聯(lián)技術(shù)的迅猛發(fā)展，公眾可以借助手機(jī)APP等移動客戶端向政府實時反饋各種信息，使得政府能更快、更全面、更精準(zhǔn)地了解公眾需求，從而使政府服務(wù)質(zhì)量和效率得以大大提高。智能手機(jī)的移動性和位置性、實時性和個性化等使得組織方法可以實現(xiàn)從粗放到精細(xì)的轉(zhuǎn)變。

（一）通過對“人”的關(guān)切實現(xiàn)組織方法的精確化、精細(xì)化

對“人”的關(guān)切會帶來組織方法、管理方式的變革，這是管理學(xué)界的學(xué)者們一直重視和研究的問題，如組織內(nèi)部橫向合作、組織成員的公共精神、人和自身所從事工作的匹配度，越來越受到人們的關(guān)注。個人不再被視作是巨大復(fù)雜機(jī)器中的一顆小小齒輪，而是作為組織中最基本的單位、是一種有價值的人力資本。在移動互聯(lián)技術(shù)時代，對組織內(nèi)部“人”的關(guān)切與否會直接決定組織內(nèi)部機(jī)構(gòu)和環(huán)節(jié)怎樣設(shè)置和鏈接甚至直接導(dǎo)致組織能否正常運轉(zhuǎn)。同時，對組織外環(huán)境中“人”的關(guān)注與否，也會直接導(dǎo)致組織的改組、重組和組織目標(biāo)能否實現(xiàn)。

對組織內(nèi)部“人”的關(guān)切促使組織方法精確化、精細(xì)化的技術(shù)表現(xiàn)在：1.賦予員工個人責(zé)任。在移動政務(wù)下，科層制的削弱、權(quán)力的下放、組織效率的提高，使個人得到更多授權(quán)、承擔(dān)更多責(zé)任，個人在組織中發(fā)揮的作用更大、獨立擔(dān)當(dāng)和完成任務(wù)的機(jī)會更多，得到組織的關(guān)切更多、更具體，也就更容易樹立組織與個人共同發(fā)展的理念。賦予個人責(zé)任的技術(shù)特性表現(xiàn)在：組織能夠?qū)⒄w工作細(xì)化、任務(wù)能夠分解到每個人身上，指揮和監(jiān)督能夠做到精確、精細(xì)，每個人完成任務(wù)的過程也清晰可控，個人在領(lǐng)受任務(wù)時也能夠做到任務(wù)目標(biāo)明確、完成時限清晰、具體責(zé)任清楚。這既保證了組織運行效率，也使得組織在關(guān)切個人和完成組織目標(biāo)方面做到了精確、精細(xì)。2.規(guī)范化建設(shè)。為適應(yīng)信息化作業(yè)要求，政府的一些行政工作進(jìn)行了規(guī)范化、表格化、數(shù)據(jù)化的轉(zhuǎn)化，而移動政務(wù)下組織的扁平化、流程重組、權(quán)力下放等組織變革使得員工的個人規(guī)范、行為規(guī)范建設(shè)顯得更加重要。由于賦予個人的工作更多、權(quán)限更大，因而規(guī)范是否恰當(dāng)、是否得到落實，直接影響組織目標(biāo)是否能夠順利實現(xiàn)。規(guī)范化建設(shè)的技術(shù)特性在于：由于信息技術(shù)、組織變革技術(shù)，使得組織可以借助于一系列規(guī)范來達(dá)到精準(zhǔn)控制、保證效率的目標(biāo)。規(guī)范的設(shè)立與執(zhí)行，更多地取決于執(zhí)行中時時處處的、及時到位的監(jiān)督評價，移動政務(wù)下的組織變革使得監(jiān)督評價可以做到點對點、點對面、面對點的監(jiān)控，可以做到每一個流程、步驟的緊貼跟進(jìn)，可以做到監(jiān)督評價方法的精確、精細(xì)和到位，對個人的工作規(guī)范、行為規(guī)范、流程規(guī)范等也可以做到精確、精細(xì)。3.機(jī)制保障。移動政務(wù)下的組織變革使得組織運行的效率和目標(biāo)完成能力大大提高，其中，各種組織變革下的機(jī)制保障逐步成為一種組織運行能力，為組織實現(xiàn)既定目標(biāo)發(fā)揮了重要作用，如反饋機(jī)制、評價機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制、獎勵機(jī)制、懲戒機(jī)制等。這些針對個人建立的機(jī)制，表現(xiàn)出了組織與個人目標(biāo)實現(xiàn)的一致性。各種機(jī)制也因此固化為組織能力、組織運行的一部分，比如反饋機(jī)制就可以精準(zhǔn)地、實時地對組織和個人提供不受時間、空間限制的信息傳達(dá)和溝通，保證組織和個人及時調(diào)節(jié)、校正，使之符合組織發(fā)展目標(biāo)。機(jī)制保障的技術(shù)特性是：各種機(jī)制可以做到交叉互補、協(xié)同作用，并通過對人的行為的改變來指向組織最終的目標(biāo)。各種機(jī)制可以做到對各項組織活動過程進(jìn)行精確、精細(xì)的控制，可以使組織隨時隨地依據(jù)運行過程中的情況進(jìn)行微調(diào)，從而始終保證組織的適應(yīng)性、反應(yīng)靈活性和高效率，最終在組織目標(biāo)實現(xiàn)的過程中體現(xiàn)個人價值。

動態(tài)的、瞬息萬變的、不確定的外部環(huán)境要求組織作出快速反應(yīng)，而在移動政務(wù)下，經(jīng)組織變革后，政府組織通過賦予員工個人責(zé)任、規(guī)范化建設(shè)、機(jī)制保障等技術(shù)手段，使得組織的效率和對外適應(yīng)性大大提高，在技術(shù)手段設(shè)計和運用過程中，充分體現(xiàn)了組織對人的關(guān)切，做到了組織控制、組織運行的精確化、精細(xì)化，使有關(guān)人、組織、組織技術(shù)、組織控制過程的新時代內(nèi)涵和特色更加豐富。

（二）通過評價監(jiān)督促使組織方法從粗放到精準(zhǔn)

移動政務(wù)中的評價監(jiān)督實現(xiàn)了對各類問題、各種政務(wù)活動的處置結(jié)果第一時間告知、第一時間掌握工作人員績效、第一時間明確責(zé)任主體的法定責(zé)任、第一時間公告工作結(jié)果、第一時間獲得外部信息的目標(biāo)。這種即時的、互動的、全透明的技術(shù)可以通過動態(tài)的評價監(jiān)督系統(tǒng)實現(xiàn)監(jiān)督的即時跟進(jìn)緊貼，24小時全天候覆蓋式的評價監(jiān)督系統(tǒng)一改以往粗放和單一的人工管理模式和方法。

所謂動態(tài)的評價監(jiān)督系統(tǒng)，就是可以在組織運行系統(tǒng)內(nèi)部的關(guān)鍵部位設(shè)立數(shù)據(jù)“采集點”，使監(jiān)督評價系統(tǒng)及時介入，做到監(jiān)督評價與執(zhí)行過程恰當(dāng)接合，發(fā)現(xiàn)問題及時提醒、及時反饋、及時校正。評價監(jiān)督技術(shù)的技術(shù)性表現(xiàn)在：監(jiān)督無縫隙切入，這也是移動互聯(lián)技術(shù)與組織變革技術(shù)完美結(jié)合的標(biāo)志，通過移動政務(wù)監(jiān)督發(fā)揮作用的優(yōu)勢就是能夠第一時間發(fā)現(xiàn)問題、第一時間明確責(zé)任歸屬以及完善補救路徑和方法。責(zé)任明確、解決問題時相互合作作風(fēng)使得部門和人員之間的推諉扯皮、推脫延誤現(xiàn)象得以消除。一旦流程中出現(xiàn)對事件處理不及時的情況，評價系統(tǒng)設(shè)置的警戒設(shè)備隨時亮燈，相關(guān)部門可以做到立即跟蹤、告知和提醒責(zé)任人員，敦促其即時處理，數(shù)據(jù)不再處于碎片化狀態(tài)，事件處理結(jié)果也會因此更加符合要求。

綜上所述，組織變革技術(shù)具有三個顯著特點：第一，適應(yīng)移動政務(wù)的需要，在接合信息技術(shù)與管理事務(wù)、管理對象方面具有獨特作用，尤其是在讓移動互聯(lián)技術(shù)體現(xiàn)管理理念，實現(xiàn)管理意圖、管理預(yù)設(shè)目標(biāo)和體現(xiàn)價值觀方面，組織變革技術(shù)具有不可替代的作用；第二，作為一種可以獨立的管理技術(shù)中的組織變革技術(shù)，從科層制到扁平化技術(shù)、從線性等級鏈向縱橫協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)狀轉(zhuǎn)變技術(shù)在移動政務(wù)中創(chuàng)造了新形式、開拓了新空間、拓展了新領(lǐng)域，大大豐富了管理的內(nèi)涵；第三，借助于這些組織變革技術(shù)，人們可以發(fā)現(xiàn)更多的可以提高管理效率、管理質(zhì)量的細(xì)節(jié)，增加了人們對管理方法的多種選擇，提高了管理能力。以上這些都在本文的具體闡述中得到了印證和體現(xiàn)。

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（責(zé)任編輯：高 靜）

On Organizational Change Technology in Mobile Government

Wen Xinmin，Xu Huanying

Abstract：Mobile government affairs is the product of the application of mobile interconnection technology in government organizations，and whether the mobile government functions reasonably，appropriately or not，and serves the people properly，depends on the organization change technology to complete.The analysis of organizational change technology under mobile government，such as flatness technology，process remodeling and optimization technology，link convergence and consistency technology，etc.，can help us to understand the relationship between information technology and organizational change in mobile government，and the logic laws behind it.

Key words：mobile government；organizational change；mobile internet technology；organizational change technology