文/李劼

試論如何做好新形勢(shì)下的信訪工作

文/李劼

中國(guó)石化勝利油田分公司河口采油廠采油管理四區(qū)

目前石油企業(yè)所面臨的形勢(shì)和國(guó)家以及世界的經(jīng)濟(jì)發(fā)展一樣，都面臨著各種艱難的考驗(yàn)，油價(jià)大幅下跌，經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇乏力等等。而這所有的一切都與群眾利益密切相關(guān)，而伴隨這一形勢(shì)的是群眾的利益訴求，油價(jià)低迷，收入降低，物價(jià)上漲，支出壓力大增等等困難，而伴隨著企業(yè)相應(yīng)政策的出臺(tái)，又勢(shì)必會(huì)引發(fā)出各種矛盾，如何應(yīng)對(duì)和解決這些矛盾，對(duì)處于矛盾排頭的信訪工作提出了新的更高的要求。

1 必須了解和掌握當(dāng)前信訪問(wèn)題的成因

當(dāng)前,我們石油企業(yè)面臨著低油價(jià),高成本,低效益,整體虧損等不利局面。而且作為不可再生能源,老油田均面臨著開(kāi)采成本居高不下,開(kāi)采難度越來(lái)越大等自然因素的影響,而這一切的最終結(jié)果都會(huì)與員工的切身利益緊密聯(lián)系。具體說(shuō)就是,在以往效益好的時(shí)期可以為員工做到的事情現(xiàn)在做不到了或者是政策原因做不了了,員工的收入降低了,原本可以靠自己解決的問(wèn)題,現(xiàn)在不得不向企業(yè)申請(qǐng)。而企業(yè)為了解困扭虧出臺(tái)了系列的政策,這些政策的實(shí)施就目前而言雖然不具有強(qiáng)制性,但是就以往類(lèi)似政策實(shí)施后所帶來(lái)的后果,要求相關(guān)部門(mén)必須要謹(jǐn)慎落實(shí),確保不留后患,同時(shí)確保政策落實(shí)必須做到廣而告知。綜上原因,其核心問(wèn)題就是企業(yè)效益下滑,員工個(gè)人利益面臨著挑戰(zhàn),這就是新形勢(shì)下信訪問(wèn)題的主要成因。

2 必須了解新形勢(shì)下信訪訴求的主要構(gòu)成

2.1員工的核心利益被觸及,訴求越來(lái)越多。隨著各項(xiàng)改革政策的出臺(tái),原本突出的矛盾逐漸消退為次要矛盾或初步化解,而面對(duì)以往沒(méi)有出現(xiàn)或是并不突出的矛盾凸顯出來(lái),并成為主要訴求,消費(fèi)成本不斷增加,而員工收入不漲反降,這就使得員工對(duì)企業(yè)的不滿(mǎn)日益高漲,而一旦個(gè)人利益受到成脅勢(shì)必會(huì)引發(fā)上訪,首先是個(gè)訪,而一旦形成一定的氣候,勢(shì)必會(huì)引發(fā)群體訪等一系列嚴(yán)重后果。

2.2新政策的實(shí)施推化出新的矛盾。隨著國(guó)家以及企業(yè)不斷推出新的政策,當(dāng)個(gè)人利益遇上新的政策而新政策又與個(gè)人利益密切相關(guān)時(shí),對(duì)于已經(jīng)習(xí)慣于按照以往認(rèn)知看待問(wèn)題的群體勢(shì)必會(huì)引發(fā)新的矛盾。

2.3人心浮躁,過(guò)激訪行為越來(lái)越多。迫于各種壓力,人們的情緒變得越來(lái)越浮躁,任何一種言論或者行為都會(huì)引發(fā)人群躁動(dòng),而如何控制好人們?cè)陝?dòng)的情緒,就要想辦法為他們提供宣泄的途徑。

3 如何做好新形勢(shì)下信訪工作

3.1提高接訪者的素養(yǎng),將他心比自心。上訪者中的絕大多數(shù)都是有其無(wú)法靠自身理解來(lái)解決的問(wèn)題,多數(shù)上訪問(wèn)題是體制內(nèi)問(wèn)題,這其中有相當(dāng)一部分人是出于對(duì)現(xiàn)實(shí)政策的不理解或者理解偏激而上訪,對(duì)待這部分人只要耐心的向他們解釋清楚,讓他們感覺(jué)到你是實(shí)實(shí)在在的在幫他們解決問(wèn)題,絕大多數(shù)就會(huì)接受問(wèn)題的結(jié)果。對(duì)于情緒激動(dòng)者,要有耐心,要傾聽(tīng),要理解,學(xué)會(huì)換位思考,用適度的話語(yǔ)安撫上訪者的情緒，讓他覺(jué)得你是在為他著想，他就會(huì)穩(wěn)定情緒說(shuō)明問(wèn)題，聽(tīng)你解釋?zhuān)箚?wèn)題得到有效的落實(shí)。

3.2恰當(dāng)?shù)谋砻鲬B(tài)度,可有效控制上訪局面和結(jié)果。對(duì)于部分鬧訪無(wú)理訪者要學(xué)會(huì)說(shuō)不,絕不能留有半點(diǎn)余地。如有一上訪者,其所訴案件已由相關(guān)權(quán)威部門(mén)確認(rèn)不屬于工傷范疇,但其本人不甘心,想通過(guò)上訪來(lái)達(dá)到其不合理訴求的目的,并以年長(zhǎng)重病者作為要挾的手段,企圖脅迫單位答應(yīng)其不合理的要求,我們?cè)谥鲃?dòng)做好各項(xiàng)防范工作的同時(shí),向所有來(lái)訪者講明道理,安撫情緒,使每一名來(lái)訪者都能夠明白我們拒絕的道理,并及時(shí)妥善處置了年長(zhǎng)重病者突發(fā)疾病的情況,使鬧訪者失去了裹挾對(duì)象,最終自己息訪。對(duì)于情緒激動(dòng)和鬧訪者,必須要學(xué)會(huì)控制其情緒,用接訪者的態(tài)度向他們表明,上訪必須做到有理有序,不能慣有的認(rèn)為大鬧大得,小鬧小得,不鬧不得,對(duì)鬧訪超出制度范圍的必須交由公安部門(mén)處理,以正視聽(tīng)。

3.3第一時(shí)間掌握政策和上訪信息,確保信訪主動(dòng)權(quán)。近年來(lái),新的政策不斷出現(xiàn),作為信訪單位,既不是政策的制定者也不是政策的落實(shí)者,但是作為兩者之間的橋梁,就必須做到第一日時(shí)間掌握和了解政策,只要這樣才能架好橋梁,如果接訪者自身對(duì)政策都不了解,就無(wú)法做到有的放矢的疏導(dǎo)和化解矛盾,穩(wěn)定情緒,甚至有可能激化矛盾。要深入群眾去了解問(wèn)題,第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)和掌握信訪信息是有效化解矛盾的主要手段。去年,因油價(jià)下跌,企業(yè)對(duì)員工的收入進(jìn)行調(diào)整,由于基層傳達(dá)落實(shí)不到位,引發(fā)了基層員工的不滿(mǎn),員工們醞釀要在周一廠務(wù)會(huì)時(shí)間集體上訪,我們?cè)谂c員工閑聊中得到了這一消息,立即通知廠主要領(lǐng)導(dǎo),廠主要領(lǐng)導(dǎo)立刻在會(huì)議前做了相關(guān)布置,并在會(huì)議上就有關(guān)問(wèn)題再次做出詳細(xì)說(shuō)明。并在會(huì)后立刻分頭到相關(guān)單位做相關(guān)政策的宣傳解釋工作,有效的穩(wěn)定了員工隊(duì)伍的情緒,使原本可能發(fā)生的大規(guī)模上訪得到了徹底化解,確保了企業(yè)生產(chǎn)的平穩(wěn)運(yùn)行和員工隊(duì)伍的和諧穩(wěn)定。

信訪無(wú)小事,不能忽視任何矛盾,更不能忽視任何細(xì)節(jié),因?yàn)閷?duì)于上訪者訴求的任何一個(gè)疏忽,都有可能引發(fā)更大的矛盾和事件,尤其是在企業(yè)效益下滑,員工收入降低,生活壓力加大形勢(shì)下,如何做好信訪工作不僅事關(guān)企業(yè)的穩(wěn)定,更加關(guān)系到員工隊(duì)伍的穩(wěn)定,因?yàn)殛?duì)伍穩(wěn),企業(yè)才能穩(wěn)。因此既要看到企業(yè)發(fā)展的難度,又要看到員工的實(shí)際利益,要讓員工了解現(xiàn)實(shí)領(lǐng)會(huì)政策,在確保企業(yè)穩(wěn)定有序發(fā)展的同時(shí),確保員工利益的最大化。

[1]李劼（1980—），女，政工師，從事油田開(kāi)發(fā)政工工作。