劉希希

摘 要：人們的生活方式，社會(huì)的商業(yè)模式以及組織形態(tài)在互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展下都已悄然改變。然而商業(yè)銀行的傳統(tǒng)經(jīng)營模式也在這個(gè)時(shí)代中受到顛覆。本文基于發(fā)展戰(zhàn)略、產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新、組織分工與管理和信息科技的因素分析，以產(chǎn)品、渠道、研發(fā)和溝通為對(duì)策 ，來研究如何提升商業(yè)銀行的競(jìng)爭力。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代；商業(yè)銀行；競(jìng)爭力

一、我國商業(yè)銀行面臨的主要挑戰(zhàn)

近年來，眾籌、移動(dòng)支付、網(wǎng)絡(luò)貸款公司、P2P貸款平臺(tái)等互聯(lián)網(wǎng)金融如雨后春筍般席卷而來。在此傳統(tǒng)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的版圖正在被互聯(lián)網(wǎng)金融不斷蠶食，其中包括傳統(tǒng)管理理念和經(jīng)營模式也深受重?fù)?。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的不斷壯大，昔日商業(yè)銀行一家獨(dú)大的地位也岌岌可危。

二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代提升商業(yè)銀行競(jìng)爭力的對(duì)策

1.產(chǎn)品體系構(gòu)建以虛擬化、便民化和差異化為向?qū)?/p>

信息時(shí)代大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)的蓬勃發(fā)展，數(shù)字化與虛擬化創(chuàng)新產(chǎn)品已成為新興發(fā)展趨勢(shì)。因此，商業(yè)銀行對(duì)金融產(chǎn)品在信息存儲(chǔ)與傳輸技術(shù)上進(jìn)行創(chuàng)新刻不容緩。

以互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等信息社會(huì)的生活方式創(chuàng)新資金流產(chǎn)品體系。商業(yè)銀行提供的核心業(yè)務(wù)之一就是資金流轉(zhuǎn)，它包括開戶、存款、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)，其中轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)還是基于存折賬戶跟銀行卡之間的劃撥。但是，隨著第三方支付盛行，像商業(yè)銀行這種資金流轉(zhuǎn)方式正在被取代，支付領(lǐng)域市場(chǎng)也被支付寶與微信不斷蠶食，商業(yè)銀行也體會(huì)到了在推動(dòng)社會(huì)資金流轉(zhuǎn)形式創(chuàng)新方面的壓力。適者生存，商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求做出相應(yīng)變革。

創(chuàng)建信用卡虛擬化技術(shù)，開發(fā)便捷支付產(chǎn)品體系。電子商務(wù)時(shí)代以銀行卡為載體的信用卡不能滿足在線支付需求。因此信用卡必須結(jié)合信息科技，根據(jù)移動(dòng)銀行、電子商務(wù)與第三方支付等業(yè)務(wù)需求，對(duì)其進(jìn)行革命性設(shè)計(jì)，以及加強(qiáng)信用卡的安全機(jī)制改革。在用信用卡交易時(shí)必須提供的信息有持卡人姓名、卡號(hào)、卡片到期日、卡片品牌和VVC 認(rèn)證碼等五種相關(guān)參數(shù)的信息。那么，為了提高在線交易的安全性，可以對(duì)其中的交易參數(shù)進(jìn)行變動(dòng)或組合，與此同時(shí)提供了客戶自定義個(gè)性化產(chǎn)品需求。

2.構(gòu)建渠道體系以網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)銀行為方向

信息科技爆發(fā)式的進(jìn)步，滿足大眾需求的產(chǎn)品便是虛擬化、網(wǎng)絡(luò)化以及個(gè)性化產(chǎn)品跟服務(wù)，因此銀行應(yīng)從戰(zhàn)略層面重整渠道體系，并以網(wǎng)絡(luò)化與移動(dòng)銀行為方向。

提升網(wǎng)銀渠道功能，強(qiáng)化差異化服務(wù)能力。首先，要豐富網(wǎng)上銀行產(chǎn)品跟服務(wù)。商業(yè)銀行除了提供基本的服務(wù)之外，還應(yīng)為客戶提供更多的理財(cái)產(chǎn)品、基金購買種類、個(gè)人以及公司貸款申請(qǐng)、跨境匯款等業(yè)務(wù)。其次，提高差異化服務(wù)能力。目前國內(nèi)部分互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站的大數(shù)據(jù)可以根據(jù)客戶的交易行為畫像來知曉客戶需求；從而主動(dòng)向客戶推薦相似或者相關(guān)產(chǎn)品，以此來進(jìn)行進(jìn)一步的營銷，實(shí)現(xiàn)千人千面的服務(wù)。那么銀行在這方面服務(wù)上應(yīng)該效仿互聯(lián)網(wǎng)。

創(chuàng)新移動(dòng)銀行，打造便捷服務(wù)。移動(dòng)互聯(lián)的商業(yè)模式是立足“移動(dòng)”特性，從而基于位置提供千人千面的及時(shí)和個(gè)性化服務(wù)。將銀行服務(wù)融入互聯(lián)網(wǎng)是網(wǎng)上銀行的主要職責(zé)，然而做到融入人們的日常生活則是移動(dòng)銀行的主要職責(zé)。

3.總分行分工合作，構(gòu)建立體式研發(fā)體系

總行制定開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)和核心系統(tǒng)研發(fā)。為了更全面了解客戶訴求從而知曉客戶需求以及滿足市場(chǎng)需求的研發(fā)創(chuàng)新機(jī)制，總分行應(yīng)該做到協(xié)同分工各司其職。

分行開發(fā)本地化、個(gè)性化產(chǎn)品與服務(wù)。各地分行具有貼近市場(chǎng)需求的優(yōu)勢(shì)。為滿足所在地客戶的個(gè)性化需求，其應(yīng)得到總行的充分授權(quán)，以及要在總行的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)下實(shí)施；還有為了滿足集團(tuán)客戶跟重點(diǎn)客戶的一些特殊需求，應(yīng)該因地制宜研發(fā)出個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)。

4.構(gòu)建在線交互式、全方位溝通體系

信息技術(shù)時(shí)代，人們之間的溝通變得更加便捷與自由，如微信跟QQ等的視頻通話、即時(shí)通訊等的普及。與此同時(shí)，在快節(jié)奏的社會(huì)生活中，人們處理信息都越來越快，因此能夠快速有效的處理信息變得愈發(fā)重要。在此，一些互聯(lián)網(wǎng)公司將此作為提高商業(yè)模式的基礎(chǔ)，并將即時(shí)通訊、視頻對(duì)話以及社區(qū)服務(wù)等融進(jìn)原有的經(jīng)營模式之中。

利用 SNS、視頻通訊等技術(shù)加強(qiáng)銀行與客戶的線上溝通互動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)取代傳統(tǒng)柜臺(tái)后，網(wǎng)上銀行減少了銀行服務(wù)人員與終端用戶直接交流的機(jī)會(huì)。具體來說，銀行為了加強(qiáng)與客戶的交流互動(dòng)需要建立以下溝通平臺(tái)：一是為客戶咨詢答疑提供互動(dòng)平臺(tái)。二是讓客戶與客戶經(jīng)理進(jìn)行匹配，實(shí)施長久一對(duì)一服務(wù)。三是為傾聽客戶需求之聲的需求征集平臺(tái)。四是對(duì)于客戶體驗(yàn)完網(wǎng)絡(luò)化產(chǎn)品后，對(duì)其服務(wù)跟產(chǎn)品的滿意程度進(jìn)行評(píng)價(jià)整改建議。

建立內(nèi)部學(xué)習(xí)平臺(tái)，構(gòu)建學(xué)習(xí)成長型組織。信息技術(shù)的發(fā)展，也促進(jìn)了人們的交流，然而作為銀行內(nèi)人士，相關(guān)工作的交流也變得舉足輕重。所以通過建立銀行內(nèi)部的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)學(xué)習(xí)共享平臺(tái)對(duì)不同銀行的發(fā)展具有很強(qiáng)的針對(duì)性與促進(jìn)性作用?，F(xiàn)代商業(yè)銀行可以建立以下的學(xué)習(xí)平臺(tái)：

一是搭建業(yè)務(wù)咨詢平臺(tái)。系統(tǒng)平臺(tái)的建立可以借用像百度知道這樣的系統(tǒng)。一些客戶經(jīng)理處理業(yè)務(wù)遇到困難時(shí)可以在該平臺(tái)求助資深的從業(yè)人員，從而會(huì)得到不同人的解決方案。

二是建立內(nèi)部相互學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)。建立興趣小組或?qū)W習(xí)小組，這個(gè)由員工自由組織，目的是進(jìn)行相互學(xué)習(xí)，互相敦促，各施所長，優(yōu)化氛圍，建立一個(gè)穩(wěn)定且活躍的學(xué)子機(jī)制。

三是建設(shè)知識(shí)庫。知識(shí)庫的建立從兩個(gè)大的方面：一是組織進(jìn)行添加培訓(xùn)教材、學(xué)習(xí)資料以及從外引進(jìn)專業(yè)人士教學(xué)：二是全行員工進(jìn)行定期分享從業(yè)后所得所獲，所惑所難，讓員全行員工都可以在此學(xué)習(xí)中有所成長。