龐君美 沈陽宇鴻民用航空設(shè)備制造有限公司

組織構(gòu)建完成質(zhì)量管理體系后，在質(zhì)量管理體系的實際運營過程中，基于體系標準構(gòu)建的要求（此處的要求包括產(chǎn)品設(shè)計過程的標準要求、過程間的工作程序要求、生產(chǎn)工藝要求、質(zhì)量驗收放行要求等各種質(zhì)量程序文件所規(guī)定的需遵守達到的期望）與組織的實際狀況構(gòu)成一對矛盾。質(zhì)量管理的最大難點在于質(zhì)量標準與組織實際運行的難以匹配調(diào)和[1]，故“要求和實際”這對陰陽沖突及其中和后產(chǎn)生的持續(xù)有效性是本文推演解決的訴求焦點。

一、鼎力推進，質(zhì)量管理體系運營有效性的前提條件

實行質(zhì)量管理體系是組織的一項戰(zhàn)略決策，而質(zhì)量管理體系的推行需要強有力的權(quán)利和資源支持。故組織的最高領(lǐng)導(dǎo)人—總經(jīng)理或董事長必須無條件支持質(zhì)量管理體系的推進和運營，這是質(zhì)量管理工作的一切前提條件。在當(dāng)前的質(zhì)量管理體系運營中，通常有以下模式來保證質(zhì)量管理體系的推進：

（一）管理者代表模式

是以ISO9001:2008版質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)構(gòu)建衍生的各種質(zhì)量管理體系中所出現(xiàn)的特定管理人員，盡管在ISO9001:2015版內(nèi)取消了管理者代表，并將其職責(zé)直接并入最高管理者的職責(zé)內(nèi)，但由于慣性，很多組織仍然保留了管理者代表這一職位模式。其含義是指最高管理者應(yīng)在本組織管理層中指定一名成員，無論該成員在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)使其具有確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持，向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的績效和改進的需求，提高質(zhì)量意識的職責(zé)和權(quán)限[2]。

（二）責(zé)任經(jīng)理與質(zhì)量經(jīng)理模式

在民用航空的適航質(zhì)量管理中，由具有法律強制性和約束力的適航規(guī)章要求在組織的質(zhì)量管理體系內(nèi)必須設(shè)置“責(zé)任經(jīng)理”和“質(zhì)量經(jīng)理”?！柏?zé)任經(jīng)理”，指在組織中能對本組織滿足規(guī)章規(guī)定的要求負責(zé)，并有權(quán)為滿足規(guī)定的要求支配本單位的人員、財產(chǎn)和設(shè)備的人員，通常由質(zhì)量管理體系的最高管理者直接擔(dān)任；質(zhì)量經(jīng)理，是指組織中由責(zé)任經(jīng)理授權(quán)對質(zhì)量管理系統(tǒng)進行管理和監(jiān)督并直接向責(zé)任經(jīng)理負責(zé)的人員。

相比較管理者代表模式，“責(zé)任經(jīng)理”和“質(zhì)量經(jīng)理”的組合模式更能調(diào)配各種資源，貫徹質(zhì)量管理體系的各項要求，推動質(zhì)量管理體系的有效性、適宜性建設(shè)。

二、執(zhí)兩用中，質(zhì)量管理體系運營有效性的模型構(gòu)建

如“質(zhì)量管理體系運營有效性模型”圖示，以“文字、計劃、形式”等陽性特征的“質(zhì)量管理要求”；與“實物、千變?nèi)f化、錯綜復(fù)雜”等陰性特征的組織“實際生產(chǎn)經(jīng)營狀況”在質(zhì)量管理體系開始運營的那一刻起，便構(gòu)成了一幅太極圖：

（一）陰陽對沖

“要求”與“實際”的陰陽矛盾劇烈對沖，致使在陰陽之間產(chǎn)生中和狀態(tài)—有效性。陰陽矛盾劇烈對沖的表現(xiàn)形式包括：“無視要求的失效狀態(tài)；失效后的質(zhì)量保證造假狀態(tài)；漠視要求自行運轉(zhuǎn)狀態(tài)；激烈斗爭矛盾橫飛狀態(tài)；陰陽消融磕磕碰碰運行狀態(tài)；運行通暢的適宜性狀態(tài)；產(chǎn)生質(zhì)量增量效益狀態(tài)”。

（二）螺旋上升

在陰陽激烈對沖的矛盾橫飛狀態(tài)之后，一旦質(zhì)量管理體系運營進入陰陽消融磕磕碰碰運行時，質(zhì)量管理體系的有效性便進入陰陽此消彼長螺旋上升的良性循環(huán)中。螺旋上升是太極圖陰陽對沖后的最本質(zhì)特征，螺旋上升的可持續(xù)性發(fā)展程度取決于綱紀的遵守程度、陰陽侵襲的磨合程度。扶搖直上則是有效性螺旋上升的最理想狀態(tài)。

（三）有效性

是質(zhì)量管理體系要求和實際陰陽對沖中和后的產(chǎn)物，是評價質(zhì)量管理體系的重要指標。

（四）綱紀

界定規(guī)矩了質(zhì)量管理體系要求與實際陰陽沖突的邊界和行為，是質(zhì)量管理體系有效運營的關(guān)鍵訣竅，對綱紀的堅守程度，決定了質(zhì)量管理體系運營的有效程度，更是質(zhì)量管理體系運營成功與否的關(guān)鍵。

（五）執(zhí)兩用中

始終緊緊圍繞“有效性”的核心訴求，一手抓“要求”，一手抓“實際”，不斷的調(diào)和陰陽矛盾，使“有效性”持續(xù)壯大，使組織的產(chǎn)品和服務(wù)持續(xù)穩(wěn)定的滿足客戶的要求。

三、堅守綱紀，質(zhì)量管理體系運營有效性的關(guān)鍵訣竅

質(zhì)量管理體系運營有效性的綱紀是質(zhì)量管理體系運營能否成功的關(guān)鍵。對綱紀的遵守程度最能體現(xiàn)組織的執(zhí)行力、戰(zhàn)斗力，組織文化的合理性，組織正向價值觀的能量度。質(zhì)量管理體系運營有效性建設(shè)的綱紀包括三個堅守，即“堅守有法可依，堅守有法必依，堅守違法必究”。

（一）有法可依

“皮特·克勞利爵士會以他一貫溫文爾雅的措辭說：‘腐??？！管他娘的——反正它能穩(wěn)穩(wěn)給我?guī)硪磺灏侔醯哪晔杖?。’”（榮如德，2011，p.81）

法指質(zhì)量管理體系構(gòu)建出的各項要求，這些要求成為指導(dǎo)或者執(zhí)行的依據(jù)。這要求質(zhì)量策劃過程盡可能的詳細、充分、可執(zhí)行、可操作，既要符合要求又要盡可能切合實際；

（二）有法必依

法具有嚴肅性與莊重性，一旦立法發(fā)布，就必須遵守貫徹。有法必依是質(zhì)量管理體系運營有效性的最關(guān)鍵、最危險、最易流產(chǎn)、最為陣痛、最難啃的環(huán)節(jié)，對質(zhì)量執(zhí)法監(jiān)管部門和從業(yè)人員的職業(yè)性格、專業(yè)能力、心理承受能力、抗打擊能力、解決問題能力、協(xié)調(diào)能力、堅守底線的根本素養(yǎng)組合成巨大的考驗。有法必依能否推進，關(guān)鍵要做到以下幾點：

1.絕對信任：責(zé)任經(jīng)理對質(zhì)量監(jiān)管人員必須絕對信任，這種信任包括對質(zhì)量管理工作的絕對支持；對推行質(zhì)量管理體系的堅定信念；對推進質(zhì)量管理要求的堅定意志；

2.質(zhì)量經(jīng)理的專業(yè)能力：質(zhì)量經(jīng)理必須具有極其專業(yè)的質(zhì)量知識，融會貫通質(zhì)量專業(yè)和質(zhì)量工具的應(yīng)用，以及判定秋毫的感知力、洞察問題的敏銳力、敢于拍板的果斷力、改進標準要求缺陷漏洞的專業(yè)力，標準要求不適宜時候的妥協(xié)圓融力。

3.有法必依執(zhí)行的“死守原則”：在質(zhì)量管理體系剛剛建立、人員質(zhì)量意識薄弱、矛盾錯綜復(fù)雜的環(huán)境下，“死守要求”是質(zhì)量管理監(jiān)督人員的頭條職責(zé)和工作準則。監(jiān)督執(zhí)行要求是質(zhì)量監(jiān)管人員的工作職責(zé)與職業(yè)操守底線，考慮非本職責(zé)的因素致使質(zhì)量監(jiān)督要求放棄底線，妥協(xié)退讓是導(dǎo)致質(zhì)量管理體系有效性建設(shè)慘淡的關(guān)鍵因素之一。

4.有法必依執(zhí)行的“守死原則”：在質(zhì)量管理體系執(zhí)行中，一旦質(zhì)量管理監(jiān)督人員毫不留情、堅決的執(zhí)行“死守原則”，質(zhì)量管理體系運營有效性將迎來最黑暗、最僵化、最死板的僵化時刻。設(shè)計、工藝、生產(chǎn)、市場、采購等過程的基層執(zhí)行者將極有可能自動陷入死板工作狀態(tài)，在國有企業(yè)的基層工作人員中這種特征將更為明顯。質(zhì)量管理體系運營有效性將迎來生死一刻，質(zhì)量監(jiān)督管理人員所承受的壓力達到頂峰，最高管理者或責(zé)任經(jīng)理及質(zhì)量經(jīng)理必須認識到“這是打造質(zhì)量管理體系真正有效、塑造員工質(zhì)量意識的必經(jīng)之路”?！胺凑撸乐畡印?，質(zhì)量管理體系有效性建設(shè)物極必反，觸底反彈的玄關(guān)一刻到了。

5.有法必依執(zhí)行的“起死回生”：在質(zhì)量管理體系執(zhí)行中，一旦碰到體系運行死板、僵化、僵硬問題時，組織的實際運行與質(zhì)量管理體系的理想要求產(chǎn)生了劇烈的沖突，這種僵化的根源可能包括以下因素：（1）質(zhì)量管理體系的各項程序要求不適宜，需評估要求的適宜性；（2）組織要求的朝令夕改致使員工茫然；（3）質(zhì)量管理程序各項要求未得到宣貫，員工未知曉；（4）崗位人員能力達不到要求；（5）環(huán)境設(shè)施、機器設(shè)備等未達到要求。

及時監(jiān)控測量到“僵死”狀態(tài)，“穩(wěn)重要求，不折騰”；“校正要求，敲定準繩”；“宣貫要求，知曉準繩”；“規(guī)矩要求，淘汰不合格人和物”是起死回生的關(guān)鍵。

6.有法必依時的關(guān)鍵訣竅：（1）打鐵還需自身硬，質(zhì)量監(jiān)管人員必須以身作則，人標合一，身為楷模，有效消除其他過程人員的挑刺機會。（2）質(zhì)量經(jīng)理的全程專業(yè)指導(dǎo)，洞察識別階段，這是成敗的關(guān)鍵。（3）監(jiān)控點設(shè)置，監(jiān)視各個關(guān)鍵點、關(guān)鍵過程、全程監(jiān)控運行狀態(tài)（4）問題記錄與證據(jù)收集，及時發(fā)現(xiàn)問題漏洞，進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，做出改進措施。

（三）違法必究：對遵守要求的人予以肯定獎勵，對違反要求的人予以處置，是有法必依的保障，是對破壞質(zhì)量管理體系運營有效性的校正激勵。違法必究以處罰得當(dāng)；獎勵得體為基本準則。濫用法規(guī)，利用執(zhí)法之便打擊報復(fù)是質(zhì)量管理工作的大忌。違法必究的處理方式至少包括以下層面：

1.告誡/駁回：對一般違反程序要求的事情，人員給予告誡、警告，讓他們意識到遵守要求的不可妥協(xié)性，對一般違反技術(shù)工藝要求的產(chǎn)品、程序、人員、事件給予告誡、警告或駁回；

2.處罰：對違反要求造成質(zhì)量問題，造成事故的人員進行處罰，對事件進行跟蹤分析，對程序進行校正。

3.分析究竟問題的根源，挖掘深層次的問題原因，促進質(zhì)量管理體系的改善。

四、螺旋上升，質(zhì)量管理體系運營有效性的策略把控

一旦在質(zhì)量管理體系的運營過程中，嚴守綱紀不松懈，質(zhì)量管理體系的有效性將進入螺旋上升階段。運用各種策略妥善處理好要求與實際的關(guān)系，掃除干擾運行的不良因素，是質(zhì)量管理體系有效性能否可持續(xù)發(fā)展，能否達到扶搖直上的理想狀態(tài)，能否真正進入到有效性、適宜性并存的質(zhì)量管理增益狀態(tài)的關(guān)鍵所在，也是質(zhì)量管理體系有效性起死回生、死中有活，最終活力四射的關(guān)鍵。這些策略包括：

（一）循序漸進

在產(chǎn)品實現(xiàn)的正常穩(wěn)定狀態(tài)下，質(zhì)量管理體系自發(fā)布運行開始，其有效性需要最低三個月才能滿足最低驗證要求，需要一年左右才能真正成熟有效，不可急功近利，急切冒進，否則質(zhì)量管理體系的有效性將自動進入失效失控狀態(tài)！

（二）進近緊逼

即執(zhí)行死守原則，堅守綱紀要求毫不退讓。無論何時，上道工序未執(zhí)行完畢，下道工序拒絕接收；入庫材料未按要求配備必備文件，庫房堅決拒收，財務(wù)堅決不報賬；把關(guān)部門應(yīng)有不懼吵架、不懼受責(zé)難的勇氣， 逼迫每個過程的執(zhí)行人員在合規(guī)合法的前提下必須想盡一切辦法，用盡一切資源，盡自己的最大能力按要求執(zhí)行；從而確保要求在實際應(yīng)用中的有效性，再經(jīng)過長時間的有效性保持，從而使得質(zhì)量管理體系達到適宜狀態(tài)；

（三）以退為進

即執(zhí)行守死原則，當(dāng)傾盡一切可能都無法達到要求時，程序的執(zhí)行陷入僵死狀態(tài)時，要求的適宜性遭受挑戰(zhàn)，可在滿足法律規(guī)章要求的前提下適當(dāng)降低要求以符合組織的實際運行環(huán)境；或者當(dāng)實際運行由于某種因素的制約在規(guī)定時間內(nèi)無法達到要求，而要求又不能更改，且這種不符合是輕度的，不構(gòu)成對產(chǎn)品質(zhì)量的根本威脅，可在適當(dāng)時候按照偏離工作的程序要求，征得相關(guān)部門/人員同意后執(zhí)行偏離工作。從而使得質(zhì)量管理體系達到適宜狀態(tài)；

（四）非常規(guī)處理

非常規(guī)處理指過程策劃不充分導(dǎo)致程序有漏洞、要求有瑕疵，需要就事論事，現(xiàn)場討論、制定決策才能解決問題的過程事件。對非常規(guī)處理要予以詳細記錄、并形成經(jīng)驗和知識，以彌補要求的漏洞和瑕疵。從而使得質(zhì)量管理體系不斷得到改進。

（五）齊頭并進

一旦組織的有效性進入到自動持續(xù)運轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，人員的質(zhì)量意識得到強化，要求與實際開始引致發(fā)展，相互協(xié)調(diào)，齊頭并進，質(zhì)量管理體系的有效性建設(shè)進入扶搖直上階段。質(zhì)量管理體系的有效性與適宜性真正進入到良性循環(huán)互動中！