胡玲娜

摘 要：隨著人們生活水平的提高，公眾逐漸對科普產(chǎn)生了濃烈的興趣，并深化了對科技館的認(rèn)知。從科技館自身的運營發(fā)展角度來說，這在一定程度上，對資源的豐富性和公眾服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求?；诖耍恼聡@科技館運行工作的溝通技巧展開深入探討，旨在促進彼此有效的溝通，解決觀展人員過多的問題，最大限度地提高公眾滿意度。

關(guān)鍵詞：科技館；運行工作；溝通技巧

中圖分類號：G322.2 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：2095-2945（2018）29-0191-02

Abstract： With the improvement of people's living standards， the public gradually developed a strong interest in popular science， and deepened the knowledge of science and technology museum. From the perspective of the operation and development of science and technology museum itself， to a certain extent， the richness of resources and the quality of public service also put forward higher requirements. Based on this， the paper focuses on the operation of the Science and Technology Museum communication skills， in order to promote effective communication between each other， to solve the problem of too many visitors， to maximize public satisfaction.

Keywords： science and technology museum； operational work； communication skills

1 展品展項咨詢問題概括

1.1 展品自身性能和機理的咨詢

觀展人員在瀏覽參觀過程中，可能會遇到一些對基本原理了解不透徹的展品，勢必會向場館內(nèi)的工作人員提出多樣性的問題，如“這個展品如何操作”“這個產(chǎn)品是基于什么科學(xué)原理”等問題，工作人員要對其展開耐心且細(xì)致的解答，而這也會直接影響到觀展人員對場館的服務(wù)評價和滿意度，同時也體現(xiàn)出工作人員的服務(wù)態(tài)度和自身修養(yǎng)。

但在日常工作中，工作人員由于情緒波動等因素，會給予觀展人員這樣的回答“您閱讀一下上面的操作提示就可以”“您看一下其他觀展人員的操作”等。針對此類問題，工作人員應(yīng)當(dāng)跟隨觀展人員，到展品展項操作位置處，按照標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程親身示范，并配合語言描述講解，根據(jù)觀展人員自身素質(zhì)的差異，適當(dāng)?shù)恼{(diào)整語言深度，解決參觀者的疑問。而且通過親身操作，還可以準(zhǔn)確判斷展品是否存在性能方面的故障。

1.2 針對場館基礎(chǔ)配套設(shè)施的咨詢

隨著科技館建設(shè)數(shù)量及規(guī)模的不斷擴張，市區(qū)內(nèi)的場館已經(jīng)能夠基本滿足公眾對科普知識的實際需求。觀眾在初入科技館后，往往對館內(nèi)的空間結(jié)構(gòu)和基礎(chǔ)設(shè)施缺乏全面的了解，通常會詢問工作人員。如：“要想進入某展館怎樣買票”“就近的洗手間怎么走”等。這些問題對于長期在場館內(nèi)工作的人員來說是非常簡單的，不存在專業(yè)性難度，但是由于觀展人員數(shù)量較多，工作人員難免會出現(xiàn)情緒上的厭煩，面對常見問題敷衍了事，或者給予觀展人員不明確的答案。具體如：“看一下路標(biāo)”“前面直走就能看到”等，這些答案總體上來說是沒有明顯錯誤，但并未對觀展人員提供實質(zhì)性的幫助。

針對類似的問題，基于觀眾對場館內(nèi)環(huán)境并不熟悉，工作人員要盡量保證語言簡潔、意圖明確。以上述問題為例，工作人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)參展人員的位置，為其選擇最佳路線，并搭配手勢進行引導(dǎo)，給予參展人員明確的答復(fù)，如“前面直走左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)50米”等。這樣的回答方式，可以使參展人員輕松的獲取有效信息，不必自行推斷，節(jié)省了參觀的時間。在回答此類問題的過程中，工作人員要著重注意語言的恰當(dāng)合理和簡潔明了，盡量提前說明注意事項，避免由于理解錯誤造成不必要的矛盾，影響觀展人員對服務(wù)質(zhì)量的評價。

2 處理投訴類問題的注意事項

2.1 對展品故障給予檢驗和合理的解釋

在科技館中，絕大多數(shù)展品展項都是動態(tài)化的，由于操作及互動頻繁，零構(gòu)件磨損無法避免，尤其是部分電子類產(chǎn)品，在使用過程中極易出現(xiàn)不同程度的故障，所以要定期采取維修保養(yǎng)。針對此，觀眾所反饋的問題主要集中在展品故障方面。如“展品的性能出現(xiàn)問題了還是操作不規(guī)范”“展品按照操作規(guī)程也無法運行是怎么回事”等。

在面對觀展人員反饋投訴展品性能故障時，部分工作人員會立即給予解釋，如“觀展人員較多，展品維修不及時”“部分觀展人員素質(zhì)差”等。這些回答實際上是不妥當(dāng)?shù)?，一旦我們給予觀展人員這樣的解釋，就等同于我們承認(rèn)展品破損率高、維修不到位等問題。其實大部分展品不是自身性能存在缺陷，而是由于未按照標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程導(dǎo)致的。

針對觀展人員提出的展品故障問題，工作人員要與觀展人員保持有效的信息溝通，根據(jù)實際問題，給予充足的耐心進行細(xì)致的講解，并跟隨觀展人員到展品展項前進行驗證，查明展品故障問題是否屬實。如果是由于操作不規(guī)范導(dǎo)致的，應(yīng)當(dāng)親自進行示范，并向其講述操作要領(lǐng)；若確認(rèn)是展品自身的問題，應(yīng)該向觀展人員表達歉意，并承諾會及時修復(fù)，對于故障相對復(fù)雜且無法短時間內(nèi)完成修復(fù)的情況，需及時告知觀展人員，舒緩其不滿情緒。

2.2 維護體驗類展項的公共秩序

在科技館內(nèi)，體驗類展項的參與度要明顯高于其他類型展項，通常需要排隊參與，這也是觀展人員容易發(fā)生矛盾沖突的環(huán)節(jié)，因此，在場館運行過程中，需格外引起工作人員的注意。較為普遍的問題是：觀展人員錯過展覽時間、觀展人員的身體素質(zhì)不符合參與標(biāo)準(zhǔn)、不遵守排隊秩序等。在出現(xiàn)此類問題時，觀展人員通常會情緒激動、浮躁。

在這種情況下，工作人員要嚴(yán)格遵守職業(yè)道德規(guī)范，保證自身的理性思維，耐心的進行疏導(dǎo)和勸解，向其解釋利害關(guān)系。針對觀展人員所提出的問題，要盡量滿足，如果確實不符合規(guī)定，需進行合理的解釋，讓觀展人員更加全面的了解展品展項的相關(guān)規(guī)定，促使其配合工作。在此環(huán)節(jié)中，工作人員切忌使用過于犀利和有針對性的話語，盡量控制情緒和語調(diào)，營造良好的溝通氛圍，爭取贏得觀展人員的認(rèn)同。如果觀展人員的實際行為違反公共秩序，并且不聽從勸阻，工作人員則需立即調(diào)動安保人員維護場館內(nèi)的秩序。

3 處理突發(fā)性事件的具體措施

3.1 針對尋人尋物問題的解決辦法

在科技館接待高峰期，觀展人員數(shù)量持續(xù)增長，尋人尋物方面的咨詢非常普遍。一般情況下，觀展人員對此方面有需求，都會顯得心情比較急躁，對于關(guān)鍵信息的描述不準(zhǔn)確、不全面，如“我的手機掉了”“我找不到家人了”“我的背包遺落了”等。面對這樣的情況，工作人員要給予高度的重視，積極主動的幫助觀展人員解決問題，并站在其角度上思考，對于焦躁的情緒或不當(dāng)?shù)难赞o給予充分的理解和包容。

首先，工作人員要對觀展人員進行安撫，寬慰其放松心情，仔細(xì)描述事件的來龍去脈，以便掌握關(guān)鍵信息，如“尋人的體貌特征、服飾搭配”等。其次，將這些情況如實轉(zhuǎn)告整個場館的工作人員，發(fā)動全體人員幫助尋找，最后，要在場館內(nèi)循環(huán)語音播報相關(guān)尋人信息。在看到館內(nèi)工作人員進行了一系列的安排后，觀展人員緊張焦慮的心緒將會明顯的緩解，以便下一步的尋找工作。通常來說，此類問題的解決都是十分順利的。在處理撿拾物品時，要做好物品及撿拾人基本信息的記錄，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范處理物品，避免觀展人員冒領(lǐng)產(chǎn)生經(jīng)濟糾紛。

3.2 合理解決觀展人員的矛盾沖突

在場館內(nèi)，觀展人員發(fā)生矛盾沖突是非常常見的，無論是在接待高峰期還是日常運營環(huán)節(jié)，由于多方面因素的影響，都有可能發(fā)生此類問題。通常矛盾的源頭都是因為小朋友的嬉戲和打鬧，進而演變?yōu)榧议L的語言攻擊和肢體沖突，這就會嚴(yán)重擾亂場館內(nèi)的公共秩序。工作人員一旦發(fā)現(xiàn)這種情況，要立即制止，并在了解情況后，進行耐心的調(diào)節(jié)，避免造成較大沖突或給展廳造成破壞。

一般來說，工作人員要第一時間將發(fā)生沖突的雙方分隔開，經(jīng)過情緒舒緩和放松后，再仔細(xì)詢問事件的經(jīng)過，檢驗是否有人員的意外受傷和財產(chǎn)損失，并對雙方進行調(diào)解，避免矛盾惡化，因為一個追求真理和探索未知的環(huán)境中，需要大家和平共處、互相監(jiān)督，維護公共秩序，切勿因小失大。而大部分觀展人員出于羞愧心理，都會盡快舒緩情緒，冷靜思考。

4 結(jié)束語

綜上所述，科技館在運行過程中，充分滿足了人們對科普資源及知識的需求，而為了進一步提高觀展人員的滿意度，科技館應(yīng)當(dāng)制定內(nèi)部人員管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，嚴(yán)格約束其實際行為，且在與觀展人員溝通過程中，應(yīng)端正態(tài)度，注意方式方法，這樣才能高效解決其提出的具體問題，保障場館的名譽。

參考文獻：

[1]任振江.淺談科技館運行工作的溝通技巧[J].科協(xié)論壇，2018（3）.

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