王如德，李俊賢

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汽車內(nèi)外飾感知質(zhì)量評價研究

王如德，李俊賢

（北京汽車股份有限公司汽車研究院，北京 101300）

論文通過QFD（Quality Function Deployment）質(zhì)量屋分解、統(tǒng)計分析等方法，將顧客模糊抽象的主觀感知特性向客觀的產(chǎn)品設(shè)計參數(shù)進行有效轉(zhuǎn)化，建立產(chǎn)品感知質(zhì)量評價模型，通過在開發(fā)前期設(shè)定感知質(zhì)量目標，開發(fā)過程中進行有效管控，開發(fā)后期驗證目標達成等一系列活動，以確保感知質(zhì)量效果的達成，以更好的滿足顧客消費升級的需求。

感知質(zhì)量；汽車內(nèi)外飾開發(fā)；感知特性；評價模型

前言

現(xiàn)代的汽車內(nèi)外飾越來越強調(diào)精致細膩，充滿人性化；不但要滿足法規(guī)、安全、功能、工藝、剛度、強度等傳統(tǒng)要求，更是提出了感知質(zhì)量要求：即要全面考慮人的感受，包括聽覺、視覺、觸覺、嗅覺、舒適性、方便性等主觀感受等。目前，感知質(zhì)量已成為汽車品牌、性能、造型、配置、客觀質(zhì)量之后的第六大購車考慮因素。本文基于此需求來探索研究一套適合本公司開發(fā)流程的成熟的產(chǎn)品感知質(zhì)量評價方法，嘗試應(yīng)用在實際產(chǎn)品開發(fā)過程中，以指導(dǎo)此目標的達成。

1 質(zhì)量功能展開工具概述

感知質(zhì)量研究方法和方式遵循質(zhì)量管理的幾種思路，主要有質(zhì)量規(guī)劃和質(zhì)量改進幾個整體過程，感知質(zhì)量由于顧客的需求的多樣性和繁雜性，需要通過一定的質(zhì)量工具對消費者需求進行整理，然后通過矩陣或者專家委員會形式對顧客需求和感知質(zhì)量特征進行相關(guān)性和重要度的評估，這個研究方法和質(zhì)量功能展開QFD（Quality Function Deployment）研究方法有較強的相似性。

QFD（Quality Function Deployment），質(zhì)量功能展開。是一種面向消費者的產(chǎn)品及系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)的工具，是質(zhì)量工程技術(shù)里實現(xiàn)源頭治理的關(guān)鍵技術(shù)之一。其用來系統(tǒng)化獲取消費者需求的方法，它可以把消費者的聲音比較準確地轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)，生產(chǎn)制造等不同階段的詳細技術(shù)要求，從而能夠為項目減少開發(fā)時間、提升產(chǎn)品品質(zhì)、壓縮成本。圖1展示了一個非常直觀形象的二元矩陣展開表，通常叫做質(zhì)量表，也叫質(zhì)量屋(Home Of Quality, HOQ)。它是表達QFD思想的重要工具之一，是QFD理論的重要組成部分，通過它的模式結(jié)構(gòu)可以把消費者的呼聲轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品研發(fā)的技術(shù)要求以及各個零部件的具體特性。

圖1 質(zhì)量屋的結(jié)構(gòu)圖

構(gòu)建上述質(zhì)量表時，一方面要將消費者的呼聲層層展開，同時還要對消費者呼聲的重要程度展開評估，進而確立將要采取的工程措施與消費者呼聲二者的聯(lián)系程度，以及各個工程措施彼此的聯(lián)系程度，并通過加權(quán)獲得各個工程措施的重要度，接著還要評估新產(chǎn)品的技術(shù)競爭力及市場競爭力，計算得到新產(chǎn)品的綜合競爭力等。

2 感知質(zhì)量評價模型的構(gòu)建

根據(jù)QFD（Quality Function Deployment）質(zhì)量功能展開基礎(chǔ)研究，制定和建立新型感知質(zhì)量評價模型與評價方法，以指導(dǎo)設(shè)計開發(fā)。以NQFD質(zhì)量功能展開原理和模式制定出顧客主觀關(guān)注項、關(guān)注區(qū)域、位置以及關(guān)注的方式，按關(guān)注度及敏感度進行提煉，分解整理出感知領(lǐng)域技術(shù)要素并且經(jīng)過實踐應(yīng)用層面分析來構(gòu)建感知質(zhì)量評價模型工具，評價工具命名為NQFD。應(yīng)用此模型在設(shè)計開發(fā)過程中予以評價、檢查。以期達到最終產(chǎn)品滿足顧客感知需求的目的。

2.1 NQFD模型整體思路

建立NQFD模型，需要對左墻客戶的聲音位置關(guān)注區(qū)域進行分析整理，對屋頂感知特征進行分解展開，確定感知特征與關(guān)注區(qū)域之間的關(guān)系度r，并且在關(guān)系矩陣中引入專業(yè)人員評分p的方式確保評價模型的準確性，對關(guān)注區(qū)域顧客感知的重要度k進行評估，對感知特征競爭力t和整車競爭力，感知質(zhì)量評價模型如表1所示，表中橫行計數(shù)為i=1-n，縱列計數(shù)為j=1-m，相應(yīng)參數(shù)為：權(quán)重rij、專業(yè)人員評分pij、感知特性重要度hi、感知特性競爭力ti、整車特征競爭力q、顧客感知重要度kj、產(chǎn)品競爭力評估m(xù)j、整車產(chǎn)品競爭力c。

表1 NQFD感知質(zhì)量評價模型

制定NQFD感知質(zhì)量模型，輸出結(jié)果為兩種，整車特征競爭力q和整車產(chǎn)品競爭力c，下面將對各部分評價標注和定義進行進一步說明：

（1）顧客感知重要度k和感知特征重要度h

顧客感知重要度和感知特征重要度這兩個重要度定義一致，都是從1分到5分，5個級別如下表所示：

表2 顧客感知重要度和感知特征重要度的分級定義

（2）專業(yè)人員評分p

以目前感知質(zhì)量專業(yè)小組專業(yè)能力，引入專業(yè)人員評分，對關(guān)注區(qū)域和感知特征進行打分分值定義如表3。

表3 專業(yè)人員評分等級定義

（1）感知特征競爭力t

感知特征競爭力計算方法，公式中各字母含義可見（1）。

（2）整車感知特征競爭力q

整車感知特征競爭力計算方法，公式中各字母含義可見（2）。

（3）產(chǎn)品競爭力評估m(xù)

產(chǎn)品競爭力評估計算方法，公式中各字母含義可見（3）。

（4）整車產(chǎn)品競爭力評估c

整車產(chǎn)品競爭力評估計算方法，公式中各字母含義可見（4）。

（5）用戶需求相關(guān)性矩陣r

用戶需求和感知特征關(guān)聯(lián)性可以通過繪制矩陣表，通過調(diào)研篩選專家組評審等方式實現(xiàn)關(guān)聯(lián)性，顧客關(guān)注區(qū)域和感知特征關(guān)聯(lián)性定義也是從1分到5分，5個級別如表4所示：

表4 相關(guān)性定義表

2.2 NQFD模型左墻關(guān)注區(qū)域

顧客關(guān)注區(qū)域獲取途徑主要有以下幾種，公司組織潛在用戶對市場和技術(shù)競品車型評估，國內(nèi)4S店走訪，公司整體感知質(zhì)量調(diào)研，國內(nèi)外大型車展用戶行為研究，網(wǎng)絡(luò)媒體口碑和信息收集等等途徑，通過對這些途徑收集到的用戶關(guān)注點整理分析可以得到用戶重點關(guān)注系統(tǒng)和重點關(guān)注零部件，結(jié)合整車系統(tǒng)零部件劃分方式，可以把用戶關(guān)注區(qū)域劃分為車輛外部，內(nèi)部，前艙行李艙幾個關(guān)注區(qū)域，具體細分情況如圖2所示：

圖2 感知質(zhì)量關(guān)注區(qū)域細分情況

2.3 NQFD模型屋頂感知特征

感知質(zhì)量感知領(lǐng)域可以通過視覺，觸覺，聽覺，嗅覺等幾個方面來進行分解，如圖3所示。

2.4 NQFD模型屋頂感知特征NQFD模型關(guān)聯(lián)矩陣相關(guān)性r和感知特征重要度h

顧客關(guān)注區(qū)域和感知特性相關(guān)性矩陣r以及感知特征重要度h主要是通過召集各部門專家以專家組頭腦風(fēng)暴的形式來進行，頭腦風(fēng)暴的組織者要向所有參與的專家簡潔明了地闡述問題，遵從活動的規(guī)則，為參與者營造良好輕松愉悅的活動氛圍。且組織者最好不主動發(fā)表意見，以免影響活動的自由氛圍。由專家們自由對相關(guān)性r和感知特征重要度h進行打分。

圖3 感知質(zhì)量感知特性分類

（1）專家小組開展原則

為了能夠營造良好的創(chuàng)造、發(fā)散性思維的環(huán)境，需要規(guī)范專家頭腦風(fēng)暴活動的時間以及人數(shù)。定義專家數(shù)量為s，一般專家小組規(guī)模確定在10個人左右（即s一般取10），頭腦風(fēng)暴時間持續(xù)1小時以內(nèi)。參與頭腦風(fēng)暴的專家應(yīng)根據(jù)需求由組織者嚴格把關(guān)，以保證所有參與活動的人都能把注意力集中在要涉及的問題上。

（2）專家小組開展方式

準備階段，負責策劃的人在組織活動前應(yīng)該將等待解決的問題仔細地進行研究，找出問題關(guān)鍵點，搞清問題的本質(zhì)，設(shè)定好問題解決所需要的目標。同時選定參加活動的人員。接著需要把頭腦風(fēng)暴活動的地點、時間、問題、設(shè)想、參考資料以及目標等活動信息一起在活動前明確告知參加人員，讓大家提前做好充分的準備。

專家小組開展評審過程如下。組織者宣布活動開始后，先說明活動的一些規(guī)則，然后拋出一些有趣的話題，引導(dǎo)參與者的思維進入活躍輕松的氛圍。在這種氛圍下組織者適時地引入需要解決的問題，并引導(dǎo)活動參與者用新思維、從新角度對這些問題的發(fā)表看法，組織者要保證大家的發(fā)言被及時準確地記錄?；顒咏Y(jié)束后要及時地進行歸納和整理，并通過對結(jié)果計算得出相應(yīng)結(jié)果。

（3）專家小組討論結(jié)果分析

經(jīng)過前期原則制定，專家評審準備工作，完成專家組感知質(zhì)量相關(guān)性矩陣和感知特征重要度最終討論和填寫，對每個矩陣結(jié)果進行相關(guān)性計算最終得到整個顧客關(guān)注區(qū)域和感知特性的相關(guān)性r和感知特征重要度h計算過程分別通過公式（5）和公式（6）計算：

式中s 表示專家數(shù)量；r為相關(guān)性，ri為第i個專家給的相關(guān)性分數(shù)；h為重要度，hi為第i個專家給的重要度的分數(shù)。

將10人專家對相關(guān)性打分結(jié)果，應(yīng)用相關(guān)性r計算公式（5）可以得相關(guān)性r的計算結(jié)果，例如前保和整體集成性相關(guān)性r的計算過程和結(jié)果如下：

r = (5+5+5+4.5+5+5+4.5+4.5+4.5+4)/10 = 4.7

同樣的計算方式可以得到關(guān)注區(qū)域和感知特征相關(guān)性rij。

同樣將10人專家對感知特征重要度打分結(jié)果，應(yīng)用感知特征重要度h計算公式（6）可以得感知特征重要度計算結(jié)果，例如整體集成性h計算過程和結(jié)果如下：

h = (4+4+5+3+5+4+4+4+3+4)/10 = 4

同樣的計算方式可以得到關(guān)注區(qū)域和感知特征相關(guān)性h1,h2…h(huán)n

2.5 NQFD模型產(chǎn)品重要度K確認

產(chǎn)品重要度K確認工作主要通過定性調(diào)研的方式，制定感知質(zhì)量來調(diào)研用戶對關(guān)注區(qū)域的關(guān)注度，要組織對樣車評價活動來確定顧客對關(guān)注區(qū)域的需求度和關(guān)注度，調(diào)研策劃如下：

（1）客戶關(guān)注度調(diào)研策劃

人員要求：定義人員數(shù)量為e，要求以公司活動形式下發(fā)活動要求，規(guī)模不少于100人（即e≥100），男女比例最好接近50%比例，且沒有從事汽車研發(fā)和生產(chǎn)相關(guān)的工作；

樣車要求：要求從生產(chǎn)線剛下線新車，最低兩輛樣車，顏色不能相同，最好一輛深色一輛淺色，一輛手動擋一輛自動擋；

場地要求：空曠外部場地，車輛周邊5米以內(nèi)不能有任何遮擋建筑物，外部自然環(huán)境適宜，在自然光照下，外部溫度要求10到20度，最大限度減少光照和溫度所造成的評價人員對車輛的誤判；

評價時間：評價方式為分組進行，每組10人，每組每次評價時間10分鐘。

（2）客戶關(guān)注度調(diào)研表格制作

表5 感知質(zhì)量調(diào)研表

顧客需求主要目的是想通過評價表來確定用戶對系統(tǒng)關(guān)注頻次和關(guān)注點，以此目的來制定出評價表，從統(tǒng)計學(xué)角度來確定顧客對汽車系統(tǒng)級別的需求，以最終統(tǒng)計結(jié)果來確定顧客對汽車系統(tǒng)的關(guān)注度，最終用來制定感知質(zhì)量評價表中對系統(tǒng)的權(quán)重，表5為設(shè)計之后的評分表，詳細表格和統(tǒng)計結(jié)果詳見附件評分說明。

經(jīng)過一輪公司層面零部件產(chǎn)品關(guān)注度調(diào)研，總計100人對調(diào)研結(jié)果進行統(tǒng)計，表6是一位調(diào)研員填寫的結(jié)果（此處只截取了一部分進行展示）：

表6 不同顧客打分情況

根據(jù)打分情況進行分析可以得到前保顧客關(guān)注重要度k，詳細結(jié)果分析如下：

式中e 表示顧客數(shù)量；k為顧客關(guān)注重要度，ki為第i個顧客打的重要度分數(shù)。

根據(jù)對100人關(guān)注度打分統(tǒng)計結(jié)果，應(yīng)用顧客關(guān)注K計算公式（2-7）可以計算出各關(guān)注區(qū)域重要度，以前保顧客關(guān)注重要度K為例，計算結(jié)果如下：

k = (5+5+4……+4+4+3)/100 = 4.1

同樣的計算方式可以得到整個外觀和內(nèi)飾關(guān)注區(qū)域的全部關(guān)注重要度k2,k3…km。

2.6 感知質(zhì)量評價模型-NQFD

表7 NQFD感知質(zhì)量評價表

基于前面構(gòu)建的NQFD感知質(zhì)量評價模型，通過專家組評審，調(diào)研方式得到模型的左墻，天花板，相關(guān)性矩陣，關(guān)注區(qū)域重要度和感知特征重要度，最終得出NQFD感知質(zhì)量評價模型如表7所示。

3 結(jié)論

本文通過對QFD基礎(chǔ)理論知識，采用調(diào)研，專家組評審等方式結(jié)合QFD矩陣理論，權(quán)重和重要度概念，最后綜合國內(nèi)感知質(zhì)量研究和項目開發(fā)自身特點構(gòu)建出了感知質(zhì)量評價模型-NQFD。通過本文的研究，感知質(zhì)量評價模型能夠在后續(xù)汽車內(nèi)外飾開發(fā)中得到具體的應(yīng)用，并發(fā)揮相應(yīng)的作用，使汽車內(nèi)外飾在感知質(zhì)量方面有所提高，得到用戶的認可，實現(xiàn)對項目的有效支持。

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Research on the Perceptual Quality Evaluation for Vehicles Interior andExterior Decoration

Wang Rude, Li Junxian

( Beijing Automotive Technology Center, BAIC MOTOR Co., Ltd, Beijing 101300 )

In this paper, the QFD (Quality Function Deployment) house of quality decomposition, statistical analysis and other methods are used with the customer's fuzzy and abstract subjective perception characteristics, which would be applied to the objective product design parameters for effective transformation. Product perception quality evaluation model is built by a series of measures including setting perception quality goals in the early stage of development, the effective management and control during the development, and verification goals achieved late-stage to ensure perceived quality results are achieved, which make better meet customer demand for consumer upgrades.

perceptual quality; automotive product development; perceptual characteristics; evaluation system

U462

A

1671-7988(2018)21-123-05

U462

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王如德（1980.08-），男，就職于北京汽車股份有限公司汽車研究院。主要研究汽車內(nèi)外飾產(chǎn)品開發(fā)方向及技術(shù)管理工作，重點負責內(nèi)外飾產(chǎn)品功能性能開發(fā)和感知質(zhì)量系統(tǒng)研究應(yīng)用工作。

10.16638/j.cnki.1671-7988.2018.21.043