曾琪潔

基于工作過程導(dǎo)向?qū)嵤┱n程開發(fā)，改進(jìn)高校酒店前廳客房服務(wù)與管理課程，是將酒店企業(yè)真實(shí)、完整、系統(tǒng)的崗位工作過程引入到高校的專業(yè)課程中，并結(jié)合授課內(nèi)容和授課特點(diǎn)進(jìn)行教學(xué)化處理，將其融入到具體的教學(xué)中去。它的應(yīng)用極大地打破了以往的酒店前廳客房服務(wù)與管理課程授課框架，實(shí)現(xiàn)了培養(yǎng)學(xué)生綜合職業(yè)能力和全面崗位能力的教學(xué)目標(biāo)，對(duì)于酒店人才的培養(yǎng)大有裨益。

一、研究職業(yè)崗位，優(yōu)化課程設(shè)置

高校酒店管理專業(yè)是一門以培養(yǎng)星級(jí)酒店管理人員為主要特點(diǎn)的應(yīng)用型專業(yè)。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，前廳部、客房部以及餐飲部是酒店人才缺口最大部門，而酒店管理專業(yè)畢業(yè)生也大多在這三個(gè)運(yùn)營(yíng)部門工作。所以，在對(duì)以工作過程為導(dǎo)向?qū)频昵皬d客房服務(wù)與管理課程進(jìn)行優(yōu)化的過程中，可通過邀約行業(yè)專家或者邀請(qǐng)星級(jí)酒店企業(yè)座談等方式來搜集酒店企業(yè)不同崗位的典型工作任務(wù)，分析畢業(yè)生完成這些典型工作任務(wù)所需的職業(yè)能力和綜合素質(zhì)，然后再優(yōu)化課程設(shè)置，使課程內(nèi)容更加科學(xué)合理。

二、明確學(xué)習(xí)領(lǐng)域和崗位行動(dòng)領(lǐng)域，調(diào)整課程設(shè)置

酒店前廳與客房部的典型任務(wù)不同，沒有任何重合，同時(shí)各自的行動(dòng)領(lǐng)域也同樣沒有重合。比如酒店前廳的典型工作任務(wù)如客房預(yù)訂、賓客入住登記、收銀和禮賓等的行動(dòng)領(lǐng)域全部在前臺(tái)接待領(lǐng)域，而客房部的典型工作任務(wù)，如客房公共區(qū)域衛(wèi)生、客房服務(wù)質(zhì)量等的行動(dòng)領(lǐng)域則全部集中在客房對(duì)客服務(wù)領(lǐng)域。典型工作任務(wù)的行動(dòng)領(lǐng)域不同，就注定了學(xué)生學(xué)習(xí)領(lǐng)域要有所歸類、區(qū)分，教學(xué)方法和教學(xué)內(nèi)容也需要有所不同。比如講解叫醒服務(wù)和話務(wù)服務(wù)時(shí)，就需要進(jìn)行案例分析，講解外幣兌換和為散客建賬客賬結(jié)算等時(shí)，就需要采用多媒體演示教學(xué)或者是實(shí)踐教學(xué)，這樣才能使學(xué)生具備良好的溝通、統(tǒng)籌和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，具備崗位實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，妥善處理實(shí)踐中遇到的各種突發(fā)事件。

三、設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情境，基于行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)

基于工作過程導(dǎo)向優(yōu)化前廳客房服務(wù)與管理課程，就要保證酒店前廳客房崗位的所有典型工作任務(wù)都必須是一個(gè)完整而連貫的工作過程，由此可以認(rèn)為結(jié)合每個(gè)典型工作任務(wù)的完整工作過程來設(shè)計(jì)科學(xué)、正確的教學(xué)情境，進(jìn)行行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)是優(yōu)化課程的關(guān)鍵。學(xué)習(xí)情境暗含學(xué)習(xí)“情形”與學(xué)習(xí)“環(huán)境”兩個(gè)概念，其載體是學(xué)習(xí)與工作任務(wù)延伸到酒店管理專業(yè)的前廳客房服務(wù)與管理課程，主要以每個(gè)崗位的工作過程與典型工作任務(wù)為基本前提，根據(jù)酒店的前廳客房崗位的職業(yè)能力要求，將學(xué)習(xí)內(nèi)容按照層層遞進(jìn)、由簡(jiǎn)單到復(fù)雜的原則重新組合。比如課堂上可以設(shè)計(jì)客房預(yù)訂服務(wù)、問詢留言服務(wù)、禮賓服務(wù)、賓客入住登記服務(wù)、總機(jī)與商務(wù)中心、客房衛(wèi)生、客房設(shè)備與用品管理以及賓客投訴及處理等學(xué)習(xí)情境，使學(xué)生掌握酒店前廳與客房崗位的主要工作過程和業(yè)務(wù)技能，在學(xué)習(xí)情境的驅(qū)動(dòng)下，靈活運(yùn)用每個(gè)業(yè)務(wù)技能，為將來的酒店實(shí)踐與發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

由于工作過程導(dǎo)向的酒店前廳與客房管理課程優(yōu)化是完成了課程改進(jìn)研究模式，所以在完成學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)以后，高校應(yīng)繼續(xù)細(xì)化其教學(xué)方式，使用系統(tǒng)化的行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式，即通過由咨詢到?jīng)Q策，再到計(jì)劃、實(shí)施、檢查和評(píng)價(jià)的程序來設(shè)計(jì)教學(xué)計(jì)劃。教學(xué)中可以將每個(gè)崗位的典型任務(wù)作為教學(xué)切入點(diǎn)，使學(xué)生置身工作情境中，合理用實(shí)操教學(xué)法、真實(shí)案例教學(xué)法和多媒體演示教學(xué)法等課程教學(xué)法，選擇合理的課程內(nèi)容學(xué)習(xí)考核方式，從而為學(xué)生提供能夠親身體驗(yàn)完整的酒店工作實(shí)踐過程，用實(shí)踐踐行理論知識(shí)的機(jī)會(huì)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)在學(xué)習(xí)中工作，靈活運(yùn)用知識(shí)，掌握業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)模式，為以后順利進(jìn)入酒店行業(yè)中學(xué)習(xí)、實(shí)踐和發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

四、將職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作為課程考核依據(jù)

在基于工作過程導(dǎo)向，對(duì)酒店前廳與客房服務(wù)與管理課程進(jìn)行的優(yōu)化改革中，傳統(tǒng)的書本理論知識(shí)不再是課程考核的與評(píng)估的重點(diǎn)內(nèi)容，而是要以崗位的在職人員考核標(biāo)準(zhǔn)與工作規(guī)范為核心依據(jù)，對(duì)學(xué)生的業(yè)務(wù)技能與知識(shí)的掌握情況做全面考評(píng)。將以傳統(tǒng)的教學(xué)結(jié)果為主要考試目標(biāo)的考核模式改變?yōu)橐詫W(xué)生就業(yè)結(jié)構(gòu)為主要考查目標(biāo)的考核評(píng)價(jià)體系，有效避免教學(xué)、考核方式脫離行業(yè)工作實(shí)際的問題出現(xiàn)，從而培養(yǎng)出更多兼具專業(yè)能力、職業(yè)意識(shí)與業(yè)務(wù)技能的高素質(zhì)酒店應(yīng)用型管理人才。

五、結(jié)語(yǔ)

優(yōu)化酒店前廳客房服務(wù)與管理課程，改善教學(xué)內(nèi)容、調(diào)整課程設(shè)置和改良教學(xué)模式是打造精品課程、提高教學(xué)質(zhì)量、培養(yǎng)優(yōu)秀酒店管理人才的關(guān)鍵。基于工作過程進(jìn)行課程改革，學(xué)生的崗位能力、職業(yè)意識(shí)都能得到加強(qiáng)，以往常見的教學(xué)脫離酒店崗位業(yè)務(wù)實(shí)際的情況也得以避免，培養(yǎng)的人才也能夠獲得酒店行業(yè)的好評(píng)與青睞，從而可以提高高校酒店旅游等相關(guān)專業(yè)的就業(yè)率和就業(yè)質(zhì)量?？偠灾?，基于工作過程導(dǎo)向優(yōu)化高校酒店前廳客房服務(wù)與管理課程具有現(xiàn)實(shí)意義，對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化是十分必要的。

課題項(xiàng)目：校級(jí)應(yīng)用型課程——前廳客房服務(wù)與管理。

（作者單位：河海大學(xué)文天學(xué)院）