沈儀

摘 要：近幾年來，我國的人均汽車保有量呈現(xiàn)出快速上升的趨勢，汽車產(chǎn)業(yè)一躍成為國民經(jīng)濟支柱型產(chǎn)業(yè)。而且，在市場購買需求不斷擴大的同時，汽車行業(yè)的競爭局面也愈演愈烈，汽車生產(chǎn)廠商和汽車經(jīng)銷商為了最大限度地贏得市場占有率，在提升汽車產(chǎn)品質(zhì)量的同時，還將管理的觸角延伸到汽車營銷體系當中，力求通過模擬崗位教學的方式提升汽車營銷禮儀，使相關從業(yè)人員的綜合能力及職業(yè)素養(yǎng)獲得整體提升，這對于汽車產(chǎn)業(yè)的未來發(fā)展具有十分重要的現(xiàn)實意義。

關鍵詞：汽車營銷服務；禮儀模擬；崗位教學方式

與快速發(fā)展的汽車產(chǎn)銷量及產(chǎn)品性能質(zhì)量相比，汽車營銷服務的整體水平還存在著較大的進步空間。對此，汽車生產(chǎn)商和銷售商必須采取有效措施，使汽車營銷服務水平得到快速提升，使其更好地服務于汽車品牌的整體發(fā)展。在這個過程中，通過模擬崗位的教學方式開展汽車營銷服務禮儀培訓，不失為一項有效措施，其憑借著較強的針對性、實用性以及精準性，可以使汽車營銷服務從業(yè)人員的工作能力與業(yè)務獲得快速提升，值得汽車行業(yè)從業(yè)人員給予高度關注，根據(jù)自身情況對模擬崗位教學方式進行積極研究與實踐探索。

一、汽車營銷服務禮儀模擬崗位的教學方式

（一）校企合作

校企合作是為學生創(chuàng)造更多實踐機會的最佳方式。對此，學?？梢院推囦N售企業(yè)展開合作，讓學生深入到真正的汽車銷售崗位進行實戰(zhàn)演練，在這過程中，教師再有針對性和計劃性地進行模擬教學。學生一來可以在現(xiàn)場看到真實的汽車營銷服務過程，二來可以在實踐演練的過程中，充分了解汽車營銷行業(yè)對服務禮儀和專業(yè)素質(zhì)的要求，以便于在今后的職業(yè)崗位上，可以更快地適應崗位要求以及社會的要求；同時，校企合作也給汽車銷售企業(yè)帶來更多可塑之才，企業(yè)可以根據(jù)自身需要選拔一些表現(xiàn)突出的學生與他們達成聘任協(xié)議，有利于企業(yè)壯大自身的人才隊伍。

（二）案例教學

通過案例教學，不但可以充分調(diào)動起學生的積極性和興趣點，還可以讓學生們更加直觀的了解學好服務禮儀的重要性，從而將學習心態(tài)調(diào)整至最佳狀態(tài)。教師在選擇案例時，可以是成功的案例，也可以是失敗的案例，不論是哪一種，都要具有較強的代表性與可借鑒性。學生觀看完之后，可以組成若干個討論組，圍繞著案例中營銷人員的態(tài)度、著裝、言談舉止進行討論，充分挖掘出案例當中值得自己學習借鑒和引以為戒的地方，達到取長補短的目的。教師在聽取完學生的討論意見之后，要針對這些案例進行專業(yè)的點評與總結(jié)，對其中蘊含的理論知識進行提煉，加深學生們的理解與記憶，從而使服務禮儀水平得到快速提升。

（三）情景模擬

在真實的汽車展廳中開展情景模擬教學，具有很多優(yōu)勢。其中，教師可以結(jié)合教學需求，請展廳原有的工作人員給學生進行專業(yè)化的現(xiàn)場示范，讓學生產(chǎn)生最為直接的感受，達到快速提升禮儀技巧的目的。通過情景模擬教學，可以最大限度地填補學生缺乏實踐機會的這一缺陷，使理論知識與實踐操作得以有機結(jié)合。

二、汽車營銷服務禮儀模擬崗位的實踐分析

（一）電話邀約

在電話邀約禮儀教學中，包括向客戶發(fā)出大方得體的問候，進行簡潔明了地自我介紹，闡明打電話的目的，耐心傾聽客戶的需求及意見，耐心解答客戶提出的問題，在結(jié)束環(huán)節(jié)確認客戶前來展廳進行參觀指導的具體時間等等。

（二）展廳接待禮儀

在展廳接待禮儀的模擬崗位教學中，主要是訓練學生在接待客戶時要面帶微笑，親切問候，熱情的遞上茶水，引導客戶前往展廳，并向客戶進行車輛的展示及介紹，如果客戶有試乘試駕的需求，在試乘試駕的過程中，不要造成過多干擾，讓客戶仔細品味駕乘車輛的感受，試乘試駕結(jié)束之后再詢問客戶的感覺，征得對方的評價。在這個過程當中，學生的走姿、站姿、坐姿、手勢、儀態(tài)、語言都要做到規(guī)范得體，在與對方交談時雙眼要注視著客戶。當客戶離開展廳時，要將客戶送至展廳門口，并且雙手遞上名片，對客戶的光臨表示真誠的感謝，并要向客戶揮手道別，目送顧客離去。

（三）報價簽約禮儀

在報價簽約的過程中，要保持面帶微笑，說話的音量要高低適中，語氣要親切和藹，語速舒緩，不急不躁，讓客戶感到如沐春風一般，從而營造出一種輕松、和諧氛圍。在之后的交車環(huán)節(jié)，如果是電話預約時，要與客戶確認來店交車的時間：必要還可以進行簡短而又熱情的交車儀式，使客戶高興而來，滿意而歸。

（四）售后跟蹤禮儀

對于汽車營銷工作來說，售后跟蹤這一環(huán)節(jié)同樣非常重要，對服務禮儀也具有相當高的要求。較好的服務禮儀，可以與客戶之間保持長期友好的關系，讓客戶介紹更多的新的客戶，從而使汽車銷量得到有效提升：同時，在這個環(huán)節(jié)當中，客戶有可能因為車輛出現(xiàn)一些故障問題而對汽車品牌及營銷企業(yè)的服務產(chǎn)生某些質(zhì)疑，這些營銷人員服務態(tài)度及服務禮儀則顯得至關重要。對此，教師要著重開展情境教學，可以由學生扮演汽車銷售人員，由展廳工作人員扮演投訴的客戶，針對某一次經(jīng)典案例時行模擬訓練，以此來提升學生的實踐能力與應變能力。

結(jié)束語：

針對目前優(yōu)秀汽車營銷人員相對緊缺的情況，在開展服務禮儀教學的過程中，不妨采用模擬崗位的方式，讓學生深入到汽車展廳當中，親自感受并且學習規(guī)范化的服務禮儀，找到自身的差距與不足，還可以與真正的汽車營銷人員一起參與到崗位實踐當中，既檢驗了理論知識，又增長了實踐經(jīng)驗，為今后的職業(yè)道路打下扎實的基礎。

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