張懷江

近日，筆者到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)走訪時(shí)，通過仔細(xì)觀察發(fā)現(xiàn)有的大堂經(jīng)理能夠精準(zhǔn)識(shí)別高端客戶、正確引導(dǎo)分流客戶辦理業(yè)務(wù)，營業(yè)大廳被管理的井然有序。而有的卻截然相反，自己手忙腳亂而且客戶秩序顯得忙亂。從相互對(duì)比中不禁讓人產(chǎn)生頗多感受和聯(lián)想。人們習(xí)慣性地將“大堂經(jīng)理”稱為“大堂”，而將藥店坐堂中醫(yī)時(shí)常稱為“坐堂”。雖有一字之差，但其工作性質(zhì)卻極其相似道理相通，都需要具備“望、聞、問、切”之功。假若將營業(yè)大廳比作尋醫(yī)問藥之地，面對(duì)形形色色的客戶，大堂經(jīng)理就將是“大堂如醫(yī)”，需察言觀色，充分運(yùn)用中醫(yī)“四診”法做好大堂管理、服務(wù)和營銷工作。

望，就是學(xué)會(huì)“看”。作為一名合格的大堂經(jīng)理，要有敏銳的洞察力和觀察力，精準(zhǔn)識(shí)別客戶。當(dāng)客戶進(jìn)入視線時(shí)，大堂經(jīng)理第一時(shí)間應(yīng)快速反應(yīng)，通過察看客戶的氣質(zhì)、神態(tài)、談吐，應(yīng)基本上判斷出客戶層次及金融需求。再通過深入交流，以便為其推介或提供更適合的產(chǎn)品和服務(wù)，讓客戶高興而來滿意而歸。

聞，就是學(xué)會(huì)“聽”。客戶到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，一般都是帶著一定的疑問而來，有時(shí)好像有許多問題需要打聽明白弄清楚。因此，大堂經(jīng)理應(yīng)耐心傾聽客戶講述，要當(dāng)好聽眾，分析客戶心理，再詳盡地一一解答其每個(gè)疑問。如果是客戶投訴，還可能帶有一些不良情緒，就要講方法講策略化解矛盾與糾紛。絕不能因其問話多而漫不經(jīng)心答非所問，更不能因客戶的絮叨而置之不理，怠慢客戶讓誤解擴(kuò)大、激化。要用另一種角度去思考，向你傾訴那是客戶對(duì)你的一種信任，以期想得到更合適的解釋和安慰，以及了解更多的信息。否則，會(huì)給客戶造成不良印象，失去客戶的信任而失去更多的客戶。應(yīng)從客戶的言談中發(fā)現(xiàn)“商機(jī)”，并不失時(shí)機(jī)地為其推介更適合的產(chǎn)品，并提供相應(yīng)的金融服務(wù)，有時(shí)會(huì)收到意想不到的效果。

問，就是學(xué)會(huì)“問”。說話是門學(xué)問，“會(huì)”說話更是一門藝術(shù)。大堂經(jīng)理要具備“巧嘴利舌”能說會(huì)道的本事，善于“見風(fēng)使舵”。通過向客戶巧提問，從中發(fā)現(xiàn)客戶的金融需求。往往本來客戶“三心二意”猶豫不定時(shí)，卻通過良好的溝通、及時(shí)巧妙的推介而營銷成功。有時(shí)可能一句不經(jīng)意的問詢，就可能會(huì)收到意外的營銷收獲，甚至能打開某項(xiàng)產(chǎn)品的銷路，“嘴勤”有時(shí)也能產(chǎn)生“效益”。

切，就是學(xué)會(huì)“配藥”。大堂經(jīng)理是一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的“門面”身兼數(shù)職，既要有較好的溝通協(xié)調(diào)能力，還要有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力和綜合反應(yīng)能力。要通過“望、聞、問”，了解客戶需求，“辨證施治、對(duì)癥下藥”，幫助客戶解疑難、選產(chǎn)品，為客戶算好賬、細(xì)算賬，合理進(jìn)行金融資產(chǎn)配置，讓客戶有限的閑置資金“活”起來，并得到更大的收益?？蛻舻玫轿锍档慕鹑诜?wù)，就會(huì)口口相傳，以此贏來良好的口碑，擴(kuò)大社會(huì)影響，提高知名度。

大堂經(jīng)理作為營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象代言人，既是客戶的服務(wù)員，也是大堂的安全員、引導(dǎo)員和窗口服務(wù)的“調(diào)度員”，還是金融產(chǎn)品的推銷員。因此，大堂經(jīng)理責(zé)任重大，重任在肩。應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，成為銀行業(yè)務(wù)的“百事通”，客戶的“萬事幫”。還應(yīng)在日常優(yōu)質(zhì)文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中練就一雙“火眼金睛”，善于運(yùn)用“望、聞、問、切”四法精準(zhǔn)識(shí)別客戶、善于發(fā)現(xiàn)問題、善于解決問題，強(qiáng)化巡查與督導(dǎo)，提升網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)能力和客戶滿意度，減少客戶投訴。雖然大堂經(jīng)理的工作千頭萬緒，但只要真心待客、誠信服務(wù)，就會(huì)贏得客戶的信賴，“贏在大堂”就會(huì)成為現(xiàn)實(shí)。